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QUALIDADE TOTAL
EM
SERVIOS
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QUESTO PARA REFLETIR:
Qual a principal diferena entre qualidade
de desempenho de um produto e de um
servio?


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Medir o desempenho fsico de produtos
tangveis, em princpio, no oferece
dificuldades maiores. Uma vez estabelecido um
padro a que se queira referenciar, o produto
tangvel pode ser confrontado com o padro e
medidas as discrepncias em relao a este.


Diferena entre qualidade em
produtos e servios
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Entretanto, isso no vale quando se trata
de medir a qualidade dos servios
prestados.

A qualidade do servio medida
levando-se em conta quanto da
expectativa do cliente preenchida pelo
servio oferecido, ou seja, em relao
conformidade esperada pelo consumidor,
medida numa base consistente.

Diferena entre qualidade em
produtos e servios
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Em alguns setores clientes habituados a
baixa qualidade = no tem reclamao.

Dificuldade de padronizao de servios;

Produo e consumo simultneo de
servios;

Dificuldade de avaliao da qualidade de
pacote de servios.



PRINCIPAIS PROBLEMAS PARA
MENSURAR A QUALIDADE DE SERVIOS
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Servios so produtos que consistem em
atividades, benefcios ou satisfaes que
so ofertadas para venda. So
essencialmente intangveis e embora
sejam pagos, no resultam em
propriedade.


Cortes de cabelo
Consertos domsticos
Consultorias
Etc.
MAS O QUE UM SERVIO ?
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a capacidade que uma experincia ou
qualquer outro fator tenha para satisfazer
uma necessidade. (ALBRECHT, 2000, p.
254)


servio com qualidade aquele que tem a
capacidade de proporcionar satisfao
(LAS CASAS, 1997, p.16)
E QUALIDADE TOTAL EM
SERVIOS ?
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os fornecedores de servios com qualidade
desenvolvem e aplicam padres em seus
negcios (DENTON, 1990, p. 117)


para ser bem-sucedido no fornecimento de
servios com qualidade necessrio atender e
talvez exceder s expectativas dos clientes
(DENTON, 1990, p. 118)


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PRINCPIOS DA QUALIDADE EM
SERVIOS
Viso gerencial;

Desenvolver um nicho estratgico;

A alta administrao deve demonstrar apoio;

Entender o seu negcio;

Aplicar os fundamentos operacionais;

Entender, respeitar e monitorar o cliente;
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Usar tecnologia apropriada;

A necessidade de inovar;

Contrate as pessoas certas;

Fornea treinamento com base no perfil;

Defina padres, mea desempenho e aja;

Estabelea incentivos.
PRINCPIOS DA QUALIDADE EM
SERVIOS
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EXCELNCIA EM SERVIOS
1. Concepo estratgica
2. Compromisso da alta gerncia
3. Padres rigorosos
4. Sistemas de monitoramento
5. Atendimento s reclamaes dos clientes
6. Satisfao tanto dos funcionrios quanto dos clientes
7. Gerenciamento da produtividade
Diversos estudos mostram que empresas de servios
gerenciadas com excelncia tm em comum as
seguintes prticas:
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As empresas eficazes na resoluo de
reclamaes possuem algumas caractersticas
comuns:
Desenvolvimento de critrios de contratao e programas de
treinamento que levem em considerao o papel dos funcionrios
na correo dos servios

Desenvolvimento de diretrizes para a correo dos servios que
tenham como objetivo satisfazer os clientes

Remoo de barreiras que dificultem as reclamaes dos clientes,
juntamente com o desenvolvimento de respostas eficazes

Manuteno dos bancos de dados dos clientes e dos produtos que
permita que a empresa analise tipos e fontes de reclamao e faa
ajustes na poltica adotada.
ATENDIMENTO S RECLAMAES DOS
CLIENTES
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Funcionrios
motivados e
produtivos
Servios de maior
valor
Qualidade dos Servios
Lucro e crescimento
dos negcios
de servios
Clientes satisfeitos
e leais
A CADEIA DA QUALIDADE EM SERVIOS
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DETERMINANTES NA AVALIAO DE
QUALIDADE DE SERVIOS
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MOMENTO DA VERDADE E O
CICLO DE SERVIO
Devido dimenso contato com o cliente nas
operaes de servios, pode-se dizer que
durante a produo do servio ocorre um
encontro entre a empresa e o cliente. Esse
encontro de servio o perodo de tempo
em que um cliente interage diretamente com
um servio e envolve todos os aspectos de
envolvidos no processo, incluindo pessoal de
contato, ambiente fsico, equipamentos, e
outros.




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No entanto, um encontro de servio composto de
vrios momentos de interao que vo impactar
a percepo total da qualidade de um servio. Esses
momentos de contato entre cliente e empresa ao
longo do processo de produo do servio so
chamados de momentos da verdade (GIANESI &
CORRA, 1996).


Segundo GRNROOS (1995:55), os momentos da
verdade podem ser considerados verdadeiros
momentos de oportunidade, pois representam
oportunidades para o prestador de servio
demonstrar ao cliente a qualidade de seus servios.
MOMENTO DA VERDADE E O
CICLO DE SERVIO
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Exemplo do ciclo de servio de
um estacionamento
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Qualidade de servios est no
detalhe. Tudo conta. Observe todos
os momentos de verdade. Todos
so importantes.



(LAS CASAS, Alexandre. 1997)