Mtodo GSP

para el levantamiento de
procesos
Participativo, base en la visin sistmica,
los actores del proceso tienen rol principal
Los analistas de procesos son facilitadores
Supone estrategia de la organizacin
formal, conocida y actualizada
1
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.
GSP es Gestin Sistmica de Procesos, desarrollado por Evolucin, Centro de
Estudios Avanzados
Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales,
dedicada a la venta de productos de lnea blanca y electrnica
Base: libro Gestin de procesos de Juan Bravo C., 2008
Mtodo GSP para el levantamiento de
procesos
2
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.
Primera fase:
Mapas de
Procesos (MP)
global y mbito
Segunda fase:
Flujogramas de
Informacin (FI)
Tercera fase:
Descripcin
del proceso
Objetivo
Entradas y salidas
Relaciones con otros
procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Observaciones y
contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Documentos de apoyo
Interfaces de Entrada y
Salida
Desarrollo
Planificacin
Estratgica
RS
Gestin de
Procesos
Gestin de
Proyectos
Gestin de
Calidad
Control de
Gestin
Gestin de
Contratos
Adquisiciones
Servicios
Bsicos
Finanzas Legal
Remuneraciones
y bienestar
Tecnologa y
Mantencin
Gestin de Personas Procesos Estratgicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Ordenar Vender al detalle
Atencin
al cliente
Servicio
de garanta
Medicin
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadsticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos
Reclutar Inducir
Formar
Disear
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
Transporte Contabilidad
Cuadrar
ACrdito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3
OE
GD4
GD3
GD2
GD1
GD4
OE
Buscar
GDs
Cliente
recibe
y firma
recepcin
GD1
Reservar y
emitir GD
Rebajar
Saldo
GD2
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Primera fase:
Mapas de procesos global y mbito
Describen todo el hacer de la organizacin, sin
sesgo. Son base para miradas parciales vlidas
(rutas dentro del mapa), tales como:
Anlisis de riesgos y de cadena de valor
Costeo de actividades e indicadores de gestin
Implantacin de un ERP o de normas de calidad
Auditora y control de gestin, anlisis BPM y Workflow
Mejora (ojal continua), rediseo y mucho ms
Claves:
Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos de
los mapas y flujogramas
El MP Global slo tiene macroprocesos
Mantiene los mapas el rea de procesos

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 3
Mapa de procesos Global
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 4
Desarrollo
Planificacin
Estratgica
RS
Gestin de
Procesos
Gestin de
Proyectos
Gestin de
Calidad
Control de
Gestin
Gestin de
Contratos
Adquisiciones
Servicios
Bsicos
Finanzas Legal
Remuneraciones
y bienestar
Tecnologa y
Mantencin
Gestin de Personas Procesos Estratgicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Ordenar Vender al detalle
Atencin
al cliente
Servicio
de garanta
Medicin
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadsticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos
Reclutar Inducir
Formar
Disear
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
Transporte Contabilidad
Mapa de procesos del mbito
Vender al detalle
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 5
Cuadrar
A Crdito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
Macroprocesos con fondo blanco
Procesos operativos con fondo gris
Simbologa bsica MP del
mbito
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 6
CONCURSO
EMPRESA
EXTERNO
LLAMAR
CONCURSO
REALIZAR
EXMENES
MODIFICAR
POR CONCURSO
INTERNO
REALIZAR
POR CONCURSO
EXTERNO
HACER
CONTRATO
Blanco: Macroproceso (contiene a otros)
Gris: Proceso Operativo (de este surge un
Flujograma)
Cadena: secuencia de procesos (un
proceso depende del anterior)
Opciones de procesos: no dependen
entre ellas, pero se comunican
Notas para los roles y actividades que
conviene mostrar en el mapa de procesos
Segunda fase:
Flujogramas de informacin
Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro
Slo una pgina, letra grande, que en tamao carta se pueda
leer a dos metros de distancia (clave el vistazo)
Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de
los eventos de la OMG (Object Management Group)
Se enfatiza la simplicidad para que sirva de gua a los
actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran
Dirige el dueo del proceso, centraliza el rea GP
Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de procesos
del mbito
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 7
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.
CLIENTE
BODEGA
FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
Despacho Inmediato
GD3
OE
GD4
GD3
GD2
GD1

GD4
OE
Buscar
GDs
Cliente
recibe
y firma
recepcin
GD1
Reservar y
emitir GD
Rebajar
Saldo
GD2
OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho
Flujograma de informacin
Simbologa bsica FI
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 9
GD3
CHEQUEAR

INGRESAR

Archivo permanente manual GD4
Actividad de aprobacin: el rol que
corresponde slo aprueba.
Actividad manual
Actividad con apoyo computacional
Regla de las entradas y salidas de
informacin en el FI
Continuacin en otro proceso, sigue
las reglas de E/S de lneas
Documento: es un formulario. Cuando
tiene apstrofes implica slo un
cambio menor
entrada
salida
entrada
salida
GD3
Simbologa FI (otros smbolos)
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 10
Es una actividad de control, un
cuadrado.
Archivo computacional, uno u otro
Archivo transitorio manual
@

Comunicacin electrnica: puede
indicarse una sigla del sistema
computacional o conos para internet o
Intranet
Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos slo la
sigla. Se describen al final del FI.
Podra haber un cono para cliente del
proceso cuando este se mueve dentro
del flujo
Control
Archivo
transitorio
Beneficios de la descripcin
visual
Disminuye las contingencias en un 50% (las que
slo requeran tener la gua del proceso)
Facilita induccin, capacitacin y estandarizacin
Se identifican los gatos amarrados (volver a la
lgica del proceso)
Base para auditora, mejora y rediseo
Existe un camino metodolgico y se ahorra tiempo
en ubicarse y conocer interacciones
Es una base para el trabajo en equipo al ver una
totalidad comn



Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 11
Tercera fase:
Detalle del proceso
Contempla:
Objetivo
Entradas y salidas (proveedores y clientes)
Relaciones con otros procesos
Responsable del proceso
Flujograma de informacin
Descripcin de actividades
Contingencias principales
Normas de operacin
Indicadores principales
Interfaces de Entrada y Salida
Documentos de apoyo
Puntos crticos
Se describe un conjunto de procesos operativos de
un mbito, por ejemplo, vender al detalle.
12
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C.
Ubicacin en el contexto
Se ubica el macroproceso en el mapa de
procesos global y luego se comienza a
describir cada proceso operativo
Generalmente en Word

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 13
Cuadrar
ACrdito
Vender
Al Contado
Vender al detalle
Inmediato
Programar Entregar
A domicilio
Despachar
Desarrollo
Planificacin
Estratgica
RS
Gestin de
Procesos
Gestin de
Proyectos
Gestin de
Calidad
Control de
Gestin
Gestin de
Contratos
Adquisiciones
Servicios
Bsicos
Finanzas Legal
Remuneraciones
y bienestar
Tecnologa y
Mantencin
Gestin de Personas Procesos Estratgicos
Proceso del Negocio Comercializar
Procesos de Apoyo
Recibir
Emitir
traspaso
Planear
cada local
Traspasar
Distribuir
Preparar
cada local
Presentar
Coordinar
merchand.
Ordenar Vender al detalle
Atencin
al cliente
Servicio
de garanta
Medicin
y seguimiento
Postventa
Conocer
la demanda
Visitar
Clientes
Estadsticas
internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
Cotizar
Analizar
cargos
Reclutar Inducir
Formar
Disear
carrera
Evaluar
Vender
Despachar
Cuadrar
Transporte Contabilidad
Proceso despacho
inmediato
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 14
Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.
Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
Objetivo
Su objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.
La finalidad es la satisfaccin del cliente.
Entradas y salidas
(incluye las relaciones con otros procesos)
Sigue descripcin del proceso despacho
inmediato
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 15
Flujograma de informacin
Responsable del proceso
Gerente de sucursales
Sigue descripcin del proceso despacho
inmediato
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 16
Descripcin de actividades

Se trata de un local de ventas de artculos de Lnea Blanca con una bodega
anexa.
Previo el cliente pag su compra y recibi una OE, la cual entrega en la
bodega para retirar su producto.
El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva
provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:
El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.
Luego, enva los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:
1. Busca el producto en la bodega (en la misma gua de despacho se
indica la ubicacin)
2. Rebaja el producto del inventario en el computador
3. Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la
recepcin en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los
entrega tambin al cliente.
4. Enva el ejemplar 3 de la GD a finanzas.
Sigue descripcin del proceso despacho
inmediato
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 17
Observaciones y Contingencias principales

Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto
derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse
hecho una reserva provisoria del producto).
Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar
varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la
empresa.
Puede cambiar al despacho a domicilio
Puede solicitar en otro local de la cadena
Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con
la documentacin correspondiente)
Puede cambiar el producto segn negociacin con el cliente
Puede solicitar el despacho directo al proveedor
Entre otras acciones que estn dentro de la ley y las polticas de la empresa.
Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o prdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de
productos hasta un valor de $ 20.000
Sigue descripcin del proceso despacho
inmediato
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 18
Normas de operacin

Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de
la bodega
En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de
productos
En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GD
La descripcin del sistema de ventas y despacho es parte de la
documentacin general de sistemas del rea de informtica (ver Intranet).


Indicadores principales

Los indicadores principales del proceso son:
Tiempo completo de ciclo del proceso
Nmero de reclamos de clientes

Sigue descripcin del proceso despacho
inmediato
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 19
Interfaces de Entrada y Salida

En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades
del proceso.


Documentos de apoyo

Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y
Gua de Despacho

Lo que viene
Optimizacin de los procesos
Mejora continua
Rediseo
Control de los procesos
Monitoreo de los indicadores clave
Robustecimiento del camino correcto a travs
de prevenir
Y mucho ms
Gestin de Procesos, www.evolucion.cl,
Juan Bravo C. 20