Você está na página 1de 20

GESTÃO DE

SERVIÇOS
A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS - II
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva
AS OPERAÇÕES COMO ARMA
COMPETITIVA PODEROSA
• As Operações podem ser uma importante
arma competitiva desde que:
– Sejam bem equipadas;
– Administradas adequadamente.
• A concorrência pelos ,mercados se dá
pela função de operações:
– Que deve ser considerada como um setor
que tem o potencial de criar vantagem
competitiva sustentada pelo alcance da
excelência em suas práticas.
Prof. Josney Freitas Silva
AS OPERAÇÕES COMO ARMA
COMPETITIVA PODEROSA
• Os critérios competitivos, ou, as formas de
se competir em serviços são fortemente
influenciados pela área de operações:
– Tempo de atendimento;
– Qualidade;
– Confiabilidade;
– Consistência;
– Custos;
– Flexibilidade; entre outros...

Prof. Josney Freitas Silva


AS OPERAÇÕES DEVEM CONTRIBUIR
COM EFICÁCIA E NÃO SÓ COM
EFICIÊNCIA EM CUSTOS
• Eficiência em custos não é a maior contribuição que as
operações podem dar para a competitividade da
organização.
• O pressuposto de que os principais critérios para se
avaliar o desempenho da área de operações são
eficiência e custos deve ser questionado.
• Novos critérios devem ser desenvolvidos e adotados,
levando em consideração a capacidade de avaliar quão
bem a empresa compete (dimensões ou critérios de
desempenho como qualidade, confiabilidade, prazos,
flexibilidade,...) mais do que quão eficiente em custos
ela é.

Prof. Josney Freitas Silva


AS OPERAÇÕES DEVEM CONTRIBUIR
COM EFICÁCIA E NÃO SÓ COM
EFICIÊNCIA EM CUSTOS
• Não se deve transplantar técnicas de
controle de produtividade da industria
para os serviços pois nos serviços a
competição se dá também, através outras
dimensões, as quais podem ser
conflitantes com uma preocupação
obsessiva com a produtividade.

Prof. Josney Freitas Silva


A DIFERENÇA ENTRE EFICÁCIA E
EFICIÊNCIA

OBJETIVOS

Eficácia = comparação entre saídas e objetivos.


É a coisa certa; é o resultado; o objetivo: é aquilo
para que se faz, isto é, a sua Missão.

Processo de
Entradas Saídas
Transformação

Eficiência = comparação entre saídas e entradas.


É fazer certo; é o meio para se atingir um resultado; é a atividade,
ou, aquilo que se faz.

Prof. Josney Freitas Silva


Qual a Missão da área de
Treinamento?
• A resposta natural poderia ser: treinar pessoas; reciclar;
desenvolver ou algo parecido.
• Certo?
• Não, errado!
• Percebam que as respostas estão representadas por verbos e
dirige-se à ação, portanto refere-se a aquilo que se faz, ou à
atividade ou o MEIO para se atingir o resultado.
• Este resultado, ou a chamada Missão poderia ser consignado
como: PESSOAS APTAS às necessidades da organização! Este é
o objetivo. A área de treinamento treina, ou desenvolve suas
atividades para alcançar este resultado.
• Porém, na prática utiliza-se, com freqüência o indicador de
“homens/horas/treinamento” para medir o resultado de treinamento
quando se está medindo, apenas, o seu esforço, ou seja, a sua
eficiência no desenvolvimento da ação, mas não a sua eficácia.
Afinal, qual foi o resultado desse esforço em treinamento?

Prof. Josney Freitas Silva


FOCO: EXCELÊNCIA NO QUE
REALMENTE IMPORTA
• Um bom sistema de operações não pode,
simultaneamente, tornar-se excelente em
todos os critérios de desempenho como :
– Baixo custo;
– Alta qualidade;
– Investimento mínimo;
– Baixos lead-times (tempo gasto na execução de um serviço);
– Rápida introdução de novos produtos.

Prof. Josney Freitas Silva


FOCO: EXCELÊNCIA NO QUE
REALMENTE IMPORTA
• Compromissos devem ser feitos e prioridades
devem ser estabelecidas entre os critérios de
desempenho, de modo a identificar e priorizar
aqueles que realmente representam as
necessidades e desejos dos clientes.
• A moderna gestão competitiva de operações
tem que ter suas unidades produtivas
“focalizadas” no alcance de excelência no
desempenho daqueles critérios prioritários.

Prof. Josney Freitas Silva


FOCO: EXCELÊNCIA NO QUE
REALMENTE IMPORTA
• Isso se obtém através da alocação das
unidades produtivas a um limitado e
administrável conjunto de produtos,
tecnologias, volumes e/ou mercados e do
desenvolvimento de políticas de
operações e serviços de apoio focalizados
neste conjunto limitado e não em tarefas
variadas e dispersas.

Prof. Josney Freitas Silva


INTEGRAÇÃO: QUEBRAR
BARREIRAS ORGANIZACIONAIS
• A nova realidade competitiva demanda formas
de organização que privilegiem a comunicação
e a intensa integração entre as diversas
funções.
• Grupos multifuncionais com objetivos
específicos (grupos-tarefa) e a organização por
projetos substituindo ou sobrepondo-se à
organização funcional são soluções que devem
ser adotadas por empresas que pretendem ser
competitivas.

Prof. Josney Freitas Silva


INTEGRAÇÃO: QUEBRAR
BARREIRAS ORGANIZACIONAIS
• Grupos multidisciplinares e estruturas
organizacionais com ênfase em projetos
são excelentes alternativas para:
– Desenvolvimento de um novo produto ou
serviço;
– Implantação de um programa de melhoria da
qualidade;
– Desenvolvimento de estratégias para a
organização como um todo.

Prof. Josney Freitas Silva


SISTEMA DE OPERAÇÕES PROATIVO E
NÃO APENAS REATIVO

• A integração mais eficaz entre os setores


(principalmente o setor de operações) de uma
organização é condição necessária, mas não
suficiente para a obtenção de vantagem
competitiva.
• Há a necessidade de se transformar o papel das
operações de reativo para proativo, em que a
função de operações contribua ativamente para
o alcance de uma situação de vantagem
competitiva.

Prof. Josney Freitas Silva


SISTEMA DE OPERAÇÕES PROATIVO E
NÃO APENAS REATIVO

• Para que se consiga cumprir este papel


mais proativo, é necessário que a função
de operações se abra, que monitore o
ambiente externo à organização nos
aspectos que digam respeito a suas
tecnologias e metodologias, pois só a
função de operações pode avaliar novos
desenvolvimentos em seu âmbito e seu
potencial para futura utilização.
Prof. Josney Freitas Silva
SISTEMA DE OPERAÇÕES PROATIVO E
NÃO APENAS REATIVO

• É necessário que a função de operaçõrs seja


envolvida no processo de planejamento
estratégico da organização desde seus estágios
iniciais para garantir tempo hábil para poder
reagir às possíveis solicitações.
• É importante ter em mente que grande parte
das decisões operacionais é estrutural por
natureza e que estas decisões muitas vezes
levam tempo e demandam esforço para serem
alteradas.

Prof. Josney Freitas Silva


ESTRATÉGIA COMO UM
PADRÃO DE DECISÕES
• É necessário pensar as operações de
forma estratégica.
• A forma adequada de se encarar a
estratégia de operações passa pela
criação, desenvolvimento, implantação e
manutenção de um padrão coerente de
decisões.

Prof. Josney Freitas Silva


ESTRATÉGIA COMO UM
PADRÃO DE DECISÕES
• Cada decisão, seja ela considerada
estratégica, tática ou operacional, terá,
com maior ou menor impacto, influência
sobre o desempenho estratégico da
organização, ou em outras palavras, em
como a organização está competindo.

Prof. Josney Freitas Silva


ESTRATÉGIA COMO UM
PADRÃO DE DECISÕES
• É necessário que cada membro dentro da
organização que seja responsável por tomar
qualquer decisão tenha claro alguns pontos:
– Como é, exatamente, que a organização compete,
ou, em outras palavras, no que a organização
pretende ser excelente;
– Quais as alternativas de decisão;
– Qual o impacto que as alternativas de decisão vão ter
em termos dos critérios de desempenho nos quais a
organização compete;
– Quais regras de decisão adotar de modo a garantir
coerência com os objetivos estratégicos.

Prof. Josney Freitas Silva


ESTRATÉGIA COMO UM
PADRÃO DE DECISÕES
• Se cada tomador de decisão dentro da
área de operações, cada um em seu nível
de decisão, decidir de forma coerente,
esforços não serão dispersados.
• Ao contrário, os esforços estarão
orquestrados de forma a obter excelência
no que realmente importa para o cliente.

Prof. Josney Freitas Silva


Estratégia de Operações

• Uma ferramenta cujo objetivo principal é o


aumento da competitividade da
organização e, para tal, busca organizar
os recursos da empresa para que eles
posam prover um composto adequado de
características de desempenho que
possibilite à organização competir
eficazmente no mercado.

Prof. Josney Freitas Silva