1

Ama de Llaves
Organizacin del departamento
Realiza las funciones administrativas y
est organizado de la siguiente
manera:





Gerente de Reservacion
Camarera de Pisos
Supervisores Modista
Hosuemen de Area
Publica
Camarera de Area
Publica
Supervisor de
Areas Publicas
Operador
Rolo
Operador
Maquina
Valet
Supervisor de Lavanderia
Jefe Lavanderia
Asistente
Ama de Llaves
Ama de Llaves
Ejecutiva
Recepcionista Night Clerk
Bellboys
Capitan de Bellboy Supervisor de Telefonos
Gerente de Recepcion
Gerente de Habitaciones
Gerente General
2
Ama de Llaves
Areas comprendidas del depto.

Limpieza de las
habitaciones
Areas pblicas
Oficinas
Areas Recreacionales
Baos pblicos

3
Ama de Llaves
El importante rol de este
departamento

El rea de habs. genera mucho ms
ingresos que otras secciones del
hotel.
Es uno de los departamentos que
cuenta con el mayor nmero de
empleados.
Administra un gran volumen de
recursos humanos y materiales.
4
Ama de Llaves-Ejecutiva
Concepto del puesto

Es la persona que se encuentra frente a
la direccin del departamento de Pisos.
Es una gestora de un volumen
importante de RRHH y materiales, por lo
que aplica el POEC del proceso
administrativo.
Debe poner en juego todos los recursos
disponibles para lograr los objetivos del
departamento.
5
Ama de Llaves
Funciones principales del Ama
de Llaves

Responsable de la limpieza de las
habitaciones y de las reas pblicas,
asegurando satisfaccin, calidad,
seguridad y confort a nuestros clientes.
Puede estar asistida por una o ms
asistentes, dependiendo de las
dimensiones y categora del hotel.

6
Ama de Llaves
Cualidades principales del Ama de
Llaves

Fsicas: buena presencia, higiene
personal, buena salud.
Conducta: educacin, estabilidad
emocional, seguridad en s misma, cordial,
dinamismo, personalidad.
Morales: lealtad, honradez,
imparcialidad, responsabilidad, practicar
con el ejemplo.
7
Ama de Llaves
- Cualidades principales del Ama de
Llaves

Intelectuales: memoria, capacidad
organizativa y de sntesis, capacidad de
expresin, observadora.
Profesionales: amor a la profesin,
experiencia, inquietud por formarse, actitud
abierta y de lder, puntualidad.

8
Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento

Estar consciente de que tiene que lograr
resultados a travs de los dems.
Establecer objetivos claros y concretos
Premiar inmediatamente las buenas
acciones y sancionar las mal hechas.
Establece normas y procedimientos.
Fomenta el dilogo y la iniciativa.
9
Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento

Delege todo lo que pueda
Emplee check lists para
supervisar el trabajo.
Planifique bien el tiempo
(trabajo semanal, mensual,
anual, diario).

SE DELEGA AUTORIDAD,
PERO NO
RESPONSABILIDAD
10
Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

Con respecto al trabajo:
Coordinar, asignar y supervisar
los trabajos de limpieza.
Asegurarse que la asignacin de
tareas sea bien distribuida para
que no se quede nada fuera del
programa.
Crear los mecanismos
adecuados para llevar un buen
control de calidad.
Responsable de que se utilicen
las tcnicas y productos
adecuados para la limpieza.
11
Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

Con respecto al trabajo:
Velar por el mantenimiento y
mejora de la decoracin del hotel.
Coordinar y supervisar los
trabajos de lavado y planchado de
la ropa del hotel.
Realizar la compra de todos los
productos bsicos de limpieza
como suministros.
Llevar control de los costos.
Llevar control de los objetos
perdidos y encontrados.

12
Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

Con respecto al personal:
Dirigir el personal
Delegar autoridad
Fomentar el trabajo en equipo
Formar al personal
Motivar al personal
Establecer los horarios y turnos
de trabajo

13
Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades


Con respecto a la seguridad:
Contribuir al cumplimiento de
los planes de emergencia.
Llevar una relacin diaria de las
llaves maestras.


14
Ama de Llaves
Organizacin del office

Se clasifican en tres grupos:
1) Ropa
2) Utensilios y productos de
limpieza
3) Detalles
4) Debe constar con lo
siguiente:
- Armario para la ropa de
habitaciones
- Armario para tiles de
limpieza
15
Ama de Llaves
Organizacin del office

- Uno o varios estantes para
artculos varios.
- Carrito para el uso diario de la
limpieza y arreglo de las
habitaciones
- Camas extras

16
Ama de Llaves
Organizacin del office/Lista
orientativa
Habitacin

Juegos de
sbanas
Fundas de
almohadas
Colchas
Mantas
Cubrecamas

Baos

Juego de toallas
* Mano
* Cuerpo
* Pie
* Aseo
Cortinas
Alfombras
Amenidades


ROPA
17
Ama de Llaves
Organizacin del office/Lista
orientativa
Utensilios
o Cubos
o Estropajos
o Rejilla
o Escobilla
o Bolsas de
basura
o Gamusa
o Toallas viejas



Productos
Limpia cristales
Detergentes
Cera de muebles
y pisos
Espumas
Aceites
Ambientador



LIMPIEZA
18
Ama de Llaves
Organizacin del office/Lista
orientativa
Habitacin
o Carpetas
o Papel/sobres
o Tarjetas/bolgrafos
o Cerillas
o Cartas de desayuno
o No molestar
o Bolsas ropa
o Lista de precios
o Ceniceros



Bao
Papel higinico
Bolsas higinicas
Vasos
Jabn
Gel
Peine
Gorro
Ducha
Limpia zapatos




Detalle
s
19
Ama de Llaves
Organizacin del office
Los diferentes grupos de
materiales (ropa, suministros,
limpieza, detalles), debe
almacenarse en lugares
diferentes.
Cada armario debe tener un
letrero que indique qu se est
almacenando.
El armario de lencera debe estar
ordenado, indicando qu clase de
material est organizado.
20
Ama de Llaves
Organizacin del office

La ropa debe estar bien apilada,
con los lomos hacia fuera, para
que sea fcil de tomar.
Debe haber un stock de reserva.

21
Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos
Es la herramiena de trabajo
que utilizamos para el
transporte de los materiales
de limpieza y las amenidades
de las habitaciones.

Distribucin:

22
Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos



En la parte superior: los
artculos complementarios
Para el cliente y folletos
informativos del hotel, como
por el igual productos de
limpieza.
En los estantes centrales:
la ropa limpia de cama y
bao.
En los laterales: los tiles
de limpieza y las bolsas
para basura y ropa sucia.
23
Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Qu
necesitamos?

o Lista de habitaciones
asignadas
o Check list de materiales de
limpieza
o Los materiales en s.

24
Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cmo
vamos a organizarlo?

o Examinar listado de habitaciones
o Seguir a los estndares de la
direccin
o Empezar a llenar el carrito de abajo
hacia arriba
o Poner las fundas y las almohadas en
el
estante inferior
o Poner las toallas de bao, alfombras
en el
estante del medio
o Los detalles y accesorios de la
habitacin en el
estante superior

25
Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cmo
vamos a organizarlo?

o Colocar en un recipiente los
productos y/o
utensilios de limpieza en la parte
superior (trapos,
esponjas, cepillos, etc.)
o El aspirador, escoba y otros tiles en
la
parte lateral del carrito.


26
Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cmo
vamos a organizarlo?

FINALMENTE
CARGAR EL CARRITO
CORRECTAMENTE EVITA
TRASLADOS INNECESARIOS
SE RECOMIENDA DEJAR EL CARRITO
APARCADO DELANTE DE LA PUERTA,
OBSTACULIZANDO
EL PASO, POR QUE?
27
Ama de Llaves
Clculo de las cantidades


Variar de acuerdo a lo
siguiente:
o Nmero de
habitaciones
o Tipo de habitacin
(ind./ Doble)
o Estatus de la
habitacin (salida/ocup)
o Nmero de personas
en la habitacin

28
Ama de Llaves
Clculo de las cantidades

Variar de acuerdo a lo
siguiente:
o Deben establecerse
normas de acuerdo a los
estndares de la
direccin general.
o Siempre aadir una o
dos unidades

29
Ama de Llaves
Clculo de las cantidades


15 habs: 10 kings sizes
05 dobles:
queen
10*2= 20 sbanas king-
bajera/encimera

05* 4=20 sbanas
queen
bajera/encimera

Total de sbanas: 40
sbanas



30
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitacin
X 1. Llamar a la puerta para verificar
que el cliente no
X 2. Entrar sin el carrito y dejarlo
contra la pared en el p
X 3. Dejar la puerta abierta y colocar
el cartel camarera
X 4. Encender todas las luces y
aparatos elctricos
X 5. Abrir todas las puertas, ventanas,
cortinas, etc
6. Comprobar que nada importante
ha desaparecido
X 7. Vaciar los ceniceros, vasos y
papeleras
X 8. Deshacer las camas
X 9. Recoger la ropa de cama sucia
X 10. Colocarla en sitio adecuada del
carrito
X 11. Llevar los artculos y utensilios
de limpieza


Habitac
in
ocupad
a
Habitacin de salida
31
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitacin
12. Limpiar los techos, trabajo pesado,
puertas
13. Limpiar el armario/guardaropa por
fuera y por
X 14. Traer la ropa de cama limpia: f.
almoh/sbanas
X 15. Hacer las camas
X 16. Hacer el cuarto del bao
X 17. Llevar los artculos de limpieza y
utensilios al car
18. Limpiar, desempolvar/fregar,
enjuagar y secar:
* El escritorio
X * Las mesas de noche
X * El soporte para el equipaje
* Los espejos



Habitac
in
ocupad
a
Habitacin de salida
32
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitacin
19. Pasar el aspirador en:
* Cortinas
* Sillones
X * Moqueta
X * Alfombras
X 20. Reponer los accesorios de
habitacin, ponindolos en su
sitio y de la manera adecuada:
* Papel de carta
* Bolgrafo
* Fsforos
* Ceniceros
Habitac
in
ocupad
a
Habitacin de salida
33
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitacin
20. Continuacin:
* Cartel de No Molestar
* Papelera informativa
* Tarjeta de bienvenida
* Otros (dependern del tipo
de hotel)
X 21. Comprobar que nada ha sido
olvidado
X 22. Cerrar todas las persianas,
cortinas y puertas
X 23. Vaporizar con el ambientador si
queda olor desa
X 24. Apagar todas las luces y
aparatos elctricos
X 25. Cerrar la puerta de entrada y
retirar el cartel

Habitac
in
ocupad
a
Habitacin de salida
34
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao

Habitacin de
salida
1. Encender todas las luces
2. Recoger la ropa del bao sucia
3. Vaciar los vasos y la basura
4. Llevarlo todo al carrito (vasos
sucios, ropa sucia y basura)
5. Volver con los productos de
limpieza
6. Comprobar el funcionamiento
de los grifos, duchas, etc
35
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao
7. Limpiar:
* La cortina de la ducha o reponerla
* Las paredes
* Las ventanas (si las hay)
* Las lmparas y los apliques
* Los espejos
* Los sanitarios (inodoro, lavamanos,
bidet)
* La jabonera
Habitacin de
salida
36
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao
8. Desinfectar el inodoro
9. Llevar los artculos de limpieza al
carrito
10. Traer la ropa de bao limpia:
* Toallas de bao, pies, cara
* Alfombra de bao
11. Traer los accesorios de bao:
* Jabn
* Cremas
* Papel higinico

Habitacin de
salida
37
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao
11. Continuacin:
* Vasos, bolsas de proteccin
* Banda proteccin higinica de
inodoro
* Bolsa higinica
* Bolsa de ropa
* Kleenex
* Artculos de limpieza de zapatos
* Otros
Habitacin de
salida
38
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao
12. Fregar el suelo (suapear)
13. Comprobar que nada ha sido olvidado
14. Vaporizar con el ambientador
15. Correr la cortina de la ducha, bao
16. Apagar las luces
17. Cerrar la puerta

Nota: hacer el bao de una habitacin
ocupada requiere los mismos pasos, pero
no se hace tan a fondo como para una
habitacin de salida.

Habitacin de
salida
39
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao

Amenidades de la
Habitacin
BANO:
o Alfombra antiresbalante
o Esponja de bao
o Gorro de bao
o Costurero
o Peine
o Limpia calzados

40
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao

Amenidades de la
Habitacin
BANO:
o After shave
o Enjuage bucal
o Bata de bao
o Afeitadora
o Crema de afeitar
o Calzador

41
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao

Amenidades de la
Habitacin
BANO:
o Lima de uas
o Aromas de bao
o Bolitas de algodn
o Removedor de esmalte
o Cepillo/crema dental

42
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao

Amenidades de la
Habitacin
DORMITORIO:
o Toallas de piscina (Closet)
o Pantuflas
o Tarjeta de buenas noches
o Flores frescas
o Alfombra de cama

43
Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de bao

Amenidades de la
Habitacin
PAPELERIA/SUMINISTROS:
o Directorio
o Kleenex
o Toallas sanitarias
o Fundas plsticas (vasos)
o Carpeta con informacin
hotel
o Libretas/sobres/lapicero
hotel
44
Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelera e
impresos

o Directorio de canales
o Soy su camarera
o Reserva de energa
o Comentario de husped
o Letrero de no molestar
o Reporte de camarera
o Reporte de Ama de Llaves
45
Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelera e
impresos

o Aydenos a conservar el
ambiente
o Lista de lavandera
o Orden de trabajo
o Cinta de esterelizado
o Reportes generados del
sistema


46
Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelera e
impresos

o Jabn de cuaba
o Lemisol
o Peine de cabello pequeo
o Mentas
o Preservativos

47
Distribuir materiales
de limpieza
Limpieza de reas
publicas
Limpieza de
restaurant, lobby,
piscina y teatro
Entrega de lencera
y productos de
limpieza de
habitacin
Limpieza de
habitaciones y
pasillos
Reporte
de
camarera
Hacer
requisicin
de
materiales
Requisicin de
almacn
Llenar la sabana de
reporte
Sabana
de reporte
Entregar reportes
a Recepcin
Breffing

48


Utensilios y productos de limpieza:

Blanqueador, neutralizante,
suavizante.