Ciclo Phva

I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.

PROHIBIDA SU REPRODUCCIN
CICLO PHVA
MEJORAMIENTO
CONTINUO
Purificacin 06\12\2012
CONCEPTOS
BSICOS DEL
MEJORAMIENTO
CONTINUO.
CONTENIDO
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
QUE ES MEJORAMIENTO
CONTINUO
El Mejoramiento Continuo es un
proceso que describe muy bien lo
que es la esencia de la calidad y
refleja lo que las empresas
necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del
tiempo.
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7. Enfoque en evidencias
para la toma de decisiones
4. Enfoque en
los procesos
3. Participacin
del personal
1. Organizacin
enfocada al cliente
2. Liderazgo
6. Mejoramiento
continuo
5. Enfoque sistmico
de la gestin
8. Relaciones de beneficio
mutuo con los proveedores
Mejoramiento
continuo
del desempeo
de la
organizacin
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD
ISO
9001
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
MEJORA CONTINUA
PHVA
P
PLANEAR
Definir las
Metas
Definir
los mtodos
que permitirn
alcanzar las metas
propuestas
V
VERIFICAR
Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada
H
HACER
Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos
Actuar
Correctivamente
A
ACTUAR
Es la concepcin
gerencial bsica
que dinamiza la
relacin entre el
Hombre y los
Procesos y entre los
Procesos y los
Resultados.
Ciclo P-H-V-A
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
ISO - PHVA
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TERMINOS RELATIVOS A LA
CONFORMIDAD
Requisito
No Conformidad Defecto Conformidad
Accin Preventiva Accin Correctiva
Correccin Desecho
Concesin
Liberacin
Reproceso Reclasificacin
Reparacin
Desviacin
Permitida
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Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad
Requisito
Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita
u obligatoria.
CONCEPTOS BSICOS
Defecto
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado.
Incumplimiento de un requisito.
Liberacin
Autorizacin para proceder con la
siguiente fase de un proceso.
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CONCEPTOS BSICOS
Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una
no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente no deseable.
NC
Notas:
1.- Puede haber ms de una causa para una no conformidad
potencial.
2.- La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda
mientas que la accin correctiva se toma para prevenir que vuelva
a ocurrir.
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CONCEPTOS BSICOS
Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una
no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.
NC
Notas:
1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad.
2.- Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
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CONCEPTOS BSICOS
Correccin
Accin tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
Reproceso
Accin tomada sobre un producto no conforme
para que cumpla con los requisitos.
Reclasificacin
Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Reparacin
Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo
en aceptable para su utilizacin prevista.
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Concesin
Autorizacin para utilizar o liberar un producto no conforme que
no es conforme con los requisitos especificados.
Desecho
Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su
utilizacin inicial prevista.
CONCEPTOS BSICOS
Desviacin Permitida
Autorizacin para apartarse de los requisitos de los requisitos
originalmente especificados de un producto antes de su
realizacin.
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LA MEJORA COMO UN PROCESO
ENTRADAS
PROCESO
VALOR
AGREGADO
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
SALIDAS
Planear Hacer Verificar
Actuar
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EN RESUMEN
ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.
ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.
SE CENTRA EN LA SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES.
SE LOGRA MEJORANDO LOS
PROCESOS.
EL MEJORAMIENTO :
GESTIN DE
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS.
CONTENIDO
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
INTERPRETACIN NUMERAL
ACCIN CORRECTIVA
Identificar la NC
(describirla y
revisarla).
Determinar las
causas que
generaron la NC.
Implementar las acciones
que eliminen las causas de
la NC.
Revisar las acciones
tomadas (seguimiento a la
eficacia de la accin).
Evaluar la necesidad de
tomar acciones correctivas
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
Identificar la NC
potencial (describirla y
revisarla).
Determinar las causas
que pueden generar la
No Conformidad.
Implementar acciones
que eliminen las causas
de la NC potencial.
Revisar las acciones
tomadas (seguimiento a
la eficacia de la accin).
INTERPRETACIN NUMERAL
ACCIN PREVENTIVA
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VERIFICAR
EFICACIA
CIERRE DE LA
N.C.
REVISAR LA N.C.
(real o potencial)
DETERMINAR
CAUSAS
EVALUAR NECESIDAD
DE ADOPTAR ACCIONES
DETERMINAR E
IMPLEMENTAR ACCIONES
REGISTRAR
SECUENCIA DE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
HERRAMIENTAS PARA
EL MEJORAMIENTO
CONTINUO.
CONTENIDO
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7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

ESTRATIFICACIN.

LISTA DE CHEQUEO.

GRFICO DE PARETO.

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO.

DIAGRAMA DE DISTRIBUCIN.

HISTOGRAMA.

GRFICOS DE CONTROL.
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
- Estratificacin-
Qu es?
Metodologa para agrupar datos.

Cundo se Utiliza?
Se utiliza para identificar el origen (rea,
seccin, departamento, turno) de un
problema.
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- Lista de Chequeo -
Qu es?
Herramienta para la recoleccin de datos y sirve
para facilitar la recoleccin de datos concernientes
a un determinado problema.

Cundo se Utiliza?
Esta herramienta puede utilizarse durante las
fases de definicin, medicin y anlisis del ciclo
para mejorar el proceso.
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Cmo se Utiliza?

Determinar causas probables del problema.

Disear Lista de Chequeo.

Recolectar Informacin.

Analizar informacin.
- Lista de Chequeo -
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- Diagrama de Pareto -
Qu es?
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras
que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia
(porcentaje) de aparicin, costo o
actuacin.
El Diagrama de Pareto permite adems comparar
la frecuencia, costo y actuacin de varias
categoras de un problema.
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Cundo se Utiliza?
Al identificar un producto o servicio para el
anlisis para mejorar calidad.
Al identificar oportunidades para mejorar.
Al buscar las causas principales de los problemas
y establecer la prioridad de las soluciones.
Cuando los datos puedan clasificarse en
categoras.
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Cmo se Utiliza?
Seleccionar categoras lgicas.
Reunir datos.
Ordenar datos de la mayor categora a la menor.
Totalizar datos.
Trazar ejes horizontales y verticales.
Trazar escala de los ejes verticales izquierdos.
Trazar la lnea del % acumulativo.
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Ejemplo
CATEGORIA No. Reclamaciones
El paquete llega tarde 52
Envo con daos 28
No se enva la factura. 12
Paquete perdido. 41
Atencin recibida. 16
Nota de visita con hora incorrecta 10
Otros 3
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Ejemplo
No. Categora
Frec.
Absoluta
Frec. Abs.
Acum.
Frec. Relat.
Unit %
Frec.
Relat.
Acum.
1 El paquete llega tarde
2 Paquete perdido
3 Envo con daos
4 Atencin recibida
5 No se enva la factura
6
Nota de visita con
hora incorrecta
7 Otros
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Ejemplo Grfica -
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- Diagrama Causa - Efecto -
Qu es?
Representacin de varios elementos (causas)
de un sistema que pueden contribuir a un
problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por
Kaoru Ishikawa en Tokio.

Cundo se Utiliza?
Para identificar las posibles causas de un problema
especfico.
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Cmo se Utiliza?

Identificar el problema.
Registrar la frase que resume el problema.
Dibujar y marcar las espinas principales.
Realizar lluvia de ideas de las causas del
problema.
Identificar los candidatos para la causa ms
probable.
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Ejemplo
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- Diagrama de Distribucin -
Qu es?
Herramienta de anlisis que dibuja pares
relacionados de variables para presentar un patrn
de relacin o de correlacin.

Cundo se Utiliza?
Verificar si el desempeo de un factor est
relacionado con otro factor.
Demostrar que un cambio en una condicin
afectar la otra.
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Cmo se Utiliza?
Reunir varios conjuntos de observaciones en
pares.
Trazar los pares de datos desde el ms bajo al
ms alto para cada conjunto de datos.
Construir los ejes verticales y horizontales de tal
forma que el valor ms alto y ms bajo puedan
trazarse.
Dibujar datos.
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Ejemplo
No.Observaciones Peso Dias de Arbol
1 4.5 50
2 5.5 51
3 4.4 52
4 4.5 53
5 5.0 54
6 4.7 55
7 4.9 56
8 5.0 57
9 5.2 58
10 5.2 59
11 5.4 60
12 5.5 61
13 5.5 62
14 5.6 63
15 5.6 64
16 5.8 65
17 5.8 66
18 5.8 67
19 6.0 68
20 6.2 69
21 6.3 70
22 6.3 71
23 6.4 72
24 6.5 73
25 6.6 74
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Ejemplo
DIAGRAMA DE DISTRIBUCIN - Peso Manzana vs.Das en el rbol -
0
10
20
30
40
50
60
70
80
0 5 10 15 20 25 30
Peso Manzana
D
a
s

e
n

e
l

r
b
o
l
Serie1
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
Ejemplo
Interpretacin

Existe una correlacin positiva entre el peso de
las manzanas y el tiempo que la manzana
permanece en el rbol, lo que significa que el peso
de la manzana aumenta entre ms tiempo
permanezca en el rbol.
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- Histograma -
Qu es?
Una grfica de la distribucin de un conjunto de
medidas. Un histograma es un tipo especial de grfica
de barras que despliega la variabilidad dentro de un
proceso.
Cuando se Utiliza?
Hacer seguimiento al desempeo del proceso.
Seleccionar el siguiente proceso o producto a
mejorar.
Obtener una revisin rpida de la variabilidad del
proceso.
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- Histograma -
Cmo se Utiliza?
Recolectar datos.
Contar nmero de datos en la muestra.
Determinar el rango.
Determinar el nmero de intervalos.
Determinar la extensin del intervalo.
Dibujar.
Analizar.
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- Histograma -
Ejemplo
41 43 56 50 46 50 83 25 27 30
53 51 35 67 39 50 19 40 45 19
41 72 41 43 46 63 51 48 37 39
30 17 78 44 41 32 47 45 82 48
80 61 70 31 73 35 46 54 47 30
21 52 39 31 36 41 67 29 53 55
22 37 30 44 42 47 62 35 57 57
44 38 45 58 58 73 55 38 32 60
58 61 47 46
Tiempo en das en responder la solicitud de un ciudadano
Plazo Mximo de Respuesta : 60 das
Perodo Evaluado : Seis (6) meses.
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- Histograma -
Ejemplo
No. total muestra : 84
Rango : Mayor Valor Menor Valor : 83 17 = 66
Precisar el nmero de intervalos = K, utilizar la siguiente
Pauta :
No. Datos Intervalos de Clase : K
50 - 99 6 10 (No. barras)
100 250 7 - 12
Mayor 250 10 - 20
Determinar lmites de los intervalos :
W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)
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- Histograma -
Ejemplo
Determinar clase de los intervalos :
Lmite inferior + Limite superior / 2
No.
Intervalos Marcas de Clase Frecuencia
1 17 24 21 5
2 24 31 28 7
3 31 38 35 10
4 38 45 42 17
5 45 52 49 18
6 52 59 56 12
7 59 66 63 5
8 66 73 70 4
9 73 80 77 3
10 80 87 84 3
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
- Histograma -
Ejemplo
X
Y
17 24
5
7
31
10
38 45
17
18
52 59 66
4
3
73 80 87
Limite Especificacin
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Ejemplo
Interpretacin

La especificacin programada fue que la
respuesta se le diera al ciudadano en un plazo no
superior a 60 das. Al observar el histograma se
aprecia que cierto nmero de respuestas se dan
fuera de la especificacin.

Un anlisis ms detenido, nos llevara a concluir
que el proceso no posee la estabilidad deseable.
- Histograma -
METODOLOGA
PARA LA SOLUCIN
DE PROBLEMAS
RUTA DE LA
CALIDAD .
CONTENIDO
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
EL PROBLEMA
LA SITUACIN ACTUAL
EL ANLISIS
LAS ACCIONES
LA EJECUCIN
LA VERIFICACIN
LA NORMALIZACIN
EL MEJORAMIENTO
LA RUTA DE LA CALIDAD
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VERIFICACIN
ESTANDARIZAR
MEJORAMIENTO CONTINUO
A
P
V
H
5
1
7
6
4
3
2
8
IDENTIFICACIN
OBSERVACIN
ANLISIS
PLAN DE
ACCIN
MEJORAMIENTO CONTINUO
EJECUCIN
CONCLUSIN Y
MEJORAMIENTO
FUTURO
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4. ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIN
What? Que se har (detectar, eliminar, reducir, mitigar)

Why? Porqu aplicar la accin (que se espera obtener)

Where? Dnde se debe implementar y medir la accin.

Who? Quien debe implementar la accin.

When? Cundo se debe implementar y medir la accin

How? Cmo se debe implementar (procedimientos).

How much? Cunto se debe invertir en la implementacin
y medicin de la accin.
METODOLOGA 5W 2H
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HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
- Cinco por qus -
Qu es?
Tcnica sistemtica de preguntas utilizada durante
la fase de anlisis de problemas para buscar
posibles causas principales de un problema.
La tcnica requiere que el equipo pregunte Por
Que al menos cinco veces, o trabaje a travs de
cinco niveles de detalle. Una vez que sea difcil
para el equipo responder al Por Qu, la causa
ms probable habr sido identificada.
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
- Cinco por qus -
Cundo se Utiliza?
Al intentar identificar las causas principales ms
probables de un problema.
Como se Utiliza?
Realizar sesin de lluvias de Ideas.
Una vez que las causas probables hayan sido
identificadas, empezar a preguntar Por qu es as ? o
Por qu esta pasando esto?
Continuar preguntando Por Qu al menos cinco
veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no
conformarse con causas ya probadas y ciertas.
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
- Cinco por qus -
Monumento de Lincoln
Se descubri que el monumento de Lincoln se
estaba deteriorando ms rpido que cualquiera de los
otros monumentos de Washinton D.C., POR QUE?
Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otros
monumentos. POR QUE?
Haba ms pjaros alrededor del monumento del
Lincoln que en cualquier otro monumento,
particularmente la poblacin de gorriones era mucho
ms numerosa, POR QUE?

I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
- Cinco por qus -
Monumento de Lincoln
Haba ms comida preferida por los gorriones en el
monumento de Lincoln especficamente caros,
POR QUE?
Descubrieron que la iluminacin utilizada en el
monumento de Lincoln era diferente a la de los otros
monumentos y esta iluminacin facilitaba la
reproduccin de caros.

Cambiaron la iluminacin y solucionaron el
problema.
I&F/TRG/Q-05-5 REV 08 / Dic - 06
MUCHAS GRACIAS POR SU
TIEMPO Y ATENCIN......

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