INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO

PRIVADO SAN AGUSTIN

DOCENTE: URIEL A. HUAMANI HUASHUA

SOPORTE TCNICO
El soporte tcnico de la infraestructura informtica
cumple un papel vital en toda empresa.
La administracin de los recursos de la compaa
requiere el correcto funcionamiento de los mismos.

El Soporte tcnico es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de
una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o
mecnico.
TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER NIVEL SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL


El Soporte de Primer
Nivel consiste en dar al
cliente orientacin
telefnica a nivel de
usuario y operacional.

Es un servicio que consiste
proveer Soporte Tcnico
en los problemas de uso de
aplicaciones. El objetivo de
este tipo de servicio es
mantener recursos
especializados disponibles
con cobertura horaria, con
el fin de mejorar el Up-
Time de los sistemas y/o
aplicaciones del Cliente.
TIPOS DE SOPORTE
SOPORTE DE TERCER NIVEL SOPORTE TELEFNICO

El Soporte de Tercer
Nivel consiste en la
intervencin e
investigacin por parte
de nuestros especialistas
a nivel de arquitectura
del software.

El Soporte Telefnico,
es una modalidad de
Soporte que consiste en
un o mas nmeros
habilitados, donde el
cliente obtendr
orientacin bsica sobre
el problema, esto ser a
travs de un nmero
celular o de red fija
SISTEMAS DE MONITOREO Y ASISTENCIA
REMOTA
Las nuevas tecnologas de accesos remotos y
seguridad, permiten asimismo brindar atencin
a la infraestructura desde nuestras oficinas
centrales sin demoras por el traslado del
tcnico a las oficinas del cliente. Asimismo,
esta metodologa permite monitorizar en
tiempo real el estado de una incidencia o
eventuales actualizaciones que se requieran a
nivel sistema operativo o aplicaciones
especficas.
DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES
El objetivo de un Anlisis y Descripcin de Puestos de
Trabajo (ADP) es el de definir de una manera clara y
sencilla las tareas que se van a realizar en un
determinado puesto y los factores que son necesarios
para llevarlas a cabo con xito.
Su importancia es tal, que debera considerarse como
un mtodo fundamental y bsico para cualquier
organizacin, sin embargo se considera como un
procedimiento no importante, o al menos no tan
necesario, como otras herramientas utilizadas.

DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES

Las empresas estn preocupadas por cuestiones
tales como: polticas de seleccin, promocin,
retribucin, etc. y, sin embargo olvidan o dejan en
un segundo plano la base de todos estos procesos:
El Anlisis y Descripcin de Puestos de Trabajo
(ADP).

NIVELES DE SOPORTE

Cuando el soporte est debidamente organizado, se
pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que est en contacto directo
con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, dara soporte al nivel que
est por debajo y a este nivel llega la informacin
algo filtrada y as sucesivamente.

COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango
de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas
en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas
en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas
directas pueden ser llevadas a cabo a travs de
mensajes SMS o fax; los problemas de software
bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras
que los problemas de hardware son por lo general
tratados en persona.

COSTO DEL SOPORTE TCNICO

El costo del soporte puede variar. Algunas
compaas ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros
cobran por el servicio de soporte telefnico.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de
charla, correo electrnico y algunos ofrecen
contratos de soporte.

CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS



Las incidencias del cliente se clasifican y tratan
de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es
referencial e indica clases y tiempos de respuesta
a determinados inconvenientes:
CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS
CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS
LEVE SEVERO

Errores que no afectan o
afectan el proceso normal
de los sistemas, pero
permiten su continuidad en
la operacin. EVARTEL se
compromete a informar al
Cliente respecto del
anlisis y la solucin en un
plazo de 2 das hbiles.
Errores que afectan el
proceso de continuidad del
Sistema pero existen
mecanismos de
recuperacin para
continuar con la operacin.
Evartel se compromete, en
un plazo de 1 da hbil,
analizar los antecedentes
disponibles para poder
informar cual es la
situacin y si existen
alternativas de solucin
identificadas.

CRITICO


Errores que no permiten la disponibilidad del
Sistema y que implican un grave impacto a la
operacin del negocio. Nuestro estudio se
compromete a trabajar en la solucin del
problema en horario continuado de ser
necesario.

QUE ES MANTENIMIENTO PREVENTIVO


La finalidad del mantenimiento preventivo es:
Encontrar y corregir los problemas menores antes de
que estos provoquen fallas, el mantenimiento
preventivo puede ser definido como una lista completa
de actividades, todas ellas realizadas por usuarios,
operadores, y mantenimiento.
PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
PRIMERO SEGUNDO

Deber incluir
procedimientos detallados
que deben ser
complementados en cada
inspeccin o ciclo.
Los procedimientos permiten
insertar detalles de liberacin
de maquina o equipo por
hacer, diagramas a utilizar
planos de la maquina, ruta de
liberacin, calibracin, carta
de condiciones, manual del
fabricante, recomendaciones
del fabricante, observaciones,
etc.
PROCEDIMIENTOS DEL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
TERCERO CUARTO
Relacionar los
procedimientos a la orden
de trabajo y los reportes
maestros individuales de
mantenimiento preventivo.
De ser posible utilizar o
disear procedimientos
para la orden del trabajo
correctivo o rutinario. En
algunos casos se colocan los
procedimientos en un lugar
especifico en la mquina.


Utilizar un procesador
de palabras externos
para esta funcin, y
programas para planos,
dibujos y fotografas.