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GESTION DE LA CALIDAD

Ing. Gabriel Villacis Infante


CAPITULO I
Fundamentos Gerenciales
3

LA EMPRESA COMO SISTEMA

DEMANDA


ENTRADAS SALIDAS
PROCESO GERENCIAL

PLANIFICACIN
ORGANIZACIN
EJECUCIN
CONTROL
Recursos Humanos
Tecnologa
Recursos Financieros
Insumos
Productos
Servicios
REALIMENTACIN
OBJETIVO PRINCIPAL DE UNA
EMPRESA
Obtener Utilidades
(ser productivo)
Cuidar la ecologa
Ofrecer precios
competitivos
Proporcionar impuestos
al estado
Ofrecer productos de
calidad
Servir a la sociedad Dar trabajo a las personas
COMPETITIVIDAD
Una empresa no esta sola en el mercado.
Para obtener utilidades tiene que ser
competitiva.
Para buscar las fuentes de competitividad
puede usar el Modelo de la Cadena del
Valor de Michael Porter.
Ventaja Competitiva
Todo aquello que hacemos mejor que nuestra
Competencia.
DNDE HALLAR VENTAJAS
COMPETITIVAS?
Administracin
Recursos Humanos
Gestin de la tecnologa

Compras
Logistica
de entrada
Operaciones
Logstica
de salida
MKg
Ventas
Servicio
La Cadena de Valor
VALOR AADIDO
Logstica
de entrada
PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y
EFICIENCIA
Productividad
La relacin producto insumos en un perodo especfico con la
debida consideracin de calidad.

Productividad = Productos
Insumos

Eficacia
Cumplimiento de objetivos

Eficiencia
Logro de las metas con la menor cantidad de recursos.
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIN
Planeamiento
Seleccin de misiones y objetivos

Organizacin
Establecimiento de una estructura intencionada de los papeles de
los individuos.

Integracin de personal
Mantenimiento de las posiciones de la estructura operacional.

Direccin
Influir en los individuos para que contribuyan a cumplir las metas
organizacionales.

Control
Medicin y correccin del desempeo individual y organizacional
de cara a los planes.
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PROCESO GERENCIAL
PLANIFICACIN EJECUCIN ORGANIZACIN
CONTROL
FUNCIONES BASICAS DE LA
GERENCIA
.
PLANIFICACION
ORGANIZACION
LIDERAZGO
CONTROL
PERSONAL
DEFINICINES DE DIRECCIN
Un conjunto de actividades (incluyendo planificacin,
toma de decisiones, organizacin, direccin y control)
dirigidas hacia los recursos de una empresa, con la
finalidad de lograr metas de una manera eficaz y
eficiente
(Griffin, 1993)

El proceso de obtener actividades eficazmente acabadas
con y a travs de otras personas
(Robbins y Muckerij, 1990)
HABILIDAD


Habilidad es la capacidad adquirida para tratar con xito
problemas que se pueden repetir en el tiempo
PERFIL DEL PROFESIONAL
CUALIDADES PERSONALES HABILIDADES SOCIALES
Responsabilidad Trabajo en equipo
Iniciativa Ganas de aprender
Tenacidad Capacidad de adaptacin / Flexibilidad
Capacidad Intelectual Capacidad de integracin
Creatividad Capacidad de superacin
Seguridad en s mismo Disponibilidad
Lealtad Capacidad de organizacin
Sinceridad Capacidad de relacin social
Discrecin Capacidad de comunicacin
tica Dotes de mando / Liderazgo
Fundacin Universidad-Empresa. Espaa: Febrero 2002
Habilidades de un Administrador
Robert Katz
Habilidades
Tcnicas
Habilidades
Humanas
Habilidades
Conceptuales
Capacidad de aplicar conocimientos o
Experiencia especializada
Capacidad de trabajar con otros,
comprenderlos y motivarlos, en lo
individual y en grupo
Capacidad mental para analizar y
diagnosticar situaciones complejas
HABILIDADES ADMINISTRATIVAS CLSICAS
COMPONENTE ADMINISTRATIVO
Manejo del tiempo y las prioridades
Establecer metas y objetivos
Planear y programar trabajos
COMPONENTE DE SUPERVISIN
Entrenar y delegar
Evaluar el desempeo de la gente
Corregir y aconsejar
COMPONENTE COMUNICATIVO
Escuchar y organizar
Proporcionar informacin clara y precisa
Obtener informacin especfica
COMPONENTE COGNITIVO
Identificar y solucionar problemas
Tomar decisiones y ponderar riesgos
Pensar objetiva y analticamente
Ricardo Villafaa: Habilidades del Director
AREAS DE CONOCIMIENTO
PARA SER UN BUEN
EJECUTIVO
Economa y
Finanzas
Estrategia
De Negocios
Manejo del
Cambio
DIRECCIN
Calidad Total
RR.HH.
Operaciones
Calidad de proceso
Liderazgo y
Habilidades
Gerenciales
Tecnologa de
Informacin
Marketing y
Ventas
Enfoque Sistmico de la Organizacin
Subsistema
Administrativas
Planeacin
Organizacin
Control
Subsistema
Psicosocial
Motivacin
Actitudes
Comunicacin
Liderazgo
Subsistema de
metas y valores
Cultura
Objetivos de
Empresa
Objetivos
personales
Subsistema
Estructural
Organigrama
Procedimientos
Autoridad
Reglas
Subsistema
Tecnolgico
Tcnicas
Equipos
Conocimientos
Sistema
Ambiental
Metas de la gerencia
moderna
1.- Orientada al cliente

2.- Eficiente en costos

3.- Rapida y flexible en el servicio

4.- Mejorar continuamente

5.- Gestion por resultados
Indicadores a controlar para
lograr metas de la gerencia
moderna
Son cuatros :

1.- Indicadores Financieras

2.- Indicadores de Clientes

3.- Indicadores de operaciones

4.- Indicadores de aprendizaje e
innovacin
Indicador : Financiera
1.- Flujo de caja

2.- Crecimiento de ventas

3.- Participacin de mercado

4.- Valor econmico
Indicador Cliente

1.- Ventas de nuevos productos

2.- Entrega de tiempo

3.- Flexibilidad de cambio de producto
Indicador Operacional

1.- Tiempo de ciclo de procesos

2.- Costos por unidad

3.- Tecnologia Vs Diseo de producto
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Qu es la Misin?
La Misin es un proceso que refleja la
actividad central que realiza una
Organizacin
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Formulacin de la Misin
La formulacin de la Misin debe tener
en cuenta los siguientes parmetros:
Por qu existe la Organizacin?
Qu funciones realiza la Organizacin?
Para Quienes desempea esas funciones?
De qu manera trata de desempearlas?
Cul es el mbito geogrfico de la Organizacin?
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Caractersticas del Enunciado de
una Misin
El enunciado de una misin debe ser claro y comprensible
para todo el personal.
La declaracin de la Misin debe ser alcanzable, y
suficientemente realista como para que los miembros de
la Organizacin se involucren en ella.
La declaracin de la Misin debe servir como modelo y
como medio a travs de los cuales los gerentes y dems
miembros de la Organizacin puedan tomar sus
decisiones.
2
7

EJEMPLOS DE MISIN
En una Compaa Textil Internacional:

Desarrollar, fabricar y comercializar a nivel
internacional fibras artesanales y productos
relacionados para los mercados industrial y textil en
una forma innovadora, de tal manera que se asegure
una rentabilidad a largo plazo.

Se utilizar tecnologa de punta a fin de mejorar la
posicin de liderazgo en la calidad de los bienes y
servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

2
8

EJEMPLOS DE MISIN
En una Empresa Agrcola Nacional:

Su misin principal ser la de producir y comercializar productos
agrcolas y ganaderos de alta calidad orientados a satisfacer la demanda
del mercado nacional e internacional.

Para cumplir su cometido, utilizar insumos de la mejor calidad y
emplear tecnologa de punta en sus procesos productivos. Dispondr de
personal altamente calificado, el cual estar capacitado y actualizado
permanentemente.


Su proceso de comercializacin facilitar al consumidor la obtencin de
sus productos en forma directa e inmediata, y a precios altamente
competitivos.

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Que es la Visin?
La Visin es una declaracin clara y precisa de
cmo queremos que sea, y donde deseamos que
est nuestra Organizacin, al final del Horizonte
de Planificacin.

La Visin se concentra en los Grandes
Objetivos Estratgicos Finales y no en
los medios para alcanzarlos
3
0

POR QU UNA VISIN?
Como queremos
que sea nuestra Ciudad
dentro de 10 aos?
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Formulacin de La Visin
LA VISIN DEBE :
Estar altamente relacionada con las necesidades
de los clientes
Ser un reto difcil de alcanzar pero no
imposible
Ser compartida y consensuada
Ser una gua permanente para la toma de
decisiones
3
2

EJEMPLOS DE VISIN
De Una empresa Agrcola Nacional:

Dentro del sector ganadero y agrcola del Ecuador, en el ao
2010 la empresa ser una de las principales productoras y
comercializadoras de productos tradicionales y no tradicionales
de la ms alta calidad.

El mbito de accin ser el mercado nacional y mundial. La
empresa liderar la comercializacin de sus productos, a travs
de canales directos de distribucin entre el productor y el
consumidor.

3
3

EJEMPLOS DE VISIN
Sector Telecomunicaciones del Ecuador:

Para el ao 2010 toda persona podr acceder a cualquier servicio de
telecomunicaciones y escoger libremente la empresa prestadora de
servicios que le ofrezca las mejores condiciones de disponibilidad,
calidad, precio y tecnologa.

Las redes de telecomunicaciones que operen en el Ecuador debern estar
interconectadas a las redes regionales y mundiales, de tal forma que los
usuarios del pas puedan comunicarse en forma eficiente con cualquier
otro usuario en cualquier parte del mundo.

Las empresas prestadoras de servicio utilizarn redes de
telecomunicaciones con tecnologa de punta y ofrecern al usuario
servicios competitivos en calidad y precio.

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Los Valores
Todas las decisiones corporativas deben tener como fundamento
bsico los Valores.
El conjunto de valores corporativos constituye la IDEOLOGIA
CENTRAL de la Organizacin
Los Valores Corporativos son los principios esenciales y
permanentes de la Organizacin, los cuales no pueden modificarse
ni comprometerse por razones coyunturales o como respuesta a
cambios en las condiciones del entorno
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Filosofa
Los valores de una Organizacin se codifican
en una FILOSOFA, en la cual se explica:
De qu manera la empresa enfoca su trabajo?
Cmo maneja sus asuntos internos y de qu
forma se relaciona con su entorno, incluidos sus
consumidores o clientes?
3
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EJEMPLOS DE FILOSOFA
De una compaa internacional de Productos
Farmacuticos:

La compaa existe para aliviar el dolor y la enfermedad.

Tenemos la siguiente jerarqua de responsabilidades:
primero los clientes, segundo los empleados, tercero la
sociedad en general y cuarto los accionistas.

Ofrecemos la oportunidad individual y recompensas
basadas en el mrito.

Somos descentralizados, creativos y productivos.

3
7

EJEMPLOS DE FILOSOFA
El Cliente
El cliente es el elemento ms importante para nuestra organizacin.

Responsabilidad
Como individuos, exigimos responsabilidada total de nosotros mismos. Como
asociados, apoyamos las responsabilidades de los dems.

Calidad
La calidad de nuestros productos estar siempre dentro de estndares
internacionales.

Eficiencia
Utilizamos los recursos al mximo, no desperdiciamos nada y slo realizamos lo
que podemos hacerlo bien.

CAPITULO II
GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL
EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR
Globalizacin de la
Economa
Cambio de Economas
cerradas a abiertas
Consumidores ms
informados
Velocidad del
cambio
Mercado de
Compradores
Supervivencia

Grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumplen
con unos requisitos(ISO
9000:2000)

Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente

Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre
QU ES CALIDAD?
Las Dos Dimensiones
de la Calidad
Calidad obligada es el aspecto de un producto o un
servicio que el cliente espera.
Calidad atractiva es el aspecto de un producto o
servicio que va ms all de las necesidades actuales.
Con el tiempo, la Calidad atractiva se convierte en
una Calidad obligada
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Tiempo
Nivel del
Enfoque
Enfasis en
los
productos
nfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspeccin
Enfasis en
los procesos
de
manufactura
nfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control estadstica de los
procesos
Calidad Total
Calidad Total
Calidad como satisfaccin
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
como una forma de
administrar una organizacin
CONCEPCIN TRADICIONAL
Calidad orientada al producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la deteccin de
fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la
calidad
La calidad es un factor operacional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIN MODERNA
Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la calidad es
de todos
La calidad es establecida por el
cliente
La calidad pretende la prevencin de
fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfaccin
Predomina la calidad sobre la
cantidad
La calidad es un factor estratgico
RELACIN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA
LA CALIDAD
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad
y al menor precio
Decrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
TERMINOLOGA
SOBRE GESTIN DE
LA CALIDAD
Control de la Calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad ISO
8402:1994 Comprende:
El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)
La Eliminacin de las causas de rechazos en todas
las fases.
Aseguramiento de la Calidad
Actividades planificadas y sistemticas aplicadas en el
marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado
son necesarias para dar confianza de que un producto o
servicio satisface los requisitos para la calidad.
La Norma ISO9001:2008 estipula los
requisitos para establecer un Sistema de
Aseguramiento de la Calidad.
Control de
la pues en
servicio
Control de
la Instalacin
Control de
Produccin
Control de
Compras
Control de
Diseo
Control de
Administracin
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD


PROBLEMAS
PROBLEMAS
Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera
sistemtica y con la participacin organizada de
todos los miembros de una empresa, elevar la
calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un hbito
de la mejora continua para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente externo o
interno.
Planificacin de la Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:

La planificacin del producto o servicio.

La planificacin administrativa y operativa.

La preparacin de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el
mejoramiento de la calidad.
Sistema de la Calidad
Comprende la estructura de la organizacin,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para
llevar a cabo la Gestin de la Calidad
Sistema Universal Sistemas Especiales
ISO9000 GLP: Good Laboratory
Practice
GMP: Good Manufacturing
Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis
and
Control Critical
Point.
Gestin de la Calidad: ISO 8402-1995
Conjunto de actividades de la Direccin que
determina, la poltica de calidad, los objetivos y
las responsabilidades, y se llevan a cabo por
medios tales como la planificacin de la calidad,
el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad en el
marco del Sistema de Calidad
GESTIN DE CALIDAD (ISO9000)
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento
de la calidad
Control de la
Calidad.
Planificacin
de la Calidad
Mejoramiento
continuo
CARACTERISTICAS DE LA GCT
La GCT afecta a cada persona en una organizacin
La GCT ofrece los medios por los que las
organizaciones pueden proporcionar una
participacin de sus empleados, satisfaccin de los
clientes y competitividad de la organizacin.
Para que sea competitiva y prospera, la filosofa,
principios y prcticas de la CGT deben ser aceptadas
por todos
Cada elemento dentro de una organizacin debe
ser claramente visto
CARACTERISTICAS DE LA GCT

La GCT requiere los conocimientos de un
especialista.
Es probable que los Costes Generales sean ms
bajos
Se satisface esperanzas de los trabajadores
Se genera lealtad de los clientes
INFLUENCIA DE LA GCT
SISTEMA
DE
CALIDAD
G
C T
Responsabilidad de la direccin
Filosofa
Procesos
de la GCT
Cultura
Clientes Comunicacin
Formacin y educacin
Herramientas
para la
Calidad
EXIGENCIAS DE LA GCT
1.- Valores visibles de la organizacin, principios y normas
que deben ser aceptadas por todos.

2.- Una orientacin empresarial con una estrategia clara,
misin, poltica de calidad y objetivos, con
procedimientos y prcticas eficaces.

3.- Requisitos clientes / Proveedor (interno y externo)
claramente desarrollados.

4.- Demostracin de la propiedad de todos los procesos y
sus problemas relativos
EXIGENCIAS DE LA GCT
La GCT requiere el desarrollo y aplicacin de
programas de educacin y formacin para una
gestin empresarial eficaz, conocimientos y
prcticas de herramientas/tcnicas especficas, lo
que permite realizar mejoras continuas
SISTEMAS DE LA GESTION DE LA
CALIDAD TOTAL

1.- Proceso
2.- Tecnologa
3.- Estructura
4.- Personas
5.- Tarea
SISTEMAS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD TOTAL
1.- PROCESO:
Organizacin y sistemas
Planificacin de la calidad
Organizacin
Direccin
Control
Metodologa del diseo
Auditoria
SISTEMAS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD TOTAL
2.- TECNOLOGIA:
Lnea de produccin
Uso de la informacin

3.- ESTRUCTURA:
Responsabilidades
Comunicacin
Administracin

SISTEMAS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD TOTAL

4.- PERSONAS:

Construccin del equipo
Educacin y formacin
Direccin
Desarrollo
Incentivos y refuerzos
SISTEMAS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD TOTAL

5.- TAREA:

Aspectos de la calidad
Cambio de cultura
Trabajo
Funciones
FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT

LA ORGANIZACIN

COMPROMISO DE LA DIRECCION

CAMBIO DE CULTURA
FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
LA ORGANIZACIN:

La GCT es un acercamiento a la mejora en eficiencia y
flexibilidad de los negocios en su totalidad
Es esencialmente una manera de organizar y
comprometer a toda la organizacin
GCT significa que los planes deben desarrollarse
tomando en cuenta a toda la organizacin

Limitar la GCT a un departamento quiere decir que las tareas de
coordinacin entre los distintos departamentos pueden
volverse ms complicados
FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
COMPROMISO DE LA DIRECCION:

Debe existir un compromiso necesario y suficiente de la
direccin, sobre todo en las fases iniciales.
El compromiso de la Alta Direccin debe ser genuino y
visible.
La Actitud Positiva es el tema principal cuando se
considera cambiar a GCT.

Para promover con xito la eficacia en los negocios, la GCT debe
realmente abarcar a toda la compaa y debe empezar con el Gerente
Ejecutivo y toda la direccin y demostrar que son serios respecto a la
calidad
FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
CAMBIO DE CULTURA:

Cultura Optima: Valorar el trabajo en equipo y la
flexibilidad.
El Reconocimiento al personal de porqu pertenecer a
un equipo y hacer que sus esfuerzos valgan la pena.
RESULTADOS:
Mejoramiento de las condiciones de trabajo
Aumento de la satisfaccin del personal
Aumento de la satisfaccin de los clientes
FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT

La calidad tiene que ver con la actitud. Gastar
dinero no promociona la calidad, aunque podra
ofrecer herramientas. Tirar el dinero cuando se
tienen problemas no hacen que estos
desaparezcan.
Invertir en tecnologa y robtica no es una va
hacia la GCT. Se podra invertir en tecnologa
inadecuada o no aplicarla debidamente. La
calidad es algo que se genera a travs de las
relaciones humanas reales.
FACTORES DE
IMPLEMENTACION DE GCT
CAMBIO DE CULTURA:

VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO SOBRE UN SISTEMA
INDIVIDUAL
Se pueden detectar mayor variedad de problemas que estn ms all
de la capacidad de un individuo o departamento
El problema est expuesto a una mayor variedad de conocimientos,
destreza y experiencia
El entorno es ms satisfactorio para los miembros del equipo y estimula
la moral
Se tratan con mayor facilidad los problemas
Tienen ms oportunidad de aplicacin las recomendaciones que las
sugerencias individuales.
FUNCIONES DE LA DIRECCION Y
TEMAS A CONSIDERAR DURANTE LA
APLICACIN DE GCT
1) Compromiso
2) Organizacin
3) Medidas
4) Planificacin
5) Diseo y Sistemas
6) Control
7) Trabajo en Equipo
8) Formacin y educacin
9) Aplicacin
FUNCIONES DE LA DIRECCION
1) COMPROMISO:
Esta relacionada con las filosofas aceptadas para la GCT

2) ORGANIZACIN:
Requerimiento global de compromiso de toda la
organizacin.

3) MEDIDAS:
Son parte de las funciones de control de la direccin
Asignacin de Costes (de calidad y de no calidad)
FUNCIONES DE LA DIRECCION
4) PLANIFICACION:
Planificacin de produccin, compras, mantenimiento, diagramas de
flujos de entrega de servicios, procedimientos de reclamacin.

5) DISEO Y SISTEMAS:
Diseo de normas y especificaciones
Instrumentos y prcticas para revisar procedimientos
Determinacin de un sistema de direccin (Plano o burocrtico)

6) CONTROL:
Inspeccin, evaluacin y rectificacin de los sistemas.
FUNCIONES DE LA DIRECCION
7) TRABAJO EN EQUIPO:
Es un tema especifico de la GCT

8) FORMACION Y EDUCACION:
Cursos de capacitacin directamente relacionado
con su trabajo y calidad
Cursos de motivacin y desarrollo personal

9) APLICACIN:
La aplicacin de la GCT debe verse como parte de
un liderazgo.
EJEMPLO DEL BENEFICIO DE
IMPLEMENTAR LA GCT EN UNA
EMPRESA DE FABRICACIN
CARACTERISTICAS ACTUALES:
Enfoque interno hacia el producto
Prcticas estandarizadas, que son inflexibles que
conducen a una cultura orientada al proceso
Producir primero y luego corregir los problemas, el
resultado es el aumento de costes de fallos
El marketing es visto como una actividad de ventas
Orientacin al interior
EJEMPLO DEL BENEFICIO DE
IMPLEMENTAR LA GCT EN UNA
EMPRESA DE FABRICACIN
LO QUE LE OFRECE LA GCT:
Cumplir, exceder y anticiparse a las necesidades de los
clientes
Desarrollar todo un entorno de organizacin para
gestionar la calidad y romper barreras y paradigmas
Cambiar la asignacin de mano de obra ocupada en
control de calidad al final de la lnea por una inspeccin
on-line al tiempo de fabricacin
Desarrollar tcnicas proactivas para gestionar
eficazmente los procesos de Marketing, diseo y
fabricacin
EJEMPLO DEL BENEFICIO DE
IMPLEMENTAR LA GCT EN UNA
EMPRESA DE FABRICACIN
Asegurar que el Marketing es una actividad total y que su
principal actividad es asegurar la comunicacin con el
cliente.
Tomar decisiones basadas en datos reales.
Buscar activamente la puesta en prctica del
Benchmarking para los procesos internos.
Ofrecer al personal educacin y formacin ms all de
los lmites inmediatos de su trabajo.
LOS TRES ENFOQUES DE LA
CALIDAD
PSICOLOGICO PROCESO PRODUCTO
Trascendente
Usuario
Valor
Produccin
Operaciones
Producto
O
servicio
LOS CINCO FUNDAMENTOS DE
LA CALIDAD
1) Trascendente
2) Basado en el producto
3) Basado en el usuario
4) Basado en la fabricacin
5) Basado en el valor
ENFOQUE TRASCENDENTE DE LA
CALIDAD
La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera
entidad de las dos. No se puede definir, usted sabe o
que es.
La calidad es totalmente personal.
La calidad es una simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer solo a travs de la experiencia.
La calidad es algo que no se puede tocar, pero se
conoce instantneamente, y puede diferir con el tiempo.
La calidad est relacionada ms con un trabajo manual
que con una produccin en masa.
Un individuo proyectar un enfoque personal y subjetivo
sobre un objeto.
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO
EN EL PRODUCTO
Una estrategia de diseo basada en el
producto, donde la calidad est
determinada como una variable precisa y
mesurable, las diferencias de calidad se
reflejan en las diferencias de ciertos
ingredientes o atributos posedos por el
producto.
La calidad solo se sostiene con el producto
y no con los individuos.
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO
EN EL USUARIO
La calidad solamente la determina el
usuario
Se considera a los consumidores como
grupos de personas con gustos y
preferencias diferentes, y los artculos que
mejor satisfacen sus preferencias son
considerados como los de mayor calidad
percibida.
La visin de calidad es altamente
personalizada y subjetiva
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO
EN LA FABRICACION
La estrategia de fabricacin es usada para cambiar las
especificaciones de diseo a parmetros del producto.
Es aqu cuando son esencialmente considerados los
procesos de ingeniera y fabricacin.
La estrategia de fabricacin busca asegurar que se
minimicen las desviaciones del modelo estndar y las
especificaciones de diseo.
Las mejoras de la calidad bajo este enfoque han llevado
a la reduccin de los costos globales de produccin.
Aumentamos calidad (Menos desviaciones), enfocado a
unos costos ms bajos.
ENFOQUE DE LA CALIDAD BASADO
EN EL VALOR

La base de este enfoque es la comprensin
psicolgica del significado de valor
El valor est determinado por el costo individual de
un producto.
Considera que la Calidad de un producto est dada
por el precio.

MODELO DE SUMINISTRO AL
CLIENTE
c
L
I
E
N
T
E
c
L
I
E
N
T
E
Marketing
Diseo
Produccin
Marketing
Basado en el
producto/usuario
Basado en el
producto
Basado en la fabricacin
Desarrollo y actuacin bajo las especificaciones del cliente
Respuesta del sector a las especificaciones del cliente
Barreras entre las fases del desarrollo del producto
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL
CLIENTE
ACTUACION
CARACTERISTICAS
FIABILIDAD
CONFORMIDAD
DURABILIDAD
UTILIDAD
ESTETICA
CALIDAD PERCIBIDA
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DEL LA CALIDAD DEL
CLIENTE
ACTUACION:
Incluye las principales caractersticas del
producto o servicio.
Aplicacin de los aspectos basados en el
producto y el usuario.
EJEMPLO: En un carro la aceleracin (KM/h)
En un radio el alcance de su
transmisin.
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DEL LA CALIDAD DEL
CLIENTE
CARACTERISTICAS:
Son las caractersticas secundarias que completan el
funcionamiento bsico de un producto.
Ofrecen un conjunto de atributos adicionales que
permite completar el paquete entero que compra el
cliente.
EJEMPLO: Un carro es un carro. Para carros
de una misma categora, estas
caractersticas le ayudarn a
diferenciarse
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DEL LA CALIDAD DEL
CLIENTE

FIABILIDAD:
Es la funcin de un producto/servicio, de actuar
segn lo esperado durante un periodo especfico
de tiempo.
Por lo general se mide utilizando el tiempo
medio del primer fallo.
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DEL LA CALIDAD DEL
CLIENTE
CONFORMIDAD:
Es el nivel al que llega un producto diseado y los
resultados de la operacin para satisfacer la normativa
existente.
La conformidad es el tema central de la Gestin de la
Calidad.
En un enfoque de calidad, la fiabilidad y la conformidad
estn relacionadas.
La fiabilidad depende de lo correcto de las
especificaciones de diseo y de la conformidad de esas
especificaciones.
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DEL LA CALIDAD DEL
CLIENTE
DURABILIDAD:
La durabilidad es vista como la medida de la
vida del producto.
Los servicios poseen poca o ninguna
durabilidad.
Tcnica: Espacio de tiempo en el que el
producto puede ser utilizado con eficacia.
La durabilidad se mide en trminos de garanta,
reparacin, tiempo empleado o costes de
reemplazo.
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DEL LA CALIDAD DEL
CLIENTE
UTILIDAD:
Es la habilidad de ofrecer al usuario una
reanudacin en el patrn normal de trabajo.
(rapidez de servicio, disponibilidad, costo ms
bajo, relaciones usuario/proveedor, etc).
Cada vez es ms necesario el desarrollo
procativo de una poltica de calidad y
procedimientos que asisten a estas reas.
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL
CLIENTE
ESTETICA:
Retrata la respuesta o reacciones del cliente a
las caractersticas tales como el tacto, gusto,
olfato, vista, odo.
Es de naturaleza individual y refleja un juicio
personal.
FACTORES QUE AFECTAN LA
PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL
CLIENTE
CALIDAD PERCIBIDA:
Refleja la nocin de que los consumidores
compran productos o servicios sin informacin
suficiente sobre las caractersticas totales que
componen dicho producto o servicio.
Juega un papel importante la reputacin
establecida o implcita de un producto en el
desarrollo psicolgico de la calidad percibida.
SISTEMAS DE GESTION A LA
CALIDAD


NORMA INTERNACIONAL

ISO 9000:2008
SISTEMAS DE GESTION A LA
CALIDAD
ISO 9000: Vocabulario y menciona
principios.
ISO 9001: Requisitos de la Gestin a la
Calidad
ISO 9004: Gua para la mejora
ISO 14000: Gestin Ambiental
ISO 18000: Seguridad Industrial y
Ocupacional.

Responsabilidad
de la direccin
Gestin de
Recursos
Medicin
Anlisis
mejora
Realizacin del
producto
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CLIENTES








Requisitos




Mejora Continua del sistema de gestin de la
calidad
Producto