Exposición - 19011 Tqi

.
La ISO 19011 ha sido revisada para proporcionar una gua de buenas prcticas
de auditora de acuerdo con el entorno de hoy en da en donde muchas
organizaciones han implementado sistemas de gestin (p.e: Calidad, Ambiental,
Seguridad y salud ocupacional , etc)
Norma ISO 19011

ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los
sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental

ISO 19011:2011 Directrices para
la auditora de los sistemas de gestin
Motivacin de la
actualizacin
Desde la primera edicin de la Norma Internacional (2002) existen ms normas de gestin
y en 2006 el comit (CASCO) desarroll la ISO/IEC 17021 y la segunda edicin publicada en
2011, se ampli para transformar esta norma con la gestin de las auditoras de
certificacin.
Proporciona orientacin para todos los usuarios, incluidas las pequeas y medianas
organizaciones, y se concentra en lo que se llama comnmente "auditoras internas"
(primera parte) y "las auditoras realizadas por los clientes en sus proveedores" (segunda
parte).
Los Organismos de certificacin utilizan la norma ISO/IEC 17021:2011, tambin podran
encontrar la orientacin til en esta Norma Internacional

ISO 19011:2011
ESTRUCTURA DE LA NORMA
0
Introduccin
1 Alcance
2 Referencias
normativas
3 Trminos y
Definiciones
4 Principio de
Auditora
5. Gestin de un programa
de auditora
5.1 Generalidades
5.2 Establecimiento de los objetivos
del programa de auditora
5.3 Establecimiento del programa de
auditora
5.4 Implementacin del programa
de auditora
5.5 Seguimiento del programa de
auditora
5.6 Revisin y mejora de programa
de auditora
6. Desarrollo de una
auditora
6.1 Generalidades
6.2 Inicio de la auditora
6.3 Preparacin de las actividades de
auditora
6.4 Realizacin de las actividades de
auditora
6.5 Preparacin y distribucin del
informe de auditora
6.6 Finalizacin de la auditora
5.7 Realizacin de las actividades de
seguimiento de una auditora
7. Competencia y evaluacin de
los auditores
7.1 Generalidades
7.2 Determinacin de la
competencia del auditor para
satisfacer las necesidades del
programa de auditora
7.3 Establecimiento del criterio de la
evaluacin del auditor
7.4 Seleccin del mtodo apropiado
de evaluacin del auditor
7.5 Realizacin de la evaluacin del
auditor
7.6 Mantenimiento y mejora de la
competencia del auditor
ISO 19011:2011
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Proveer gua sobre las auditorias a sistemas de
gestin, incluyendo los principios de auditora, la
gestin de programas y la conduccin de auditoras,
as como las competencia de las personas que
participan en el proceso.
NOTA: Se permite a los usuarios adecuar esta directriz
para satisfacer sus necesidades
ISO 19011:2011
3. DEFINICIONES
Qu es una auditora?

Es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoria y
evaluara objetivamente, con el fin de determinar a qu nivel se cumple el criterio de auditora.

Sistema de gestin

Sistema para establecer una poltica y objetivos as como para alcanzar dichos objetivos.

Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir diferente sistemas de gestin, como un
sistema de gestin de la calidad, ambiental, etc.

ISO 19011:2011
Tipos de auditora
Auditora Interna
(1ra. Parte)
Auditora Externa
(2da. Parte)
Auditora Externa
(3a. Parte)
Sistemas

Proceso

Producto

Servicio
En la Auditora Interna se verifica la implantacin y eficacia del Sistema en su
totalidad mientras que en la Auditora externa y en la Auditora de 3. Parte, se
verifica la implantacin mediante un muestreo.
Aplicacin
Para certificacin aplican los requisitos de ISO /IEC 17021
ISO 19011:2011
Auditoras a Procesos
El nuevo esquema de auditora sigue el
flujo natural de un componente o de un
producto o de un proceso. Es una
herramienta que ayuda a los auditores a
seguir las interacciones y procesos en forma
natural lo que conduce a la Satisfaccin del
Cliente, ciertos procesos requieren mayor
atencin.
ISO 19011:2011
Auditoras a Procesos
Cmo es posible para una empresa identificar los procesos o para un auditor
revisarlos efectivamente? El secreto esta en seguir los procesos clave. Aquellos
que conducen a la satisfaccin de cliente y los requisitos relacionados con el
producto.

Efectividad es, la extensin en la cual las actividades planeadas son
realizados alcanzados

Revisar las salidas de los procesos y comparar contra las entradas. Analizar que
los indicadores de desempeo estn orientados a la satisfaccin del cliente.
ISO 19011:2011

Mejores prcticas:
Fortalezas identificadas.

Oportunidad de mejora:
Indica que se requiere una aclaracin o mayor investigacin para garantizar la
efectividad total del sistema que se audita.

No conformidad Menor:
Interrupcin nica es la disciplina o el control.

No conformidad Mayor:
Ausencia total de un elemento requerido del sistema, una serie de no
conformidades menores o una falta que afecta directamente al control de la
prevencin de la contaminacin.
Calificacin de los Hallazgos
ISO 19011:2011
Fases de la Auditora

Auditora de fase 1 (revisin documenta): Se evala el cumplimiento de los
documentos con los requisitos de la Norma ISO 9001, es posible evaluar: Manual de
Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros y otros documentos.

Auditora de Fase 2 (auditora de certificacin): Consiste en verificar que las acciones
dispuestas en los documentos se llevan a cabo en las reas de trabajo.
AUDITORA =
AUDITORA
Fase 1
AUDITORA
Fase 2
+
Ver Gua ISO 24 Enfoque dos etapas Auditora
ISO 19011:2011
4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
A) Integridad : el fundamento del profesionalismo.

Los auditores deberan desempearse con honestidad, imparcialidad, responsabilidad y demostrar su
competencia para desempear su trabajo.

B) Presentacin ecunime: informar veraz y oportunamente.

Los hallazgos, obstculos, opiniones divergentes y conclusiones finales deben presentarse en forma
oportuna y apegarse a la verdad.

C) Debido cuidado profesional: aplicacin de juicios correctos.

Un auditor debera aplicar el debido cuidado profesional para la actividad que desempea y la
confianza depositada en l aplicando juicios razonables.

D) Confidencialidad: Seguridad de la informacin.

Los auditores deberan ejercitar la discrecin en el uso y proteccin de la informacin obtenida
durante el transcurso de la actividad.

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4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
E) Independencia: La bese del imparcialidad y objetividad..

Siempre que se prctico, los auditores deben ser independientes de la actividad que sea
auditada.

B) Enfoque basado en la evidencia: Resultados confiables a travs de un mtodo
sistemtico.

Toda evidencia debe ser verificable y un mtodo confiable de muestreo debera ser
utilizado.
La adhesin a estos principios es un
prerrequisito para permitir a los auditores
trabaja en forma independiente y alcanzar
conclusiones similares en circunstancias
similares.
ISO 19011:2011
5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA
Establecer los objetivos del
Programa de Auditora
Establecer Programa de Auditora
-Roles y Responsabilidad
-Competencia de la persona que gestiona
-Extensin del programa de auditora
- Evaluar riesgos del programa
- Establecer procedimientos y recursos
Implantacin del Programa
-Definir alcance y objetivos de cada auditora.
-Seleccin de mtodos
-Seleccin de miembros del equipo y lder
- Asignar responsabilidades
- Gestin de los resultados del programa
- Conservar registros.
Monitoreo del Programa de Auditora
Planear
Hacer
Verificar
Revisin y mejora
continua del
programa
Actuar
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5.2 Definir objetivo del programa de Auditora.
Determinar conformidad de los procesos del sistema
de gestin.

Determinar conformidad con los requisitos del
Estndar.

Evaluar a un proveedor que sea candidato para una
relacin contractual.

Seguimiento a auditorias previas.
Al definir el objetivo, considerar prioridades
de la direccin, caractersticas de los
procesos, resultado de auditoras previas y
nivel de madurez del sistema auditado
ISO 19011:2011
5.3 Estableciendo el programa de Auditora.
Definir roles y responsabilidades de la persona que gestiona el
programa de auditora.

La persona que gestiona el programa debe contar con la
competencia, conocimientos y habilidades en auditoras, principios,
productos, procesos y requisitos.

Identificar y evaluar los riesgos que pueden afectar a los objeticos
del programa tales como:
- Definir objetivos inadecuados.

- No contar con los recursos suficientes.

- No contar con auditores competentes.
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5.3 Estableciendo el programa de Auditora
Puede incluir una o ms auditoras, dependiendo el tamao, naturaleza y la
complejidad de la organizacin a auditar.

Este programa debera contener al menos:
Objetivo, alcance y duracin de cada
auditoria

Nmero, importancia, procesos y
localidades a auditar.

Frecuencia de Auditoras.

Criterio de auditora (estndares,
requisitos legales o reglamentarios).
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Procedimientos del programa de auditora

Planeacin y calendarizacin de auditoras
considerando sus riesgos.

Asegurar seguridad de la informacin.

Asegurar competencia del equipo auditor.

Tcnicas de auditora, incluyendo mtodos
apropiados de muestreo

Conducir seguimientos, si es aplicable.
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Recursos del programa de auditora

Recursos financieros

Tcnicas de auditora

Procesos para alcanzar y mantener la
competencia de los auditores

Disponibilidad de auditores y expertos
tcnicos.

Amplitud del programa de auditora
Tiempo y viajes requeridos.
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5.4 Implementacin del programa de auditora
La persona que gestiona el programa asegura su implementacin:

Comunicando el programa de auditora a las partes pertinentes.

Coordinando y agendando actividades.

Asegurando provisin de recursos necesarios.

Seleccionando auditores competentes.

Definiendo objetivos, alcance y criterios para cada auditora en forma
consistente con los objetivos del programa.

Definiendo y seleccionando mtodos apropiados (Anexo B)
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5.4 Implementacin del programa de auditora

Designar una persona para conducir la auditoria, al cual se denomina Lder del Equipo
Auditor, Coordinador de Auditora quien tendr las siguientes responsabilidades:

1. Coordinacin de la Auditora.

2. Toma de decisiones.

3. Seleccin del equipo de Auditora.

4. Preparacin del Plan de Auditora.

5. Coordinar la presentacin del informe de Auditora.

(Ver anexo 6 Asignacin de Auditora).
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Registros del programa de auditora

Planes de auditora

Informes de auditora.

Informes de conformidad

Acciones correctivas y preventivas.

Resultados de actualizacin del programa de
auditora

Registros relacionados con la competencia de
auditores
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Monitoreo del Programa.

La efectividad del programa debera monitorearse. Algunos de los factores que podran
afectar los programas de auditora son:
Hallazgos de auditora.
Nivel de efectividad del sistema de gestin.
Cambios en el sistema de gestin.
Cambios en estndares, requisitos legales,
contractuales u otros.
Conformidad con los procedimientos de
auditora.
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Revisin y mejora del programa de auditora

La revisin de la efectividad del programa debera considerar:
Resultados y tendencias del seguimiento
Conformidad con los procedimientos
Necesidades y expectativas de partes interesadas
Registros del programa de auditora
Efectividad de las medidas establecidas para mitigar riesgos.
Incidentes de la auditora.
EJERCICIO : PROGRAMA DE
AUDITORIA
- Empresa
- Objetivo del Programa
- Alcance
- Recursos (financieros, humanos, equipos)
- Procesos dentro de la organizacin
- Cantidad de auditorias por proceso
- Fechas programadas
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6. CONDUCIENDO UNA AUDITORA
Inicio de la Auditora
-Contacto inicial con el auditado
- Determinar factibilidad de la auditora
Preparacin de la Auditora
- Realizar la revisin documental en preparacin para la auditora
- Preparar el plan de auditora y documentos de trabajo
Conduccin de la Auditora
-Reunin de apertura
- Revisin documental mientras se conduce la auditora
- Asignacin de roles y responsabilidades
- Recoleccin y anlisis de la informacin
- Preparacin de conclusiones de auditora
- Reunin de cierre
Preparacin y distribucin del informe de auditora
Seguimiento de la auditora (si se especifica el plan).
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6. REALIZANDO UNA AUDITORA
6.2 Inicio de la auditora

a) Contacto inicial con el auditor para:
1) Establecer canales de comunicacin.
2) Confirmar la factibilidad de la auditora.
3) Solicitar acceso a documentos, reglamentos de seguridad y
confidencialidad aplicables, etc.

b) Determinar la factibilidad de la auditora
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6.3 Preparacin de la auditora Auditora documental:

En preparacin para la auditora de cumplimiento (fase 2), debera revisarse
la documentacin del sistema de gestin a fin de tener una visin general del
sistema e identificar posibles deficiencias documentables, revisando:
Manual de la Calidad.
Planes de Calidad.
Requisitos legales y contractuales.
Procedimientos e instrucciones de trabajo.
Registros de auditora, revisin por la direccin, entre otros.
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Proceso de revisin de la Documentacin
El auditor lder la
documentacin del
Auditado.
El Auditor lder determina
si la documentacin es
conforme con los
requisitos
El auditor lder
reprograma otra
auditora
documental
El Auditor prepara y enva el
Reporte de la Revisin
Documental al cliente
La
documentacin
es inadecuada?
La
documentacin
es inadecuada?
si
si
no
Continua el proceso
de auditora
El cliente debe corregir y
Enviar la documentacin al
Auditor, antes de la
Siguiente auditora
no
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Debera elaborar el Auditor Lder y contiene:
Objetivos de auditora, Criterios de auditora y los documentos de referencia.
Alcance: Definir qu procesos, lugares y actividades sern auditados.
Fecha y lugar de Auditora, Hora y duracin estimada de las actividades de la Auditora.
Funciones y responsabilidades: de los miembros del equipo auditor y de los acompaantes.
Identificacin del RD, Idioma de trabajo y del reporte de auditora.
Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles, etc.).
Asuntos relacionados con la confidencialidad: Firma de un acuerdo de confidencialidad.
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Los integrantes del equipo de auditora con base en el trabajo que les fue
asignado, preparan los documentos para registrar la evidencia:

Identifica los elementos a ser auditados.
Lista de verificacin del proceso.
Asegura la profundidad y continuidad de la investigacin.
Ayuda al auditor para investigar requerimientos.
Ayuda al auditor a reasignar actividades cuando se requiera.
Ayuda a obtener evidencias.
Notas del auditor / diagramas de proceso.
Listas o minutas de personal entrevistado.
Reportes de No Conformidad
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6.4 Realizacin de las actividades de auditora
Reunin de apertura
El propsito de la reunin de apertura es:
o Presentar a los integrantes del equipo de auditora.
o Revisar el Plan de Auditora; revisin del alcance y objetivo de la actividad.
o Proveer un resumen de cmo se realizar la actividad.
o Exponer criterios de evaluacin a ser usados.
o Confirmar fecha y hora para las reuniones de cierre e intermedios.
oRegistrar en lista de asistencia.
ISO 19011:2011
Revisin de documentos durante la auditora.

Esto se realiza con la finalidad de obtener informacin de soporte para
la auditora y puede combinarse con otras actividades de auditora.
Comunicacin durante la auditora

El equipo auditor debera comunicarse para intercambiar
informacin, evaluar avances y reasignar trabajo
necesario.
El auditor lder debera comunicar avances y cualquier
preocupacin al auditado.
ISO 19011:2011
Asignado responsabilidades y roles de guas y observadores.

Guas y observadores pueden acompaar el proceso de auditora siempre y cuando
no interfieran con la conduccin de la misma.

Para observadores: Obligaciones relacionadas con seguridad, salud, confidencialidad
deben ser arregladas entre el cliente de auditora y el auditad.

Para guas designados por el auditado: Pueden asistir al equipo auditor y actuar
bajo solicitud del auditor lder para identificar individuos, asegurar acceso a rea,
asegurar que se respetan polticas de seguridad y proveer asistencia para obtener
informacin.
ISO 19011:2011
Recopilacin y verificacin de la informacin
Entrevistas
Observacin
Documentos
Recopilacin mediante muestreo
apropiado y verificacin
Evidencia de la auditora
Evaluacin frente a los criterios de
auditora
Hallazgos de la auditora
Revisin
Conclusiones de la auditora
Visin general del proceso
desde la recopilacin de
informacin hasta las
conclusiones de la auditora
ISO 19011:2011
Seleccin de fuentes de informacin:
Las fuentes de informacin seleccionadas debern ir de acuerdo al alcance y complejidad de la
auditoria y podran incluir:

Entrevistas con empleados y otras personas.
Observacin de actividades y condiciones generales.
Documentos como polticas, procedimientos, estndares, etc.
Registros.
Bases de datos y pginas de internet.
Reportes de otras fuentes , como auditoras externas, calificacin de clientes.
ISO 19011:2011
Evidencia objetiva de auditora
Registrar en la Lista de Verificacin por Proceso:

Evidencia objetiva de auditora
Declaraciones
Nmeros de los documentos
Identificadores
Departamento o rea
Puestos
Procesos
La Lista de Verificacin por Proceso es una gua,
no es un limitante.
ISO 19011:2011
Generando hallazgos:
Los hallazgos so generados al evaluar la evidencia contra los criterios y pueden indicar
conformidad o no conformidad. Al documentarlos asegurar que:

Se documentan de manera clara y concisa.
Se expresan en los trminos de los requisitos de la norma o criterio contra el cual se audita
Se cuenta con la evidencia que los respalde.
El auditado est de acuerdo con la evidencia observada y las no conformidades son
entendidas.
Se registra cualquier desacuerdo.
ISO 19011:2011

Generacin de No Conformidades
Son una condicin contrara a la calidad.
Son un incumplimiento de los requerimientos especificados
Cuando no existe un enfoque basado procesos.

Cuando el procedimiento escrito no cubre los
requerimientos de ISO 9001.

Los procesos no son efectivos y sin justificacin.
ISO 19011:2011
Preparando las conclusiones de la auditora:

El equipo auditor debera reunirse antes de la reunin de
cierre para:
Revisar los hallazgos de auditora.
Acordar las conclusiones de auditora respecto
a los objetivos determinados.
Preparar los documentos necesarios de acuerdo
al plan.
Discutir el seguimiento, si es aplicables.
ISO 19011:2011
Realizacin de la reunin de cierre
Una reunin de cierre debera realizarse bajo el mando del auditor lder con la
asistencia de los representantes de los procesos y el equipo auditor para presentar
las conclusiones de auditora.

El auditor Lder debera:
Asegurar que se registra la reunin.
Agradecer al auditado y a los guas.
Recordar que se audit el sistema, no personas.
Recordar que fue muestreo y que puede hacer ms No conformidades.
Invitar a cada auditor a presentar sus hallazgos y a describirlos.
Describir el seguimiento aplicable.
TALLER : PRESENTACION DE
HALLAZGOS

- Redactar los hallazgos segn los incidentes descritos
- Incluir los hallazgos en el modelo de informe de auditoria
- Presentacin del informe en la reunin de cierre

ISO 19011:2011
6.5 Preparacin y Distribucin del reporte de auditora
Preparacin del Reporte de Auditora
Este se prepara bajo la direccin del Coordinador de Auditora y debe contener, entre
otros aspectos.
Alcance y objetivos de Auditora.
Fechas de Auditora e identificacin de los procesos auditados.
Identificacin de los documentos de referencia.
Resumen de hallazgos y su evidencia.
Apreciacin del equipo auditor sobre la extensin del cumplimiento del sistemas
auditado con los criterios de auditoria.
Lista de distribucin del informe.
ISO 19011:2011
6.6 Distribucin del reporte y finalizacin de la auditora
Fechar revisar y aprobar el reporte de acuerdo con
los procedimientos de auditora.
La auditora termina cuando todas las actividades
descritas en el plan de auditora se hayan realizado y
el informe de la auditora aprobado y distribuido.
Los registros de la auditora deberan conservarse o
destruirse de comn acuerdo entre las partes
participantes y de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditora y los requisitos legales,
reglamentarios y contractuales aplicables.
ISO 19011:2011
6.7 Actividades de seguimiento de Auditora
No son necesarias las acciones correctivas para las
observaciones y/u oportunidades de mejora documentadas por
el auditor.
Es posible que una no conformidad de Auditora requiera
solucionarse a travs de una metodologa de solucin de
problemas aplicada en el elemento 8.5.2 Accin Correctiva.
Puede requerirse una nueva auditora para verificar las
efectividad de las acciones tomadas.
ISO 19011:2011
Proceso de Accin Correctiva
Se emiti algn
reporte de No
Conformidad?
No se requieren
Acciones Correctivas
No
El cliente determina la causa raz
y hace un plan de accin
Si
El auditor Lder
acepto los Planes de
Accin Correctiva y
causa raz?
Auditor Lder y el cliente
verifican la efectividad de la
implementacin de la AC en la
siguiente auditora
El Auditor lder Solicita al cliente
nuevo plan y/o anlisis de causa
raz.
No Si
Cuando el Auditor
Lder determina que
la NC es mayor, se
requiere una
Auditora de Acciones
Conectivas slo al
elemento en que se
declaro la no
conformidad mayor.
ISO 19011:2011
La clasificacin de no conformidades
determinar las actividades de seguimiento.
Se requerir documentacin indicando
cumplimiento.
Visitas de seguimiento para verificar la
eficacia de la implementacin.
Verificar cumplimiento con plazos acordados.
ISO 19011:2011
7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES
Un resultado fiable se obtiene basado en la competencia de los individuos que
conforman el equipo de auditores.

Debera establecerse un proceso para evaluar el comportamiento de las personas y
su habilidad para aplicar conocimientos.

Los resultados deberan considerarse para:
La seleccin del equipo auditor.
Determinar necesidades de formacin.
La continua evaluacin del desempeo.
ISO 19011:2011
De acuerdo a la naturaleza del sistema auditado y el rol de los auditores se debera
evaluar:

Comportamiento profesional:
tico;
Mente abierta;
Diplomtico;
Observador;
Perceptivo;
Tenaz;
Capacidad para tomar decisiones.
ISO 19011:2011
Haber recibido formacin educacin/entretenimiento que
contribuyan a los conocimientos y habilidades en la disciplina y
sector que se intenta auditar, as como requisitos legales
contractuales aplicables.
Recibir entrenamiento que cubra conocimientos y habilidades
genricos de un Auditor, como principios y tcnicas de
auditora, uso de documentos y registros de evidencias,
comunicacin oral y escrita y las normas a evaluar.
Tener experiencia tcnica o profesional relevante bajo la
supervisin de un auditor lder, que involucre la toma de
decisiones.
Conocimientos:
Entrenamiento:
Experiencia:
ISO 19011:2011
Mtodo de
Evaluacin
Objetivo Ejemplos
Revisin de
Registros
Verificar currculo del auditor. Anlisis de registros de educacin, entrenamiento,
empleos, credenciales profesionales y experiencia
de auditorias.
Retro-
alimentacin
Proveer Informacin acerca de cmo es percibido el
desempeo del auditor.
Encuestas, cuestionarios, referencias personales,
evaluacin de desempeo, revisin de pares.
Entrevista
Evaluar comportamiento del personal y habilidades de
comunicacin para verificar informacin y prueba de
conocimientos.
Entrevistas personales.
Observacin
Evaluar comportamiento personal y la habilidad para
aplicar conocimiento y habilidades
Auditoras de testificacin, desempeo en el
trabajo, juego de roles.
Examen
Evaluar conocimientos y comportamiento del personal
as como aplicacin de habilidades.
Examen oral y escrito, prueba psicomtrica.
Revisin post-
auditora
Proveer informacin del desempeo durante
actividades de auditora identificar fortalezas y
debilidades.
Revisin del reporte de auditora, entrevistas con
auditor lder, el equipo de auditora y
retroalimentacin del auditado.
ISO 19011:2011
Manteniendo y mejorando la competencia de un auditor.
La competencia de un auditor se mantiene considerando las siguientes actividades:
Cambios en los requisitos para conducir auditoras.
Practicando Auditoras
Estndares y otros requisitos relevantes.
ISO 19011:2011
TIPS para Auditores
7 Preguntas de Auditores Altamente Efectivos

1. Cul es su proceso y quien es su cliente?
4.1, 5.2, 8.2.1

2. Cmo se opera y CONTROLA SU PROCESO?(Cmo
sabe como hacerlo?)
5.5, 6.1/2, 4.2.3, 4.2.4, 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.1, 7.5.2,
7.5.3, 7.5.4, 7.5.5

3. Cmo sabe que el proceso esta funcionando?
5.2, 8.2.3, 8.2.4, 7.6, 8.2.1, 8.2.2, 5.6

TIPS para Auditores
7 Preguntas de Auditores Altamente Efectivos

4. Cul es su proceso y quien es su cliente?
8.3, 8.4, 8.1, 8.5.1, 8.52/3
5. Cul es la poltica y que significa?
5.2, 5.3
6. Cules son los objetivos de calidad?
5.4.1, 5.4.2, 8.2.1
7. Cmo es la efectividad de la comunicacin del
sistema?
5.5, 5.6
TIPS para Auditores
Etapa de la comunicacin

Las seis etapas de la comunicacin son:
1) Tener una idea, instruccin o peticin que se
quiere transmitir a otra persona.
2) Convertir esa idea, instruccin, o peticin en un
mensaje claro, usando palabras que la otra
persona pueda entender.
3) Usar la voz para transmitir el mensaje o las manos
para escribirlo.
TIPS para Auditores
Etapa de la comunicacin
4) La otra persona tiene que escuchar sus palabras o leer lo
que escribi.
5) La otra persona tiene que interpretar el mensaje usando la
comprensin de las palabras, junto con su propia
experiencia.
6) Las otra persona comprende
y acepta el mensaje que se le
ha terminado
TIPS para Auditores
Barreras de la comunicacin

Ejemplo de cosas que pueden interferir con la
emisin y recepcin de un mensaje:
Mala eleccin de palabras al formular el
mensaje.
Hablar entre dientes o murmurar.
Prejuicio personal contra el emisor o el receptor.
Distracciones externas, como calor, luz o
problemas personales
TIPS para Auditores
Barreras de la comunicacin

Poca habilidad para escuchar y leer.
Falta de inters en el mensaje.
Percepcin diferente del mensaje entre emisor y
receptor.
Seales mezcladas.
TIPS para Auditores
Factores de la comunicacin
Conozca al entrevistado.
Mantenga el mensaje simple.
Asegrese de que la
comunicacin alcance el
objetivo.
Considere los factores de
lugar y de tiempo.
Utilice el medio ms efectivo.
TIPS para Auditores
Prepararse:
Aprender:
Controlar:
Ayudar:

Escuchar:
Observar:
Obtener:
Felicitar:
Ser conciso:
Conocer el sistemas auditar.
Todo lo posible acerca del proceso.
La auditora.
En reas donde existe una falta de entendimiento o mala
interpretacin.
Lo que est diciendo el auditado.
Buena tica de negocios.
Evidencia objetiva.
Al auditado.
Mantenga las preguntas cortas y al grano.
TIPS para Auditores
Factores de la comunicacin
Haga preguntas que sigan cierto sistema u orden(los pasos de un
proceso o historia de un producto).
Incite a los entrevistados con:
- No entiendo;
- Me podra explicar;
- Como realiza;
- Como lleva a cabo;
TIPS para Auditores
Para obtener ms informacin

Apyese en las siguientes palabras para obtener mayor
informacin del auditado.
Qu?
Cuando?
Donde?
Para qu?
Por qu?
Cmo?
Quin?
Mustreme
TIPS para Auditores
El auditado incluye:

A CUALQUIER miembro de la
Organizacin dentro del alcance,
Dentro de una funcin que forma
parte el programa de la calidad
de la compaa, y cuya operacin
afecta directamente la calidad del
producto o servicio.
TIPS para Auditores
Responsabilidades del auditado (Direccin)
Informar a los empleados pertinentes de los objetivos y alcance de la auditora.
Designar personal como gua para acompaar a los miembros del equipo
auditor.
Proveer los recursos necesarios al equipo auditor para asegurar una auditora
efectiva y eficiente
Dar acceso a las instalaciones y a las evidencias solicitadas.
Cooperar con los auditores para permitir que los objetivos de la auditoria sean
alcanzados.
Determinar e Identificar las No Conformidades y las acciones correctivas,
basadas en el reporte de la auditoria.
TIPS para Auditores
El parlanchn
El almuerzo prolongado
El camino ms largo
La interrupcin
La falta de preparacin
La provocacin
El caso especial
El tenga piedad de mi
El espectculo del despiste
La llega tarde
El documento olvidado
La noche anterior
Registro arreglado
El ausente indispensable
El soborno
La barrera del idioma
Tcticas del auditado
TALLER TIPS PARA AUDITORES
Preparar entre 5 a mas preguntas para poder verificar el cumplimiento de los siguiente
lineamientos

Proceso Ingreso de Personal
1.- Ingreso del personal debe realizarse a las 8.00 am.
2.- La salida del personal debe realizarse a las 6.00 pm.
3.- El Supervisor de Piso registra el ingreso y salida del personal en su libro de reportes.
4.- El ingreso y salida del personal es por la puerta secundaria de la instalacin.
5.- El Asistente de piso se encarga de la limpieza de las instalaciones.

Auditoras de 3 Parte
Proceso de auditora de certificacin
Solicitud del Servicio Cotizacin Firma de contrato
Auditora de pre-
certificacin
(Opcional)
Revisin documental
(Fase1)
Auditora de Certificacin
(Fase2)
Emisin del certificado
Auditora de seguimiento (Anual o semestral)
Re-Certificacin (cada 3
aos)
Asignacin de tiempo para auditoras
Dependiendo del nmero de empleados de la organizacin que requiere certificarse,
es que se determina el nmero de das que se requerir para realizar cada una de las
actividades del proceso de certificacin.
Mnimo de das para auditorias ISO 9001:2008
No. De
empleados
Das de
auditora
Das de auditora
(sin diseo)
Das
auditora de
seguimiento
Das
Auditora de
seguimiento
(sin diseo)
Das de Re-
certificacin
Das de Re-
certificacin
(sin diseo)
1-10 2 2 1 1 1 1
11-25 3 2.5 1 1 2 2
26-45 4 3 1 1 3 2
46-65 5 4 2 2 3 3
66-85 6 5 2 2 4 3
86-125 7 6 2 2 5 4
126-175 9 6.5 3 3 5 4
276-425 10 8 3 3 6 5
Sigue progresin Sigue progresin Sigue progresin

Sigue progresin

Sigue progresin

Sigue progresin

Sigue progresin

Propsito de la auditora de pre-certificacin
Conocer al personal clave
Comprender el proceso del negocio
Recorrer la instalacin
Acordar el alcance de la auditora
Revisar las habilidades especiales requeridas
Identificar el tamao del equipo
Identificar requerimientos logstica
Resaltar problemas obvios
Realizar acciones correctivas pertinentes
Propsito de las auditoras de seguimiento
Verificar mediante un muestreo que el sistema de Gestin de Calidad se
mantenga.
Verificar que se hayan cerrado e Implementando las acciones correctivas y/o
preventivas reportadas para las no conformidades de la auditora previa.
Dependiendo del organismo certificado y el cliente, estas auditoras de
seguimiento se llevan a cabo semestral o anualmente de acuerdo a la madurez del
SGC y los resultados de las auditoras.
Propsito de las auditoras de seguimiento
Previo al trmino de la vigencia de certificacin
de 3 aos, se debe de realizar una auditora de
Re-Certificacin.
Se evala el sistema en su totalidad.
Se emite un nuevo certificado con vigencia de 3
aos.

Con la finalidad de mantener vigente el certificado, las
auditoras de seguimiento y la re-certificacin deben cumplirse
en los plazos requeridos por el organismo certificador.
Se realiza la Auditora
El Auditor tiene 4 o 5 das mximo tiempo
para entregar la documentacin al
organismo certificador
El Organismo certificador verifica que la
documentacin este completa
El Organismo Certificador determina la decisin de registro
(Certificacin y Re-certificacin nicamente)
El Organismo Certificador enva el Reporte de Auditora al cliente
en un periodo de 3 semanas despus de la Auditora
El tiempo es definido por cada organizacin certificada
Competencia para ser auditor de tercera parte
Competente en las disciplinas que estn siendo auditadas.
Familiaridad con las normas del Sistema de Calidad relevantes.
Cumplir con la experiencia acadmica y profesional estipulada.
No haber trabajado en la organizacin a auditar en los ltimos 2 aos.
Aceptar la confidencialidad de la informacin.
Tener mnimo 20 das de auditora de experiencia en el ramo de la empresa auditar.
Realizar una auditora de testificacin [Witness Audit] (una en un periodo de tres
aos) .
Aprobar examen para auditor.
Actividades del Auditor
Los auditores deben:

Permanecer dentro del alcance de la auditora.
Ejercer los principios de auditora.
Tener comunicacin continua con el auditor lder.
Verificar que la informacin de la Organizacin sea
acorde a lo reportado.
Verificar la implementacin efectiva del sistema de
gestin mediante el anlisis de una muestra de
evidencias.
Responsabilidad del auditor lder
1. Coordinacin general de equipo.
2. Toma de decisiones.
3. Seleccin del equipo de auditora.
4. Preparacin del plan y equipo de auditora.
5. Enlace con el cliente y/o auditado
6. Entrega del reporte de auditora
Profesionalizacin de un auditor lder
Requiere evidencia de la auditoras realizadas mediante Audits Logs
Anexo A (informativo)

Ejemplos ilustrativos de disciplina-
conocimiento especfico y
habilidades de los auditores.

Proporciona la orientacin a las organizaciones, las cuales pueden usarlos
para apoyar el desarrollo de sus propios criterios de competencia y
seleccin de auditores:

A-2 Gestin de la seguridad de transporte
A-3 Gestin medioambiental
A-4 Gestin de calidad
A-5 Gestin de registros
A-6 Restablecimiento, seguridad, preparacin y gestin de la continuidad
A-7 Seguridad de Informacin
A-8 Salud ocupacional y seguridad
Anexo B (informativo)
Gua adicional para auditores en la
planificacin y realizacin de
auditoras.
Una orientacin ms
prctica, de un modelo
frecuentemente dado en
cursos de formacin de
auditores internos o
auditores lderes.

Los apartes del Anexo B,
incluyen por ejemplo:
B-1 Aplicacin de Mtodos de
Auditora
Extensin del
involucramiento
entre el auditor y
el auditado
Ubicacin del auditor
En sitio Remota
Interaccin
humana
Realizacin de entrevistas.
Llenado de listas de verificacin y
cuestionarios con la participacin del
auditado
Revisin de documentos con la
participacin del auditado.
Va medios de comunicacin:
Realizacin de entrevistas.
Llenado de listas de verificacin y
cuestionarios
Revisin de documentos con la
participacin del auditado.
Sin interaccin
humana
Observacin del trabajo
desempeado
Visita al sitio.
Llenado de listas de verificacin.
Muestreo(ejemplo, productos).
Revisin de documentos (registros).
Revisin de documentos.
Observacin del trabajo desarrollado
va medios de supervisin.

Las actividades en sitio de la auditora se realizan en las instalaciones del auditado. Las actividades
remotas de la auditora se realizan en cualquier lugar fuera de las instalaciones del auditado,
independientemente de la distancia.

Las actividades interactivas de la auditora involucran la interaccin entre el personal del auditado y
el equipo auditor. Las actividades no interactivas de la auditora no involucra la interaccin humana
con las personas que se auditan pero si involucra interaccin con equipo, instalaciones y
documentacin.

B-2 Seleccin de las fuentes de informacin - una lista de
las fuentes de informacin disponible, p/ejm:

Entrevistas con los empleados y otras personas;
Observaciones de las actividades y el ambiente de trabajo y sus condiciones;
Documentos, como las polticas, objetivos, planes, procedimientos, normas,
instrucciones, licencias y permisos, especificaciones, dibujos, contratos y rdenes;
Registros, como los registros de inspeccin, minutas de reuniones, reportes de
auditora, registros de los programas de seguimiento y los resultados de las
mediciones;
Resmenes de datos, anlisis e indicadores de desempeo;
Informacin sobre los programas de muestreo de los auditados y sobre los
procedimientos para el control del muestreo y procesos de medicin;
Reportes de otras fuentes, por ejemplo, retroalimentacin del cliente, encuestas y
mediciones externas, otra informacin pertinente de partes externas y clasificacin de
proveedores;
Bases de datos y sitios electrnicos;
Simulaciones y modelos.
B-3 Realizacin de la revisin documental - una lista de cosas que los
auditores deberan considerar, p/ejm:
Los auditores deberan considerar si:
La informacin en los documentos recibidos es:
Completa (todo el contenido esperado est en el
documento);
Correcta (el contenido es conforme con otras fuentes
confiables como normas y regulaciones);
Consistente (el documento es consistente en si mismo y
en relacin a otros documentos);
Vigente (el contenido est actualizado).
Los documentos que se revisan cubren el alcance de la
auditora y son capaces de proporcionar suficiente
informacin para soportar los objetivos de la auditora;
El uso de tecnologas de la informacin y de
comunicacin, dependiendo de los mtodos de auditora,
deberan facilitar la realizacin eficiente de la auditora.
Se debe incluir la seguridad en la informacin
B-4 Preparacin de los documentos de trabajo - consideraciones para
cada documento, p.ej: quin ser el usuario de este documento de
trabajo?
Cuando se preparan documentos:
qu registro de auditora se crear al usar este documento de trabajo?
qu actividad de auditora es afectada por este documento de trabajo en
particular?
quin ser el usuario de este documento de trabajo?
qu informacin se necesita para preparar este documento de trabajo?
Para auditoras combinadas es esencial la preparacin cuidadosa de
documentos de trabajo que evite la duplicacin de actividades de auditora.
Los documentos de trabajo deberan ser adecuados para cubrir todos esos
elementos de un sistema de gestin dentro del alcance de la auditora y pudiera
ser proporcionado por cualquier medio.
Anexo B. Gua adicional para
auditores en la planificacin y
realizacin de auditoras.
B.5.1 Generalidades

B.5.2 Decisiones basadas
en el muestreo

B.5.3 Muestreo estadstico
B-5 Muestreo Gua para la seleccin de mtodos de
muestreo, decisiones con base en el muestreo, muestreo
estadstico.

Anexo B. Gua adicional para auditores
en la planificacin y realizacin de
auditoras.
B-6 Gua para la visita a las instalaciones del auditado

Gua prctica en la planificacin y la realizacin de actividades en campo, p.ej:

Confirme con el auditado que cualquier EPP requerido estar disponible

Si se requiere de autorizacin para tomar fotografas se debe pedir por adelantado la
autorizacin a la direccin y considerar los aspectos de confidencialidad y de
seguridad.
Otras orientaciones para realizar entrevistas,

Hallazgos de auditoras (determinacin de hallazgos de auditora, registro de
conformidades y registro no conformidades)

Tratamiento de hallazgos relacionados con mltiples criterios.
Conclusiones
Auditora con un enfoque basado en proceso es un mtodo dirigido a la satisfaccin del
cliente.

Los auditores deben buscar tres cosa: Intencin, implantacin Efectividad y Efectividad en
la prctica.

Intencin se refiere a que la organizacin haya interpretado correctamente el estndar y
los requisitos del cliente y transferido ese intento al manejo de procesos.

Implantacin efectiva significa que los documentos han sido implantados conforme lo
planeado.

Efectividad en la prctica, analizar si los procesos se han implementado conforme lo
planeado y se tienen resultados de la implantacin. Estn los procesos y la organizacin
dirigidos a la satisfaccin del cliente?
Conclusiones
Los auditores deben agregar valor al SGC
concentrndose en los aspectos que afectan
al cliente y encontrando reas que puedan
conducir a no-conformidades.

Las auditoras deben encontrar reas que
ayuden a mejorar la Satisfaccin del Cliente,
es as como el enfoque basado en procesos
va a impulsar una mentalidad dirigida al
mismo objetivo en toda la organizacin, sin
este enlace a procesos, entonces solo habr
una conexin secundaria.
Conclusiones
La especializacin de un Auditor Lder lleva
tiempo, depender del desarrollo de las
habilidades de tcnicas de auditoras,
consultora y de gestin de negocios que
cada uno se proponga.

El reto que nos debemos imponer de ahora
en adelante es mantener la calidad de los
servicios y productos, para lo cual los invito
a que continen desarrollando y mejorando
cada da ms en el fortalecimiento de
Sistema de Gestin de Calidad de la
organizacin que representa.
GRACIAS

Exposición - 19011 Tqi

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