MESA DE AYUDA

SERVICE DESK
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin, ITIL, es un conjunto de buenas prcticas para
la gestin de servicios de tecnologas de informacin, el
desarrollo de tecnologas de informacin y las operaciones
relacionadas con la misma en general.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestin ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI.
PROCESOS Y FUNCIONES DE ITIL V3
El objetivo principal del Centro de Servicios o Mesa de Ayuda es servir de
punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI. Debe
funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al
servicio:
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin
con la Gestin de Problemas.
Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la
actualizacin de las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones
de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y de Entregas y
Despliegues.
Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al
negocio, identificando nuevas oportunidades en sus contactos con
usuarios y clientes.
INTRODUCCIN
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a
los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte
y/o comerciales.

Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera
lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las
interrupciones del servicio.

Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y
usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin, con un
enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios
citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la
propia organizacin TI tales como:
Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes.
Gestin de las licencias de software.
Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.
FORMAS
Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de
Servicios se resumen en:

Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos.

Una mejor atencin al cliente, que repercute en un mayor grado de
satisfaccin y fidelizacin del mismo.

Apertura de nuevas oportunidades de negocio.

Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la
comunicacin.

Soporte al servicio proactivo.
BENEFICIOS
Cules son las necesidades?
Cules han de ser sus funciones?
Quines sern los responsables del mismo?
Qu cualificaciones profesionales poseern sus integrantes?
Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el
soporte tcnico del hardware?
Qu estructura de Centro de Servicios (distribuido, central o
virtual) se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros
clientes?
Qu herramientas tecnolgicas necesitamos?
Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de
Servicios?
IMPLEMENTACIN
Tambin se debe considerar el "factor humano:

Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente.

Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente.

Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de
atencin y soporte.

Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del Centro de
Servicios.

Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
IMPLEMENTACIN
Estructura lgica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:
Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones,
checklists, etc.

Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro
de la interaccin con los usuarios.

Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar
en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.

Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor
servicio a los usuarios.

Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.
ESTRUCTURA
Estructura fsica

A la hora de elegir la estructura del Centro de Servicios deben tenerse muy
presentes las necesidades del servicio: locales, globales, 24/7, etc.

De acuerdo a estos factores, existen distintas opciones que el Centro de
Servicios puede adoptar:
Local
Centralizado
Virtual
24/7
Especializado
ESTRUCTURA
Centro de Servicios Local
Un Centro de Servicios Local est
ubicado en el mismo lugar donde
estn los usuarios a los que atiende.
Mayor fluidez en la comunicacin
con los usuarios.
Mayor presencia frente a los
usuarios

En cambio, su mantenimiento es caro
y puede darse el caso de que el
volumen de trabajo no sea suficiente
para justificar el gasto.
ESTRUCTURA
Centro de Servicios Centralizado
Si se desea ahorrar costes, se pueden
concentrar los centros de servicio
locales en uno solo y canalizar el
contacto con los usuarios a travs de
una sola estructura central.
Sus ventajas principales consisten en:
Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestin.

Sin embargo, surgen importantes
inconvenientes cuando los usuarios se
encuentran en diversos
emplazamientos geogrficos: diferentes
idiomas, productos y servicios.
ESTRUCTURA
Centro de Servicios Virtual
El principal objetivo del Centro de
Servicios virtual es aprovechar las
ventajas de los Centros de Servicios
centralizados y distribuidos.

En un Centro de Servicios virtual:
El conocimiento est centralizado.
Se evitan duplicidades innecesarias,
con el consiguiente ahorro de
costes.
Se puede ofrecer un servicio local
sin incurrir en costes adicionales.
La calidad del servicio es
homognea y consistente.
ESTRUCTURA
Centro de Servicios 24/7
Este modelo, tambin conocido como follow the sun, consiste en ubicar una
serie de Centros de Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de
cubrir de forma conjunta las 24 horas del da durante los 7 das de la
semana. Esta configuracin es adoptada principalmente por organizaciones
internacionales.

Centros de Servicios Especializados
En ciertas organizaciones en las que los Servicios IT son muy especficos, los
incidentes relacionados con stos se derivan a grupos especializados mejor
capacitados para resolverlos.
ESTRUCTURA
Gestin de Incidentes

Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera
la colaboracin de otros departamentos y personal, el Centro de Servicios
debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las
interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los
clientes y usuarios.

Entre sus tareas especficas se incluyen:
Registro y monitorizacin de cada incidencia.
Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en
el SLA asociado.
Seguimiento del proceso de escalado.
Identificacin de problemas.
Cierre de la incidencia y confirmacin con el cliente.
FUNCIONES
Centro de informacin
El Centro de Servicios debe ser la principal fuente de informacin de los
clientes y usuarios, informando sobre:
Nuevos servicios.
El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores.
El cumplimiento de los SLAs.

El Centro de Servicios se encuentra en una situacin inmejorable para ofrecer
tambin informacin privilegiada a todos los procesos de gestin de los
servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de
toda la interaccin con los usuarios y clientes.
FUNCIONES
Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es, asimismo, responsable de la relacin con los
proveedores de servicios de mantenimiento externos.

Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre
los responsables externos del mantenimiento y la Gestin de Incidencias, que
debe ser canalizada a travs del Centro de Servicios.
FUNCIONES
Control de la unidad

Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico
y telfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes
organizados segn su urgencia e impacto.
Cumplimiento de los SLAs.
Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del
Centro de Servicios.
Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin
del cliente.
MTRICAS
CASO PRCTICO
Diseo de una MESA DE AYUDA para la empresa de estudio

1. Identificar las necesidades relacionadas a la tecnologa.
2. Designar a los responsables:
a) Jefe de Mesa de ayuda
b) Supervisar (por turnos) de mesa de ayuda
c) Operador de mesa de ayuda
3. Definir las funciones para cada responsable y las funciones del rea
de Mesa de Ayuda.
4. Describir los servicios de TI que ofrece el rea a la empresa.
5. Determinar una estructura para la mesa de ayuda y explicar las
razones de la eleccin.
6. Elegir una herramienta de software que sea el soporte del rea de
Mesa de Ayuda
7. Definir las mtricas para la medicin del trabajo de mesa de ayuda.
8. Establecer el protocolo de atencin al cliente.