1.

Enunciar las circunstancias histricas que dieron

paso a la evolucin de los departamentos de servicio.
2. Evaluar las estructuras organizacionales del
departamento de servicio de la agencia
concesionaria.
3. Demostrar los costos potenciales asociados con
diferentes estructuras y su efecto sobre la
rentabilidad.
4. Identificar las equidades (igualdades) e iniquidades
(desigualdades) asociadas con cada estructura.
5. Comprender las opciones disponibles, as como los
efectos operacionales potenciales de cada estructura.
1. Advanced Production Structure (APS) Estructura de Produccin
Avanzada.
Se trata de las configuraciones de produccin de los tcnicos, entre las que
se incluyen los Equipos de Produccin, los Grupos de Apoyo Lateral,
Grupos de Apoyo Simple y los Sper Grupos.

2. Apprentice Aprendiz:
Se trata del aprendiz de tcnico que se capacita trabajando con un tcnico
experimentado con el fin de mejorar y pulir sus destrezas.

3. Additional Service Request (ASR) Solicitud de Servicio Adicional:
Se trata de una recomendacin hecha por un tcnico respecto a una
reparacin o mantenimiento que est por encima y ms all de la
razn por la cual el cliente trajo su unidad a la agencia.

4. ASM (Assistant Service Manager) Asistente de Gerente de Servicio
(AGS).
Ver consultor de servicio. Tambin se le conoce como
asesor de servicio o consultor de servicio.
5. Clock Hours Worked (Horas-Reloj Trabajadas): La cantidad de horas
que trabaja un tcnico en una jornada.

6. Centralized Dispatch Distribucin Centralizada: Se trata del trabajo
que un distribuidor de trabajo tpicamente asigna al tcnico desde
una localizacin central.

7. Cost of Sale (COS) Costo de Venta: Se refiere al costo de la hora
tabulada pagada al trabajador (FRH) producida. En otras palabras,
se trata de la cantidad que se le pag al tcnico por esa hora de
trabajo (no incluye ninguna prestacin o impuesto pagado por el
empleador o patrn).

8. Dispatch Dynamics Dinmica de Distribucin: Se trata del trmino
utilizado para referirse al tipo de estructura de produccin en que se
encuentre el departamento de servicio. Distribucin centralizada,
apoyo simple, apoyo lateral, sper-grupos.

9. Effective Labor Rate (ELR) Tasa de Mano de Obra Efectiva: Es el
monto promedio ponderado pagado en dlares por cada Hora
Tabulada FRH que se venda.
10. Electronic Dispatching Distribucin Electrnica:
Se trata de la distribucin de trabajo desde el sistema DCS,
basndose en el nivel de habilidades del tcnico.

11. Expenses Gastos:
Es el gasto total que se aplica al departamento de servicio:
a. Gastos del personal.
b. Gastos semi-fijos.
c. Gastos fijos.

12. Flat rate hour (FRH) Horas Tabuladas Pagadas al
Trabajador:
El tiempo de mano de obra establecido que se le paga a un
tcnico por concluir una operacin especfica.

13. Gross Profit Utilidad Bruta (en dlares):
La diferencia entre el monto de la venta y el costo de mano
de obra directa.
14. Gross Profit Percentage Porcentaje de Utilidad Bruta:
El monto de la utilidad bruta (en dlares) expresado como porcentaje de
las ventas de mano de obra.

15. Group Leader Lder de Grupo:
Se trata del tcnico productivo responsable de producir mano de obra
facturables, y que adems distribuye el trabajo a un grupo de tcnicos.

16. Hours per repair order Horas por orden de reparacin:
La cantidad promedio de horas FRH que se producen en una orden de
reparacin, lo cual se puede analizar a travs de las horas-cliente,
horas-garanta, horas internas y horas totales.

17. Labor Sales Ventas de Mano de Obra:
Se trata del total de horas FRH multiplicado por la tasa efectiva global. Se
refiere al total de ventas de mano de obra como resultado del total de
tcnicos combinados.

18. Lateral Support Groups Grupos de Apoyo Lateral:
Se refiere al lder de grupo (tcnico productivo) que distribuye trabajo a un
grupo de no ms de 5 tcnicos, y que trabaja con un consultor de
servicio Asignado al Grupo.
14. Gross Profit Percentage Porcentaje de Utilidad Bruta:
El monto de la utilidad bruta (en dlares) expresado como porcentaje de
las ventas de mano de obra.

15. Group Leader Lder de Grupo:
Se trata del tcnico productivo responsable de producir mano de obra
facturables, y que adems distribuye el trabajo a un grupo de tcnicos.

16. Hours per repair order Horas por orden de reparacin:
La cantidad promedio de horas FRH que se producen en una orden de
reparacin, lo cual se puede analizar a travs de las horas-cliente,
horas-garanta, horas internas y horas totales.

17. Labor Sales Ventas de Mano de Obra:
Se trata del total de horas FRH multiplicado por la tasa efectiva global.
Se refiere al total de ventas de mano de obra como resultado del total de
tcnicos combinados.

18. Lateral Support Groups Grupos de Apoyo Lateral:
Se refiere al lder de grupo (tcnico productivo) que distribuye trabajo a un
grupo de no ms de 5 tcnicos, y que trabaja con un consultor de
servicio Asignado al Grupo.
25. Level Seven Structure Estructura de Nivel 7:
Tcnicas de produccin avanzada: equipos de
produccin, grupos de apoyo lateral y grupos de
apoyo simple.

26. Mathematical Average (FRH) Promedio
Aritmtico:
La suma de la tasa de pago por FRH de cada
tcnico, dividida entre la cantidad de
tcnicos.

27. Multiples of Movement Movimientos
Mltiples:
La cantidad de veces que un vehculo debe entrar y
salir de las diferentes reas del departamento de
servicio para completar las reparaciones.

28. Necessary Meetings Juntas Necesarias:
Las juntas que se llevan a cabo en los sistemas de produccin
avanzada.

a. Lderes de Grupo/ Junta de Produccin de la Maana.
El lder de grupo se har responsable de sostener una junta de
objetivos de produccin todas las maanas.
El propsito de dicha junta es el de revisar el rendimiento contra el
objetivo que tuvo cada empleado la jornada anterior.
En caso de que el lder de grupo vaya a distribuir trabajo altamente
remunerado a un empleado en particular de manera deliberada,
lo tendr que manifestar durante la junta de la maana.

b. Junta de Lder de Grupo y Empleado Individual.
Todos los das los lderes de grupo deben aislar a un tcnico del
resto de su grupo para llevar a cabo lo siguiente:
Manifestar al tcnico su rendimiento contra objetivo de las ltimas
cinco (5) jornadas laborales.
Pregunte al empleado si tiene alguna recomendacin que le
pudiera ayudar a lograr y/o mantener su nivel de rendimiento.
c.- Junta Semanal de Lderes de Grupo y Gerente de Servicio.
El gerente de servicio se har responsable de calendarizar
una junta o serie de juntas semanales entre el gerente y
cada uno de los lderes de grupo. Se trata de una junta
individual que no est diseada para que participen todos
los lderes de grupo de manera conjunta. Ms bien est
diseada para que los canales de comunicacin formales
entre los tcnicos y la gerencia permanezcan abiertos.

D.-Junta Call-in de Tres Das.
Se trata de reunirse con todo aquel tcnico que no logre
su objetivo en 3 das consecutivos. Dicha junta est
diseada para que el empleado establezca las posibles
razones y soluciones al hecho de no haber logrado su
objetivo durante 3 das consecutivos. Esta junta muestra
que la gerencia est enterada de la produccin y que est
respondiendo ante las tendencias actuales.
29. Operating Economies Economas Operativas:
Cuando no se efecta ningn cambio a la estructura de un negocio, y los resultados
se obtienen en su totalidad a travs de la intervencin de la gerencia,
entonces los resultados se pueden atribuir a una economa
operacional.

30. Overall Effective Rate Tasa Efectiva Global:
Se trata de la tasa de mano de obra efectiva combinada de la paga, garanta y
trabajo
interno del cliente basndose en el porcentaje de la mezcla de trabajo con que
contribuye cada uno de estos rubros.

31. Personnel Expense Gastos de Personal:
Se trata de todo gasto asociado a la nmina o las prestaciones de los empleados.
Entre las descripciones de cuentas de estados financieros se podran incluir las
siguientes:
a. Compensacin al supervisor.
b. Compensacin del personal administrativo.
c. Otros sueldos y salarios.
d. Impuestos sobre Nmina.
e. Impuestos de empleados.
f. Compensacin de trabajadores.
g. Pensin
h. Paga de Consultores.
i. Uniformes.
j. Compensacin por ausentismo o faltar a laborar.
32. Percent of Productivity Porciento de Productividad:
Son las FRH producidas por un tcnico en un periodo de tiempo dado
divididas entre las horas-reloj en las que el tcnico trabaj realmente
durante dicho periodo.

33. Promise Time Tiempo Promesa / Hora Prometida: Se trata del tiempo
que el asesor haya establecido con el cliente para:
1)comunicarse con l para informarle del avance del trabajo hecho sobre el
vehculo .
2) para avisarle cundo terminar el trabajo que se est llevando a cabo en
su unidad.

34. Production Manager Gerente de Produccin:
Tpicamente no es la persona responsable de producir FRH; es la persona
responsable de la facilitacin y supervisin de los tcnicos con el fin de
asegurar que se logren los objetivos de produccin y que se cumpla con
el tiempo promesa.

35. Production Objectives Objetivos de Produccin: Se trata de las
metas diarias de FRH que se puedan lograr, y que se basen en datos
de la produccin histrica de cada tcnico.
36. Production Scheduling Calendarizacin de Produccin: Es el
proceso de calendarizar citas de acuerdo con los objetivos de
produccin de los tcnicos. Se toma el total de los objetivos de
produccin de los tcnicos y tpicamente se calendarizan 80% de las
horas-objetivo. Esta cifra puede variar dependiendo de la cantidad de
los negocios por visitas de clientes a la agencia (sin cita agendada)
que tenga la agencia. Al dejar un 20% de holgura o colchn, el
departamento dar tiempo para las visitas sin cita, sobreventas y
emergencias.

37. Production Teams Equipos de Produccin: Tpicamente consiste
de cuatro a seis tcnicos trabajando en conjunto en un rea asignada
y desempeando diversos trabajos de servicio. Tpicamente los
tcnicos comparten la produccin diaria global en trminos
equitativos. Los lderes de equipo, asistentes de los gerentes de
servicio, as como los asesores de servicio rinden cuentas al gerente
de servicio. En un momento dado, podra ser que ms de un tcnico
trabaje en un vehculo en particular.

38. Service Consultant Consultor de Servicio:
La persona que representa a la agencia concesionaria en la relacin
que existe entre el cliente y el departamento de servicio.
Esta persona se har responsable de obtener informacin que le
proporcione el cliente respecto a las inquietudes que tenga sobre su
vehculo, y tambin se har responsable se vender las reparaciones y
el mantenimiento recomendados que sean pertinentes.


39. Simple Support Groups Grupos de Apoyo Simple: Se trata de una
atmsfera de produccin donde el asesor de servicio distribuye
trabajo a los tcnicos.


40. Sper Group Lateral Configuration Configuracin Lateral de
SperGrupo:
Su estructura tpicamente consiste de dos asistentes de gerentes
de servicio (ASM). Los ASM se harn responsables de las ventas y
relaciones con los clientes. Tpicamente existe una diferencia en
cuantos a destrezas entre los ASM; cada uno de los ASM debe
tener sus responsabilidades debidamente plasmadas en sus
descripciones de puesto. Adems, un lder de unidad de
produccin y un mecnico/tcnico lder comparten las
responsabilidades gerenciales. El lder de unidad de produccin
se hace responsable de la produccin y el control de calidad. Por
otro lado, el jefe de tcnicos puede desempearse activamente
en la gerencia bajo la direccin del lder de grupo. La
Configuracin aqu descrita tiene hasta diez tcnicos. Muchas
veces los deberes de distribucin y de carcter tcnico se
reparten entre el lder de grupo y el mecnico lder. Por ltimo,
tanto el lder de grupo como el mecnico lder comnmente son
los responsables de producir horas facturables.


41. Sper Group Simple Configuration Configuracin Simple de
SperGrupo:

Su estructura tpicamente consiste de dos ASM, con uno de
ello designado como subordinado, y hasta ocho tcnicos. Los ASM
asumen la responsabilidad de las ventas, relaciones con clientes,
produccin y control de calidad. La tasa recomendada es de cuatro
tcnicos por un ASM. Los deberes gerenciales se deben compartir a
nivel de los ASM.

42. Team Leader Lder de Equipo: Es quien distribuye el trabajo en un
ambiente de equipo. Puede no ser responsable de producir mano de
obra facturables, aunque se asegura de que el equipo produzca
horas.

43. Technician Lag Time Tiempo que se tarda en reemplazar a un
Tcnico: Es el trmino dado a la cantidad de tiempo que toma
sustituir a un tcnico cuando ste ltima se retira.
44. Total Flat Rate Hours Total de Horas FTH: Equivale a la cantidad
de FRH producidas por cada tcnico y multiplicadas por el nmero de
tcnicos.

45. Traditional Team Pay Plan Plan Tradicional de Pago al Equipo: Las
horas-reloj del tcnico se ven afectadas por el porcentaje de la produccin
del equipo en su totalidad.

46. Unapplied Time Tiempo No aplicado: Es la diferencia entre la
cantidad de mano de obra que es costeada como resultado de una
venta de mano de obra de servicio y la cantidad que se paga a los
tcnicos a travs de nmina.

47. Weighted Cost of Sale (COS) Costo de Venta Promedio: El costo
de ventas ponderado de un tcnico viene siendo las FRH del tcnico
dividido entre el total de FRH. Esto equivale al porcentaje de
distribucin del tcnico.
Promedios.
Hablaremos acerca de dos tipos de promedios:
1. Matemtico.
2. Ponderado.
Promedio Matemtico.

1. Clculo:
A. El total de las tasas individuales de FRH
dividido entre el nmero de tcnicos.

Promedio ponderado

1. Clculo:
A. El total de ingresos semanales dividido entre
el total de FRH por semana
Pronstico del Costo de Agregar un Asesor de
Servicio.
Utilizando el valor de las ventas de mano de
obra del tcnico anterior, ahora determine el
potencial del total de ventas de mano de obra
del asesor de servicios.
Utilizando el potencial de ventas totales de
mano de obra y el potencial de ventas de
partes, ahora determine el potencial de
ventas totales de partes y de mano de obra.
Si el porcentaje de utilidad bruta (%UB) es 65%,
cul sera la utilidad bruta (%UB) potencial
mensual de un tcnico?


Costo de un distribuidor o Jefe de taller.

Bonificacin mensual del distribuidor ( $2500)
Validar el porcentaje del costo adicional del distribuidor. ( 25
%)

CD = Bonificacin mensual * % adicional

Requerimiento mensual de ventas M/O

RM = CD * %UB


Cmo podemos pagar por inclusin de otro
Distribuidor?

1. Calcular las FRH requeridas

FRH requeridas = Requerimiento de ventas de M/O / tasa efectiva de M/O.

2. Calcular el promedio de FRH para un tcnico.


Numero de tcnicos requeridos = FRH REQUERIDAS / PROMEDIO DE FRH