Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin La Calidad de un producto es la resultante de distintos requisitos y normas, para cumplir con estos requisitos, las personas que conducen y dirigen la organizacin, deben mostrar su participacin en el desarrollo y participacin del sistema. Esto puede conllevar una involucracin directa con el proceso, presencia en las reuniones, presentaciones y sesiones de comunicacin, o cualquier otra actividad que demuestre su liderazgo con respecto al sistema de calidad. 5.1 COMPROMISO CON LA Direccin ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como la mejora continua de su eficacia. La alta direccin debe desarrollar proyectos de mejora aplicando conceptos y metodologas de calidad y productividad. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y asegurando la disponibilidad de recursos. c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, b) Estableciendo la poltica de la calidad. a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin:
Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.
Creacin del concepto de Lealtad y fidelidad al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes. Aclaraciones:
Hay que tener presente que, aunque el cliente es quien recibe el producto y no necesariamente el usuario final, es conveniente tener en cuenta tambin a este ltimo cuando sea posible.
El termino requisito incluye los requisitos especificados ya sean explcitamente manifestados o implcitos. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.3. POLTICA DE LA CALIDAD ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin Intenciones globales y orientacin global de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.4) Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general.
TAMBIN a) Adecuada al propsito de la organizacin b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y es revisada para su continua adecuacin ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin ESTA DEBE ???? QU DEBE INCLUIR? ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin
La poltica de la calidad debe incluir el principio de mejora continua, el cumplimiento de los requisitos y servir de marco para fijar los objetivos. El compromiso de cumplir con dichos requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad Tambin sta:
* Debe ser trasmitida a toda la organizacin y ser revisada de forma peridica.
* Los requisitos incluyen los del cliente y los reglamentarios.
ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento y estructuracin de una poltica de calidad.
1. A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?) Como primer punto se requiere una clara explicacin del giro y dedicacin de la empresa. EJEMPLO: En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos a la elaboracin de plsticos de la ms alta calidad
2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?) La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa, tomando en cuenta que un cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20 personas los cuales comentaran lo mismo a otras. EJEMPLO: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos.
3. NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de aplicacin que est usando la empresa para promocionar sus logros y mtodos de trabajo. EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad.
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4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua. EJEMPLO: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organizacin. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin Si unimos los 4 ejemplos se tendr un ejemplo de poltica de calidad de la empresa MUNDO DE PLASTICO A su vez buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad Buscando la completa satisfaccin del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos... En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos a la elaboracin de plsticos de la ms alta calidad
Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organizacin. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.4. PLANIFICACIN ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.4.1 Objetivos de la calidad
Todo objetivo debe de contar con tres caractersticas para poder decir que el objetivo esta bien planteado.
1.- Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa exactamente que es lo que quiero medir
2.- Medible, el objetivo debe de contener informacin numrica y en trminos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo se alcanz a lograr lo que se indic.
3.- Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable refirindose a que para yo poder escribir que las no conformidades sern de un 5% es debido a que tal vez anteriormente ya he logrado que sean del 7%.
Para la buena implantacin o seguimiento al sistema de calidad de toda empresa debemos de tener unos objetivos de calidad muy bien estructurados y claramente definidos ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.
Es la parte de la gestin de calidad que se enfoca en establecer los objetivos de calidad y especificar los procesos operacionales necesarios y recursos relacionados para cumplir a cabalidad los objetivos de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que: b) Se mantendr la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste. a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos u objetivos de la calidad. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin Los objetivos perseguidos con la planificacin estratgica de la calidad son: Proporcionar un enfoque sistemtico. Fijar objetivos de calidad. Orientar a toda la organizacin. Debe ser valida para cualquier periodo de tiempo NIVELES 1er lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos. 2do lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones. 3er lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin
Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costos.
* Fomenta la cooperacin entre departamentos. Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.
* Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado. Los beneficios derivados del proceso de planificacin: ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades sean definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. En una organizacin, cualquiera que sea su funcin, deben estar establecidas las funciones y responsabilidades de cada quien para que cada persona responda por cuotas especficas y cuantificables en la implementacin de la estrategia para lograr la Visin, e igualmente estar definida la autoridad que posee cada una para la toma de decisiones necesarias para llevar a cabo el buen desempeo de los procesos, las cuales deben ser comunicadas dentro de la organizacin. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin NOTA - La responsabilidad de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad. INCLUYA: 5.5.2 Representante de la direccin. c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.5.3 Comunicacin interna.
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad. La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido 5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin 5.6.1 Generalidades ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
5.6.2. Informacin para la revisin La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir: f) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
g) Recomendaciones para la mejora ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 1.- Crear la cultura en la bsqueda de oportunidades de mejora. 2.- Crear un ambiente en el que se delega la autoridad. 3.- Establecer objetivos para las personas, los proyectos y para la organizacin. 4.- Comparar el desempeo de la organizacin con respecto al de la competencia y con respecto a la mejora prcticas.
ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin 5.- Definir e implementar un proceso para la mejora que pueda aplicarse a la realizacin y apoyo de los procesos las actividades.
6.- Mejora la eficiencia internas, as como para mejorar la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas.
7.- Conseguir el mximo beneficio para la organizacin y para las partes mas interesadas. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con : 5.6.3. Resultados de la revisin. a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. c) Las necesidades de recursos Comentarios En el captulo 5, Responsabilidad de la direccin, la norma ISO 9001:2000 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la direccin de una organizacin: a.- debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de la gestin de la calidad, as como de la mejora continua de la eficacia. b.- debe asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. c.- debe establecer una poltica de la calidad. d.- establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin. ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin e.- definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas dentro de la organizacin.
ISO 9001-2000. Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin f.- elegir un responsable del sistema de gestin de la calidad g.- realizar la revisin del sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados. h.- actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultado de la revisin anterior.