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Gestão de

Serviços
A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva
A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA
DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• Mudanças na Gestão de Operações em
decorrência dos novos padrões de
competição.
• Movimento crescente de revalorização do
papel das operações para alcançar os
objetivos estratégicos da organização.

Prof. Josney Freitas Silva


A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA
DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• As razões por trás deste renovado interesse
podem ser classificados em três categorias
principais:
– A crescente pressão por competitividade que o
mercado mundial tem demandado das empresas.
– O potencial competitivo que representa o recente
desenvolvimento de novas tecnologias de processo e
de gestão.
– O recente desenvolvimento de um melhor
entendimento do papel estratégico que as operações
podem e devem ter no alcance dos objetivos
estratégicos da organização.

Prof. Josney Freitas Silva


A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA
DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• No caso específico de serviços, a pressão por
competitividade pode ser evidenciada pela
internacionalização de empresas de serviços,
que atuam em vários continentes, como:
• Transporte aéreo;
• Negócios financeiros;
• Publicidade;
• Hotéis;
• Locação de autos;
• Alimentação (cadeias de lanchonete fast food);
• Consultoria;

Prof. Josney Freitas Silva


A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA
DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
• Ainda que seja um ponto controverso, pode-se
argumentar que esta internacionalização está
gerando economia de escala para o
desenvolvimento de novas formas de gestão
das operações (a exemplo do sistema de
franquias), que podem ser aplicadas em todas
as unidades de determinada corporação.
• O aumento generalizado da competição por
mercados está chamando a atenção para a área
de operações.

Prof. Josney Freitas Silva


O DESENVOLVIMENTO E A
APLICAÇÃO DE TECNOLOGIA NO
SETOR DE SERVIÇOS PODE:
• Aprimorar o processo de prestação de
serviços tradicionais;
• Substituir todo o processo de
determinados serviços existentes;
• Criar novos serviços, antes impossíveis.

Prof. Josney Freitas Silva


NOVAS TECNOLOGIAS E A
VANTAGEM COMPETITIVA
• A introdução de novas tecnologias, modificando
o processo, ou seja, as operações de serviço,
pode criar vantagens competitivas.
• Entretanto, a rapidez de evolução tecnológica
tem superado a habilidade das pessoas de usar
todas as suas vantagens, ou mesmo de
entender todo o seu potencial.
• A responsabilidade por tirar as maiores
vantagens da introdução de novas tecnologias
recai sobre a área de operações, exigindo,
portanto, uma atenção especial.
Prof. Josney Freitas Silva
PAPEL ESTRATÉGICO DAS
OPERAÇÕES
• Quanto ao melhor entendimento do papel
estratégico das operações no
desempenho competitivo da empresa, é
importante chamar a atenção para o papel
estratégico que a função de operações
deve ter na competitividade da
organização como um todo.

Prof. Josney Freitas Silva


CONCEITOS-CHAVES DA ABORDAGEM
ESTRATÉGICA DE OPERAÇÕES DE
SERVIÇOS
• As operações como arma competitiva poderosa;
• As operações devem contribuir com a eficiência
e não só com eficiência em custos;
• Foco: excelência no que realmente importa;
• Integração: quebrar barreiras organizacionais;
• Sistema de operações proativo e não apenas
reativo;
• Estratégias como um padrão de decisões.

Prof. Josney Freitas Silva


Estratégia de Operações

• Uma ferramenta cujo objetivo principal é o


aumento da competitividade da
organização e, para tal, busca organizar
os recursos da empresa para que eles
posam prover um composto adequado de
características de desempenho que
possibilite à organização competir
eficazmente no mercado.

Prof. Josney Freitas Silva