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ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD
CONTENIDO
ASPECTOS CRITICOS PARA LA IMPLANTACIN
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
GESTION DE PROCESOS
ETAPAS DE LA IMPLANTACIN
EMPRESA CERTIFICADA ISO 9001
Que cumple 100% los requisitos
del cliente y adems,
gestiona en forma sistemtica la
mejora en la satisfaccin de sus
clientes
ASPECTOS CRTICOS
El compromiso de la Direccin
Decisin estratgica (trayectoria en Calidad)
Lderes responsables

Los altos directivos deben estar convencidos para
motivar al personal, ejerciendo un liderazgo visible.
cuando la empresa posee una trayectoria en Calidad
anterior, es ms simple/corta la implantacin, que cuando
por primera vez se comienza a transmitir un cambio hacia
una gestin de calidad.
Los lderes cada rea de la organizacin deben asumir la
responsabilidad sobre la eficacia del sistema que se
implanta.
ASPECTOS CRTICOS
La Norma al servicio de la organizacin
Objetivos / metas de la organizacin
Conocimiento / interpretacin exhaustiva de
la Norma

Y no al revs !
La norma no impone un sistema particular de gestin de la
calidad, por lo tanto, slo debe adaptar su actual gestin
para incorporar los requisitos normativos necesarios, sin
modificar radicalmente su cultura organizacional, ni menos
sus objetivos y metas estratgicas.
Para lograr lo anterior, es relevante conocer en forma
exhaustiva la norma junto con la gestin y cultura
existente en la empresa.

ASPECTOS CRTICOS
La empresa relevante
Procesos clave de la organizacin

La norma promueve la gestin por procesos, y para
obtener la certificacin se auditan los procesos de la
organizacin.
Se deben determinar slo los procesos claves de la
empresa (motivo de su existencia) y que sern los que
conforman el sistema de gestin de calidad, evitando altos
costos de certificacin (horas de auditoras) que no se
justifican para procesos que no aportan valor.


ASPECTOS CRTICOS
Planificar, planificar, planificar
definir y programar hasta el ltimo detalle
Esta etapa es relevante debido a que se impacta a todas
las personas de la empresa y al considerable costo de la
inversin.
No se puede perder la gran oportunidad de hacer algo
bien a la primera, y de esta forma, que la gente no pierda
credibilidad en el sistema que se implanta.
Esta etapa determina el xito del proyecto.


Relacionado con el aspecto crtico de la norma al servicio
de la organizacin (y no al revs).
es relevante usar una estrategia comunicacional en la
que no se transmita que el objetivo es el certificado, sino
es aumentar la satisfaccin de los clientes, generar
nuevos negocios y por tanto, aumentar el ROE. Las
personas tienden a creer que todo termin una vez
obtenido el certificado.
La capacitacin no debe centrarse en leer y explicar la
norma, sino en ensear cmo se implementa en base
a la gestin existente de la organizacin. La capacitacin
debe incluir un didctico taller prctico.
ASPECTOS CRTICOS
Implantacin simple
acorde con cultura, lenguaje de la
organizacin
capacitacin al personal

Area o
Proceso o
Empresa
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
D
C A
P
D
C A
P
4.Medicin, Anlisis y Mejora
3.Gestin de los Procesos
2.Gestin de los Recursos
1.Responsabilidad de la Direccin
C

L

I

E

N

T

E

S

Entradas
Requisitos C

L

I

E

N

T

E

S

Salidas Proceso
Satisfaccin
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000
Requisitos
Area o
Proceso o
Empresa
D
C A
P
D
C A
P
4.Medicin, Anlisis y Mejora
3.Gestin de los Procesos
2.Gestin de los Recursos
1.Responsabilidad de la Direccin
C

L

I

E

N

T

E

S

Entradas
C

L

I

E

N

T

E

S

Salidas Proceso
Satisfaccin
Documentacin
Manual de Calidad
Procedim. Globales
Control de la docum.
Representante del SGC
Revisin por la Direccin
Poltica de Calidad
No Conformidades y
Acciones Correctivas
Reclamos
Auditoras Internas

Asign. de recursos (Ppto)
RRHH (capacitacin,
organigrama)
Procesos
Documentacin
Mapa de procesos claves
Control / indicadores
Proveedores Externos e
Internos
Control y Evaluacin
GESTION DE PROCESOS
Procesos
A) Identificar los Procesos relevantes y establecer su
secuencia e interaccin
Productos o
servicios clave
Finanzas Diseo Ventas Mark .
Gerencias
GESTION DE PROCESOS
CALIDAD: Cumplir con las expectativas del
Clientes, alineando las expectativas en toda
la organizacin.
EMPRESA
PROVEEDORES
FILTRO
DE
CLIENTE
CLIENTES
EMPRESA
PROVEEDORES CLIENTES
FILTRO
DE
CLIENTE
FILTRO
DE
PROVEEDOR
Alineamiento organizacional
B) Alineamiento organizacional (Modelo Cliente-Proveedor)
GESTION DE PROCESOS
B) Establecer mediciones relevantes para el cliente
Comercial
SOLICITA
RETIRA
1 da
Administracin
Centro de
procesos
Control de
procesos
1 da 1 da 2 das
1 da 2 das
Solicitud de
cotizacin
9 das hbiles
1 da
Diseo y
Evaluacin de
costos
Diseo
Genera el
plstico y
despacha a
Sucursal
Formalidad y
Curse
Valija
Valija
Entrega y
activa la
tarjeta
Objetivo = 95% en
Ejemplo: Pre-venta
GESTION DE PROCESOS
C) Gestionar la eficacia de los procesos

La gestin de los procesos permite:
racionalizar actividades
comprender y controlar las interacciones
controlar los procesos
mejorar cada proceso en base a mediciones objetivas

GESTION DE PROCESOS
C) ... Objetivos del control de procesos
Estndar
2
Mejorar el
estndar
3
Aumentar la Eficiencia
(hacer ms con los mismos recursos)
Expect.Clie
Benchmark
Proceso estable
(cumplir estndar)
1
tiempo
Satisfaccin
del Cliente
PROCESO
SALIDAS ENTRADAS
hacerlo
predecible
GESTION DE PROCESOS
C) ... Requisito: mejora de procesos:
tiempo
MEJORAS : Detectar las desviaciones y tomar acciones para corregirlas, y
verificar que stas eliminan las causas que las originaron.
Esto es lo que la norma denomina:
(y que constituye el aspecto ms formal
o burocrtico)

NO CONFORMIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS
GESTION DE PROCESOS
D) ... Los beneficios para la organizacin son:
PROCESOS RELEVANTES
Entradas Salidas Proceso
Mejora
Continua
Menores
tiempos
de ciclo
Menores
errores
Mejor
clima
laboral
Mayor Satisfaccin
de Clientes
LEALTAD DE
CLIENTES
Menores Costos ROE
ETAPAS DE LA IMPLANTACIN
Planificar Capacitar
Documentar
e Implantar
Nombre y objetivo del
proyecto.
Equipo que tutela el proyecto
y forma de trabajar/asesorar
(Matriz de responsabilidades
del proyecto).
Carta gantt detallada
Definir Mapa de Procesos,
estructura para la
certificacin (procesos,
reas, global ?)
Definir, desarrollar Manual de
Calidad - procedimientos
globales - formatos de fichas,
de documentos, etc.
Definir responsables del SGC
por Gerencia.
Preparar capacitacin.
Negociacin con organismo
de certificacin: precios, plan
de fechas.
Formacin en:
Sistema de Gestin de
la Calidad (adaptado
a la empresa)
Taller de
documentacin de
procesos y
establecimiento de
mtricas
Entrega de ejemplos,
formatos, etc.
Entrega carta gantt
(planificacin-gua) para
ser llenada por
responsables implantacin
SGC.
Formacin auditores
internos
Crear/Iniciar Comits de
Calidad por Gerencia.
Definir mediciones (cuanti
y cualitativas) con
acuerdos entre unidades.
Documentar, revisar y
aprobar.
Medir
Implantar No
Conformidades y Acciones
correctivas
Generar registros/
evidencias.
Realizar la Revisin del
SGC por la Direccin.
Mes 1-2-3 Mes 4-5
ETAPAS DE LA IMPLANTACIN
Auditora
Interna
Auditora de
Certificacin
Mes 7-8 Mes 9-10
Auditora interna
Plan Acciones correctivas
de las no conformidades.
Implantacin de las
acciones correctivas.
Entrega de la Documentacin
al Organismo Certificador para
su estudio.
Envio del Organismo
Certificador de observaciones
a la documentacin
Implantar cambios sugeridos
por el Organismo
Visita previa organismo
certificador
Resolucin no conformidades
Auditora de certificacin
Resolucin no conformidades
Obtencin de certificado

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