Intraday Steuerung in einem

Call Center
Zwischenpräsentation
09. Juni 2009
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick

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 DP CSC

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 Ausgangssituation
• Betrachtung zweier Projekte der Deutschen
Post AG
– DDI 33
– DDI DHL 10
• Day Definite International

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Personaleinsatzplan im Call Center
• Prognose des Anrufaufkommens
• Ermittlung der erforderlichen Anzahl von
Agenten
• Planung der erforderlichen Schichten
• Zuordnung der Agenten zu den Schichten

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 Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der DP
CSC
– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten
auf Nachfrageschwankungen
– Umschichten von Mitarbeitern zwischen
verschiedenen Projekten

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 Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen
– Vorgabe eines Servicelevels durch die Deutsche
Post AG
• Interne Rahmenbedingungen
– feste Arbeitszeiten
– Mitarbeiter haben unterschiedliche Skills
– Gewichtung der Projekte??
– Nichtbesetzen von Back möglich??

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick

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 Projekte
Betrachtet werden folgende Projekte

P1, F , P1, B , P2, F , P2, B ,..., Pk , F , Pk , B , S

Projekte 1 ... j ... k

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 Einsatzmatrix
• Die Gesamtanzahl der beschäftigten Agenten zum Zeitpunkt t ist
fest
• Zur Optimierung des Service-Levels können wir nur mit den zum
Zeitpunkt t anwesenden und verfügbaren Agenten operieren

x ={
t
i, j
1, wenn Agent i zum Zeitpunkt t am Projekt j arbeitet
0, sonst

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 Einsatzmatrix
x ={
t
i, j
1, wenn Agent i zum Zeitpunkt t am Projekt j arbeitet
0, sonst

Agenten 1 2 ... i ... m

x1,1 x2,1 xi,j xm,k

Projekte 1 ... j ... k

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 Skillmatrix
• Agenten haben verschiedenen Qualifikationen
• Darstellung der Qualifikationen in Form einer
binären Matrix

q =
t
i, j { 1, wenn Agent i mit Skill j zum Zeitpunkt t anwesend ist
0, sonst

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 Skillmatrix
q =
t
i, j { 1, wenn Agent i mit Skill j zum Zeitpunkt t anwesend ist
0, sonst

Agenten 1 2 ... i ... m

q1,1 q2,1 q2,j qi,j qi,k qm,k

q1,j

Projekte 1 ... j ... k

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 Zielfunktion
• Optimiert werden soll der Service-Level aller durch
Personalumschichtung betroffenen Projekte
• Der zu erreichende Service-Level wird vom
Auftraggeber bestimmt und kann somit von Projekt zu
Projekt unterschiedlich sein
∑∑ j j j → min.
t
α S
j
− σ t

mit Sj = der zu erreichende Servicelevel von Projekt j

und σj = der tatsächliche Servicelevel von Projekt j
und αj Gewichtung von Projekts j

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 Entscheidungsvariable
• Servicelevel Sj abhängig von:
– Anruferzahl (exogen)
– Gesprächsdauer (exogen)
– Agentenzahl (endogen)
t
x
• Entscheidungsvariable, i , j gibt an welcher Agent i
zum Zeitpunkt t dem Projekt j zugeordnet wird

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 Nebenbedingungen
1. ∑ i, j ≤ 1 ein Agent j kann an maximal
x t

j
einem Projekt arbeiten
2. x ≤ q ⋅ a ∀i, j , t
t
i, j
t
i, j
t
i

1, wenn Agent i zum Zeitpunkt t verfügbar

mit a = 
t
i
0, sonst

3. i , j ∈{ 0;1}
t
x

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick

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 Netzplan

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 Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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