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ISO 9001-2000.

Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin


Clusula 5. Responsabilidad de la
Direccin
La Calidad de un producto es la resultante de distintos
requisitos y normas, para cumplir con estos requisitos,
las personas que conducen y dirigen la organizacin,
deben mostrar su participacin en el desarrollo y
participacin del sistema. Esto puede conllevar una
involucracin directa con el proceso, presencia en las
reuniones, presentaciones y sesiones de comunicacin,
o cualquier otra actividad que demuestre su liderazgo
con respecto al sistema de calidad.
5.1 COMPROMISO CON LA
Direccin
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La alta direccin debe proporcionar evidencia
de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la
calidad, as como la mejora continua de su
eficacia. La alta direccin debe desarrollar
proyectos de mejora aplicando conceptos y
metodologas de calidad y productividad.
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d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y asegurando la
disponibilidad de recursos.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
b) Estableciendo la poltica de la calidad.
a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
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Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha
experimentado la siguiente evolucin:

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de
reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas,
primer paso para identificar oportunidades de mejora.

Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente,
con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del
cliente, sin esperar a su reclamacin.

Creacin del concepto de Lealtad y fidelidad al cliente, llegando
a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la
deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente
la fidelidad de los clientes.
Aclaraciones:


Hay que tener presente que, aunque el cliente es quien
recibe el producto y no necesariamente el usuario final, es
conveniente tener en cuenta tambin a este ltimo cuando
sea posible.


El termino requisito incluye los requisitos especificados ya
sean explcitamente manifestados o implcitos.
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5.3. POLTICA DE LA CALIDAD
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Intenciones globales y orientacin global de una
organizacin relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta direccin. (ISO 9000:2000
Apartado 3.2.4)
Directrices y objetivos generales de una empresa,
relativos a la calidad, expresados formalmente por la
direccin general.

TAMBIN
a) Adecuada al propsito de la organizacin
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y es
revisada para su continua adecuacin
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ESTA DEBE ????
QU DEBE INCLUIR?
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La poltica de la calidad debe incluir el principio de mejora continua,
el cumplimiento de los requisitos y servir de marco para fijar los
objetivos.
El compromiso de cumplir con dichos requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
Tambin sta:

* Debe ser trasmitida a toda la organizacin y ser
revisada de forma peridica.

* Los requisitos incluyen los del cliente y los
reglamentarios.

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4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento
y estructuracin de una poltica de calidad.

1. A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?) Como primer
punto se requiere una clara explicacin del giro y dedicacin de la
empresa. EJEMPLO: En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos
a la elaboracin de plsticos de la ms alta calidad

2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?) La satisfaccin
del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho
permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa,
tomando en cuenta que un cliente satisfecho le comenta de tu buen
servicio de 5 a 10 personas, pero uno insatisfecho le comenta de tu mal
servicio de 10 a 20 personas los cuales comentaran lo mismo a otras.
EJEMPLO: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante
productos que rebasen sus requisitos.


3. NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?) Se
recomienda mencionar la norma de aplicacin que est usando la
empresa para promocionar sus logros y mtodos de trabajo. EJEMPLO:
Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos
de calidad.


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4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja
mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua
es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no
permite nunca la mejora continua. EJEMPLO: Mediante la mejora
continua en todos los procesos de la organizacin.
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Si unimos los 4 ejemplos se tendr un ejemplo de poltica
de calidad de la empresa MUNDO DE PLASTICO
A su vez buscando la excelencia de nuestros productos basados en
los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los
objetivos de calidad
Buscando la completa satisfaccin del cliente mediante productos
que rebasen sus requisitos...
En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos a la elaboracin
de plsticos de la ms alta calidad

Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organizacin.
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5.4. PLANIFICACIN
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5.4.1 Objetivos de la calidad

Todo objetivo debe de contar con tres caractersticas para poder decir
que el objetivo esta bien planteado.

1.- Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que
sepa exactamente que es lo que quiero medir

2.- Medible, el objetivo debe de contener informacin numrica y en
trminos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre
del periodo se alcanz a lograr lo que se indic.


3.- Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable refirindose
a que para yo poder escribir que las no conformidades sern
de un 5% es debido a que tal vez anteriormente ya he logrado
que sean del 7%.

Para la buena implantacin o seguimiento al sistema de
calidad de toda empresa debemos de tener unos objetivos de
calidad muy bien estructurados y claramente definidos
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5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la
calidad.

Es la parte de la gestin de calidad que se enfoca en establecer
los objetivos de calidad y especificar los procesos operacionales
necesarios y recursos relacionados para cumplir a cabalidad los
objetivos de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que:
b) Se mantendr la integridad del sistema de gestin de la calidad
cuando se planifican e implementan cambios en ste.
a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza
con el fin de cumplir los requisitos u objetivos de la calidad.
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Los objetivos perseguidos con la planificacin estratgica
de la calidad son:
Proporcionar un enfoque sistemtico.
Fijar objetivos de calidad.
Orientar a toda la organizacin.
Debe ser valida para cualquier periodo de tiempo
NIVELES
1er lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los
objetivos.
2do lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones.
3er lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones.
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Alinea reas clave de negocio para conseguir
aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista
y la calidad y a su vez una disminucin de los costos.

* Fomenta la cooperacin entre departamentos.
Proporciona la participacin y el compromiso de los
empleados.

* Construye un sistema sensible, flexible y
disciplinado.
Los beneficios derivados del proceso de
planificacin:
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5.5. RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
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5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades sean definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.
En una organizacin, cualquiera que sea su funcin, deben estar
establecidas las funciones y responsabilidades de cada quien para que
cada persona responda por cuotas especficas y cuantificables en la
implementacin de la estrategia para lograr la Visin, e igualmente
estar definida la autoridad que posee cada una para la toma de
decisiones necesarias para llevar a cabo el buen desempeo de los
procesos, las cuales deben ser comunicadas dentro de la organizacin.
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NOTA - La responsabilidad de la direccin puede incluir relaciones con
partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la
calidad.
INCLUYA:
5.5.2 Representante de la direccin.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin
b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de
gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
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5.5.3 Comunicacin interna.

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos
de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno,
es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y
retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es
cada vez ms rpido
5.6. REVISIN POR LA
DIRECCIN
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La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema
de gestin de la calidad de la organizacin, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.


Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin
5.6.1 Generalidades
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a) Resultados de auditorias

b) Retroalimentacin del cliente.

c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto.

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin
previas.

5.6.2. Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:
f) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la
calidad.

g) Recomendaciones para la mejora
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1.- Crear la cultura en la bsqueda de oportunidades de
mejora.
2.- Crear un ambiente en el que se delega la autoridad.
3.- Establecer objetivos para las personas, los proyectos y
para la organizacin.
4.- Comparar el desempeo de la organizacin con respecto
al de la competencia y con respecto a la mejora prcticas.

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5.- Definir e implementar un proceso para la mejora que pueda
aplicarse a la realizacin y apoyo de los procesos las actividades.

6.- Mejora la eficiencia internas, as como para mejorar la
satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas.

7.- Conseguir el mximo beneficio para la organizacin y para las
partes mas interesadas.
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Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas
las decisiones y acciones relacionadas con :
5.6.3. Resultados de la revisin.
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos
b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos
Comentarios
En el captulo 5, Responsabilidad de la direccin, la norma ISO
9001:2000 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento,
para la direccin de una organizacin:
a.- debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de la gestin de la calidad, as como de la
mejora continua de la eficacia.
b.- debe asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan
y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
c.- debe establecer una poltica de la calidad.
d.- establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y niveles
pertinentes de la organizacin.
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e.- definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas
dentro de la organizacin.


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f.- elegir un responsable del sistema de gestin de la calidad
g.- realizar la revisin del sistema de gestin de la calidad a intervalos
planificados.
h.- actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultado de la revisin
anterior.

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