Cmo administrar a los

clientes de los servicios.

Funciones de los clientes en la entrega del
servicio
Objetivo:
Identificar las estrategias para lograr que
los clientes del servicio participen en
forma eficaz para aumentar:


Satisfaccin
Calidad
Productividad

Los clientes desempean funciones
nicas y variadas en la entrega y
coproduccin del servicio.
En algunos casos los clientes de servicio estn presentes en la fbrica ,
interactan con empleados y con otros clientes.
El lugar en que se produce o consume el servicio.
Importante: Los clientes pueden
contribuir a mejorar una entrega del
servicio respecto a su propia
satisfaccin.
3 elementos:
Autoservicios
La inactividad del cliente.





Ofrecer ventajas:
Reducciones de precio, mayor
conveniencia o algn otro beneficio
tangible.

La importancia del cliente en la
coproduccin y entrega del servicio.
Los servicios son las acciones o desempeos,
que por lo general se producen y consumen en
forma simultnea.

Empleados , clientes y hasta gente externa
interactan para producir el servicio final.

Los clientes son siempre coproductores de
valor.

Niveles de participacin de los
clientes:
Bajo
Bajo
Moderado
Alto
Presencia del consumidor
requerida durante la entrega
del servicio.
Concierto
Se requieren aportaciones
del cliente para la creacin
del servicio.
Contador
El cliente coproduce el
servicio.
Dieta
Los otros clientes
En muchos ambientes de servicio los clientes
reciben o coproducen el servicio en forma
simultnea con otros clientes.

stos estn presentes en el ambiente de
servicio y pueden afectar la naturaleza del
resultado o el proceso del servicio.

Los clientes pueden mejorar o desmejorar la
satisfaccin del cliente y las percepciones de
calidad.


Una aglomeracin excesiva o un uso
indebido de un servicio pueden afectar la
naturaleza de la experiencia del cliente.

Clientes que se atienden en forma
simultnea:
Necesidades
compatibles.
Reglas de conducta
En algunas ocasiones la sola presencia de
otros clientes mejora la experiencia.
Ambientes de entretenimiento.
Dimensin social positiva a la
experiencia del servicio
Funciones de los clientes:
Los clientes como recursos productivos.

Los clientes como contribuyentes a la
calidad en el servicio y la satisfaccin.

Los clientes como competidores.


Los clientes como recursos productivos.

Empleados parciales que contribuyen a la
capacidad productiva de la organizacin.

Esfuerzo, tiempo y otros recursos
Las aportaciones de los clientes pueden afectar la
productividad de la organizacin a travs de lo que
aportan y la calidad y cantidad resultante de la
produccin generada.
Los clientes como recursos productivos
Hay muchos ejemplos en la
actualidad de organizaciones
que buscan aumentar la
productividad a travs de la
transferencia de tareas a los
clientes.

Los clientes como contribuyentes a la calidad en el
servicio y la satisfaccin.

A los clientes les puede importar poco que
hayan aumentado la productividad de la
empresa por medio de su participacin, pero es
muy probable que les importe mucho si sus
necesidades estn satisfechas.

Una participacin eficaz de clientes puede
aumentar la probabilidad de que las
necesidades se satisfagan y que los
beneficios que los clientes busquen
realmente se logren.


Los clientes como competidores.

Si los clientes de autoservicios son vistos
como empleados parciales, podran en
algunos casos desempear el servicio
completo por ellos mismos y no necesitar
al proveedor en absoluto.

Intercambio interno.
Intercambio externo
Tecnologas de autoservicio (SST), lo ltimo
en participacin del cliente.
Las SST son los servicios producidos por
completo por, el cliente, sin participacin directa
o interaccin directa con los empleados.
1.- El cliente se despacha gasolina y :
a) Paga en la bomba con cajero
b) Entra a pagar al empleado
c) El empleado recibe el pago en la bomba

2.- El empleado despacha gasolina y :
a) El cliente paga en la bomba con cajero
b) El cliente entra a pagar al empleado
c) El empleado despacha y recibe el pago en
la bomba.

Una proliferacin de nuevas SST.
Cajeros automticos
Registro en aerolneas
Renta de coche automatizada
Prueba de licencia de manejo en lnea
Mquinas de apuestas automatizadas
Pago de impuestos en lnea
Banca por internet
Subastas en lnea
Rastreo de paquetes
Compras por internet
Educacin a distancia
Ventajas de las SST
Disminucin del costo del
servicio personal.

Tiempo.

Crecimiento de ingresos

Ventaja competitiva


Incrementar la demanda.

Abrir a nuevos mercados
geogrficos, socio econmicos y
de estilo de vida que no estaban
disponibles por medio de canales
tradicionales.
VENT
AJAS
Estrategias para mejorar la
participacin de los clientes.
Defina las
funciones de los
clientes
Reclute,
eduque y
recompense
a los clientes
Maneje la
mezcla de
clientes
Participacin
eficaz de los
clientes

Defina las funciones de los clientes

Aclare el nivel de participacin
Identifique los trabajos y tareas especficos.
Entienda las implicaciones para la
productividad y la calidad.


Ayudarse a uno mismo
Ayudar a los dems
Promover a la compaa

Reclutar. educar y recompensar
a los clientes


Zeithaml, Bitner & Gremler. Marketing de
servicios. (2009) Ed. Mc Graw Hill:Mxico


http://www.youtube.com/watch?v=iXWQX
Pne5OQ&feature=related.