Qu entiende por Servicio al

Cliente?

Lluvia de Ideas.
Servicio es un conjunto de elementos intangibles , acciones,
interacciones personales y actitudes que diseamos para
satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Que es calidad en el
servicio
Es exceder las expectativas del cliente,
a travs de conocimientos de los
servicios, mercancas e informacin en
general, adems de la cordialidad,
respeto y empata hacia el cliente.
Quien es el cliente?
Es el que recibe un servicio.
Quien tiene una necesidad.
El que define la calidad
El que evala tu desempeo como proveedor
El que establece los requerimientos
El que justifica tu excelencia
El que tiene derecho a reclamar y exigir
El que busca la mejor opcin
La mejor publicidad
El que no siempre tiene la razn, pero va primero.

Video 1.

http://www.youtube.com/watch?v=G43vru8
acFM
Cuales son lo tipos de clientes
Tipo de servicios
Servicio Excepcional. Existe una cultura
de servicio y de calidad.
Servicio Normal. El servicio cumple
apenas con las expectativas del cliente.
Servicio Malo. El servicio no se acerca a
cumplir las expectativas del cliente.
Servicio Pesimo. El servicio no existe.

Servicio Excepcional
Existe un sistema una cultura de calidad que
anticipa y cumple y supera las expectativas del
cliente
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda altamente a la empresa y le es
leal totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccion y
algo mas
Mejoramiento permanente de productos y servicios
Claro que podemos, lo entregamos a la hora
indicada, estamos para servirle
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las minimas
expectativas del cliente y se le atiende de
manera normal.

Se hacen esfuerzos constante por cumplir
con las expectativas del cliente.
El cliente podra regresar aun que no le
otorga la lealtad a la empresa, en caso de
encontrar un servicio mejor abandonara
nuestra empresa.
Si usted pasa a las 5 aqu se lo tenemos
Servicio Malo
No cumple con las expectativas del
cliente y se le atiende de manera
negativa.

El cliente tiende a volver, pero termina
por no regresar y recomienda de
manera negativa al lugar.

Si podemos, pero maana mejor
Servicio Psimo
El servicio no existe o es super desastroso.

Se hace todo lo posible por atender mal a
cliente y obstaculizar el cumplimiento de
sus expectativas.
Por lo general el cliente no vuelva a menos
ue se vea forzado, por ejemplo las oficinas
de gobierno.
No se puede, no hay, uyy es imposible
Dinmica 1
Solicitar a los participantes se renan en
grupo y realicen una la dinmica
preparada.
Separar en 2 o 3 grupo. Brindar 5
minutos para que preparen un
dramatizacin de una ocasin donde
hayan sido vctimas de mal servicio en
alguna tienda o comercio (Sin
mencionar nombres o marcas)
Porque perdemos a los clientes
Solamente escuchamos al 4% de los
clientes insatisfechos, el otro 96%
simplemente se va el 91% no regresa.

7 de cada 10 clientes volver si su queja
es atendida y le dirn por lo menos a
otras 5 personas.
Errores y Horrores del servicio.
Apata
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Evasivas
Tipos de Servicios
Congelador: usted no nos importa.

El zoolgico Misterioso. Nos estamos
esforzando pero realmente no sabemos lo
que estamos haciendo.

La fabrica: usted es un numero, nosotros
estamos aqu para procesarlo.

Calidad en el servicio. Usted nos interesa
y estamos para cumplirlo.
El congelador
Caractersticas:

Procedimientos: Lentos, poco
coherentes, desorganizado, caticos e
inconvenientes.

Personal: Insensible, frio, impersonal,
aptico distante y sin inters.

La fabrica
Es un servicio eficiente en
procedimientos pero dbil en la
dimensin.

Caractersticas:
Procedimientos: Eficientes, uniformes.
Personal Insensible, aptico, distante y sin
inters.
Calidad en el Servicio
La calidad en servicio es fuerte tanto en
escala personal como en
procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: puntual eficiente y
uniforme
Personal: Amistoso, dispuestos a dar la
milla extra, con inters por servir y
poner en alto la empresa o rea donde
se desempean.
Espritu de Servicio
Una persona comprometida, pone en su
trabajo lo mejor de si mismo,
determinado a llegar mas lejos y
atender con excelencia, dispuesto a
colocar su nombre y el la empresa en
alto.
Dinmica 2
Elegir a 4 personas del grupo, 2 que
representen un servicio excepcional.
Las otras 2 personas, una deber
intentar brindar su mejor servicio
mientras trata con un cliente molesto o
un cliente insatisfecho.
Video
http://www.youtube.com/watch?v=MhCs
axHGp04

Expectativas del servicio al
cliente
En todos los sectores, cuando los
competidores estn muy cerca los unos
de los otros, ganaran aquellos que den
importancia al servicio al cliente.

A largo plazo el factor singular mas
importante que afecta la actuacin de la
unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios con relacin a la
competencia.
Reglas para atender a los
clientes insatisfechos
Tipos de conducta:

Agresiva
Pasiva
Asertiva
Reglas para atender a los
clientes insatisfechos
Proceso de atender a los clientes

Escuchar
Disculparse
Resolver
Dar seguimiento

Servicio Telefnico de
Excelencia
Conteste lo mas rpido posible
Salude, identificando el nombre de la
empresa o departamento y de la
persona.
Ponga Calidez en la voz
Corrobore siempre la informacin
Conozca sus servicio y productos.
Despedida y agradecimiento.
Frases prohibidas en el
Servicio al cliente
No lo se
No podemos Hacer eso
En un segundo o en un momento
No al inicio de una frase
Tiene que
Fijese que no se

Frases sustitutas
Cliente interno
En una organizacin orientada
verdaderamente hacia el servicio cada
persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente
identificados.

Nuestros clientes son las personas que
dependen de nosotros, total o
parcialmente para que se realice el
trabajo.
Siete claves para el trabajo en
equipo
Confianza
Coordinacin
Colaboracin
Compaerismo
Compromiso de ayuda mutua
Cooperacin
Conciencia de Equipo
Los 10 mandamientos de
cliente
1 El cliente por encima de todo.

Es al cliente a quien debemos tener
presente antes que nada.
2 No hay nada imposible
cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles con un poco de esfuerzo y
ganas de atender conseguiremos lo que
el desea.
3 cumple todo lo que prometas
No puedes ofrecer algo que no puedes
cumplir, porque eso lo nico que
conseguir es un cliente molesto y que
dar malas referencias.
4 solo hay una forma de satisfacer
al cliente, darle mas de lo que
espera.
Es lgico, nosotros como clientes nos
sentimos satisfechos si recibimos mas
de lo que esperamos. Como lo hacemos
conociendo muy bien a nuestro cliente.
5 Para el cliente tu marcas la
diferencia
Las personas que tienen contacto con el
cliente tienen una gran responsabilidad
puede hacer que el cliente regrese o
que jamas desee volver.

Si un falla, la imagen que se lleva el
cliente es que el lugar es malo.
6. Fallar en un punto, significa
fallar en todo
Si fallamos en un tiempo de entrega o
empacar zapatos no equivocamos! Todo
se viene abajo, las experiencias de las
personas deben ser satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho
genera clientes insatisfechos.
Los empleados son el primer cliente de
la empresa, si no se les satisface a ellos
como pretender satisfacer a los clientes
externos.
8 El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente.
La nica verdad es que son los clientes
quienes en su mente y sentir los que
nos califican, no podemos asumir que
nuestro producto o servicio es el mejor
si el cliente no lo afirma.
9. Por muy bueno que sea un
servicio siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas y
objetivos del cliente siempre se pueden
mejorar, no podemos estancarnos y
pensar que no hay nada nuevo que
ofrecer.
10. Cuando se trata de
satisfacer al cliente todos
somos un equipo
Los equipos de trabajo no solo deben
funcionar para detectar fallas o para plantar
soluciones cuando as se requiera. Todas las
personas de la organizacin deben de estar
dispuestas a trabajar en la solucin de un
cliente, trtese de una queja, una peticin o
cualquier otro asunto.
Video 3 Valor Agregado
Demostrar la importancia de ofrecer
valor agregado a nuestros servicios.
https://www.youtube.com/watch?v=a9Fx
ydSrdpo