LA CULTURA DEL SERVICIO Y

LA ATENCION AL CLIENTE
Autor:
Helix Sanchez
C.I.:24.305.615
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas
conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para
poder anticiparse a sus necesidades.

Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir
una ventaja competitiva real.

La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico
de la venta y procede de la curiosidad lograda en la
presentacin.

Haz a los dems lo que quisieras que te hicieran; este es el
principio en el cual se basan los servicios a los clientes.
CULTURA DE SERVICIO

La cultura del servicio se define como la
utilizacin de las mejores estrategias del recurso
humano, tcnico y tecnolgico que permitan una
adecuada y creciente relacin e integracin
entre todos los agentes sociales comprometidos:
personas, empresas y comunidades.
CULTURA DE SERVICIO
La cultura del servicio se entiende por lo general
como un trmino relativo a las ventas de una
empresa y al servicio al cliente. Y aunque el
concepto tiene su origen en las reas comerciales
de una compaa, su significado, necesidad y
aplicacin va mucho ms all que su utilidad
comercial para los ingresos de una empresa.

CULTURA DE SERVICIO
La cultura del servicio se basa en 4 premisas, las
cuales son:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y
hace y no fingir actitudes o comportamientos.
4. Interesarse sinceramente por las personas
para ayudarlas.


CONCEPTOS CLAVES DENTRO DE
CULTURA DE SERVICIO
C
U
L
T
U
R
A

D
E

S
E
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V
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C
I
O

CULTURA
VENTAS
INGRESOS
ESTRATEGIAS
TECNICO
TECNOLOGIA
CONCEPTOS CLAVES DENTRO DE
CULTURA DE SERVICIO

CULTURA: Establece que la cultura es el conjunto de
informaciones y habilidades que posee un individuo.

VENTAS: Es un proceso personal o impersonal por el
que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos (del vendedor y e comprador)

CONCEPTOS CLAVES DENTRO DE
CULTURA DE SERVICIO

INGRESO: Son las cantidades, por lo general en
(Bs.f.), que recibe una empresa por la venta de
sus productos o servicios

ESTRATEGIAS: Conjunto de acciones que son
planificadas de manera tal que contribuyan a
lograr un fin u objetivo que nos hemos
determinado previamente.
CONCEPTOS CLAVES DENTRO DE
CULTURA DE SERVICIO

TECNICO: Esta nocin hace referencia a un procedimiento
que tiene como objetivo la obtencin de un cierto resultado
o fin. Al ejecutar conocimientos tcnicos, se sigue un
conjunto de reglas y normas que se utiliza como medio
para alcanzar un fin.

TECNOLOGICO: Es el conjunto de conocimientos tcnicos,
cientficamente ordenados, que permiten disear y crear
bienes y servicios que facilitan la adaptacin al medio
ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como
los deseos de la humanidad.
SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE
Es la gestin que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes
y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se
trata de un concepto de trabajo y una forma
de hacer las cosas que compete a toda la
organizacin, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas reas de nuestra
propia empresa.
SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE
De igual forma, para otros autores el servicio de
atencin al cliente es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales.
CONCEPTOS CLAVES DENTRO DEL
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
S
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SERVICIO
ATENCION
CLIENTE
CALIDAD
CONCEPTOS CLAVES DENTRO DEL
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

SERVICIO: Es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de la gente.

ATENCION: La atencin es la capacidad que
tiene alguien para entender las cosas o un
objetivo, tenerlo en cuenta o en consideracin.
CONCEPTOS CLAVES DENTRO DEL
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
CLIENTE: Un cliente es aquella persona que recibe cierto
servicio o bien, a cambio de alguna compensacin
monetaria o cualquier otro objeto de valor. La palabra
proviene del latn cliens


CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla
con respecto a las restantes de su especie: (Menos calidad,
Mayor Calidad), en pocas palabras es una clase o condicin
que determina la excelencia o superioridad de un producto
o servicio comparado con otro.
CONCEPTOS CLAVES DENTRO DEL
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
CALIDAD

La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene
varias definiciones, como que el producto se ajuste a las
exigencias de los clientes, el valor aadido, algo que no
tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio,
etc. Una visin actual del concepto de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que
nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido
TIPOS DE CIENTES

CLASIFICACION GENERAL:

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda
al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que
la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son
de vital importancia:
Retener a los clientes actuales;
Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes
actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes
niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y
aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede
considerar como decisiva para el xito de una empresa u
organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados
de alta competencia.

TIPOS DE CIENTES
Clasificacin
General
En primer lugar, y en un
sentido general, una
empresa u organizacin
tiene dos tipos de clientes
Clientes
Actuales
Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que le hacen compras
a la empresa de forma peridica o que
lo hicieron en una fecha reciente
Clientes
Potenciales
Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la
actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes
en el futuro
TIPOS DE CIENTES

CLASIFICACION GENERAL:

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda
al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que
la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son
de vital importancia:
Retener a los clientes actuales;
Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes
actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes
niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y
aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede
considerar como decisiva para el xito de una empresa u
organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados
de alta competencia.

TIPOS DE CIENTES


CLASIFICACIN ESPECFICA:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y
potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente
clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfaccin y grado de influencia.
TIPOS DE CIENTES


1. CLIENTES ACTIVOS E INACTIVOS:

LOS CLIENTES ACTIVOS SON AQUELLOS QUE EN LA
ACTUALIDAD ESTN REALIZANDO COMPRAS O QUE LO
HICIERON DENTRO DE UN PERIODO CORTO DE TIEMPO. EN
CAMBIO, LOS CLIENTES INACTIVOS SON AQUELLOS QUE
REALIZARON SU LTIMA COMPRA HACE BASTANTE TIEMPO
ATRS, POR TANTO, SE PUEDE DEDUCIR QUE SE PASARON A
LA COMPETENCIA, QUE ESTN INSATISFECHOS CON EL
PRODUCTO O SERVICIO QUE RECIBIERON O QUE YA NO
NECESITAN EL PRODUCTO.
TIPOS DE CIENTES


Esta clasificacin es muy til por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad
estn realizando compras y que requieren una atencin especial
para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan
ingresos econmicos a la empresa
Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le
compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades
especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento
para luego intentar recuperarlos.
TIPOS DE CIENTES


2. CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y
OCASIONAL:

UNA VEZ QUE SE HAN IDENTIFICADO A LOS CLIENTES
ACTIVOS, SE LOS PUEDE CLASIFICAR SEGN SU FRECUENCIA
DE COMPRA, EN:
TIPOS DE CIENTES


2. CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y
OCASIONAL:

UNA VEZ QUE SE HAN IDENTIFICADO A LOS CLIENTES
ACTIVOS, SE LOS PUEDE CLASIFICAR SEGN SU FRECUENCIA
DE COMPRA, EN:

A. Clientes de Compra Frecuente: COMPRAS REPETIDAS A MENUDO
B. Clientes de Compra Habitual: REALIZAN COMPRAS CON CIERTA REGULARIDAD
C. Clientes de Compra Ocasional: REALIZAN COMPRAS DE VEZ EN CUANDO
TIPOS DE CIENTES


3. CLIENTES DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE
COMPRAS:

LUEGO DE IDENTIFICAR A LOS CLIENTES ACTIVOS Y SU
FRECUENCIA DE COMPRA, SE PUEDE REALIZAR LA
SIGUIENTE CLASIFICACIN (SEGN EL VOLUMEN DE
COMPRAS):

A. Clientes con Alto Volumen de Compras: REALIZAN COMPRAS EN MAYOR CANTIDAD QUE EL GRUESO DE CLIENTES
B. Clientes con Promedio Volumen de Compras: REALIZAN COMPRAS EN UN VOLUMEN QUE EST DENTRO DEL PROMEDIO GENERAL
C. Clientes con Bajo Volumen de Compras: REALIZAN COMPRAS POR DEBAJO DEL PROMEDIO
TIPOS DE CIENTES


4. CLIENTES COMPLACIDOS, SATISFECHOS E INSATISECHOS:

DESPUS DE IDENTIFICAR A LOS CLIENTES ACTIVOS E
INACTIVOS, Y DE REALIZAR UNA INVESTIGACIN DE
MERCADO QUE HAYA PERMITIDO DETERMINAR SUS
NIVELES DE SATISFACCIN, SE LOS PUEDE CLASIFICAR EN:
A. Clientes Complacidos: EL SERVICIO HAN EXCEDIDO SUS EXPECTATIVAS
B. Clientes Satisfechos: EL SERVICIO COMO COINCIDENTE CON SUS EXPECTATIVAS
C. Clientes Insatisfechos: EL SERVICIO POR DEBAJO DE SUS EXPECTATIVAS
TIPOS DE CIENTES


5. CLIENTES INFLUYENTES:

UN DETALLE QUE SE DEBE CONSIDERAR AL MOMENTO DE
CLASIFICAR A LOS CLIENTES ACTIVOS,
INDEPENDIENTEMENTE DE SU VOLUMEN Y FRECUENCIA
DE COMPRAS, ES SU GRADO DE INFLUENCIA EN LA
SOCIEDAD O EN SU ENTORNO SOCIAL, DEBIDO A QUE ESTE
ASPECTO ES MUY IMPORTANTE POR LA CANTIDAD DE
CLIENTES QUE ELLOS PUEDEN DERIVAR EN EL CASO DE QUE
SUGIERAN EL PRODUCTO Y/O SERVICIO QUE LA EMPRESA
OFRECE. ESTE TIPO DE CLIENTES SE DIVIDEN EN::
TIPOS DE CIENTES
A. Clientes Altamente Influyentes: ARTISTAS
PRODUCIR UNA PERCEPCIN POSITIVA O NEGATIVA EN UN GRUPO GRANDE DE
PERSONASHACIA UN PRODUCTO O SERVICIO
B. Clientes de Regular Influencia: DOCTORES
SON AQUELLOS QUE EJERCEN UNA DETERMINADA INFLUENCIA EN GRUPOS MS
REDUCIDOS
C. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: AMA DE CASA
SON AQUELLOS QUE TIENEN UN GRADO DE INFLUENCIA EN SU ENTORNO DE FAMILIARES Y
AMIGOS
TIPOS DE CIENTES


Los Clientes Potenciales:

Son el grupo de clientes que cumplen con ciertas caractersticas, y
que son de alto beneficio para la organizacin por:

1. Su posible frecuencia de compras;
2. Su posible volumen de compras;
3. El grado de influencia que tienen en la sociedad o en su
grupo social.


TIPOS DE CIENTES


A. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de
mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras
en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:

A. Clientes Potenciales de Compra Frecuente
B. Clientes Potenciales de Compra Habitual
C. Clientes Potenciales de Compra Ocasional
TIPOS DE CIENTES


B. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras:

Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa
investigacin de mercados que permite identificar sus posibles
volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

A. Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
B. Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
C. Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
TIPOS DE CIENTES


C. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en
el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen
influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los
cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello,
se dividen se forma similar en:

A. Clientes Potenciales Altamente Influyentes
B. Clientes Potenciales de Influencia Regular
C. Clientes Potenciales de Influencia Familiar
CONCLUSION

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor y toda
persona dentro de una organizacin sea o no profesional; debe estar preparado
psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente y
al adiestramiento de sus activos primordiales que para m lo constituye El
Capital Humano, en este caso los empleados, utilizando las estrategias y
tcnicas de marketing e indicadores diseados a alcanzar metas reales y
precisas relacionadas con los clientes, para que cada da siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.

Por tal motivo, se concluye con que el servicio de atencin al clientes y la
cultura organizacional es de fundamental inters para las empresas ya que
este, constituye la matriz del desarrollo tanto organizacional como cultural en
las organizaciones, sabiendo que un cliente satisfecho puede no causar un
cambio en la sociedad en lo que respecta a la organizacin pero un cliente
insatisfecho puede daar mucho a la organizacin.

CONCLUSION

LA CALIDAD NO ES CASUALIDAD ES
CAUSALIDAD