ANTECEDENTES HISTRICOS DE CALIDAD

La bsqueda y el afn de perfeccin ha sido una de las

constantes del hombre a travs de la historia, y la calidad
una de sus manifestaciones.

1 Sus orgenes se remontan al hombre primitivo, que
todo lo que haca lo usaba l mismo.

2 La formacin de las primeras comunidades humanas
estables, que basaban sus relaciones comerciales en el
trueque, hizo necesario la necesidad de establecer
especificaciones, apareciendo los comerciantes y los
inspectores.

3 Con la revolucin industrial, los artesanos se
convierten en trabajadores de las empresas, Taylor
enuncia la gestin cientfica del trabajo.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD A LO LARGO
DEL SIGLO XX
AOS 30: Shewhart public el primer tratado estadstico de
aplicacin a la gestin de la Calidad. Fue el inventor de los
grficos de control. Es el padre de la calidad.

AOS 40-50: Deming y Juran, coincidiendo con la II Guerra
Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestin de
la Calidad. Deming generaliz el empleo del Control Estadstico
del Proceso y realiz la famosa Rueda de Deming.
Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio
reside en la mentalizacin del personal de la organizacin y no
en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la
Calidad Total.

AOS 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la
electrnica, la implantacin de las tcnicas de mantenibilidad y
fiabilidad. Ishikawa puso en marcha los Crculos de calidad

EVOLUCIN DE LA CALIDAD A LO LARGO
DEL SIGLO XX
AOS 70: Surgen movimientos asociacionistas de
consumidores para la proteccin frente a los fabricantes
y vendedores.
En Japn Taguchi investiga las Tcnicas de Ingeniera de
la Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo
Estadstico de Experimentos).

AOS 80: CROSBY propuso los 14 puntos de la Gestin
de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definicin
de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin
de la calidad).

AOS 90: Se continua con los avances en el campo de la
Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la
Calidad (EFQM).

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Se ha pasado de la obsesin por la venta a la pasin
por el cliente, pasando por las siguientes etapas:

1 Calidad del producto: basado en las inspeccin, lo
que conlleva a:
fabricar +inspeccionar + rechazar = aumento de costos

2 Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de
los Procesos, mediante el Control Estadstico de la
Calidad.
Se aplica sobre muestras representativas de lotes de
productos. Es la base de todo Sistema de Calidad.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3 Aseguramiento de la Calidad: Basado
en considerar a la calidad como algo de
lo que todos los departamentos son
responsables.

4 Gestin de la Calidad Total o Gestin
Estratgica de la Calidad, son las tendencias
actuales que consideran a la calidad como
parte integrante de la estrategia global de la
empresa.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Si se desea producir una buena calidad para
el consumidor, es necesario decidir por
adelantado cual es la calidad de diseo, la
calidad de fabricacin y la calidad que desea
el cliente (diagrama de los tres crculos de
calidad).
Para ello se deben de tener en cuenta los
cuatro aspectos de la calidad y planificarla
(Ciclo de Deming).

TRES NIVELES DE COMPORTAMIENTO
Agregar valor
ms all de los
requerimientos
Cumplir con los
requerimientos
No cumplir
con los
requerimientos
Deleite
Satisfaccin
Insatisfaccin
Lealtad
Neutralidad
Sustitucin
DIAGRAMA DE LOS TRES CRCULOS DE CALIDAD
Calidad
Ideal.
Satisfaccin
plena
Calidad
amenazada.
Satisfaccin
causal
Satisfaccin
industrial
Intil para
el cliente
Esfuerzos
intiles
de diseo
Insatisfaccin
inevitable
Trabajo de
fabricacin
intil
Insatisfaccin
evitable
Calidad
De diseo
Calidad de
fabricacin
Calidad que desea
el cliente
U
C
tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA o PHVA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de inters
Analice sus necesidades o expectativas
Defina caractersticas para satisfacerlas
Disee un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planific
C
Check: Compruebe los resultados de su accin
A
Act: Acte para modificar lo
que hace o para asegurar los
resultados con mayor calidad
CONCEPTOS Y TERMINOLOGA DE LA
CALIDAD
CALIDAD: Es el conjunto de caractersticas de una
entidad que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecida y las implcitas.
CONTROL DE LA CALIDAD: Tcnicas y actividades de
carcter operativo utilizadas para cumplir los
requisitos para la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de
acciones planificadas y sistemticas implantadas
dentro del sistema de la calidad, para proporcionar
la confianza adecuada de que una entidad cumplir
los requisitos para la calidad.

CONCEPTOS Y TERMINOLOGA DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura
organizativa, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de
la calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de
actividades de la funcin general de la direccin que
determinan la poltica de la calidad, los objetivos, las
responsabilidades, y se implantan por medios tales
como la planificacin de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora
de la calidad dentro del marco del sistema de
calidad.
CONCEPTOS Y TERMINOLOGA DE LA
CALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o QTM):
Modo de gestin de una organizacin, centrada en
la calidad, basada en la participacin de todos sus
miembros y dirigida al xito a largo plazo para la
satisfaccin del cliente y de las ventajas para
todos los miembros de la organizacin y para la
sociedad.

CALIDAD TOTAL
Se ha pasado de vender todo lo que se produca a
producir solamente lo que est garantizado que se
vende, o lo que es lo mismo, se ha pasado de un
mercado de demanda a uno de oferta.


CONCEPTOS Y TERMINOLOGA DE LA
CALIDAD
DEFINICIN DE CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el modo de gestin de una
organizacin, centrada en la calidad, basada en la
participacin de todos sus miembros y dirigida al
xito a largo plazo para la satisfaccin del cliente
y de las ventajas para todos los miembros de la
organizacin y para la sociedad. Y todo al menor
costo posible.
Se debe de pasar de hablar de la calidad en
trminos de eficacia (hacer las cosas bien) a
calidad en trminos de eficiencia (hacer las cosas
bien, a la primera y al menor costo posible), con el
objetivo de lograr la excelencia
U
C
Diagnstico
Establecimiento de
reas de mejora
Identificacin
de puntos
fuertes
Identificacin
de puntos
dbiles
Mejorar Consolidar
Plan de
Mejoras
U
C
Diagnstico
(autoevaluacin)
Aplicacin de los
conceptos de Gestin de la
Calidad
Encuestas de satisfaccin
de los interesados
Aplicacin de modelos de
evaluacin
Evaluacin externa,
reconocimiento
Planes de Mejoras
Insumos del proceso (Mtodo de las 6M)
Mano de obra
Maquinarias
Materiales
Mtodos
Medicin
Medio Ambiente
Explican el 80
por ciento de
los resultados
de un
proceso.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
1 COMERCIALES
Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin.
2 ECONMICOS
Disminuir los costos
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad
3 TCNICOS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevencin y mejora continua.
Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas.
4 HUMANOS
Aumentar y canalizar la informacin y formacin.
Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos.

PILARES DE LA CALIDAD
La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales:
1 EL SISTEMA
UNE-EN-ISO 9000.
Premio Europeo EFQM.
Premio Malcolm Baldridge.
2 LAS HERRAMIENTAS
Mtodos estadsticos.
Normas y reglamentos.
Mtodos de control y mejora.
Investigacin y Evaluacin.
3 LAS PERSONAS
Direccin.
Administrativos y tcnicos.
En general todo el personal.
Clientes externos e internos.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
No es posible trabajar en Calidad Total sin
unos principios bsicos:
1 Lograr la satisfaccin del cliente
2 Implicacin y apoyo incondicional de la
Direccin.
3 Participacin y cooperacin del personal.
4 La mejora continua y la innovacin.
5 La formacin permanente.

PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
A travs de la mejora continua se pretende
lograr el objetivo de los cinco ceros:

0 defectos: plena calidad de produccin.
0 averas: Mximo rendimiento de
instalaciones.
0 stocks: Mnimos capitales inmovilizados.
0 retrasos: JIT.
0 papeles: papeles intiles. Mxima
eficiencia administrativa



ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL

El xito de la implantacin de la Calidad Total, por la
puesta en practica de unos elementos fundamentales:

1 PRESUPUESTOS BSICOS
Decisin y liderazgo de la direccin.
Adhesin de todo el personal.
2 PRIORIDADES
Satisfacer todas las expectativas de los clientes
con eficiencia.
3 MTODOS
Gobernando los procesos mediante la mejora
continua.

OBSTCULOS A LA CALIDAD TOTAL

La Gestin de la Calidad Total supone sobre
todo un cambio cultural de enorme
trascendencia e importancia, encontrando
como obstculos:

1 LA DIRECCIN
2 LA ORGANIZACIN
3 EL PERSONAL
4 LA ESTRATEGIA Y LA TCTICA

PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN
PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
El programa de Calidad Total consiste en
una secuencia de actividades que tiene
por objeto aumentar el grado de la calidad
global de todas las acciones que se llevan
a cabo en una organizacin:

1 Compromiso de la direccin
2 Organizacin del proyecto
3 Campaa de divulgacin
4 Plan de formacin y adiestramiento

PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN
PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
5 Anlisis del estado de la calidad
6 Sistema de la calidad
7 Plan de evaluacin y medida de la calidad
8 Mejora continua
9 Establecimiento de grupos de progreso y
crculos de calidad
10 Elaboracin y distribucin de los
informes de calidad
11 Labores de reconocimiento


ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD.
COSTOS Y PRODUCTIVIDAD
Elevar el nivel de calidad, disminuir costos y
aumentar la productividad, forma parte de la
poltica y de los objetivos estratgicos de toda la
empresa, ya que con ello se satisface al cliente, se
generan beneficios y se asegura el mantenimiento
de las empresa.

El anlisis y conocimiento de los costos de
calidad es una de las herramientas
imprescindibles en manos de la Direccin. En los
costos de calidad hay que tener en cuenta dos
tipos de costos de calidad:

ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD.
COSTOS Y PRODUCTIVIDAD
1 Costos de calidad: Tambin llamados de
conformidad, que son los costos en que se incurren para
satisfacer todas las necesidades expresadas e implcitas
de los clientes en la ausencia de fallo en el proceso
existente. Se dividen en:
Costos de prevencin: Son los costos necesarios
para prevenir los fallos.
Costos de evaluacin: Los gastos de las acciones
que tienen por objeto evaluar la conformidad de las
especificaciones.


ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD.
COSTOS Y PRODUCTIVIDAD
2 Costes de no-calidad: Tambin llamados de
no-conformidad, son los costos en que se
incurren debido a un fallo del proceso
existente.
Costos de no-calidad internos: Son los
gastos incurridos cuando el producto no llega
a satisfacer los requisitos establecidos de la
calidad antes de salir de la empresa.
Costos de no-calidad externos: Son los
gastos incurridos cuando el producto no
satisface los requisitos establecidos de la
calidad una vez salido de la empresa.



ASPECTOS ECONOMICOS DE LA CALIDAD.
COSTOS Y PRODUCTIVIDAD
La mejora de la calidad conlleva una mayor
productividad y mejora la satisfaccin del
cliente. La mejora de la productividad
disminuye el costo y permite la reduccin del
precio, lo que aumenta la cuota de mercado,
al satisfacer las necesidades de los clientes,
aumentando los beneficios y el prestigio
social de la empresa.

Por qu la calidad aumenta la
productividad?
Reaccin en cadena
Mejorar
la calidad
Disminuir
los costos
Mejorar la
productividad
Conquistar el mercado
con mejor calidad y
precios bajos
Permanecer en
el mercado
Ms trabajo