Gestão de Serviços

A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG Campus de Frutal-MG Professor Josney Freitas Silva

A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS • Mudanças na Gestão de Operações em decorrência dos novos padrões de competição. • Movimento crescente de revalorização do papel das operações para alcançar os objetivos estratégicos da organização.

Prof. Josney Freitas Silva

A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• As razões por trás deste renovado interesse podem ser classificados em três categorias principais:
– A crescente pressão por competitividade que o mercado mundial tem demandado das empresas. – O potencial competitivo que representa o recente desenvolvimento de novas tecnologias de processo e de gestão. – O recente desenvolvimento de um melhor entendimento do papel estratégico que as operações podem e devem ter no alcance dos objetivos estratégicos da organização.
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A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• No caso específico de serviços, a pressão por competitividade pode ser evidenciada pela internacionalização de empresas de serviços, que atuam em vários continentes, como:
• • • • • • • Transporte aéreo; Negócios financeiros; Publicidade; Hotéis; Locação de autos; Alimentação (cadeias de lanchonete fast food); Consultoria;
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A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• Ainda que seja um ponto controverso, pode-se argumentar que esta internacionalização está gerando economia de escala para o desenvolvimento de novas formas de gestão das operações (a exemplo do sistema de franquias), que podem ser aplicadas em todas as unidades de determinada corporação. • O aumento generalizado da competição por mercados está chamando a atenção para a área de operações.
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O DESENVOLVIMENTO E A APLICAÇÃO DE TECNOLOGIA NO SETOR DE SERVIÇOS PODE: • Aprimorar o processo de prestação de serviços tradicionais; • Substituir todo o processo de determinados serviços existentes; • Criar novos serviços, antes impossíveis.

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NOVAS TECNOLOGIAS E A VANTAGEM COMPETITIVA
• A introdução de novas tecnologias, modificando o processo, ou seja, as operações de serviço, pode criar vantagens competitivas. • Entretanto, a rapidez de evolução tecnológica tem superado a habilidade das pessoas de usar todas as suas vantagens, ou mesmo de entender todo o seu potencial. • A responsabilidade por tirar as maiores vantagens da introdução de novas tecnologias recai sobre a área de operações, exigindo, portanto, uma atenção especial.
Prof. Josney Freitas Silva

PAPEL ESTRATÉGICO DAS OPERAÇÕES
• Quanto ao melhor entendimento do papel estratégico das operações no desempenho competitivo da empresa, é importante chamar a atenção para o papel estratégico que a função de operações deve ter na competitividade da organização como um todo.

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CONCEITOS-CHAVES DA ABORDAGEM ESTRATÉGICA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS • As operações como arma competitiva poderosa; • As operações devem contribuir com a eficiência e não só com eficiência em custos; • Foco: excelência no que realmente importa; • Integração: quebrar barreiras organizacionais; • Sistema de operações proativo e não apenas reativo; • Estratégias como um padrão de decisões.

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Estratégia de Operações
• Uma ferramenta cujo objetivo principal é o aumento da competitividade da organização e, para tal, busca organizar os recursos da empresa para que eles posam prover um composto adequado de características de desempenho que possibilite à organização competir eficazmente no mercado.
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