MODULO: CAPACITACIN Y DESARROLLO

Integrantes:
Nerida Quito Montalvn
Natal Torres Yaranga
Katherine Ricra Palacios
Jaime de la Cruz Ochante
TRABAJO GRUPAL
PLAN ESTRATGICO
CARACTERSTICAS DEL NEGOCIO
Empresa dedicada a la prestacin de toda clase de
servicios de telecomunicaciones a nivel nacional, en
los negocios de telefona fija, telefona pblica y
rural, telefona de larga distancia, internet as como
servicio por cable y telefona mvil.
MISIN
El propsito de Telefnica es el de ser reconocidos como
un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a
cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones,
mviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que
est comprometido con sus grupos de inters por su
capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con
todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los
pases en los que opera.
VISIN
El Grupo Telefnica aspira a convertirse en el mejor y
mayor grupo integrado de telecomunicaciones del
mundo. El mejor, en orientacin al cliente, innovacin,
excelencia operativa y liderazgo, y compromiso de sus
empleados. Y el mayor, tanto en crecimiento y
rentabilidad para sus accionistas como en valor de
mercado entre las operadoras integradas.
VALORES CORPORATIVOS
Confianza
Responsabilidad
Honradez Respeto
OBJETIVOS ESTRATGICOS
ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA T. COMERCIALES
ANLISIS Y DIAGNSTICO DE LAS
NECESIDADES DE FORMACIN
C
O
M
P
E
T
E
N
C
I
A
S

D
E
F
I
N
I
C
I

N
COMPETENCIAS REQUERIDAS
COMPARACIN DE COMPETENCIAS
N Competencia Evaluada Nivel
actual
Nivel
deseado
1 Colaboracin 1 2
2 Compromiso con el desarrollo
personal
0,5 1
3 Compromiso con nuestros clientes 1 2
4 Flexibilidad 0,5 2
5 Comunicaciones y Relaciones
transparentes
0,5 2
6 Contribucin 0,5 1
7 Innovacin 0 1
RESULTADO DE NECESIDADES
El resultado de las necesidades, son obtenidas por informacin de
la evaluacin de competencias y de las encuestas realizadas a
diario a los clientes que visitan la tienda.
A continuacin, se indica los factores / competencias encontradas
las cuales debern mejorar:
Trabajo en equipo,
Tcnicas de venta,
Conocimiento de los nuevos productos de comunicacin en el
mercado,
Comunicacin interpersonal con el cliente),
Respuesta a reclamos y/o quejas, y
Servicio de atencin al cliente.




TABLA DE RESULTADOS DE NECESIDADES
Procesos Conocimiento Habilidad Actitud
Individualismo /
egoismo
Tecnicas de ventas,
bajo o no adecuado
Entrenamiento inadecuado
sobre los nuevos productos
Induccin no optima sobre
los nuevos
productos/servicios
Exceso de confianza
Poco conocimiento
en servicio de
atencin.
Comunicacin no adecuada
Actitud de servicio
no adecuada
Proceso
inadecuado
Solucin de conflictos, no
satisfactorio /
desarrollado.
Poca disposicin
para el trabajo bajo
presin
Proceso
inadecuado
Poco conocimiento
en servicio de
atencin.
Poca disposicin al
servicio/atencin
Servicio de atencin a
clientes lenta
Atencin al cliente, sala de espera
o turno de atencin
Insatisfaccin de cliente
en el proceso de
atencin
Trato interpersonal al
cliente, no satisfactorio
Interaccin con el cliente
Disminucin de las
ventas
Respuesta a solucin de
reclamos o quejas
Interaccin con el cliente,
elaboracin de proformas,
presentacin de reportes
(reclamo/quejas).
Insatisfaccin de cliente,
demora en procesos de
ventas
Tcnicas de ventas poco
desarrolladas
Interaccin con el cliente
Disminucin de las
ventas de productos
Poco conocimiento de los
nuevos productos
Interaccin con el cliente,
elaboracin de proformas.
Disminucin de las
ventas, as como prdida
econmica para el
asesor.
Descripcin de necesidad Contexto (dnde / cundo se da)
Causas
Riesgos que representa
el no resolverlas
Trabajo en equipo
Interaccin diaria entre
asesores/Supervisores
Trabas mutuas, que
originan retrazos en el
alcance de las metas
programadas para el rea
OBJETIVOS A CUBRIR EN TEMAS DE
CAPACITACIN
METAS A CUBRIR - REA COMERCIAL
.
Mapa Estrategico Objetivos Mediciones/ Indicadores Metas (Ao)
Iniciativas / Estrategias
Aumentar la rentabilidad Lograr un ndice de Crossellng del 25% S/. 7,043,396 Capacitacin del indicador
Mejorar la satisfaccin de cliente
Desarrollo de competencias
Prueba de habilidad / Evaluacin de
Desempeo
Sobresaliente Plan de capacitacin
Planeamiento de Ventas
El 70% en el FCR
El 65.74% en Nivel de Servicio
Tiempo de Espera Promedio 10 min.
8%
Atraer y
retener al
mejor personal
Servicio de
Calidad
Mejorar la
confiabilidad
del producto
Obtener
liderazgo en
producto
Facilidad en uso
del producto
Incremento y
retencin de
clientes A1
Rentabilidad
Area: Nivel: Jefatural Fecha
1. Ha participado el ao pasado en alguna capacitacin desarrollada por el rea de RRHH? Si No
2. En caso de ser afirmativa, seale la cantidad de horas (aproximada) que particip:
Menos de 4 horas Entre 4 y 11 horas Entre 12 y 19 horas De 20 a ms horas
3. Su opinin acerca de la calidad de la capacitacin recibida :
Insatisfactorio Regular Buena Muy Buena Excelente
Contenidos faltantes (temas que hubiera sido necesario desarrollar y que no se hicieron):
Recomendaciones:
3.4 Metodologa
3.5 Aplicabilidad en el trabajo.
3.6 Adecuacin de horarios
3.7 Calidad de ambiente fsico
Encuesta annima
La presente encuesta nos ayudar a eval uar mejor el trabajo del rea de Recursos Humanos, especfi camente en l o que
refi ere a Capaci taci n de Personal . Conteste de manera honesta y objeti va marcando con un aspa ( X ) donde corresponda.
Operativo
3.1 Cantidad de horas de capacitacin
3.2 Calidad del material de capacitacin
3.3 Conocimiento de los ponentes.
ENCUESTA DE ANTECEDENTES DE FORMACION
DEFINIR EL PLAN DE CAPACITACIN
.
ETAPAS DEL PLAN DE CAPACITACIN
En Qu Por quin Dnde Cunto Cundo
De 8:30 a 6:00 pm
Gestin en atencin al cliente
y calidad en el servicio.
Tcnicas de venta y
fidelizacin de clientes.
Liderazgo y trabajo en
equipo.
Consultor
externo
Sala de
reuniones de
Telefnica del
Per
Ocho horas
acadmicas
Lunes a Sbado
(6 unicos das)
Mejorando mis competencias logro mayores
ventas y fidelizo a mis clientes brindndoles un
servicio de calidad.
Gestion de la Calidad en el Servicio y Atencin
al Cliente
Reflexionar sobre la importancia de brindar un
servicio de calidad. Aprender el manejo de
herramientas de fidelizacin y retencin de
clientes para maximizar los ingresos.
Miembros de rea comercial (36 personas)
Tcnicas de desarrollo de
competencias profesionales.
Programa
Taller
Destinatarios Objetivos
PROGRAMA DE CAPACITACION
.
SESION: UNICA
GRUPO: 6 PERSONAS
Hora Contenido Desarrollo Medios
Materiales a
entregar
08:30-08:45
Registro
Registro de Participantes Escrito Ficha de Registro
08:45-09:00
Presentacin de
Expositor
Breve introduccin sobre las generalidades del taller a cargo del
expositor.
Proyector, PC
Desarrollando mis competencias logro los objetivos.
Coaching ejecutivo.
Diapositivas
Inteligencia Emocional.
Dinmica: Yo soy competitivo.
Papelgrafos y
plumones
11:00 - 11:15
Conociendo al cliente y sus necesidades.
Habilidades comunicacionales en el servicio.
Escenarios de venta: superficie comercial.
El cuidado de los clientes existentes.
La fidelizacin es lo relevante: Asegurarse de que los clientes
regresen.
Dinmica: Role playing sobre tipos de clientes y servicios.
Cmo incrementar la Rentabilidad de mi Producto?
13:15 - 14-:15
El valor de las relaciones humanas.
Liderazgo organizacional.
Empata en el trabajo.
Motivacin Vs. Liderazgo
Desarrollo del logro colectivo: retos grupales.
Dinmica: Soy lder y coopero.
15:45 - 16:00
Dinmica: Intercambiando roles, cmo veo a mi cliente.
Rueda de preguntas
17:45 - 18:00 Cierre
Palabras de agradecimiento del expositor y del Gerente General ;
breves apreciaciones sobre el taller a cada participante.
Break
09:00 - 11:00
Lectura
Proyector, Pc
Proyector, PC Diapositivas
Liderazgo y trabajo
en equipo
Proyector, PC 14:15 - 15:45
Tcnicas de
desarrollo de
competencias
profesionales.
Tcnicas de venta y
fidelizacin de
clientes.
Coffee Break
11:15 - 13:15
Almuerzo
Evolucin del servicio al cliente.
El valor de la actitud en el servicio.
Tcnicas para afrontar un reclamo.
16:00 - 17:45
Gestin en atencin
al cliente y calidad
en el servicio.
Proyector, PC
PROGRAMA DE CAPACITACIN: Gestion de la Calidad en el Servicio y Atencin al Cliente
ENCUESTA DE SATISFACCION DE CAPACITACION
Area: Nivel: Jefatural Fecha
Evento de capacitacin:
Insatisfactorio Regular Buena Muy Buena Excelente
Insatisfactorio Regular Buena Muy Buena Excelente
Insatisfactorio Regular Buena Muy Buena Excelente
4. Evaluacin general del evento Insatisfactorio Regular Buena Muy Buena Excelente
Temas que crees deberan profundizarse:
Comentarios y recomentaciones
3.1 Organizacin de las actividades
3.2 Calidad de los ambientes (espacio fsico):
3.3. Adecuacin de los horarios
1.3 Documentacin de apoyo (separatas, etc)
1.4 Contenidos audiovisuales (PPT, videos, etc)
2.1 Metodologa de capacitacin
2.2 Conocimiento del tema
2.3 Respuesta ante las dudas de los participantes
2.4 Claridad y coherencia al exponer
Operativo
Encuesta para los participantes en la capacitacin
1. Apreciaciones sobre los contenidos: Califica de acuerdo a tu opinin respecto a la calidad de los contenidos
desarrollados:
2. Apreciaciones sobre el facilitador: Califica de acuerdo a tu opinin respecto al desempeo de los conductores del
evento:
3. Apreciaciones sobre la organizacin del taller: Califica de acuerdo a tu opinin respecto a la calidad organizativa del
taller de capacitacin:
1.1 Aplicabilidad a mi trabajo diario
1.2 Parte prctica (ejercicios, casos, etc)
c
c
ANLISIS DEL COSTE/BENEFICIO DEL
PLAN DE CAPACITACIN
INDICADORES
S/. 6,023,456 2011
S/. 7,043,396 2012
VENTAS
65 % 2011
70 % 2012
FIRST CONTACT CENTER
20 % 2011
25 % 2012
CROSS SELLING
62.84 % 2011
65.74 % 2012
NIVEL DE SERVICIO
15 min 2011
10 min 2012
TIEMPO DE ESPERA
6 % 2011
8 % 2012
NDICE DE
SATISFACCIN AL
CLIENTE
0
20
40
60
80
100
120
140
160
ENE-JUN
JUL-DIC
LOGRO 2011 (SEMESTRE)
META
0
20
40
60
80
100
120
ENE-JUN
JUL-DIC
LOGRO 2012 (SEMESTRE)
META
Anlisis de costes de Formacin

Fase
CONCEPTO
A) Personal B) Material C) Equipamiento D) Instalaciones E) Varios
I . D
i a
g
n

s
t
i c
o

01. Salarios y prestaciones RRHH 1,000.00 07. Material de oficina 0.00 10. Asignacin gastos equipo 0.00 13.Alquiler instalaciones 0.00 15. Servicios externos 0.00
02. Salarios y prestaciones Externos 0.00 08. Material de diagnstico 0.00 11. Alquiler equipo 0.00 14. Habilitacin instalaciones 0.00 16. Gastos generales 0.00
04. Alimentacin y desplazamiento RRHH 0.00 09. Impresos 0.00 12. Mantenimiento 0.00 17. Otros gastos varios 0.00
05. Otros 0.00
1.1 Subtotal 1,000.00 1.2 Subtotal 1.3 Subtotal 1.4 Subtotal 1.5 Subtotal 0.00 1,000.00
I I . D
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o
y
d
e
s
a
r
r
o
l l o

01. Salarios y prestaciones RRHH 7,000.00 07. Material de oficina 0.00 10. Asignacin gastos equipo 0.00 13.Alquiler instalaciones 0.00 15. Servicios externos 0.00
02. Salarios y prestaciones Otros 12,000.00 08. Material de aprendizaje 0.00 11. Alquiler equipo 0.00 14. Habilitacin instalaciones 0.00 16. Gastos generales 0.00
04. Alimentacin y desplazamiento RRHH 0.00 09. Impresos 7.20 12. Mantenimiento 0.00

2.1 Subtotal 19,000.00 2.2 Subtotal 7.20 2.3 Subtotal 0.00 2.4 Subtotal 0.00 2.5 Subtotal 0.00
19,007.20
I I I . I m
p
a
r
t
i c
i
n

01. Salarios y prestaciones RRHH
0.00
07. Material de oficina 0.00 10. Asignacin gastos equipo 0.00 13.Alquiler instalaciones 0.00 15. Servicios externos 480.00
02. Salarios y prestaciones Externos
0.00
08. Material de aprendizaje 210.00 11. Alquiler equipo 1,080.00 14. Habilitacin instalaciones 0.00 16. Gastos generales 0.00
03. Salarios y prestaciones Participantes
10,800.00
09. Impresos 144.00 12. Mantenimiento 0.00
04. Alimentacin y desplazamiento RRHH
0.00

04. Alimentacin y desplazamiento
externos
0.00

06. Alimentacin y desplazamiento
participantes
216.00

3.1 Subtotal 11,016.00 3.2 Subtotal 354.00 3.3 Subtotal 1,080.00 3.4 Subtotal 0.00 3.5 Subtotal 480.00
12,930.00
I V
. E
v
a
l u
a
c
i
n

01. Salarios y prestaciones RRHH 10,500.00 07. Material de oficina 0.00 10. Asignacin gastos equipo 0.00 13.Alquiler instalaciones 0.00 15. Servicios externos 0.00
02. Salarios y prestaciones Otros 0.00 08. Material de evaluacin 0.00 11. Alquiler equipo 0.00 14. Habilitacin instalaciones 0.00 16. Gastos generales 0.00
04. Alimentacin y desplazamiento RRHH 0.00 09. Impresos 0.00 12. Mantenimiento 0.00

3.1 Subtotal 10,500.00 3.2 Subtotal 0.00 3.3 Subtotal 0.00 3.4 Subtotal 0.00 3.5 Subtotal 0.00 10,500.00
Total Gasto 43,437.20
ASESOR PROMEDIO
PRODUCTIVIDAD
EFECTIVIDAD PROMEDIO
CLIENTES ATENDIDOS 25 DIARIO
VENTAS S/. 600.00 DIARIO
FIRST CONTACT CENTER 52% MENSUAL
NIVEL DE SERVICIO 57 % MENSUAL
TIEMPO DE ESPERA 20 MIN MENSUAL
NDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE 4.80% MENSUAL
36
ASESORES
A
C
T
U
A
L
I
D
A
D
Un asesor promedio atiende 25 clientes capacitado atenderia un
promedio de 35

Vende diario promedio 600, trabaja 22 dias aporta 13200 , por lo 36
aportan promedio 475200

Venderian promedio 800 trabajando 22 dias aportarian 17600 por lo 36
aportarian promedio 633600

Ya que al tener un mejor dominio de sus competencias seria mas
productivo
RESULTADO PRESENCIAL
Solucin
33.86%
FCR
33.86%
Satisfaccin General
6.2
La presentacin personal del asesor que lo atendi
10
La amabilidad y cordialidad mostrado por la persona que lo atendi
7.27
El inters y compromiso mostrado por la persona que lo atendi.
7.27
La capacidad o nivel de conocimiento de la persona que lo atendi para brindar solucin a la
gestin realizada.
6.53
El tiempo que pas desde que lleg a la tienda hasta que fue llamado para ser atendido 7.27
El tiempo empleado por la persona que lo atendi.
5.8
La correcta solucin a su gestin
4.32
El tiempo que pas desde que ingres a la oficina hasta que se resolvi su gestin 6.8
Esfuerzo personal
0
Recomendacin
9.03
TOTAL PROMEDIO 6.40%
A
C
T
U
A
L
I
D
A
D
EVALUACIN DEL IMPACTO DE LA
CAPACITACIN
FLUJOGRAMA
Rentabilidad
Incremento y retencin de
Clientes
Facilidad en uso del Producto
Obtener Liderazgo en el
Producto
Mejorar la
Confiabilidad
Servicio de
Calidad
Retener
al mejor
personal
IMPACTO EN LA ORGANIZACIN
Como parte de la organizacin debemos recordar!!!