DESARROLLO DE

ESTRATEGIAS PARA LA
MEJORA DEL TRABAJO
EN EQUIPO Y LA
CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE
INTRODUCCIN
Las claves del xito de toda organizacin es lograr
la plena satisfaccin del cliente, lo que implica
ofrecer servicios o productos que cumplan con sus
expectativas, de ello se desprende el rendimiento
de los equipos de trabajo que brindan estos
servicios, lo que es valorado en ultima instancia
por los usuarios o consumidores.
Antecedentes del Problema
En el presente estudio se busca la identificacin y
medicin de los factores que influyen en la calidad
de los servicios que se brindan en el
departamento de Registro, para obtener una serie
de conclusiones y generar un Instrumento nico
para la evaluacin de la satisfaccin del cliente
externo, que servir como una forma de
retroalimentacin al equipo de Registro en su
bsqueda de la mejora continua.
Antecedentes del Problema
Antecedentes Histricos
Marzo, 1984 Nace la idea de fundar una
universidad con el ms alto nivel
acadmico.
16 Dic. 1986 Se aprueba la creacin de
UNITEC en sesin del Consejo Universitario
de la UNAH.
17 Dic. 1986 Se crea UNITEC, mediante
Acuerdo No. 2 del Consejo Universitario de
la UNAH, segn consta en Acta No. 480.
Agosto, 1987 Se abren las puertas de
UNITEC.
Antecedentes Histricos
1992 Se realiza la graduacin de los
primeros 28 profesionales.
1993 Se inicia la construccin del campus
Jacaleapa.
2005 UNITEC se integra a Laureate
International Universities
Enunciado del Problema
Debido a la importancia que tiene la calidad en el servicio
al cliente para la evaluacin del desempeo de los equipos
de colaboradores de una empresa, as como para el
desarrollo y crecimiento de la misma, adems de la
importancia que representa para UNITEC conocer la
opinin de sus clientes respecto a los servicios que les
brinda, para as mejorar los aspectos que puedan suponer
una debilidad en sus funciones, se hace necesario definir
una metodologa que le ayude a medir objetivamente esa
percepcin de sus clientes hacia sus servicios, para
aumentar el nivel de satisfaccin de los mismos.
Enunciado del Problema
Una de las fuentes de informacin utilizadas en el
desarrollo de este trabajo de investigacin, son los
tickets gestionados por el Centro de Atencin
Personalizada, CAP.

Enero del 2012 y Febrero del presente ao, se
recibieron 1,053 tickets, de los cuales 585
corresponden a Solicitudes Varias, 313 son
Solicitudes de Informacin, 105 casos de
Reclamos y 50 Quejas.
Enunciado del Problema
55%
5%
10%
30%
Solicitudes Varias Informacin
Reclamos Quejas
Formulacin del Problema
Con el fin de determinar el nivel de rendimiento del
equipo del Departamento de Registro de UNITEC,
se ha formulado la siguiente pregunta de
investigacin: Cmo aumentar la satisfaccin y el
desempeo de los miembros del equipo de trabajo
del Departamento de Registro de UNITEC campus
San Pedro Sula?
Objetivos
Objetivo General
Aumentar el nivel de rendimiento y satisfaccin
del equipo de Registro en el Campus de Unitec
en San Pedro Sula, partiendo de la identificacin
de las reas crticas e impulsar el compromiso
de los colaboradores del equipo en un 100%, en
lo referente a los procesos y estndares de
servicios que se brindan a la poblacin
estudiantil en los prximos tres aos, en
congruencia con la visin de UNITEC de ser
reconocida en 2015 como la mejor Universidad
de Centroamrica.

Objetivos
Objetivos Especficos
1. Desarrollar un sistema que permita medir
constantemente la satisfaccin en cuanto al servicio
del cliente externo.

2. Disear un plan de accin que permita la
implementacin de mejoras en la comunicacin de
los miembros del equipo para lograr su misin.

3. Incentivar a los miembros del equipo de acuerdo a
su evaluacin de desempeo trimestral, utilizando
para ello la Escala de Maslow.
Justificacin
Un aspecto fundamental al momento de hacer una
revisin del desempeo en cualquier tipo de empresa es
identificar el grado de satisfaccin de los miembros del
equipo de trabajo con respecto a su desempeo, lo que
se ve reflejado en la satisfaccin de los clientes externos
e internos respecto al servicio recibido.

Por esta razn, la medicin de la satisfaccin representa
un mecanismo de retroalimentacin para el
Departamento de Registro, que le permitir tomar
medidas adecuadas para su mejora continua.
Bibliografa
1. Enrique Rebolloso Pacheco, Baltasar Fernndez
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5. West, Michael A. (2003). El trabajo eficaz en equipo
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Muchas Gracias!