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2
Prof Janaina Ferreira Alves, M.Sc.




Programa de Desenvolvimento Gerencial


Comunicao e Feedback


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Dana das cadeiras

Construir relacionamentos
4
A importncia da comunicao nas relaes humanas e na gerao
de resultados
Comunicao clara, objetiva e precisa
Comunicao verbal e no verbal
Avaliar pontos fortes e oportunidades de melhoria na comunicao

Resultados do feedback
Como dar e receber feedbacks assertivos
Simulaes de feedback com foco em resultados e apoio da equipe
Comunicao e Feedback
Programa
Trabalho produzido por Janaina Ferreira Alves
Licena Creative Commons Atribuio 4.0 Internacional, exceto para os crditos dos autores indicados.
Voc pode utilizar esta obra com a finalidade de compartilhar conhecimento concedendo o crdito ao
autor. Para ver uma cpia da licena, visite http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

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Comunicao interpessoal
Verbal, no verbal e escrita

1. Comunicao verbal Palestras, debates e boatos.
Rapidez e feedback
Distores da mensagem

2. Comunicao no-verbal

Linguagem corporal - Expresses faciais e gestos corporais

Tom de voz - nfase dada palavra ou frase
Complementa a comunicao verbal com expresses e sentimentos
Erro de interpretao da linguagem corporal e no tom de voz
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O pinguim


Concluso

Graves problemas podem ser
ocasionados pela m entonao
de voz.
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Comunicao interpessoal

3. Comunicao escrita Jornais internos, memorandos, e-mails e cartas
Tangvel e verificvel
Consumo de tempo e ausncia de feedback



O e-mail no adequado para situaes que provocam impactos emocionais
Rapidez para escrever, editar e armazenar e baixo custo
Sobrecarga de informaes, frieza e impessoalidade



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Comunicao interpessoal


3. Comunicao escrita


Letras maisculas = Gritar


ESTE PROJETO REQUER SUA ATENO IMEDIATA!!!!



Emoticons


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Comunicao interpessoal


Ento, todo comportamento, verbal ou no verbal, tem
valor de mensagem mesmo quando no intencional ou
planejado.
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Comunicao interpessoal

"A coisa mais importante na comunicao
ouvir o que no est sendo dito."

Peter Drucker

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Teste de Autoconhecimento 2
O teste confidencial e no existe resposta certa ou errada.
Escolha a opo que reflita como voc normalmente se comporta.

Fonte: Adaptado de http://oglobo.globo.com/infograficos/boa-chance-teste-pavio-curto-no-trabalho/
Anexo
Objetivo
Avaliar pontos fortes e oportunidades de melhoria na comunicao.



Voc percebido no trabalho como uma pessoa
equilibrada, insegura ou explosiva?
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Resultado do Teste de Autoconhecimento

Circule o valor correspondente s opes escolhidas.
Some os valores circulados e leia o resultado final correspondente
soma dos seus pontos.
Questo
Opo
A B C
1 3 1 5
2 5 3 1
3 5 3 1
4 5 3 1
5 1 5 3
Soma dos pontos:
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Anlise do Resultado do Teste de Autoconhecimento

At 7 pontos: Tendncia a ter comportamentos EQUILIBRADOS

Voc consegue controlar bem as suas reaes e agir com sabedoria e
equilbrio para defender seu ponto de vista. Geralmente, voc visto como
uma pessoa importante no ambiente profissional por demonstrar controle
emocional e encontrar solues para os problemas do dia a dia. Voc
inspira respeito profissional com facilidade, e os colegas o percebem como
uma pessoa de fcil relacionamento na maioria das vezes. Portanto, em
geral, as pessoas se sentem bem e so mais produtivas quando trabalham
com voc. (Comportamentos das respostas 1B, 2C, 3C, 4C e 5A).

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De 8 a 14 pontos: Tendncia a ter comportamentos INSEGUROS

As pessoas o percebem como algum que tende a se defender e se omitir
quando contrariado. Para adquirir respeito profissional e melhorar os
relacionamentos, procure uma pessoa da sua confiana e pea ajuda sobre
como se posicionar e ter atitudes mais positivas nos momentos de conflito.
Quando mantemos uma postura de no nos posicionarmos nas situaes
mais difceis, podemos passar a impresso de fraqueza ou passividade.
Procurar entender o ponto de vista das pessoas, bem como procurar que
elas entendam o seu, reduz as dificuldades nos relacionamentos e
proporciona maior produtividade no trabalho em equipe. (Comportamentos
das respostas 1A, 2B, 3B, 4B e 5C).

Anlise do Resultado do Teste de Autoconhecimento
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De 15 a 25 pontos: Tendncia a ter comportamentos EXPLOSIVOS

Geralmente voc explode e reage negativamente nos momentos de conflito.
Por isso, provvel que as pessoas o percebam como uma pessoa difcil
nos relacionamentos e prejudicial ao ambiente e produtividade no trabalho.
Para adquirir respeito profissional e melhorar os relacionamentos, pea
ajuda a algum de sua confiana para orient-lo a ter equilbrio e atitudes
mais positivas nos momentos difceis. Lembre-se de que as atitudes
descontroladas podem prejudicar sua vida e a de outros, bem como sua
carreira. (Comportamentos das respostas 1C, 2A, 3A, 4A e 5B).

Anlise do Resultado do Teste de Autoconhecimento
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1. Escolha uma situao de conflito comum no dia a dia e
descreva uma nova atitude equilibrada que o lder pode ter
para tornar o ambiente de trabalho mais positivo

2. Apresentar para a turma
Plano para construir um ambiente de trabalho mais positivo
Discusso em grupo
17
Insights
2

Agenda de aprendizagem



Anote as solues do grupo para tornar seu
ambiente de trabalho mais positivo
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Vamos tomar um caf?
Fonte: Albert Mehrabian (1981)
Universidade da Califrnia - UCLA
Uma comunicao no s transmite informao referencial, mas
tambm relacional.
Impacto da comunicao
7%
38%
55%
Palavra Falada (7%)
Tom de voz (38%)
Expresso corporal (55%)
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Impacto da comunicao
Colocao da nfase
Por que eu no levo voc para jantar hoje?
Por que eu no levo voc para jantar hoje?
Por que eu no levo voc para jantar hoje?
Por que eu no levo voc para jantar hoje?
Por que eu no levo voc para jantar hoje?
Por que eu no levo voc para jantar hoje?
Por que eu no levo voc para jantar hoje?
O que significa?
Voc tem algum problema em relao a mim?
No lugar daquele sujeito que voc disse?
Procurando um motivo para no faz-lo.
Ao invs de voc ir sozinho?
Pensava em levar outra pessoa.
Ao invs de almoar amanh.
E no amanh noite?
Quadro Entonao de voz
21
Impacto da comunicao
Fonte: Huczynski e Buchanan (2001).

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Como evitar barreiras comunicao
Emissor

Evite a linguagem formal
Controle as emoes
Valorize a comunicao sem tenso

Problema
Tenso
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Comunicao sem tenso
Desconfie quando comearem a pintar um quadro muito complexo de uma
situao. Reduza tudo a sua forma mais simples e ter metade do caminho
andado.
Jack Welch Ex-presidente da G&E
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Receptor

Ouvir atentamente
Desenvolver empatia com o emissor
Aceitar, ouvindo sem julgar
Como evitar barreiras comunicao

Resumindo a comunicao eficaz
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Ouvir compreender aquilo que escutamos.

A audio ativa exige que se entenda a comunicao a partir do ponto de
vista do emissor, ou seja, lidar e responder realidade do outro e no a
nossa prpria realidade.

como se fossemos uma msica: cada pessoa tem um tom interior.

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Trate bem seus colaboradores
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Teste de Autoconhecimento 3

Qual o seu estilo de comunicao na
liderana entre os colegas?
O teste confidencial e no existe resposta certa ou errada.
Escolha a opo que reflita como voc normalmente se comporta.
Resultado do Teste Qual o seu estilo de comunicao na liderana entre os
colegas?

1. Utilize a seguinte conveno para determinar sua pontuao, atribuindo o nmero
apropriado a cada resposta:
S=5 F=4 ?=3 R=2 N=1
2. Some seus pontos para o grupo A: perguntas 1 a 12


3. Some seus pontos para o grupo B: perguntas 13 a 22


As perguntas do grupo A indicam estilo de liderana orientado para a tarefa, para
resultados, sem pensar muito nas pessoas. Uma pontuao total maior do que 47
indicaria que voc descreve seu estilo de liderana como muito orientado para a
tarefa.
Desvantagem: indica forte tendncia de as pessoas o perceberem como um lder
arrogante e insensvel.

As perguntas do grupo B indicam orientao para as pessoas. Uma pontuao
total maior do que 40 indica que seu estilo muito orientado para as pessoas e
que voc no se preocupa tanto com os resultados.
Desvantagem: indica forte tendncia de as pessoas o perceberem como um lder
confuso e inseguro.

E qual seria o melhor resultado do teste?

28
29
1. Tenho sabido lidar com os diferentes estilos de comunicao presentes na
minha equipe?

2. Nas minhas comunicaes, tenho me preocupado em passar informaes
e tarefas sem ferir a relao?

3. Que traos da minha maneira de ser esto favorecendo ou dificultando
minha comunicao?

Prtica para elevar a capacidade de comunicao
Discusso em grupo
30
Insights
2

Agenda de aprendizagem



Anote as solues do grupo para tornar o
ambiente de trabalho mais positivo
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Vamos almoar?
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Dana das cadeiras

Construir relacionamentos
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Atividade preparatria para a Dinmica do Avio
1. O processo de comunicao da minha rea atualizado continuamente de
acordo com as necessidades que surgem dentro e fora dela? O que posso
fazer para melhor-lo?
Por exemplo: Reunies com a equipe e com outras reas periodicamente,
intranet, Blog, quadro de avisos, jornal interno, palestra informativa quando
ocorrem mudanas maiores etc.
A metfora dos cinco macacos
Reflexo em grupo

34
Dinmica do Avio

15 m


Piloto

Central

A B C D
35
Dinmica do Avio
Aprendizados, Acertos e Correlaes
1. Quais pontos fortes e oportunidades de melhoria voc observou
durante da dinmica?
2. Quais os impactos da m comunicao?
3. H semelhana entre o processo de comunicao da dinmica
e o do seu setor/rea de trabalho? Quais?
4. Durante a dinmica, voc teve a sensao de pertencer
equipe?
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Plano para melhorar a comunicao e os resultados
No papel de lder, que mudanas no seu setor/rea de trabalho voc
pode promover com o objetivo de facilitar a comunicao e melhorar os
resultados?
1. Liste os 5 maiores problemas sobre os quais voc tem algum poder de
deciso
2. Escolha o principal e elabore um plano para promover as mudanas
Exemplos de mudanas: no seu comportamento ou no da equipe, em
processos, na estrutura operacional, no layout etc.
Estrutura do plano: O qu, quem, onde, como, quando e o por qu
3. Cada grupo eleger um plano para ser apresentado turma

Discusso em grupo, preferencialmente, com pessoas da mesma
rea.

37
Insights
2

Agenda de aprendizagem



Anote as solues do grupo para tornar o
ambiente de trabalho mais positivo
38
Vamos tomar um caf?
39

39

Quando o objetivo influenciar pessoas no trabalho, saber
criticar adequadamente talvez a habilidade interpessoal
mais significativa que se pode desenvolver.

Bee (2000)
Feedback
40

40

toda a informao especfica referente a um
determinado comportamento ou desempenho, que
encoraja uma pessoa a melhor-lo, refor-lo ou
desenvolv-lo.
Bee (2000)
O que Feedback?
41

41

Como gestor, voc pode e deve, aps uma avaliao de
desempenho ou a qualquer momento, dar um feedback
ao seu colaborador indicando oportunidades de melhoria
para aquele comportamento que voc quer ver mudado.

Quando dar Feedback?
Fonte: Marshall Goldsmith
42

42
Feedback
Por que difcil receber feedback?
difcil aceitar nossas ineficincias e ainda mais admiti-las para
os outros publicamente.

Podemos reagir defensivamente
Parando de ouvir
Negando a validade do feedback
Agredindo o comunicador, apontando-lhe os seus erros
No reconhecendo as caractersticas da nossa personalidade
Fonte: Desenvolvimento Interpessoal, Fela Moscovici
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43
Feedback
Por que difcil dar feedback?

Tememos as reaes do outro

A nossa cultura percebe o feedback como crtica

Pode comprometer a amizade, as relaes sociais, a
competncia e o status
Fonte: Desenvolvimento Interpessoal, Fela Moscovici
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44
Feedback
Como superar as barreiras?

Estabelecendo as regras claramente antes de comear
Estabelecendo uma relao de confiana recproca para diminuir as
barreiras entre o comunicador e o receptor
Reconhecendo que o feedback um processo de exame conjunto
Aprendendo a ouvir e dar feedback sem reaes emocionais
(defensivas) intensas
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45
1 Discurso: Positivo-Negativo-Positivo
2 De acordo com a receptividade do ouvinte
Feedback
Como superar as barreiras?
46

46
Mtodo para um feedback construtivo SCI
47

47
Exercitando o


1. Aplique o mtodo SCI para dar feedback de um comportamento
positivo observado no dia a dia ou nos trabalhos em grupo realizados
no PDG (use a Agenda de Aprendizagem para anot-lo)
2. Busque adequar seu discurso ao perfil MBTI/Dominncia cerebral do
ouvinte (escolha palavras, tom de voz, gestos etc.)
3. Cada grupo eleger um feedback para ser apresentado turma
Papis
Lder
Liderado
Observadores
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Insights
2

Agenda de aprendizagem



Anote tambm as consideraes do
observador
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Prtica para levar para o dia a dia
1. Reserve 10 minutos para escrever um feedback SCI positivo
e sincero para sua equipe demonstrando reconhecimento e
gratido pela dedicao

2. Agende uma reunio de 20 m para efetiv-lo

Obs.: Antes de dar o feedback fale do contexto do PDG e que espera
ouvir o retorno do seu feedback


3. No prximo encontro traga a reao dos colaboradores
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Aprendizados ou sensaes



Uma palavra ou frase que

reflita o dia de hoje



(Sugesto: compartilhar insights)



O ponto...