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ITIL

EDUARDO KEMPF
O que ?
a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informao ;
Define boas prticas, bom senso;
Agrega conhecimento sobre atividades de servios de TI;
Se tornou o padro mais conhecido pata GSTI;
Conjunto das melhores prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida
do Servio;
O que ?
Utilizada para um bom Gerenciamento de Servios de TI;
Pode ser utilizada a qualquer empresa, qualquer tamanho
No se implanta ITIL, a biblioteca uma referncia;
ITIL no um objetivo, o objetivo o bom GSTI;
No uma metodologia, no tem regras, no uma Norma;
O que ?
Pode ser considerado como um framework genrico;
Utiliza a experincia prtica de profissionais de TI;
Descreve todas as tarefas, atividades, entradas e sadas do dia-a-dia
para a comunidade de TI;
ITIL pode ser utilizada para identificar gaps de procedimentos,
redundncias, mensurar performance, atingir os requisitos da
organizao e alinhar a estratgia a objetivos do negcio;
Motivos para o sucesso do ITIL
um framework de domnio pblico;
Melhores prticas;
Se tornou um padro de fato;
Traz uma abordagem voltada para qualidade;
Reforada pela influncia da ITSMF;
Relacionamento com a ISO 20.000 e
GSTI
Porque usar ITIL?
Competitividade;
A tecnologia da Informao precisa entregar servios com qualidade e
custo-benefcio;
Mudanas nos requisitos e expectativas dos clientes;
Todas as organizaes precisam acompanhar esta demanda;
O Governo ingls estava insatisfeito: custo e qualidade;
Torna os servios focados no cliente e reduz custos;
Ciclo histrico
Motivaes para a criao da V3
Maior foco no cliente, agregao de valor
ISO 20.000 exigia mais do que a V2 proporciona
Mostrar mais COMO fazer
Maior adaptao aos tipos e tamanhos de empresa: escalabilidade
Inovao de prestao de servios
Maior consistncia dos processos, didtica dos livros
Verso 2 x Verso 3
V2 V3
Verticaliza mais nos processos Pouca profundidade nos processos
Basicamente: Entrega e Suporte de
Servios
Foco no valor que o servio agrega
No orienta em linha de tempo: ciclo
de vida do servio
Voltado para o ciclo de vida do
servio
9 livros Inter-relacionamento entre as fases
do ciclo de vida
Premissas para a implantao
preciso conhecer:
A necessidade do processo
Conhecimento da estratgia do negcio
Objetivo de cada processo
Indicadores de performance do processo
Benefcios do processo
preciso comprometimento da alta direo e gesto
Livros da ITIL V3 - SERVICE STRATEGY
Fornece uma orientao de como
enxergar o gerenciamento de servios
em TI, no s como uma habilidade
profissional da organizao, mas
tambm como uma avaliao
estratgica.
Inclui tpicos como: mercados de
servio, caractersticas de provedores
internos e externos, ativao de servios.
Descreve o Gerenciamento de: Portflio
de Servios, Demanda Servios e
Gerenciamento Financeiro.
Livros da ITIL V3 - SERVICE Design
Para que os Servios de TI gerem valor,
preciso que eles sejam projetados com
os objetivos do negcio em mente.
Service Design a etapa do ciclo de
vida, que liga a estratgia de servios a
entrega dos Livros da ITIL V3 liga a
estratgia de servios a entrega dos
objetivos dos objetivos do negcio.
Orienta a projetar e desenvolver servios.
Inclui Gerenciamento de: Catlogo de
Servios, Disponibilidade, Fornecedor,
Segurana, Continuidade, Capacidade
e Nvel de Servios.
Livros da ITIL V3 - SERVICE TRANSICTION
Orienta o desenvolvimento e
implementao de capacidades de
transio de novos servios e mudanas
em servios para operaes de servios.
Introduz o Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento dos Servios Livros da ITIL
V3 Gerenciamento de Conhecimento
dos Servios (SKMS).
Inclui Processos de Gerenciamento de:
Planejamento e Suporte de Transio,
Mudanas, Conhecimento,
Gerenciamento de Ativos e
Configurao, Liberao e Implantao,
Validao e Testes e Avaliao de
Servios.
Livros da ITIL V3 - SERVICE OPERATION
Engloba as praticas do dia-a-dia
relacionados a Servios de TI.
Orienta uma maneira de alcanar uma
eficcia e eficincia no suporte e
entrega de Servios, garantindo valor de
entrega tanto para o cliente como para
o fornecedor de Servios. Descreve
como manter os servios estveis,
mesmo com a presena de mudanas
em design, escala, escopo e nveis de
servios. Inclui processos de
Gerenciamento de: Eventos, Incidentes,
Problemas, Cumprimento de Servios e
Acessos.
Livros da ITIL V3 - CONTINUAL SERVICE
IMPROVAMENT
Fornece uma orientao de como criar
e manter valor para clientes atravs da
melhoria continua dos processos de
projeto, transio e operao de
servios.
Inclui uma combinao de princpios,
prticas e mtodos do Gerenciamento
de Qualidade, Gerenciamento de
Mudana e Melhoria da Capacidade.
Um guia de como fazer um link entre os
esforos para a melhoria e as sadas dos
processos estratgia de servio, projeto
de servios e transio de servios.
Baseado no Modelo PDCA
Ciclo de vida de um servio segundo
a ITIL
Processos da ITIL em cada Ciclo
Estratgia de servios:
Processo da Estratgia de Servios
Gerenciamento de Portflio de Servios
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Processos da ITIL em cada Ciclo
Desenho de Servios:
Gerenciamento de N. de Servios
Gerenciamento de Catlogo de Servios
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurana da Informao
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Servios
Processos da ITIL em cada Ciclo
Transio de Servios:
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Configurao e Ativos de Servio
Gerenciamento de Liberao e Impl.
Gerenciamento do Conhecimento
Planejamento e Suporte a Transio
Validao e Teste
Avaliao
Processos da ITIL em cada Ciclo
Operao de Servios:
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos
Cumprimento de Requisio
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Central de Servios
Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Operaes de TI
Gerenciamento de Aplicaes
Processos da ITIL em cada Ciclo
Melhoria Continuada:
Processo de Melhoria
Objetivos da ITIL
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficincia e Eficcia
Melhorar a Escalabilidade
Benefcios da ITIL
Melhora a Qualidade dos Servios
Melhor Informao dobre servios prestados
Capacidade dos servios claras
Benefcios do GSTI segundo a ITIL
Valor para o Negcio
Satisfao do cliente e motivao da equipe
Melhora a flexibilidade e adaptao a novos servios
Melhor compreenso dos benefcios dos servios de TI
Benefcios da ITIL
Transio de reativo para pr-ativo
Requisies de clientes so resolvidas rapidamente
Reduo no nmero de incidentes
Melhor gerenciamento do conhecimento
Reduo da dependncia sobre as pessoas chaves
reas com necessidade de melhorias so identificadas de forma mais
fcil
Benefcios da ITIL
Os incidentes maiores so atendidos de forma mais eficiente
Melhoria no gerenciamento de nvel de servio e carga de trabalho
Riscos na infraestrutura e dependncias so facilmente identificveis
Reduo na indisponibilidade dos Servios Vitais para o Negcio
Reduo no nmero de mudanas com falhas ou no autorizadas
Benefcios da ITIL
Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na proviso de servios
Resposta mais rpida para as mudanas de mercado
Fornece um framework para um benchmarking competitivo
Reduo dos custos associados com a reinveno da roda
Regras e responsabilidades so claramente definidas e a equipe sabe o
que ser esperada dela
Desafios na implantao
Cultura da Organizao
Visualizar ITIL como burocracia
Falta de compreenso do que significa ITIL
Falta de conhecimento da equipe
Resistncia
Perguntas??