LOS SISTEMAS DE GESTIN DE

CALIDAD
2
OBJETIVOS GENERALES
Analizar el concepto de calidad
Comprender y analizar los ocho principios de la calidad
Analizar las principales ideas de los gurs de la calidad
Analizar el porqu es importante identificar los costos de la no calidad
Comprender los principales conceptos relacionados con la planificacin de
la calidad total y el mejoramiento continuo
Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento
continuo.
3
ENTENDIENDO LA CALIDAD
Calidad es:
conjunto de caracter!sticas o atri"utos de un "ien o ser#icio tendientes a satisfacer
necesidades e$plicitas o impl!citas %
satisfaccin de las necesidades del cliente%
la diferencia entre las e$pectati#as creadas y el #alor reci"ido%
adecuacin para el uso%
&
ENTENDIENDO LA CALIDAD
Control de Calidad 'on las tcnicas y acti#idades de car(cter operacional
utilizadas para satisfacer los requisitos relati#os a la calidad. 'e orienta a
mantener "ajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios
Gestin de la Calidad )efine y aplica la pol!tica de calidad e incluye la
planificacin* la asignacin de recursos y otras acti#idades sistem(ticas*
tales como los planes de calidad.
+
ENTENDIENDO LA CALIDAD
Poltica de Calidad 'on las orientaciones y o"jeti#os generales de una
organizacin en relacin con la calidad* e$presadas formalmente por la
direccin superior.
Auditoria de Calidad ,s un e$amen sistem(tico e independiente para
determinar si las acti#idades y los resultados relati#os a la calidad cumplen
con las disposiciones pre#iamente esta"lecidas- si stas se han aplicado
efecti#amente y son adecuadas para lograr los o"jeti#os.
.
ENTENDIENDO LA CALIDAD
Reistros de Calidad 'on los documentos o archi#os en los cuales se
identifica* agrupa* codifica* conser#a y dispone todo lo referente a los
productos ela"orados o ser#icios prestados. /os registros de calidad se
de"en conser#ar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la
operacin efecti#a del sistema de calidad.
Siste!a de Calidad 'e refiere a la estructura organizacional*
responsa"ilidades* procedimientos* procesos y recursos para aplicar la
gestin de la calidad. )e"e responder a las necesidades de la organizacin
para satisfacer los o"jeti#os de calidad.
0
CALIDAD PRODUCTIVIDAD
Calidad implica menores de#oluciones* menores desperdicios* producto
hecho correctamente la primera #ez. ,sto implica* menos tra"ajo repetido*
menos gasto de energ!a* mano de o"ra* maquinaria y consecuentemente
!ndices de producti#idad m(s altos.
Calidad implica satisfaccin tanto del cliente interno como del cliente
e$terno. 1ara satisfacer al cliente e$terno primero ha"r( que satisfacer al
cliente interno
2
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Se "asa en los oc#o $rinci$ios de la calidad: enfoque al cliente*
liderazgo* participacin del personal* procesos* gestin "asada en
sistemas* mejoramiento continuo* decisiones "asadas en hechos y relacin
mutuamente "eneficiosa con el pro#eedor
Ma$eo de $rocesos 1ermite considerar la forma en que cada proceso
indi#idual se #incula #ertical y horizontalmente* sus relaciones y las
interacciones dentro de la organizacin* pero so"re todo tam"in con las
partes interesadas fuera de la organizacin
3
Mejora Continua
Mejora Continua
P
C D
A
CICLO DE DEMING
Plan
Do
C#ec%
Act
SISTEMA GESTIN CALIDAD
,nfoque 'istemas 4estin
56
SALIDAS
(Outu!"#
RECURSOS
178C,'8
7epresentacin gr(fica del proceso
ENTRADAS
(Inut!"#
55
MAPEO DE PROCESOS
INP&TS
O&TP&TS
CONTROL
PROCESO
9/eche
9Azcar
9:ruta
9 ;ermelada
9 <ogurth
9=emperatura
9Acidez
9;adurez
52
ESTRAT$GICOS
ESTRAT$GICOS
CLAVE
CLAVE
APO%O
APO%O
=ipos de procesos
53
A&u'((o! &ue )on!titu*en +u,a! * -ire)tri)e! ara (o! ro)e!o! )(a.e * (o!
ro)e!o! -e ao*o"
E'e!$lo: GESTIN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
,'=7A=>4?C8'
,'=7A=>4?C8'
NORMA ISO /00123000
=ipos de procesos
5&
A&u'((o! &ue tienen i4a)to en e( )(iente 5ina( )rean-o .a(or ara '!te"
E'e!$lo: GESTIN DE REC&RSOS DE LA IN(ORMACIN
C/A@,
C/A@,
=ipos de procesos
5+
A&u'((o! &ue -an ao*o a (o! ro)e!o! )(a.e6 Su .a(or e! in-ire)to *
+enera(4ente !u! )(iente! !on interno!"
E'e!$lo: GESTIN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES
A18<8
A18<8
=ipos de procesos
5.
;odelo de 'istema de 4estin de la Calidad
CLIENTES
7,'18A'AB?/?)A)
), /A )?7,CC?CA
;,)?C?CA* AAD/?'?' <
;,E87A
4,'=?CA ), /8'
7,CF7'8'
7,A/?GAC?CA ),/
178)FC=8
CLIENTES
7equisitos
'atisfaccin
178)FC=8
Mejora Continua
Mejora Continua
50
7 Sin e( )o4ro4i!o
-e( er!ona( no e!
o!i8(e e( '9ito -e(
Si!te4a :
Compromiso del personal
52
53
IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
'e comienza por el 3er. ni#el* la recoleccin de los planes* instructi#os y
registros que proporcionan detalles tcnicos so"re cmo hacer el tra"ajo y
se registran los resultados.
'e determina la informacin especificada so"re los procedimientos de cada
(reaH IquinJ* IquJ* IcmoJ* Icu(ndoJ* IdndeJ y Ipor quJ efectuar
las acti#idades K2do. Ai#elL*con el fin de generar los manuales de
procedimientos de cada (rea.
/os procedimientos del '4C de"en formar la documentacin "(sica
utilizada para la planificacin general y la gestin de las acti#idades que
tienen impacto so"re la calidad* as! como todos los elementos aplica"les de
la norma del '4C. /a unin de todo esto responder( a las pol!ticas*
o"jeti#os y requisitos del sistema K5 er Ai#elL
26
25
PLANEAMIENTO ESTRAT$GICO DE LA CALIDAD
Cuatro de las #oces se refieren al am"iente e$terno Kclientes* comunidad*
pro#eedores y mejores pr(cticas empresarialesL y tres al interno Kpersonal*
accionistas y procesosL.
La mejora de la calidad implica poner atencin en forma integral y
sistemtica a todas las voces, traducir en conceptos de diseo y
mejora e incorporarlos al sistema de produccin del bien o servicio
particular.
0 @8C,'
C8AC,1=8'
), ;,E87A
178)FCC?8A
ESCUC;AR TRADUCIR INCORPORAR
22
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Fn nue#o orden de #alores* supone la implicacin de todos los agentes de
la organizacin en todos y cada uno de los o"jeti#os de la calidad.
Fn sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos
"(sicosH
9 )ocumentacin en forma de manuales de calidad
9 ;edios materiales y tcnicos
9 ;edios humanos
23
IMPLANTACIN DE UN SGC
DIAGNOSTICO % EVALUACION
ESTABLECIMIENTO E<UIPO IMPL6
IN=ORMACION>=ORM>ENTRENAM
INDICADORES CALIDAD
ELABORACION MAN6 CALIDAD
AUDITORIAS INTER>E?TERN
EVALUACION RESULTADOS
9puntos d"iles
9propuestas mejora
9planificacin
9compromiso direc.
9todos los ni#eles
9medi"les
9soporte
documental
9mejorar
9defectos
2&
PLANI(ICAR
2+
)ACER
2.
?A)?CA)87,' C/A@, ), 4,'=?8A


5. CA/?)A) ), /,CM,H AC?),G* ),A'?)A) K'=L* AA=?B?8=?C8'
2. 17?;,7A @,G C877,C=8
3. ?;1/,;,A=AC?8A B1;
&. N 178)FC=8 ),@F,/=8
ACT&AR
*ERI(ICAR
1/AA?:?CA AF,@A;,A=, BA'A)8 ,A /8' 7,'F/=A)8' 8B=,A?)8'
20
MANUAL DE LA CALIDAD
,s el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad
destinados a planificar y gerenciar las acti#idades que afectan la calidad
O
+ui,n ela"ora el !anual de la calidad-
)esignacin de un equipo responsa"le que de"e definir la e$actitud*
adecuacin y el uso de referencias
O
Controles del !anual
/a re#isin y apro"acin final* la distri"ucin* la incorporacin de cam"ios*
control de la emisin y de los cam"ios y la emisin de copias de"e ser un
proceso sistematizado y totalmente controlado
22
CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD
=!tulo* alcance y campo de aplicacin
=a"la de contenido
1(ginas introductorias
1ol!tica y o"jeti#os de la calidad
)escripcin de la organizacin* las responsa"ilidades y las autoridades
,lementos del sistema de calidad
)efiniciones
4u!a para el manual de la calidad
Apndice para la informacin de apoyo
23
36
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
,s el documento que contiene la descripcin de acti#idades que de"en
seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrati#a.
I!$ortancia
)etermina en forma m(s sencilla las responsa"ilidades por fallas o errores.
:acilita las la"ores de auditoria* e#aluacin del control interno y su
e#aluacin.
Aumenta la eficiencia de los empleados* indic(ndoles lo que de"en hacer y
cmo de"en hacerlo.
1ermite conocer las tareas* u"icacin* requerimientos y los puestos
responsa"les de su ejecucin
35
CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
?dentificacin
Pndice
?ntroduccin
8"jeti#os
Alcance
7esponsa"les
1ol!ticas de operacin
)efiniciones
1rocedimientos
:ormatos
)iagramas de :lujo
4losario
32
IMPLANTACIN DEL MANUAL
,sta asociado aH
O tipo de manual
O co"ertura
O recursos asignados
O ni#el tcnico del personal
O clima organizacional
O entorno
M,todos
O ;todo instant(neo
O ;todo del proyecto piloto
O ;todo de implantacin en paralelo
O ;todo de implantacin parcial o por apro$imaciones sucesi#as
O Com"inacin de mtodos
33
IMPLANTACIN % REVISIN DEL MANUAL
O I!$lantacin
)efinir un programa para su presentacin
Cele"rar charlas* seminarios* foros de decisin
/le#ar a ca"o reuniones de sensi"ilizacin
,mprender campaQas de difusin mediante re#istas* "oletines* folletos
/le#ar a ca"o reuniones de sensi"ilizacin
O Re.isin / actuali0acin
,#aluar en forma sistem(tica las medidas de mejoramiento
,sta"lecer en calendario fechas para la actualizacin del manual
)esignar un responsa"le para la atencin de esta funcin.
3&
REGISTROS DE CALIDAD
3+
REGISTROS DE CALIDAD
'on datos relati#os a la calidad que surgen de los resultados de distintas
inspecciones y ensayos
/os registros de calidad y los gr(ficos concernientes al diseQo* inspeccin*
ensayo* super#isin* auditoria* re#isin o resultados constituyen
importantes instrumentos para el sistema de gestin de calidad
)e"e esta"lecerse y mantenerse un medio de identificacin* recoleccin*
inde$acin* archi#o* almacenamiento* mantenimiento* recuperacin y
disposicin de la documentacin y registros de calidad
3.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
'on instrumentos de gestin que indican en forma simple y lo mas gr(fica
posi"le paso por paso el cmo* cu(ndo* quin* dnde y por qu en una
secuencia de acti#idades
/as instrucciones de tra"ajo permiten homologar el tra"ajo dentro de toda
la organizacin y entre turnos de tra"ajo as! como estandarizar
procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.
30
32
ELEMENTOS DE CONTROL
,specificacin y adquisicin correctas
Cali"racin inicial
7e#isiones peridicas
,#idencia documentada
=raza"ilidad
33
PERSONAL CAPACITADO
,l entrenamiento* permitir( a gerentes y ejecuti#os entender lo que es el
sistema de calidad y contar con las herramientas y tcnicas necesarias para
que participen en la operacin del sistema.
,l entrenamiento de"e priorizarse en tcnicas estad!sticas* estudios de
capacidad del proceso* muestreo estad!stico* recoleccin y an(lisis de datos*
identificacin y an(lisis de pro"lemas y acciones correcti#as
/a capacitacin del personal hacia la calidad* no de"e dirigirse nicamente a
los operarios de produccin* sino tam"in al personal de mercado* diseQo*
documentacin* compras* inspeccin* en#asado* despacho y ser#icios de
post9#enta.
&6
LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
/a cultura de la no calidad se de"e aH
O Ao considerarla como una funcin directi#a y gerencial
O Ao e#aluarla en trminos econmicos* comerciales y estratgicos
competiti#os
O 1or desconocimiento de los costos
O 1or asumir que es inaplica"le
O 1or no sa"er por dnde comenzar la transformacin
O 1or no sa"er perci"ir qu es lo que el cliente e$ige* cada #ez m(s
enf(ticamente
&5
COSTOS DE LA INSATIS(ACCIN DEL CLIENTE COSTOS DE LA INSATIS(ACCIN DEL CLIENTE
&2
CULTURA DE LA NO CALIDAD
Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagar(n las
empresas
1ara lograr la utilidad deseada de"e eliminarse entonces el costo de las
ineficiencias.
&3
RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS
COSTOS DE LA NO CALIDAD
,fectuarse desde el inicio
Comunicarse y difundirse
)e"e ser realizada por el (rea de calidad
)estacar toda mejora* por pequeQa que sea
,#itar que se "urocratice y se #uel#a lenta
Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce
una reduccin de los costos
&&
CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL
Y EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD
&+
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA
CALIDAD
1rincipios conceptualesH
5. Aue#a #isin de estrategia
2. /a importancia del pensamiento estratgico
3. Aue#a #isin de la efecti#idad operacional
&. :ijar los l!mites estratgicos
&.
16 NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA
/a nue#a #isin impulsada por ;ichael 1orter elimina la distincin entre
estrategia e implementacin.
/a estrategia es crear una opcin con #alor singular y diferente* es hacer
cosas distintas* es estar corriendo otra carrera con otra meta- pero no
porque es mejor meta* sino porque es aquello en lo que se elige
distinguirse
/a estrategia es un sistema de acti#idades* diseQado a medida* para lograr
el resultado nico que la empresa quiere alcanzar e el mercado o"jeti#o
&0
36 LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO
ESTRATEGICO
'e necesita concentrarse en como cam"ian las necesidades y e$pectati#as
de los clientes* cmo migra el #alor dentro del mercado* dentro de la
industria* dentro de la misma empresa* qu hace y cmo lo hace la
competencia* cmo adaptar las estrategias y el plan de un modo
consistente
&2
@6 NUEVA VISION DE LA E=ECTIVIDAD OPERACIONAL
,s hacer lo mismo que el otro* de mejor manera y llegando m(s r(pido.
,s correr la misma carrera* m(s r(pido y mejor.
&3
A6 =IJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS
/a estrategia es elegir que necesidades* e$pectati#as y preferencias se #an
a satisfacer. /a estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado
en forma deli"erada. Fna estrategia siempre impone la necesidad de fijar
l!mites
/os l!mites estratgicos nos permiten diseQar a medida cada acti#idad* para
ser nicos y lograr ese resultado
+6
Mejora Mejora
-e (a -e (a
)a(i-a- )a(i-a-
Contro( -e
)a(i-a-
Garant,a
-e )a(i-a-
Ca(i-a- tota(
Tie4o
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejora
contnua
,@8/FC?8A M?'=87?CA ), C8AC,1=8 ), CA/?)A)
+5
SISTEMAS DE CALIDAD =AMILIA ISO /000
'istema de calidadH conjunto de la estructura* responsa"ilidades*
acti#idades* recursos y procedimientos que tiene una organizacin para
lle#ar a ca"o la gestin de su calidad.
+2
Cul Norma nos da los requisitos para
efectos de certifcacin?
Familia ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 900 ISO 19011
Fundamentos y
Vocabulario
(terminologa!
!equisitos
para los S"C
#Certifcacin$
"irectrices
#$cacia %
#$ciencia
&rientacin sobre
'uditorias
%umentar la
satisfaccin
del cliente
(ejora del
desempeo
de la
organi)acin,
satisfaccin de
los clientes
O&'()I*O
+3
EL CAMINO ;ACIA LA CALIDAD TOTAL

MerramientasH
O
=ra"ajo en equipo
O
:ilosof!a just in time
O
/as + s de Raizen
O
'i$ 'igma
+&
TRABAJO EN E<UIPO
5. /os o"jeti#os son claros y comunes so"re la conformacin del equipo* so"re lo que
tiene que lograr el equipo y la organizacin
2. ,l liderazgo est( distri"uido entre sus integrantes.
3. /a asignacin de acti#idades y roles es clara.
&. /os integrantes est(n moti#ados fa#ora"lemente* se apoyan y ayudan
continuamente y muestran satisfaccin de pertenecer.
+. /a comunicacin es frontal y desplegada.
.. /a escucha es acti#a y e$iste confianza
0. ,l disenso se acepta* se #alora y se supera con la mejor solucin posi"le para el
equipo
2. 'e aplican la creati#idad y la inno#acin para lograr propuestas concretas de
mejoramiento
3. 'e e#alan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la
producti#idad de su desempeQo.
++
=ILOSO=IA DEL JUST IN TIME
5. Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilizacin.
2. Am"iente propicio
3. )iseQo metodolgico cuidadoso
&. Coordinacin precisa
+. Conectarse con los clientes todo el tiempo
.. :le$i"ilidad la"oral
0. 7educcin de pro#eedores* pero mejores en calidad
2. 'istemas de medicin y recompensas
3. Actitud constante de mejoramiento continuo
56. Calidad pre#ia en la organizacin
55. =cnica que el proceso e$ige
+.
LAS B S CAIDEN
'on + principios de origen japons que comienzan con ' y que sinrgicamente aplicados
logran un (rea K:a"ril o Administrati#aL organizada* ordenada y limpia.
5. ',?7? S 874AA?GAC?8A
2. ',?=8A S 87),A
3. ',?'8 S /?;1?,GA
&. ',?R,='F S 1F/C7?=F)
+. 'MFRAA S 7?487
+0
SI? SIGMA
,' FA '?'=,;A BA'A)8 ,A FAA ,'=7A=,4?A 4,7,AC?A/ ),
CA;B?8 7A1?)8 < =7AA':87;A)87 ), CA/?)A)* TF, ;?), /A
CA1AC?)A) ), FA 178C,'8 ),=,7;?AA)8 1A7A =7ABAEA7 '?A
:A//A'* 17,C?'AA)8 ,A =A/ ',A=?)8 CFAA)8 FA 178)FC=8 8
',7@?C?8 =?,A, ,UC,/,A=, CA/?)A)
F=?/?GA FAA ;,)?)A ,'=A)?'=?CA 1A7A ,@A/FA7 /A =A'A ),
:A//A'* '?,A)8 /A 178BAB?/?)A) ), 178)FC?7 ),:,C=8' 8
:A//A' ,U=7,;A)A;,A=, BAEA. '?4A?:?CA FAA =A'A ), 3 8 &
:A//A' 187 ;?//8A* ,' ),C?7 33.333..N ), 1,7:,CC?8A
+2
SI? SIGMA
*+ ,- ,+ .- .+ - +
(edian
(ean
,, ,+ ./ .0 .1 ., .+
'nderson2"arling 3ormality 4est
Variance 00.**+
56e7ness 2+..,0*.
8urtosis 2..,*+00
3 ./
(inimum ,.+++
'259uared
.st :uartile /.;-+
(edian ./.-++
*rd :uartile ,,.-++
(a<imum ,=.+++
=-> ?onfidence @ nterval for (ean
.,.,,/
+.1;
,+.*,/
=-> ?onfidence @ nterval for (edian
=.-./ ,..1/,
=-> ?onfidence @ nterval for 5t"ev
0.... .,.,.+
A2Value +.,.;
(ean .0.,;/
5t"ev /..11
9+, Confidence I nter-als
Summar. for C.cle time/tec0nical re-ie1
,+B+.B,++-
+3
ESCALA DE CALIDAD <UE REPRESENTA DE=ECTOS
% COSTOS
NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR DE=ECTOS POR MILLON
COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS
VENTAS6
. 3.& menos de 2N
+ 233 52N
& .256 50N
3 ..260 2+N
2 362+30 3+N
5 .36666 06N
.6
CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
;ejoramiento continuo
?n#olucrar al empleado
C!rculos de calidad
BenchmarVing
Conocimiento de herramientas Kdespliegue de funciones de calidad*
tcnicas de =aguchi* gr(ficas de pareto* diagrama de causa efecto*
diagramas de flujo* control estad!stico de procesosL
.5
VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
Consigue mejoras en corto plazo y resultados #isi"les
'e concentra el esfuerzo en (m"itos organizati#os y de procedimientos
puntuales.
/a reduccin de producto defectuoso* trae como consecuencia una reduccin en
los costos* como resultado de un consumo menor de materias primas.
?ncrementa la producti#idad y dirige a la organizacin hacia la competiti#idad* lo
cual es de #ital importancia para las actuales organizaciones.
1ermite eliminar procesos repetiti#os.
.2
DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
,l ;ejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
7equiere de un cam"io en toda la organizacin
Cuando el mejoramiento se concentra en un (rea espec!fica de la
organizacin* se pierde la perspecti#a de la interdependencia que e$iste
entre todos los miem"ros de la empresa
.3
47AC?A' 187 'F
A=,AC?8A WW