Calidad Total

CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
EN UN AMBIEN
EN UN AMBIEN
TE
TE
GLOBALIZADO Y
GLOBALIZADO Y
COMPETITIVO
COMPETITIVO

1

Sumario
Concepto de calidad
Evolucin del concepto de calidad
Principios fundamentales (TQM)
Modelos de gestin
Sistema de aseguramiento de calidad. Normas

S!"#$$$
Modelo de e%celencia empresarial. E&QM
'Por (u)*

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes
cumplen con unos
requisitos(ISO 9000:2000)
umplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el
cliente
alidad es el suministro de
!00" de calidad siempre
QU ES CALIDAD?

CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?

Pregunta
'Para mi (u) es
Calidad
*

Conceptos de Calidad
+a pr,ctica de la calidad se remonta a

)pocas anteriores al nacimiento de Cristo.
En el a-o ./0$ 1.C. +a calidad en la
construccin de casas esta2a regida por el
Cdigo de 3ammura2i4 cu5a regla 6..#
esta2lec7a 8si un constructor constru5e una
casa4 lo 9ace con 2uena resistencia4 5 la
casa se derrum2a 5 mata a los ocupantes4 el
constructor de2e ser e:ecutado;...

' Qu) es calidad *
La calidad es una manera y filosofa de vida.
La calidad no es materia de objetos sino de personas, nunca

sucede sin iniciativa; requiere de conviccin, entrenamiento y
participacin.
Aspectos como la familia, la educacin, los valores, las

expectativas, el ambiente de trabajo y la actitud ante la vida,
se convierten en aspectos esenciales para formar la cultura de
calidad.

' Qu) es calidad *
Con:unto de caracter7sticas de un producto

o servicio4 (ue cumple con los re(uisitos
e%igidos por el cliente.

CALIDAD ES EL CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO
QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER
UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLCITAS
(ISO 8402)
SATISFACE NUESTRAS
EXPECTATIVAS

Concepto de Calidad
<eal academia Espa-ola define la calidad

como"
8Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.

Concepto de calidad
+a calidad = lu:o
Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel

superior de atributos poseen mayor calidad que los
productos con niveles inferiores. odemos afirmar que
los atributos son diferentes y que la calidad no radica
en los atributos propios del bien.
!n el caso de un coc"e #ercedes no tiene mas calidad

de que $eat anda porque tenga mas potencia,
seguridad, confortabilidad,....
As pues no se debe confundir la calidad con el lujo o

niveles superiores de atributos, sino con la obtencin
regular y permanente del bien ofrecido a los clientes

Concepto de calidad
%o solo tenemos que tener en cuenta necesidades

implcitas y explicitas, tambi&n las que el cliente ni sabe
que existen.
%oria'i (ano identifica las distintas percepciones de

calidad que "acen los clientes y que ayuda a identificar
las necesidades del )
*alidad que se espera) caractersticas mnimas que los clientes

dan por supuestas y por tanto no solicitan explcitamente.
*alidad que satisface) caractersticas que los clientes solicitan

explcitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.
*alidad que deleita) caractersticas positivas que los clientes no

solicitan porque desconocen que pueden existir. Las
organi+aciones que las ofrecen sobre cumplen se sit,an en
posicin ventajosa.
Kano

CALIDAD (conc!c"on#)
AL$O QUE SE MIDE% TIENE N&MEROS Y SE SI$UE
CAPACIDAD DE IDENTIFICAR% SATISFACER Y SUPERAR LAS

NECESIDADES ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS
CLIENTES
'ACER LAS COSAS (IEN A LA PRIMERA
'ACER (IEN LAS COSAS DE SIEMPRE Y DE FORMA

OR$ANI)ADA Y SISTEM*TICA
APTITUD PARA EL USO
CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES
'ACER (IEN ( +"c,c", ) LO QUE SE 'ACE - A UN COSTE

RA)ONA(LE ( +"c"nc", )% Y A SATISFACCI.N DE LOS CLIENTES
LA CALIDAD QUE SE OFRECE ( CALIDAD INTRNSECA ) Y LA

QUE PERCI(E EL CLIENTE ( CALIDAD PERCIBIDA ) PUEDEN SER
DIFERENTES

mportancia de la calidad
AUMENTO DE A !A"DAD
AUMENTO DE A P#ODU!T"$"DAD
#EDU!!"%N DE !O&TO&
#EDU!!"%N DE P#E!"O&
MA'O# !UOTA DE ME#!ADO
!#EA!"%N PUE&TO& DE T#A(A)O
MA'O#E& (ENE*"!"O&
&UPE#$"$EN!"A DE A EMP#E&A

Sumario
Concepto de calidad
!volucin del concepto de calidad
Modelos de gestin

S!"#$$$
'Por (u)*

Control de calidad. 1lgunos 9itos
rincipios de siglo --, &poca taylorista, solo

preocupados de la produccin en masa.
Lnea de montaje de .enry /ord. 0nspeccin de

producto terminado
ara disminuir costes de inspeccin en1234, se

introduce la estadstica a la inspeccin 5*apitulo
000) *ontrol de recepcin6, no controlar el 1447
ara reducir costes de reprocesado de

defectuosos, se pasa a la inspeccin en las
diferentes fases del proceso

Evolucin histrica
In#!cc"/n012cc"/n 1 33o3#4
5,#2, 6o# ,7o# 40
In"c",68n2 23,9,:o ,32#,n,64 con23o6

"n1";"1<,6 1 c,1, 2,3,=
>?>84 Fo31 Mo2o3 Co8!,n@= (P3"83,

c,1n, 1 8on2,:)=
>?A04 L,9o3,2o3"o# (6=

Con23o6 (#2,1B#2"co) 1 c,6"1,14 5,#2, 6o# ,7o# 80
M3c,1o !oco co8!2"2";o= P3c"o 1 ;n2, +":,1o !o3

6 +,93"c,n2 n +<nc"/n 1 6o# co#2#=
I8!1"3 C< 6 !3o1<c2o 1+c2<o#o 66D< ,6 c6"n2=
Con#D<"3 <n"+o38"1,1 1 #3;"c"o=
Con23o6 1 c,6"1,1 E !3o968, , 3#o6;3=
Con23o6,3 6, c,6"1,1 16 1!,32,8n2o 1 !3o1<cc"/n

<2"6"F,n1o 2Gcn"c,# #2,1B#2"c,#=
>?40HI04 J,!/n @ C,6"1,1 2o2,6= D8"nD% I#5"J,K,%

J<3,n% C3o#9@% L
Evolucin histrica

$,3,n2B, 1 c,6"1,14 , !,32"3 1 6o# 80=
M3c,1o co8!2"2";o @ 1 o+32,
P3c"o 1 ;n2, +":,1o !o3 6 83c,1o
P6,n"+"c,c"/n @ 81"1, 1 6, c,6"1,1= Mo16o# 1

c,6"1,1=
A+c2, , 2o1o# 6o# 1!,32,8n2o#=
>?80= In23G# !o3 6, c,6"1,1 n 6o# EEUU= TQM
>?8I= P38"o Malcom Baldrige Quality Award
1!"# ISO ?000= A !,32"3 1 6,# no38,# 93"2Mn"c,#
>??2= P38"o E<3o!o , 6, c,6"1,1 1 6, EFQM=

Evolucin histrica

$#2"/n 1 c,6"1,1 5o@=
I8!,c2o #23,2GD"co= O!o32<n"1,1 1 ;n2,:,

co8!2"2";,=
P6,n"+"c,c"/n% +":,c"/n 1 o9:2";o#% coo31"n,c"/n%

+o38,c"/n% ,1,!2,c"/n 1 2o1, 6, o3D,n"F,c"/n=
A+c2, , 6, #oc"1,1 n Dn3,64 1"3c2";o#% 23,9,:,1o3#%

c6"n2#=
NUn, +"6o#o+B,% <n, c<62<3,% <n, #23,2D",% <n #2"6o 1

D3Gnc", 1 6, 8!3#,O=
ISO ?00>42000
Evolucin histrica

9asta llegar a la Calidad Total ()
rincipio de siglo, empresas industriales
8!l grado en que un producto cumpla con las

especificaciones t&cnicas que se "aban establecido
cuando fue dise9ado:
osteriormente, 0$; <=4>
8La adecuacin al uso del producto o, m?s

detalladamente, el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implcitas:

M,s recientemente4 el concepto 9a

transcendido a todos los ,m2itos de la
empresa4 aparece el termino Calidad Total
+a calidad pasa a ser un modelo de gestin

empresarial4 una filosof7a4 una cultura4 (ue
persigue la satisfaccin de cliente (interno >
e%terno)4 (ue podemos definir como"

8Con:unto de actividades e%tendidas a toda
la organi?acin (ue tiene como o2:etivo
proporcionar productos o servicios (ue
satisfagan plenamente a los clientes4 a sus
empleados4 las entidades implicadas
financieramente 5 toda la sociedad en
general;
(Concepto de cliente internos 5 e%ternos)

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Tiempo
Nivel del
Enfoque
Enfasis en los
productos
nfasis en los Producos:
Calidad como cumplimiento de

las especifcaciones
Control de calidad como

inspeccin
Enfasis en los
procesos de
manufactura
nfasis en los !rocesos de
"anufacura#
Calidad como
cumplimiento de las
especifcaciones
Control estadstica de los

procesos
Calidad Total
Calidad Toal
Calidad como satisfaccin

del cliente
Calidad total de
productos ser!icios
Control total de la calidad

como una forma de
administrar una
or"ani#acin

Calidad Total
@apn "aba salido mal parado de la >A guerra

mundial y deba recuperarse, no dispona de
recursos excepto la personas 5Beming, @uran
dan conferencias6
Las limitaciones for+aron la creatividad)
Las metodologas y "erramientas que inicialmente

se aplicaron al entorno de produccin "an
transcendido a todos los ?mbitos de la empresa,
dando lugar al modelo de gestin que se conoce
como *alidad Cotal

Calidad Total
Con:unto de actividades e%tendidas a toda

la organi?acin (ue tiene como o2:etivo
proporcionar productos o servicios (ue
satisfagan plenamente a los clientes
(internos 5 e%ternos)

CONCEPCIN T$ADICIONAL CONCEPCIN T$ADICIONAL
$Calidad orienada al
!roduco e%clusi&a'ene
$Considera al cliene e%erno
$La res!onsa(ilidad de la
calidad es de la unidad )ue
la conrola
$La calidad es esa(lecida !or
el fa(ricane
$La calidad !reende la
deecci*n de fallas
$E%i+encias de ni&eles de
calidad ace!a(les
$La calidad cuesa
$La calidad si+ni,ca
ins!ecci*n
$Predo'ina la canidad so(re
la calidad
$La calidad es un facor
o!eracional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIN "ODE$NA CONCEPCIN "ODE$NA
$Calidad afeca oda la
!roduci&idad de la e'!resa
$Considera al cliene e%erno
e inerno
$La res!onsa(ilidad de la
calidad es de odos
$La calidad es esa(lecida
!or el cliene
$La calidad !reende la
!re&enci*n de fallas
$Cero errores- .acerlo (ien
desde la !ri'era &e/
$La calidad es rena(le
$La calidad si+ni,ca
saisfacci*n
$Predo'ina la calidad so(re
la canidad
$La calidad es un facor
esra0+ico

CALIDAD TOTAL
Saisfacci*n de odas las !ares
ineresadas
0$;
2441
#ejora
!xcelencia
Ciempo

CAL%DAD &O&AL
Satisfaccin de todas las partes
interesadas
/0L;$;/0A)
O3"n2,c"/n , 6o# 3#<62,1o#=
O3"n2,c"/n , 6o# c6"n2#=
F<n1,8n2o n 6o# 8!6,1o#=
A!o@o @ ,#"#2nc", n 6o# !,32n3#=
R#!2o !o3 6, #D<3"1,1 @ 6 81"o ,89"n2=

ersonas
Lgica Cecnologa
$ensibili+acin
otenciacin
#otivacin
Bireccin
lanificacin
;rgani+acin
*ontrol
Deingeniera
*ambio
#edida
!volucin

CAL%DAD &O&AL
Satisfaccin de todas las partes
interesadas
P3#on,#
?P
Po6B2"c, @
E#23,2D",
8P
A6",nF,# @
Rc<3#o#
?P
L"13,FDo
>0P
5
P3oc#o#
>4P
R#<62,1o#
n
6,# !3#on,#
?P
R#<62,1o#
n
6o# c6"n2#
20P
R#<62,1o#
n
6, #oc"1,1
QP
R#<62,1o#
c6,;
>RP
Agentes /acilitadores Desultados
0nnovacin y Aprendi+aje
#;B!L; !./.E.#.

Autor
Aportacin
Falter $"eG"art *iclo de s"eGart 5B*A6) El proceso metodolgico 2,sico para
asegurar las actividades fundamentales de me:ora continua" Plan@
A!@C9ecB@1ct
!dGard Beming *atorce puntos para la direccin) (u) se de2e contemplar para la
direccin de la empresa
@osep" @uran Criloga de @uran" 8+a planificacin de la calidad4 control de
calidad 5 me:ora de la calidad son los instrumentos del Airectivo en
la gestin de la calidad;
(aoru 0s"i'aGa *rculos de calidad" 8Crupos de voluntarios4 esta2les en el tiempo4
(ue tienen como o2:etivo principal me:orar la calidad de los
procesos 5 el entorno de tra2a:o;
Caic"i ;"no @ust in Cime" 8Sistemas de gestin de produccin (ue permite
entregar al cliente el producto con la calidad e%igida4 en la calidad
precisa 5 en el momento e%acto;
#asaa'i 0mai (ai+en" 8significa me:ora continua en :apon)s. Es el esp7ritu 5
practica de los principios de me:ora continua en la empresa;
Henic"i Caguc"i 0ngeniera de la calidad" 8m)todos para el dise-o 5 desarrollo de
los procesos de industriali?acin con el m,%imo de eficienc;
(iyos"i $u+a'i Hestin Visual" 8Es un sistema donde la informacin necesaria para
la gestin operativa est, presente all7 donde tra2a:an las personas;

Evolucin de los modelos de
gestin de la calidad

ASPECTO DE LA FUNCI.N $ENERAL
DE LA $ESTI.N QUE DETERMINA Y APLICA LA
POLTICA DE LA CALIDAD
$ESTI%N DE LA CALIDAD:
CLIENTES
PERSONAS
Y SISTEMAS

1 2 Or+ani/aci*n Enfocada al Cliene
De'en identifcar entender sus necesidades presentes futuras
3 2 Lidera/+o
(ecesario para pro!eer una unidad de propsito direccin
4 2 In&olucra'ieno de la 5ene
(ecesario para pro!eer una unidad de propsito direccin
6 2 Enfo)ue de Procesos
Administrar los recursos las acti!idades como procesos)
7 2 Enfo)ue de Sise'8ico
%dentifcacin* entendimiento "estin de procesos
interelacionados)
9 2 "e:ora'ieno coninuo
; 2 To'a de decisiones (asado en .ec.os
An+lisis l"ico e intuiti!o de los datos informacin)
< 2 $elaci*n 'uual'ene (ene,ciosa con el !ro&eedor
Relacin ,ue real#ar+ la capacidad de am'as or"ani#aciones
para crear !alor
P$INCIPIOS DE LA 5ESTIN DE CALIDAD

Modelos de gestin de la calidad
En paralelo con esta evolucin 9an ido

tam2i)n progresando los mecanismos
mediante los cuales las empresas 9an
gestionado o administrado la calidad.
Control de calidad
1seguramiento de calidad
Calidad total

Modelos de gestin de la calidad
*ontrol de calidad
!s comprobar si el producto se "a "ec"o bien
Aseguramiento de la calidad
!s poner los medios en la fase productiva para

"acerlo bien
Hestin de la *alidad total
La calidad pasa a ser un modelo de gestin

empresarial, una filosofa, una cultura, que persigue
la satisfaccin de las necesidades de cliente 5interno I
externo6, a trav&s de la mejora continua.

M:o3, M:o3,
1 6, 1 6,
c,6"1,1 c,6"1,1
Con23o6 1
c,6"1,1
$,3,n2B,
1 c,6"1,1
C,6"1,1 2o2,6
T"8!o
Aetectar defectos
Prevenir defectos
Me:ora
cont7nua
Evolucin de la gestin de la calidad
en la empresa

Evolucin de gestin de la calidad
control Aseguramiento *alidad Cotal
*oncepto de
calidad
*onformidad
especificacin
Aptitud para el
uso
$atisfaccin de
client 5ext I int6
;rientacin en
la empresa
roduccin roduccin Coda la
empresa
Desponsable *ontrol de
calidad
;perarios Codos los
empleados
$e act,a por
queJ
Betecta un
error
revenir un
error
;bjetivos
Aplicacin Al producto Al proceso
productivo
A todos los
procesos
actuacin *orregir el
error
#odificar el
proceso
#ejora
continua

Sumario
Concepto de calidad
Modelos de gestin

S!"#$$$
'Por (u)*

Calidad total @ principios

Principios de la Calidad Total
$atisfaccin
*liente
Me:ora
Continua
L
i
d
e
r
a
+
g
o
!
m
p
o
G
e
r
m
e
n
t
C
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b
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o

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H
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s

b
a
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!
n

d
a
t
o
s
C
PDCA
o
r

q
u
e
(
u
e
*
o
m
o

Calidad Total " Modelos de
gestin
ara desarrollar y 8tangibili+ar: los principios de
la *alidad Cotal, aparecen dos modelos de
gestin)
0$; 2444)>444
!/E# 5#odelo europeo para la gestin de la

*alidad Cotal6
nota) la norma 0$; 2444)>444 es una revisin de las
normas 0$; 2444)122= 5enfocadas estas al
aseguramiento de la calidad6

Se puede considera la satisfaccin al cliente

como el 8por (u); de la Calidad Total
(TQM4 Total (ualit5 Management)4 la
me:ora continua como el 8(u); 5 el tra2a:o
en e(uipo como el 8cmo;4 al (ue de2e
a-adirse la gestin por procesos4 el
lidera?go 5 el llamado empoDerment
()nfasis en el valor de los empleados)

Satisfaccin del cliente
+as organi?aciones dependen de sus

clientes 5 por tanto de2er7an comprender la
necesidades actuales 5 futuras de los
mismos4 satisfacer sus re(uisitos 5
esfor?arse en e%ceder sus e%pectativas
<!M1<S1 CEST!
N E C1+A1A
K*L#; $;% L;$
*L0!%C!$ B! .;M !% B0AJ

Cliente
Cambi&n llamado N$NAD0;, es la persona m?s

importante de nuestra institucin.
%o depende de nosotros; nosotros dependemos de

&l.
%o es la interrupcin a nuestro trabajo; es el

propsito del mismo.
$e estima que un cliente satis+echo, lo "ar? saber a

siete usuarios potenciales.
$e estima que un cliente insatis+echo, lo "ar? saber

a ,eintid-s usuarios potenciales.

O(JETIVO4
SATISFACCION
TOTAL
;D0!%CA*0L% .A*0A !L
*L0!%C!

Satisfaccin del cliente
Este enfo(ue al cliente o2liga a"
0dentificar a los cliente 5cliente internos y

externos6.
!scuc"ar a los cliente para conocer sus

necesidades no adoptar una actitud
arrogante de suponer de ante mano lo que
quieren
#edir la satisfaccin del cliente y actuar

sobre los resultados
<!M1<S1 CEST!
N E C1+A1A
!FGETH!S AE +1
EMP<ES1 EICE+ENTE
$AC0$/A*!D A $N$
*L0!%C!$
$AC0$/A*!D A $N$
!#L!AB;$
$AC0$/A*!D A $N$
D;0!CAD0;$
$AC0$/A*!D A LA
$;*0!BAB
M !LL; .......

Me:ora continua
$e trata de "acer las cosas simples pero

"aci&ndolas bien y mejor?ndolas da a da.
8a mejora continua no es una meta a alcan.ar. Es un
,iaje, no un destino/ es un proceso sin +in.
01a.lo mejor, mej-ralo incluso aunque +uncione 2ien 3por
qu45 Porque si no lo haces, no podr6s competir con los
que si lo hacen.

Me:ora continua
+a 9erramienta (ue me:or ilustra el

principo de me:ora continua es el Ciclo
PAC1 o rueda de Aeming4 (ue aconse:a
cuatro pasos iterativos para la me:ora"
/. Planifica (plan)
.. E:ecuta (Ao)
J. <evisa (C9ecB)
K. Corrige (1ct)

Me:ora continua
P
C A
1
#ejoramiento
incesante
Planificar : Decidir que hacer da!o"# $ fi%ar o&%e!i'o"
(edi&le"# )ara un )la*o dado+
E%ecu!ar: ,e reali*a lo )lanificado
Con!rolar: ,e reali*a un "e-ui(ien!o+
Ac!uar: ,e anali*an la" cau"a" de de"'iacione" $ "e
ac!.a en con"ecuencia

-LA(EAR
.ACER
/ER%0%CAR
AC&UAR
Ciclo P=VA > PDCA
"E?O$A"IENTO CONTINUO

PLANIFICAR% DESARROLLAR% CONTROLAR% PLANIFICAR% DESARROLLAR% CONTROLAR%
AJUSTAR%======= AJUSTAR%=======

!spritu de mejora continua
>
>2
2
A
4
R
Q
I
8
?
>0
>>
N
,
/
E
PLANIFICA
MIDE Y
TOMA
DATOS
ANALI)A LOS
DATOS
Y MODIFICA
E0ECUTA

Acc"on# !,3, 6
M:o3,8"n2o 1 6,
C,6"1,1
Acc"on# !,3, 6
M:o3,8"n2o 1 6,
C,6"1,1
"E?O$A"IENTO CONTINUO
Acciones
de
Inno&aci*
n
Acciones de
"e:ora'ien
o
Acciones de
"aneni'ien
o
Clasi,caci*n
se+@n el
i'!aco
causado en el
saus )uo
Las acciones )ue se reali/an !ara 'e:orar la calidad
A !roduci&idad- se las !uede clasi,car se+@n el
i'!aco )ue causan en las diferenes di'ensiones de
la e'!resa# Esrucura- Procesos A Tecnolo+BaC

Me:ora continua
Mafalda" 8a9ora (ue me sa27a las respuestas

me cam2ian las preguntas;

Me:ora continua
El ciclo de deming enla?a con un principio

del TQM
Becisiones basadas en datos

Aecisiones 2asadas en datos
Batos vs. 8yo creo que...:
Batos vs. 8siempre se "i+o asi....:
Batos vs. ;piniones apasionadas
Batos para medir)
Klo que "ago bien, mal o regularJ
Ken que medida lo "ago bien, mal o regularJ
Batos para decidir)
*omparando
Viendo tendencias
Anticip?ndose a los acontecimientos

Lnfasis en el valor del empleado
+a implicacin del personal posi2ilita (ue

sus 9a2ilidades 5 e%periencia sean usadas en
2eneficio de la organi?acin.
Por lo tanto la Calidad Total promueve el

llamado 8empoDerment;4 entendido )ste
como la delegacin de responsa2ilidades al
personal con el o2:etivo de fomentar su
implicacin en el avance de la organi?acin

Tra2a:o en e(uipo
+a practica del empoDerment no es

completa sin el tra2a:o en e(uipo.
Mna ve? identificados los procesos claves4

'cmo me:orarlos*. No 9a5 nada me:or para
me:orar la eficiencia de los procesos (ue el
sentar a tra2a:ar :untos a todos los (ue
intervienen en el4 al menos4 a unos
representantes.

Enfo(ue de procesos
roceso son un conjunto de tareas que

transforman un elemento de entrada en otro de
salida.
!l enfoque por procesos pretende que todas las

actividades, y los recursos relacionados, sean
tratados como si de un proceso se tratara. M que
la gestion de la organi+acin se realice en funcin
de estos
#ejorar el proceso vs. #ejorar el producto

+idera?go
$in la implicacin directa y consciente de los

directivos, resulta imposible la implantacin de
este modelo de gestin.
Bebe garanti+ar
Nn enfoque global de la organi+acin que

comprometa a toda la organi+acin
Nna co"erencia entre los objetivos y las acciones

acometidas
Nn equilibrio entre las necesidades y expectativas de

los grupos
Nna actuacin personal que sirva de modelo para los

miembros de la organi+acin

<esumen " Calidad Total
Calidad total = filosof7a en la (ue se 2usca la
e%celencia de los resultado a partir de la
satisfaccin de los clientes

<esumen " Calidad Total ()
Satisfaccin
Cliente
Me:ora
Continua
l
i
d
e
r
a
?
g
o
P
o
D
e
r
e
m
p
l
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PDCA
M)todos cient7ficos para la toma de decisiones
E%periencia de los empleados

<esumen
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Proce"o"
Co()rue&
In)u!
Ou!)u!
DATOS
Lidera*-o
Tra&adore"
Tra&a%o en equi)o
3e"!ion )roce"

EL DUCLE DE LA CALIDAD
ASEN!
1P<!HS!N1MENT!S
P+1N&C1CON E
AES1<<!++!
AE+ P<!CES!
P<!AMCCON
NSPECCON E P<MEF1S
EMF1+1GE E 1+M1CEN1MENT!
HENT1S E AST<FMCON
NST1+1CON E
PMEST1 EN M1<C31
1SSTENC1 TLCNC1
E M1NTENMENT!
E+MN1CON
NHESTC1CON AE ME<C1A!

0$; 2441) >444
0$; 2441) >444
CM1T<! C1PPTM+!S FQSC!S
D!$;%$AO0L0BAB!$
B! LA B0D!**0L%
H!$C0L% B!
D!*ND$;$
B
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#!B0*0L% M
A%PL0$0$ I #!@;DA
D!AL0QA*0L%
B!L D;BN*C;

S! #$$$

S! #$$$
on el o#jeti$o de estandari%ar los sistemas de
calidad de las di&erentes empresas ' sectores( se
pu#lican las normas ISO 9000( que son un conjunto de
normas editadas ' re$isadas peri)dicamente por la
Or*ani%aci)n Internacional de +ormali%aci)n (ISO)
so#re la *aranta de calidad de los procesos,
-s( se consolida a ni$el internacional la normati$a
de la *esti)n ' control de calidad,

S! #$$$
.u#licada el a/o !901, -doptada por m2s de 90
pases,
3irectrices para la *esti)n del sistema de
calidad ' modelos de *aranta de calidad para la
empresa,
4as directrices son *en5ricas ' aplica#les a
cualquier sector,
6s un marco de tra#ajo para la mejora continua,

S! #$$$
ISO
TTULO
4567
8665
8669
8667
8661
8666
:oca&ulario ; Ter(inolo-<a+
Nor(a" )ara la -e"!i2n $ -aran!<a de la calidad+
Direc!rice" de "elecci2n $ u"o I,O 8666;1 1+885#+
Direc!rice" -enerale" )ara a)licar la" nor(e" 8661= 8667= 8669
I,O 8666;7 1+889#+
3u<a )ara a)licar la" nor(e" 8661 a e()re"a" de "of!>are I,O
8666;9 1+88?#+
3u<a )ara la -e"!i2n de un )ro-ra(a de "e-uridad I,O 8666;5#+
Ele(en!o" $ -e"!i2n del "i"!e(a de calidad+ 1e-la" -enerale"+
Direc!rice" )ara lo" "er'ei" I,O 8665;7#+
Direc!rice" )ara (a!eriale" )roce"ado" I,O 8665;9#+
Direc!rice" )ara la (e%ora de la calidad I,O 8665;5#+
Modelo )ara -aran!i*ar la calidad en in")ecci2n final $ )rue&a"+
1+889#
Modelo )ara -aran!i*ar la calidad en )roducci2n $ "er'icio"+
1+885#
Modelo )ara la -aran!<a de la calidad en di"e@o A de"arrollo=
)roducci2n= in"!alaci2n $ "er'icio+1+885#
ISO 9001-2000
Modelo de calidad total

S! #$$$
O#jeti$os de ISO 9000:
.roporcionar una *ua para la *esti)n de la calidad:

dise/o e implantaci)n de sistemas de calidad,
(ISO 9000 no normali%a el sistema de *esti)n de calidad( 'a que
esto depende del tipo de sector( tama/o de la empresa(
or*ani%aci)n interna( etc( sino que normali%a las $eri&icaciones que
se han de reali%ar so#re el sistema de calidad)
3escri#ir los requerimientos *enerales para *aranti%ar

la calidad (demostrar la idoneidad del sistema de
calidad),

Co8nF,3 con ISO ?004H>(>??4)= $#2"/n 1

c,6"1,1 @ 68n2o# 16 #"#28, 1 c,6"1,1% !,3,
1"#7,3 @ "8!68n2,3 6 #"#28, 1 D#2"/n 1
c,6"1,1=
ISO ?004 # 6, 1"3c23"F !,3, 6 #2,96c"8"n2o o
,8!6",c"/n 1 <n #"#28, 1 c,6"1,1= E#2, no38, ,8!6",
!,32# 1 ISO ?000 C< no # !<1n ;3"+"c,3 o C< <n,
!,32 con23,2,n2 no 1#, 1,3 , conoc3% co8o !o3
:8!6o 6o# D,#2o# ,#oc",1o# , 6, D#2"/n 1 c,6"1,1=
Un, ;F "8!6,n2,1o 6 #"#28, 1 c,6"1,1% <2"6"F,3

6o# 8o16o# 1 D,3,n2B, 1 c,6"1,1 ISO ?00>H2000
!,3, 18o#23,3 #< "1on"1,1
S! #$$$ (<ecomendaciones)

6s un &actor competiti$o para las empresas
.roporciona con&ian%a a los clientes
-horra tiempo ' dinero( e$itando recerti&icar la calidad
se*7n los est2ndares locales o particulares de una
empresa,
Se ha adaptado a m2s de 90 pases e implantado a
todo tipo de or*ani%aciones industriales ' de ser$icios(
tanto sector pri$ado como p7#lico
.roporciona una cierta *aranta de que las cosas se
hacen tal como se han dicho que se han de hacer
S! #$$$ 1spectos positivos

6s costoso
8uchas $eces se hace por o#li*aci)n,
6s cuesti)n de tiempo que deje de ser un &actor
competiti$o
9a' di&erencias de interpretaci)n de las cl2usulas del
est2ndar
+o es indicati$a de la calidad de los productos(
procesos o ser$icio,
9a' mucha pu#licidad en*a/osa,
S! #$$$ 1spectos negativos

6n !991 ha#a :;0< empresas certi&icadas,
S)lo ;; re&erentes a acti$idades in&orm2ticas
6n =aleares no ha' nin*una empresa certi&icada que se
dedique a acti$idades in&orm2ticas
<; de las ;; certi&icaciones de acti$idades
in&orm2ticas &ueron certi&icadas por -6+O>
(-sociaci)n 6spa/ola de +O>mali%aci)n),
S! #$$$ 1spectos negativos

&&'
?004
S"#28, 1 $#2"/n
1 6, C,6"1,14
Rco8n1,c"on#
Delacin entre 0$; 2441I244=
&&1
?00> S"#28, 1 $#2"/n 1 6, C,6"1,14 RC<"#"2o#

#odelo de roceso
ENTRADAS PROCESO
SALIDAS
$ESTI.N PROCESO
$ESTI.N RECURSOS
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MEDICI.N% ANALISIS% MEJORA
RESPONSA(ILIDAD DIRECCI.N

7rupo !P
$23on"c# $3o<!
I"PLANTACIN DE
UN SISTE"A DE CALIDAD
O$IENTADO A LA EECELENCIA

-LA(&EAM%E(&O %(%C%AL
-LA( DE CAL%DAD
1ARRERAS -ARA %M-LA(&AR EL -LA( DE

CAL%DAD
0ASE %(%C%AL: DE0%(%C%2( 3 4ES&%2( DE LOS

-ROCESOS
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

ME&A 5
EECELENCIA
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)
PLANTEA"IENTO INICIAL
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

SITUACIN
DE PA$TIDA
EECELENCIA
Proceso
sin de,nir
De,no el
!roceso
"e:oro el
!roceso
Lo .a+o
e%celene
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

RECURSOS MA&ER%ALES
-ERSO(AS
-ROCESOS 78(O9 : .O9;

D%S-O(EMOS DE:
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

EN5$ANA$ LOS
ELE"ENTOS CON EL
"E?O$ $ENDI"IENTO
"ODELO
DE
5ESTIN
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

-LA( DE CAL%DAD

CAL%DAD

-ROCESOS
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

ORDE(AR LAS ACC%O(ES
E( 0U(C%2( DE LOS %(&ERESES
S%( -ERDER DE /%S&A EL

O1JE&%/O 0%(AL
PLAN DE
CALIDAD
EL PLAN DE CALIDAD
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

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CALIDAD TOTAL
INTE5$ADA EN
LA 5ESTIN
PLAN DE CALIDAD
Cu8l es el orden l*+ico
de las acciones?
EECELEN
CIA
EL PLAN DE CALIDAD
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

OBJETIVO
MEJORA
CONTINUA
EXCELENCIA
ASEGURAMIENTO CONSOLIDACI
N
EL PLAN DE CALIDAD
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

-LA( DE CAL%DAD

CAL%DAD

-ROCESOS
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

Gala de co'!ro'iso de los *r+anos de
decisi*nC
$esisencia al ca'(ioC
Enfo)ue al coro !la/o A a la rena(ilidad

in'ediaaC
Gala de ine+raci*n de la calidad en la

!lani,caci*n esra0+ica A los o(:ei&os
de la e'!resaC
El res!onsa(le o!erai&o no iene acceso

direco a los *r+anos de decisi*nC
Gala de i'!licaci*n de 'andos

iner'edios
Po(re co'unicaci*n A difusi*n del

!roAecoC
DA$$E$AS
CUHLES SON LAS DA$$E$AS "HS I"PO$TANTES?:
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

$
Co'!ro'iso de los *r+anos de decisi*n
Co'!araci*n con los 'e:ores
"e:ora de los !rocesos cla&e
Orienaci*n .acia el cliene inerno A el

cliene ,nalC
Concenraci*n en los ele'enos de

'aAor 'e:ora !oencial
Co'unicaci*n e infor'aci*n re+ular A

a(iera
GACTO$ES DE EITO
ELE"ENTOS CO"UNES EN LAS EEPE$IENCIAS DE EITO:
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

PE$O SOD$E TODOCCC
CCCLAS PE$SONAS
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

7rupo !P
$23on"c# $3o<!
Saisfacci*n de necesidades
Valores culurales
Gor'aci*n
Carreras !rofesionales
E'!oIer'en
Co'unicaci*n &erical A .ori/onal
Tra(a:o en e)ui!o
PE$O UN 5$AN EQUIPO DE PE$SONAS DE"ANDA:

-LA( DE CAL%DAD

CAL%DAD

-ROCESOS
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

El "odelo Euro!eo de E%celencia
E'!resarial
5ESTIN DE LOS P$OCESOS
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

1B6 )un!o" 1BC#
R#<62,1o#
16 NDoc"o
86 )un!o" 8C#
S,2"#+,cc"/n
16 P3#on,6
?6 )un!o" ?C#
I8!,c2o n
6, Soc"1,1
766 )un!o" 76C#
S,2"#+,cc"/n
16 C6"n2
86 )un!o" 8C#
Rc<3#o#
86 )un!o" 8C#
$#2"/n 16
P3#on,6
46 )un!o" 4C#
Po6B2"c, @
E#23,2D",
166 )un!o" 16C#
L"13,FDo
R#<62,1o# B66 )un!o" B6C# ADn2# B66 )un!o" B6C#
CRITERIOS EFQM PARA LA
$ESTI.N DE LA CALIDAD
5ESTIN
DE LOS
P$OCESOS
16J !unos
K16LM
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

A5ENTES $ESULTADOS
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5ESTIN
PE$SONAL
3
POLOTICA
EST$ATE5IA
6
$ECU$SOS
;
SATISGACCIN
PE$SONAL
9
SATISGACCIN
CLIENTES
<
I"PACTO
SOCIEDAD
7
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Lo )ue a!ora el ase+ura'ieno de la calidad
en los !rocesos al "odelo Euro!eo KISO PJJJMC
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

Lidera/+o
Perso
nas
Alian/a
s A
$ecurs
os
Procesos
$esulad
os en las
!ersonas
$esulado
s en la
Sociedad
$esulados
en los
clienes
$esulados
cla&e de
dese'!eQo
NUEVO "ODELO DE EECELENCIA
PolBica A
Esrae+ia
A"entes facilitadores Resultados
%nno!acin
aprendi#a<e
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

ESTADLECE$ LOS P$OCESOS:
ASE5U$A$ es de<ar frme se"uro:
LOS -ROCESOS
EL RESUL&ADO
Si al+o no es8 esa(lecido
no se !uede 'e:orarC
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CALIDAD TOTAL
INTE5$ADA EN LA
5ESTIN
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

Ideni,car los !rocesos crBicos
De,nir A +esionar los !rocesos
$e&isar los !rocesos RS O(:ei&os de

'e:ora
Inno&aci*n A creai&idad
I'!lanaci*n de 'e:oras
ASPECTOS DE LA 5ESTIN DE LOS P$OCESOS#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

Esa(lecer los !rocesos cla&e#
Considerando la conri(uci*n de cada

Unidad O!erai&a
5ru!os de ra(a:o#
Consiuirlos
Gor'ar a sus 'ie'(ros
Anali/ar los !rocesos !or !are de los

+ru!os de ra(a:o
"ETODOLO5OA#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

Concrear los !rocesos en

Procedi'ienos e Insrucciones#
Por Direcci*n
Por Hrea
Inerdireccionales
Esa(lecer los Procesos de 5esi*n#
Co'unes !ara odo la e'!resa
Dasados en los 'odelos de +esi*n

de calidad
Ine+rados en la +esi*n coidiana

"ETODOLO5OA KIIM#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

Esa(lecer .erra'ienas de a!oAo#
Indicadores de Calidad
=erra'ienas infor'8icas
I'!lanar los !rocedi'ienos e

insrucciones#
Gor'aci*n a usuarios
Asesora'ieno A conrol de la
i'!lanaci*n
A:use de !rocedi'ienos e
insrucciones
"ETODOLO5OA KIIIM#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

AudiorBa#
Veri,car la consisencia de la
i'!lanaci*n
Enconrar 8reas de 'e:ora
$e!lani,caci*n#
Si+uienes fases
"ETODOLO5OA KIVM#
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

ESTADLE
CE$
P$OCESO
S
CONSOLID
ACIN
"E?O$A
CONTINU
A
"ODELO DE
CALIDAD
TOTAL
EECELENCI
A
7rupo !P
$23on"c# $3o<!

Hestin de la *alidad N%! !% 0$; 2441
Satisfaccin
del cliente
magen 5
competitividad
Cumplimiento
<eglamentacin
ntegracin de
la Cestin
!portunidades
de me:ora
1pro%imacin a
los procesos

<esponsa2ilidad
de la Aireccin
5 Planificacin
Medicin4
1n,lisis4
5 Me:ora
Cestin de
los <ecursos
<eali?acin
del producto
<e(uisitos
generales 5
documentacin

>444
Manual de la
Calidad
Control de los
documentos
D!EN0$0C;$ B! LA B;*N#!%CA*0L%
Control de
los registros

>444
D!AL0QA*0L% B!L D;BN*C;

LA%0/0*A*0L%
O9:2";o#% !3oc#o#%
1oc<8n2,c"/n%
3c<3#o#% ;3"+"c,c"/n%
#D<"8"n2o%
;,6"1,c"/n @ 3D"#23o#=

*L0!%C!$
D238"n,c"/n @
3;"#"/n 1 6o#
3C<"#"2o# 1 6o#
c6"n2#=
Co8<n"c,c"/n con 6o#

c6"n2#=

B0$!R; M B!$ADD;LL;
P6,n"+"c,c"/n=
En23,1,# @ S,6"1,# 16 1"#7o=
R;"#"/n% ;3"+"c,c"/n @
;,6"1,c"/n 16 1"#7o=
Con23o6 1 c,89"o#=

*;#DA$
E;,6<,c"/n @ #6cc"/n 1
#<8"n"#23,1o3#=
In+o38,c"/n 1 6,# co8!3,#.
V3"+"c,c"/n=

D!AL0QA*0L% B!L D;BN*C;
Con23o6 1 6,# o!3,c"on#=
V,6"1,c"/n 1 6o# !3oc#o#=
I1n2"+"c,c"/n @ 23,F,9"6"1,1=
("n# 16 c6"n2=
P3#3;,c"/n 16 !3o1<c2o=
Con23o6 1 6o# C<"!o# 1 81"c"/n

@ #D<"8"n2o=
;peraciones de roduccin y de $ervicio

rocesos y producto
*ontrol de las
no conformidades
#!B0*0L%, A%PL0$0$ M #!@;DA
Auditoras
internas
An?lisis de datos
$atisfaccin del
cliente
Acciones
correctivas
0nformacin
Acciones
preventivas

0$; 2441) >444
rocesos de la Alta Bireccin
*liente
*liente
rocesos de Deali+acin
entradas salidas
rocesos de Apoyo
Procesos de 1lta Aireccin" p.e. revisin por la direccinR suministro de recursos4
S
Procesos de <eali?acin" p.e. reali?acin del producto4 planificacin4 desarrollo4 S
Procesos de 1po5o" p.e. formacin4 mantenimiento4 ...

/0*.A B!L D;*!$;
P3oc#o
P3o!"2,3"o=
M"#"/n @ ,6c,nc=
En23,1,# @ !3o;1o3#=
S,6"1,# @ c6"n2#=
P3oc1"8"n2o (82o1o6oDB,)=
V,3",96# 1 con23o6=
V3"+"c,c"on#=
In1"c,1o3#=
RD"#23o#=

Control de calidad
S cn23, n "n#!cc"on,3 6 !3o1<c2o @ #!,3,3
,C<6 C< no # ,c!2,96 (#DSn <no#
#2Mn1,3#) 16 C< no 6o #
Con:<n2o 1 2Gcn"c,# @ ,c2";"1,1#% 1 c,3Mc23
o!3,2";o% <2"6"F,1,# !,3, ;3"+"c,3 6o#
3C<"#"2o# 1 c,6"1,1 16 !3o1<c2o o #3;"c"o

Aseguramiento de calidad
$iguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de

costes del control de calidad, los grandes compradores
se dieron cuenta que para garanti+ar que sus
proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus
especificaciones, era necesario organi+ar y documentar
todos aquellos aspectos de su empresa que pudieran
influir en la calidad del producto.
!s el conjunto de acciones, planificadas y sistem?ticas,

que son necesarias para proporcionar la confian+a
adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer
los requisitos dados sobre la calidad.
#?s enfoque al proceso productivo que al producto

1seguramiento de calidad
E#c3"9 6o C< 5,c#
',F 6o C< 1"c#
RD"#23, 6o C< 5,c#
V3"+"c,
Ac2S, #o93 6, 1"+3nc",

1seguramiento de la calidad
Para desarrollar el sistema de

aseguramiento de la calidad nacen las
normas de calidad (normas S! #$$$)
Se introduce el control estad7stico de

procesos (capitulo " Calidad de procesos)

/K puntos para la direccin
(Aeming)
*rear la firme determinacin de mejorar
Adoptar la nueva filosofa
$uprimir la dependencia de la inspeccin masiva
Acabar con la pr?ctica de adjudicar los pedidos

,nicamente en funcin del precio
#ejorar constantemente, sin detenerse
0nstruir la formacin en el trabajo
0nstruir lidera+go
Librase del miedo

/K puntos para la direccin
(Aeming)
!liminar barreras interSdepartamentales
!liminar eslganes, ex"ortaciones y objetivos

dirigidos al trabajador
!liminar est?ndares cuantitativos
!liminar barreras que privan al personal del orgullo

en el trabajo
!stimular la formacin y el af?n de superacin
Comar medidas para llevar a cabo la

transformacin

Triologia de Guran
Planifica Con!rola Me%ora
Plan Con!rola

$ELACIN CALIDAD F P$ODUCTIVIDAD
"E?O$A
LA CALIDAD
"E?O$A
LA CALIDAD
"E?O$A LA
P$ODUCTIVIDAD
"E?O$A LA
P$ODUCTIVIDAD
$e conquista el mercado con la mejor
calidad y al menor precio
$e conquista el mercado con la mejor
calidad y al menor precio
Becrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utili+an mejor los recursos
transformadores y transformados
Becrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utili+an mejor los recursos
transformadores y transformados
SE -ERMA(ECE
E( EL (E4OC%O
SE -ERMA(ECE
E( EL (E4OC%O

6s el per&eccionamiento del proceso de producci)n donde la .roducci)n

es la creaci)n de #ienes ' ser$icios
.or incremento de la .roducti$idad se entiende el aumento en la

producci)n por hora de tra#ajo
4a producti$idad mide la relaci)n entre los outputs (en la &orma de

productos ' ser$icios producidos) ' los inputs (en la &orma de mano
la#oral( capital ' otros recursos)

4a producti$idad puede mejorarse en dos &ormas:
?tili%ar menos inputs ' o#tener los mismos outputs
on los mismos inputs se o#tienen m2s outputs

-roducti!idad 5 Unidades -roducidas
7outputs;
%nputs usados
-roducti!idad 5 Unidades -roducidas
7outputs;
%nputs usados
P$ODUCTIVIDAD

6n la pr2ctica la producti$idad no es
tan &2cil de medir por la naturale%a
*lo#al de las &i*uras en$ueltas en la
relaci)n( pero pro$ee una re$isi)n
*lo#al de mejoramiento ' se lo puede
anali%ar por medio de un an2lisis de
tendencias (trend an2lisis),
P$ODUCTIVIDAD

4os dos tipos de mediciones m2s com7nmente utili%ados

son:
Labour Productivity (LP). !id" "# out$ut "% t&r!i%o' d"

(ora' traba)ada' o $a*ada'
Tota# +actor Productivity (T+P). "'t" %o ',#o i%c#uy" "#

i%$ut d" #a -u"r.a #abora# $"ro ta!bi&% todo o a#*o d" #a
$#a%ta/ "0ui$o'/ "%"r*1a/ !at"ria#"'.
E' i!$orta%t" r"ca#car/ 0u" cua%do "2i't" u% ca!bio "%

a#*u%o d" #o' -actor"' i%dividua#"' d" $roductividad/ "'
i!$orta%t" 3O atribuir "# ca!bio 'o#a!"%t" a "'" i%$ut/
d"bido a #a %atura#".a d" i%t"rr"#aci,% 0u" "2i't" "%tr" #o'
div"r'o' i%$ut'/ y $u"d" 0u" otro d" #o' i%$ut' i%-#uya $ara "#
ca!bio.
Otras di&icultades:
La ca#idad d" #o' i%$ut' y out$ut' $u"d"% ca!biar/

!i"%tra' #a ca%tidad '" !a%ti"%" co%'ta%t"
P$ODUCTIVIDAD

?sar sus recursos e&icientemente
.roducir productos '@o ser$icios que satis&a*an a los

clientes,
3e#e de ser creati$a e inno$adora en la introducci)n de

nue$os productos @ ser$icios o en el mejoramiento de los
procedimientos @procesos para producirlos
UNA OPE$ACIN PA$A SE$ EGICIENTE DEDE#
6&iciencia concepto anti*uo:
>elaci)n eAistente entre la producci)n que de#e o#tener ' la
que o#tu$o realmente
E,ciencia 5 -roduccin real =
>??
-roduccin &erica
E,ciencia 5 -roduccin real =
>??
-roduccin &erica
Producci*n real# Pie/as reales !roducidas en ie'!o
esandar
Producci*n e*rica# Velocidad del e)ui!o % ie'!o
esandar

EGICIENCIA
CO(CE-&O (UE/O DE
-: Biempo real en minutos
=: Biempo de paros planeados en minutos
: -C= Biempo disponi#le en minutos
3: Biempo de paros no planeados
6: C3 Biempo de Operaci)n
D: 6@ 6DII6+I- 6+ BI68.O 3IS.O+I=46
G: .roducci)n real E F
9: Gelocidad Be)rica
I: 6 A 9 .roducci)n Be)rica
H: G@I 6DII6+I- 6+ .>O3?II+
F: .roducci)n recha%ada
4: (GCF)@G 6DII6+I- 6+ -4I3-3
Efciencia &otal del e,uipo 5 0 = J = L =
>??@
Efciencia &otal del e,uipo 5 0 = J = L =
>??@
VI.-CALIDAD ESTRATGICA TOTAL
CLIENTES SATISFEC'OS
En+oC<
8o13no
@ +"c"n2
INNOVACI.N
CREATIVIDAD
CALIDAD TOTAL
RI$'TSI)IN$
D
I
M
E
N
S
I
O
N
E
S

D
I
M
E
N
S
I
O
N
E
S

Y

R
E
C
U
R
S
O
S
Y

R
E
C
U
R
S
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S
'
E
R
R
A
M
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T
A
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'
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T
A
S

I
N
T
E
$
R
A
L
E
S

I
N
T
E
$
R
A
L
E
S

>=HM,n,D8n2
2=HC<62<3,
A=HE#23<c2<3,
4=H 3c<3#o# 5<8,no#
R=HTcno6oDB,
Q=HS"#28,#
CALIDAD ESTRATT$ICA TOTAL
O
P
T
I
M
I
)
A
C
I
.
N

D
E
L
A

E
F
I
C
I
E
N
C
I
A
ENFOQUE METODOLGICO
ENFOQUE METODOLGICO
R"D52#"F"nD
R"D52#"F"nD
M,U"8"F,c"/n 1 6o# M3c,1o# M,U"8"F,c"/n 1 6o# M3c,1o#

CULTU1A
RECURSOS
'UMANOS
SISTEMAS
ESTRUCTURA TECNOLO$A
E E STRATE$IAS STRATE$IAS
E MPRESARIALES E MPRESARIALES
ESTRATE$IAS ESTRATE$IAS
COMPETITIVAS COMPETITIVAS

M,U"8"F,c"/n 1 6o# (n+"c"o# M,U"8"F,c"/n 1 6o# (n+"c"o#

M,3J2"nD
N,c"on,6
In23n,c"on,6
Inno;,c"/n
Inno;,c"/n
C3,2";"1,1
C3,2";"1,1
C,6"1,1 2o2,6
C,6"1,1 2o2,6
DIMENSIONES Y RECURSOS
I=H MANA$EMENT
(,## !,3, <n, D#2"/n !3o1<c2";,
I=H MANA$EMENT
(,## !,3, <n, D#2"/n !3o1<c2";,
C,6"1,1 n 6 L"13,FDo
C,6"1,1 n 6 L"13,FDo
A<2o13,33o66o Con2"n<o
A<2o13,33o66o Con2"n<o
C,6"1,1 n 6 !n#,8"n2o Dc"#o3"o

C,6"1,1 n 6 !n#,8"n2o Dc"#o3"o
C3,2";"1,1 Inno;,c"/n
C3,2";"1,1 Inno;,c"/n
O92nc"/n 1 !3o1<c2";"1,1 @ (n+"c"o

O92nc"/n 1 !3o1<c2";"1,1 @ (n+"c"o
D1"c,c"/n% 8,n:o% co8!3o8"#o @ +"16"1,1

D1"c,c"/n% 8,n:o% co8!3o8"#o @ +"16"1,1
=V";"3 6 nDoc"o @ 6, F<nc"/n
=V";"3 6 nDoc"o @ 6, F<nc"/n
In2D3"1,1 @ #3"1,1 5,c", 6o# c6"n2#%

In2D3"1,1 @ #3"1,1 5,c", 6o# c6"n2#%
!3o;1o3# @ !3#on,6
!3o;1o3# @ !3#on,6

*AL0BAB !$......
*;#!C0C0V0BAB
9-J K?6 S6> I++OG-3O>6S(

>6-BIGOS( 86HO>6S K?6 4OS
OB>OS O8.6BI3O>6S( J
B>-=-H->( B>-=-H->(
B>-=-H->(
,,,,,,,,,, .->- G6+6>,
H,I, 4O.6L 36 ->>IO>B?-
/##K

C1MF! CM+TM<1+
4I36>-LGO
O8.>O8ISO 36 4- 3I>6IO+
>6O+O6> 4- I8.O>B-+I-
6S6+I-4 36 4-S .6>SO+-S
>6-> ?+ -8=IBO 6+ 64 K?6

S6 6SBI8?46
.6>8-+6+B686+B6 4-
-.-I3-3 36 .6+S->

<e(uisitos
del cliente
<eglamentacin
5 normativa
D!$;%$AO0L0BAB B! LA B0D!**0L%
ndicadores
Aifusin Aifusin
;bjetivos
Planificacin
Planificacin

D!$;%$AO0L0BAB B! LA B0D!**0L%
<epresentante
de la Aireccin
Comunicacin
interna

8%o es suficiente que la direccin de una
empresa se comprometa para toda la vida
con la calidad y la productividad.
Bebe saber a qu& se compromete;
es decir, qu& es lo que debe "acer.
!stas obligaciones no pueden delegarse.
!l apoyo no basta. $e requiere accin:.
F. !dGards Beming F. !dGards Beming

4O K?6 +OS 3ID6>6+I- +O
SO+ +?6SB>OS O=H6BIGOS(
K?6 GI6+6+ - S6> 4OS
8IS8OS( SI+O +?6SB>OS
863IOS( D>?BO 36 +?6SB>OS
3ISBI+BOS >-LO+-8I6+BOS,
St, 6A7per'

// P<NCP!S AE+
+AE<1TC!
BO86 4- >6S.O+S-=I4I3-3,
O+IL-S6,
O+GIM>B-S6 6+ ?+ 6H68.4O
.->- K?6 OB>OS 46 I8IB6+,
36S->>O446 - S?S
S?=O>3I+-3OS
6SBM - S? 3IS.OSIII+
ON.6S6 36 S? =I6+6SB->

11 D0%*00;$ B!L
L0B!DAQH;
8-+B6G- - BO3OS =I6+

I+DO>8-3OS
6SB-=46L- O=H6BIGOS K?6

.?63-+ 4OG>->S6
BO86 36ISIO+6S H?SB-S J -

BI68.O
O+OL- S? B>-=-HO
.>O8?6G- B>-=-H-> 6+ 6K?I.O

Cam2iar Us7V...
Para (ue todo permane?ca
8!l ritmo del cambio es tan r?pido que
actualmente la "abilidad para cambiar "a llegado
a ser una ventaja competitiva:
Dic"ard Love 5.eGlettSac'ard6
8.ay que cambiar o sucumbir:
@ac' Felc" 5Heneral !lectric6

!L VAL;D B! LA$ 0B!A$
*!D!OD;$ !% A**0L%
4OS 3I>6BIGOS
36=6+ S6>
>6S.6B?OSOS O+
4-S I36-S K?6 46S
446G-+ 36S36
-=-HO,
OK?6 G6 ?3, K?6

JO +O O+SIGO
G6>P

4os ejecuti$os tienen la oportunidad de
ordenar un campo con&uso,
.ero hasta que no sepan claramente lo
que esperan de la calidad ' c)mo pueden
contri#uir los empleados( el caos estar2
a la orden del da,
9asta que no se lle*ue a un acuerdo
entre los ejecuti$os ' los empleados
so#re c)mo proceder para lo*rar la
calidad( se desperdiciar2n muchos
es&uer%os o no se producir2 nin*uno,

PatricB +. ToDnsend
PatricB +. ToDnsend

C1+A1A ES... P!TENC1<
>6-> J .OB6+I->
64 S-=6>:
36S36 4- 8-6SB>Q-
I+3IGI3?-4 -4
-.>6+3IL-H6 36 4-
O>G-+IL-IO+

C1PT1+ NTE+ECTM1+
Edvison 5 Malone lo dividen en"

T *A0CAL .N#A%;
T *A0CAL .N#A%;

T *A0CAL !$CDN*CNDAL
T *A0CAL !$CDN*CNDAL

T *A0CAL *L0!%C!LA
T *A0CAL *L0!%C!LA

C1PT1+ 3MM1N!
4-S -.-I3-36S
I+3IGI3?-46S( 4OS
O+OI8I6+BOS( 4-S
36SB>6L-S J 4- 6R.6>I6+I-
36 4OS 68.46-3OS J
3I>6BIGOS 36 4- 68.>6S-,

*A0CAL !$CDN*CNDAL
8 LA 0%/DA!$CDN*CNDA EN!
0%*;D;DA, /;D#A M $;$C0!%!
!L *A0CAL .N#A%;.
0%*LNM! /A*C;D!$ *;#;
*AL0BAB
*AL0BAB, 0#AH!% B! #AD*A,
$0$C!#A$ B!
0%/;D#A*0L%.....:

*A0CAL *L0!%C!LA
8LA VAL;DA*0L% B! LA$
D!LA*0;%!$ *;% L;$
*L0!%C!$
*L0!%C!$;
!BV0$;% M #AL;%!
$u fragmentacin del *apital intelectual

G1CW XE+C3 (C.E.)"
I+S.I>-> 4-
I+II-BIG- I+3IGI3?-4
I+II-BIG- I+3IGI3?-4:
O+SB>?I> - .->BI> 36 4-
D6 6+ 64
D6 6+ 64
I+3IGI3?O
I+3IGI3?O,
64 B-46+BO 36 +?6SB>- G6+B6 6SBS
8?J S?=6SBI8-3O J S?S
O+OI8I6+BOS( I+D>-?BI4IL-3OS,

G1CW XE+C3
+?6SB>- .>I+I.-4 B->6-
O+SISB6 6+ GO4G6> - 36DI+I>
>-3I-486+B6 +?6SB>- >64-II+
O+ 4OS 68.46-3OS,
64
O=H6BIGO
O=H6BIGO 6S O+SB>?I> ?+
4?G-> 3O+36 B6+G-+ 4-
4I=6>B-3
4I=6>B-3
.->- S6> >6-BIGOS( 3O+36 B6+G-+
-?BM+BI- S6+S-II+ 36
>6-4IL-II+
>6-4IL-II+: ?+ 4?G-> K?6 S-K?6
4O 86HO> 36 -3- ?+O,
II=HCULTURA
(,## !,3, 6 1"#7o @ 8,n:o !3o1<c2";o
II=HCULTURA
(,## !,3, 6 1"#7o @ 8,n:o !3o1<c2";o
L,# C<62<3,# E8!3#,3",6# 19n ,16,n2,3#

, 6o# 2"8!o#
=
=
No # !<1 c,89",3 6, c<62<3, o3D,n"F,2";,

No # !<1 c,89",3 6, c<62<3, o3D,n"F,2";,
#"n 1<c,c"/n
#"n 1<c,c"/n
=
=
E#2o 3C<"3 1 #<# 8"893o#
E#2o 3C<"3 1 #<# 8"893o#
4
4
,) Ac2"2<1 !,3, 6, 3+6U"/n @ 6 19,2=
,) Ac2"2<1 !,3, 6, 3+6U"/n @ 6 19,2=
9) Pn#,8"n2o "n2n#o @ C3"2"co=
9) Pn#,8"n2o "n2n#o @ C3"2"co=
c) E#+<3Fo Ac2";o @ no A#"8"6,c"/n P,#";,=
c) E#+<3Fo Ac2";o @ no A#"8"6,c"/n P,#";,=
1) Co8!3o8"#o
1) Co8!3o8"#o
) (S#C<1, @ U!6o3,c"/n 3"D<3o#, 1 c3nc",#%
) (S#C<1, @ U!6o3,c"/n 3"D<3o#, 1 c3nc",#%

;,6o3# @ !3Mc2"c,# 8!3#,3",#=
;,6o3# @ !3Mc2"c,# 8!3#,3",#=

KEu& es culturaJ
6n un sentido 2mplio:
4
4a totalidad del comportamiento social
aprendido que ha distin*uido a la
humanidad durante el curso de su
historia,
6n un sentido preciso:
4
4a manera tradicional de hacer las
cosas en una sociedad determinada,

Cultura !rgani?acional YComo 9acemos
las cosas a(u7Y
Befiniciones)
*onjunto de valores, necesidades, "?bitos, polticas, creencias y

normas aceptables que se practican en la organi+acin y que
contribuyen a diferenciarla de otras.
*onfiguracin de smbolos comunes y significativos que

caracteri+an la forma en que los grupos y los individuos que
"acen parte de la organi+acin, se identifican para lograr que
las cosas se "agan y para sacar ellos mismos, su propia
recompensa.
Los valores, creencias y principios fundamentales que

constituyen los cimientos del sistema gerencial de una
organi+acin, as como el conjunto de procedimientos y
conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuer+an estos
principios b?sicos.

Cultura de calidad
*onjunto de "?bitos que posee una
persona que, complementados con el
uso de pr?cticas y "erramientas de
calidad en el actuar diario, le
permiten colaborar con su
organi+acin y afrontar los retos
que se le presenten en el
cumplimiento de su misin.

Cultura de gestin de la calidad
Gesti)n de la calidad es primordialmente

un aspecto cultural( por lo que requiere
cam#ios en el conjunto de $alores que
caracteri%an el comportamiento de la
or*ani%aci)n
+o se requiere cam#iar la cultura( sino

modi&icar las re*las del jue*o dentro de
la cultura para incrementar la posici)n
competiti$a,
6sto o#li*a a considerar como el &actor

cla$e para el cam#io a: la *ente

Las personas deben decidir el cambio
Y despus hacer que suceda
Facilitar
el apoyo
Facilitar el
Proceso
Propiciar
el entorno
Hacer que
Suceda
Implica:
Cam2iar la cultura

<efle%in
'Por (u) de2o involucrarme en el proceso

de transformacin de cultura de calidad*
'Ande aplico los conceptos de calidad*
'Qui)n o (uienes son mi(s) usuario(s)*
'Qui)n o (uienes son mi(s) proveedor(es)*
'Cual es mi producto o servicio*

III=HESTRUCTURA
(,## !,3, #< U2"6"F,c"/n P3o1<c2";,
III=HESTRUCTURA
(,## !,3, #< U2"6"F,c"/n P3o1<c2";,
,)D"#7,3 E#23<c2<3,# F6U"96#% !,3, ,!3o;c5,3
,)D"#7,3 E#23<c2<3,# F6U"96#% !,3, ,!3o;c5,3
o!o32<n"1,1# 16 81"o=
o!o32<n"1,1# 16 81"o=
9)D#cn23,6"F,c"/n Dc"#o3",% 5,#2, n";6# "n+3=
9)D#cn23,6"F,c"/n Dc"#o3",% 5,#2, n";6# "n+3=
c)E#2,96c3 O9:2";o# @ 82,# c6,3,# @
c)E#2,96c3 O9:2";o# @ 82,# c6,3,# @

#!cB+"c,# !o3 <n"1,1=
#!cB+"c,# !o3 <n"1,1=
1)C,!,c"2,3 !,3, 6, 8<62"#!c",6"F,c"/n !,3, 1,3
1)C,!,c"2,3 !,3, 6, 8<62"#!c",6"F,c"/n !,3, 1,3

8:o3 @ 8M# 3M!"1o #3;"c"o ,6 c6"n2=
8:o3 @ 8M# 3M!"1o #3;"c"o ,6 c6"n2=
) In23,cc"/n Ac2";, 1 6,# !,32# 1 6, #23<c2<3,=
) In23,cc"/n Ac2";, 1 6,# !,32# 1 6, #23<c2<3,=
+) E#23<c2<3, V C<62<3, Un"+o384 L, c<62<3,
+) E#23<c2<3, V C<62<3, Un"+o384 L, c<62<3,

1"#2"n2, no ,@<1, , <n 9<n 1"#7o=
1"#2"n2, no ,@<1, , <n 9<n 1"#7o=
IV=HRECURSOS 'UMANOS
(,## !,3, #< U2"6"F,c"/n P3o1<c2";,
IV=HRECURSOS 'UMANOS
(,## !,3, #< U2"6"F,c"/n P3o1<c2";,
,)C,!,c"2,c"/n @ En23n,8"n2oH C<62<3, Un"+o38=
,)C,!,c"2,c"/n @ En23n,8"n2oH C<62<3, Un"+o38=
9)Mo2";,c"/n ,1c<,1,% con1"c"on,n2 1 6,
9)Mo2";,c"/n ,1c<,1,% con1"c"on,n2 1 6,

con1<c2, '<8,n,
con1<c2, '<8,n,
c) P,32"c"!,c"/n V co8!3o8"#o4 !,3, #<
c) P,32"c"!,c"/n V co8!3o8"#o4 !,3, #<

+c2";"1,1=
+c2";"1,1=
1)E;,6<,c"/n 16 D#8!7o% !,3, 8:o3,3%
1)E;,6<,c"/n 16 D#8!7o% !,3, 8:o3,3%

,!3n13 @ o92n3 !38"o# D3,2"+"c,n2#=
,!3n13 @ o92n3 !38"o# D3,2"+"c,n2#=
) Incn2";o# @ Rco8!n#,# C< !38"2 ,6
) Incn2";o# @ Rco8!n#,# C< !38"2 ,6

!3#on,6 D,n,3 @ 23"<n+,3=
!3#on,6 D,n,3 @ 23"<n+,3=
+) L,62,1 1 I1, @ ;<62,=
+) L,62,1 1 I1, @ ;<62,=
$) D#,33o66,3 co8<n"c,c"/n 8M# +c2";,
$) D#,33o66,3 co8<n"c,c"/n 8M# +c2";,

&ormacin
nfraestructura
H!$C0L% B! L;$ D!*ND$;$
Competencia del
Personal
1m2iente
de tra2a:o
Toma de
conciencia

8$0 M; C! *;%CADA:
D-4B- 36 8OBIG-II+
I+O8?+I-II+
36.->B-86+BOS 6SB-+OS
O8.6BIII+ I+B6>+-
+O 6RISB6 S6+BI3O 36 6K?I.O
D-4B- 36 .>OJ6BO
O+S6+S?-3O
+O 9-J -?BO>I3-3 8O>-4
I+-.-I3-3 .->- O4-=O>->
D-4B- 36 I36-S +?6G-S

C1+A1A PE<S!N1+ ().
OS6 .?636 G6> 36 OB>O 8O3OP
!, 68.I6L- .O> BI
2, O8I6+L- .O> 64 .>I+I.IO
T, -.>6+36 - -G?-+B->
:, 364 -B-HO -4 .>O6SO
<, SI68.>6 S6 .?636 86HO>->
;, B>-=-H- O+ S6+BI3O
1, .I6+S- 6+ B6>8I+OS 36 SO4?II+
0, 3IS.O+6> =I6+ 364 .>6S6+B6

C1+A1A PE<S!N1+ ().
2C QUE NO TE CO"A EL DIA A DIA
1JC AP$ENDE A ESCUC=A$
11C ANTES DE CO"PETI$- =AF QUE
COLADO$A$C

',@ co#,# C< no # !<1n c<#2"on,3==== No cue"!ionar lo incue"!iona&le#
C<,6C<"3 "1, C< ;nD, 1 ,9,:o # #o#!c5o#,=== (To3", X)
',@ C< #3 1<3o4 M:o3 c3"2"c,3 C< 6oD",3==== De"(o!i'acion#
Un !3o968, # #"Dno 1 +3,c,#o++++ DUn !e"oro+++E#
En c,#o 1 c3"#"#% # +<3F, 6 con23o6++++ Pan )ara ho$+++#
L, !2"c"on 1 "n+o38,c"on 19 #2,3 :<#2"+"c,1,+++ (In+o38,c"on # !o13)
E6 C< #2, ,33"9, 6o #,9 2o1o===== For(acion )ara o!ro"#
E#o # co#, 1 o23o#% 1 U!32o#+++++ Pa"ar la &ola#

con!inuacion#
E6 c6"n2 no 2"n 3,Fon++++ Calidad To!al#
',D,# co33c2,8n2% #"n !n#,3 #" # co33c2o=== EficienciaAEficacia#
L, c<6!, # 1 o23o=== D,era del ,i"!e(a+++E#
S !31"c, <n, co#,% # !3,c2"c, o23,==== Coherencia#
Lo# 1"3c2";o# no 19n 8o6#2,3# n23 #"=== A(i-ui"(o#
To1o# 6o #,9",n% !3o n,1" 6o 1#n8,#c,3o=== Inhi&icion#
N,1, 1 W6;,n2,3 ,8!o66,#W4 1"#"8<6o @ nc<93"8"n2o+++ ,o"la$o#
No 6o 1"D,# ,66"% 8:o3 n W!,#"66o#W==== Co&ardia#
C13 !o13 # #"Dno 1 19"6"1,1++++ In"e-uridad#

4os pro#lemas si*ni&icati$os que
a&rontamos no pueden
solucionarse en el mismo ni$el de
pensamiento en el que
est2#amos cuando los creamos

-4=6>B
-4=6>B
6I+SB6I+
6I+SB6I+

6+D>6+B-8I6+BO .OSIBIGO
O+ 64 .>O=468-
Se produce cuando comen%amos a tra#ajar

pensando s)lo en mejorar lo que tenemos,
-nali%amos lue*o c)mo hacemos lo que

hacemos,
=uscamos posi#ilidades de mejora,
6ncontramos nue$as alternati$as,
4as pro#amos ' compro#amos los resultados
orre*imos ' aplicamos la nue$a alternati$a

V=HTECNOLO$A
(,## !,3, #< U2"6"F,c"/n P3o1<c2";,
V=HTECNOLO$A
(,## !,3, #< U2"6"F,c"/n P3o1<c2";,
,)F,c2o3 E#23,2GD"co 1 c,89"o "nno;,c"/n=
,)F,c2o3 E#23,2GD"co 1 c,89"o "nno;,c"/n=
9)C,89"o Tcno6/D"co ;3#<# c,89"o E8!3#,3",6=
9)C,89"o Tcno6/D"co ;3#<# c,89"o E8!3#,3",6=

!,3, C< 6 C= Tcno6/D"co #, C= O3D,n"F,2";o=
!,3, C< 6 C= Tcno6/D"co #, C= O3D,n"F,2";o=
c)In;32"3 n N<;, Tcno6oDB,= No # ,con#:,96
c)In;32"3 n N<;, Tcno6oDB,= No # ,con#:,96

C< 6, #23<c2<3, c3Fc, 8M# C< 6, 2cno6oDB,=
C< 6, #23<c2<3, c3Fc, 8M# C< 6, 2cno6oDB,=
1)L, 2cno6oDB, con1"c"on, 6, #23,2D",=
1)L, 2cno6oDB, con1"c"on, 6, #23,2D",=
) I8!68n2,3 #23,2D",# 1 1"+3nc",c"/n !,3,
) I8!68n2,3 #23,2D",# 1 1"+3nc",c"/n !,3,

#, n<;, 2cno6oDB,=
#, n<;, 2cno6oDB,=
+) A1c<,3# , 6o# 3C<3"8"n2o# 16 c6"n2
+) A1c<,3# , 6o# 3C<3"8"n2o# 16 c6"n2
,c2<,6 @ 16 !o2nc",6=
,c2<,6 @ 16 !o2nc",6=
D)L, !3c!c"/n ,1c<,1, con1"c"on, 6, 2cno6oDB,
D)L, !3c!c"/n ,1c<,1, con1"c"on, 6, 2cno6oDB,
VI=HSISTEMAS
E6 6"13,FDo "8!6"c, ,18"n"#23,3 #"#28,#
VI=HSISTEMAS
E6 6"13,FDo "8!6"c, ,18"n"#23,3 #"#28,#
,)S"#28,# #"Dn"+"c, "n2336,c"/n% 1"nM8"c, @
,)S"#28,# #"Dn"+"c, "n2336,c"/n% 1"nM8"c, @

,cc"/n=
,cc"/n=
9)M:o3, 16 #"#28, n +<nc"/n 16 2o1o=
9)M:o3, 16 #"#28, n +<nc"/n 16 2o1o=
c) $,n,36 ,6 #"#28,% 8:o3Mn1o6o ,n2# C<
c) $,n,36 ,6 #"#28,% 8:o3Mn1o6o ,n2# C<

G6 6o !"1,=
G6 6o !"1,=
1) A18"n"#23,c"/n +c2";, 1 6o# #"#28,#%
1) A18"n"#23,c"/n +c2";, 1 6o# #"#28,#%

!3o1<c2o 1 6, "n23,cc"/n 1 6,# !,32# =
!3o1<c2o 1 6, "n23,cc"/n 1 6,# !,32# =
)To1o #"#28, 19 n<23,6"F,3 6o# 1#/31n#%
)To1o #"#28, 19 n<23,6"F,3 6o# 1#/31n#%

6,# "nc32"1<893# "n23n,# @ 6 c,o#=
6,# "nc32"1<893# "n23n,# @ 6 c,o#=

CONJUNTO DE LA ESTRUCTURA DE
OR$ANI)ACI.N% DE RESPONSA(ILIDADES% DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTA(LECEN
PARA LLEVAR A CA(O LA $ESTI.N DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE LA CALIDAD:
#esponsa2ilidad
Direcci-n
7esti-n de los
#ecursos
Medida, an6lisis,
mejora
Producto
89:o ser,icio;
ela2oraci-n
$istema de gestin de la calidad
C
+
E
N
T
E
C
+
E
N
T
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D
!
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0
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A
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;
%
0nput ;utput roductoI
$ervicio
$0$C!#A B! H!$C0;% B! LA *AL0BAB S #!@;DA *;%C0%NA
SISTE"AS DE 5ESTIN DE LA CALIDAD

&"&TEMA& DE 7E&T"%N DE !A"DAD
0$; 2444 E$ 2444 !AE/
C$ 1U2=2 VBA !*AL
&"&TEMA DE 7E&T"%N
MED"OAM("ENTA
0$; 1=441 !#A$
&"&TEMA DE 7E&T"%N
DE &AUD ' &E7U#"DAD
N%! <1244 !-, ;.$A$ 1<441
#;B!L;$ B! ;DHA%0QA*0L%
$0$C!#A$ B! *;%CD;L B! VDB0BA$
"NTE7#A!"%N DE &"&TEMA&

D
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$
*;#DA$
$0$C!#A 0%C!HDAB;
B! H!$C0L%

!2:etivos de un sistema de calidad"
D!V!%*0L%)
!vitar que se produ+can elementos
no conformes
B!C!**0L%)
$egregar elementos no conformes
*;DD!**0L% M #!@;DA)
!liminar las causas de no
conformidades y mejora de los procesos
B!#;$CDA*0L%)
!videnciar objetivamente que se
"an cumplido todos los requisitos

!l trabajo en equipo permite
alcan+ar mejores resultados
CONDICIONES BSICAS
PARA EL EMPRENDIMIENTO DE LA INNOVACIN
CONDICIONES BSICAS
PARA EL EMPRENDIMIENTO DE LA INNOVACIN
COMPRENDER
COMPRENDER
(&SQUEDA CONSTANTE Y (&SQUEDA CONSTANTE Y
SISTEMAS DE OPORTUNIDADES SISTEMAS DE OPORTUNIDADES
DE INNOVACI.N DE INNOVACI.N
El significado
La Dinmica
La posibilidad de Predecir
FUERTE EMPEXO Y
FUERTE EMPEXO Y
PERSEVERANCIA PARA EL
PERSEVERANCIA PARA EL
LO$RO DE LOS O(JETIVOS
LO$RO DE LOS O(JETIVOS
Esfuerzo continuo para
detectar oportunidades
ventajosas dentro y
fuera de la organizacin
Esfuerzo continuo para
detectar oportunidades
ventajosas dentro y
fuera de la organizacin
Ante fracasos perseverar:
Aprendiendo y
reaprendiendo
avanzar insistentemente
hacia el logro del objetivo
Ante fracasos perseverar:
Aprendiendo y
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R
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CONDICIONES BSICAS PARA EMPRENDER LA INNOVACIN
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Po6B2"c,# Po6B2"c,#
E8!3#,3",6# E8!3#,3",6#
No #"3; No #"3;
#" no #" no
N<;,# N<;,#
P3Mc2"c,# P3Mc2"c,#
E8!3#,3",6# E8!3#,3",6#
A9,n1on,3 A9,n1on,3
6o c,1<co 6o c,1<co
o9#o62o o9#o62o
I8!3o1<c2";o I8!3o1<c2";o
In+"c"n2 In+"c"n2
Con1"c"/n Con1"c"/n
Nc#,3", Nc#,3",
P3o no P3o no
S<+"c"n2 S<+"c"n2
S !3,c2"c, S !3,c2"c,
,1c<,1,8n2 ,1c<,1,8n2
P6,n,8"n2o #23,2GD"co con Gn+,#"# n 6, P6,n,8"n2o #23,2GD"co con Gn+,#"# n 6,
"nno;,c"/n "nno;,c"/n
A!3n1"n1o , ,18"n"#23,3 6 A!3n1"n1o , ,18"n"#23,3 6
2,6n2o% 6 conoc"8"n2o @ 6,# 2,6n2o% 6 conoc"8"n2o @ 6,#
5,9"6"1,1# 16 !3#on,6 5,9"6"1,1# 16 !3#on,6
C<62<3, C3,2";, C<62<3, C3,2";,
(<n, (<n,
A18"n"#23,c"/n A18"n"#23,c"/n
16 R"#Do 16 R"#Do
A#<8"3 3"#Do# !6,n"+"c,1o# A#<8"3 3"#Do# !6,n"+"c,1o#
con23o6,n1o 6 1#8!7o con23o6,n1o 6 1#8!7o
6oD3,n1o 6 C<"6"93"o n23 6oD3,n1o 6 C<"6"93"o n23
!3o9,3 @ C<";oc,3# !3o9,3 @ C<";oc,3#
QUE LES DIFERENCIAN A PAISES POBRES DE LOS RICOS
QUE LES DIFERENCIAN A PAISES POBRES DE LOS RICOS
NO ES LA NO ES LA
ANTI$UEDAD ANTI$UEDAD
INDIA Y INDIA Y
E$IPTO E$IPTO
TIENE MILES TIENE MILES
DE AXOS Y DE AXOS Y
SON PO(RES SON PO(RES
AUSTRALIA Y NUEVA
AUSTRALIA Y NUEVA
)ELANDIA
)ELANDIA TIENEN POCO TIENEN POCO
M*S DE >R0 AXOS Y SON M*S DE >R0 AXOS Y SON
RICOS RICOS
NO SON LOS NO SON LOS
RECURSOS RECURSOS
NATURALES NATURALES
JAPON
JAPON
TERRITORIO MUY PEQUEXO TERRITORIO MUY PEQUEXO
80P MONTAXOSO 80P MONTAXOSO
NO APTO PARA LA NO APTO PARA LA
A$RICULTURA Y $ANADERA A$RICULTURA Y $ANADERA
ES UNA FA(RICA FLOTANTE ES UNA FA(RICA FLOTANTE
ES LA SE$UNDA ECONOMA ES LA SE$UNDA ECONOMA
MUNDIAL MUNDIAL
DIFERENCIA ENTRE PAISES POBRES Y RICOS
NO SON LOS NO SON LOS
RECURSOS RECURSOS
NATURALES NATURALES
SUI)A
SUI)A
SIN OCEANO=== SIN OCEANO=== TIENE UNA DE LAS TIENE UNA DE LAS
FLOTAS M*S $RANDES DEL MUNDO FLOTAS M*S $RANDES DEL MUNDO
SIN CACAO=== SIN CACAO=== TIENE EL MEJOR TIENE EL MEJOR

C'OCOLATE DEL MUNDO C'OCOLATE DEL MUNDO
PASTOREA Y CULTIVA S.LO 4 MESES AL PASTOREA Y CULTIVA S.LO 4 MESES AL

AXO POR EL INVIERNO AXO POR EL INVIERNO
TIENE LOS PRODUCTOS L*CTEOS TIENE LOS PRODUCTOS L*CTEOS
DE MEJOR CALIDAD DE EUROPA DE MEJOR CALIDAD DE EUROPA
QUE LES 'ACEN
QUE LES 'ACEN
RICOS RICOS
NO ES LA NO ES LA
INTELI$ENCIA INTELI$ENCIA
Lo# #2<1",n2# 1 !,B## !o93# Lo# #2<1",n2# 1 !,B## !o93#

6oD3,n #o93#,6"3 n !,B## 3"co# 6oD3,n #o93#,6"3 n !,B## 3"co#
Lo# :c<2";o# 1 !,B## 3"co# C< Lo# :c<2";o# 1 !,B## 3"co# C<
no# ;"#"2,n no 18<#23,n no# ;"#"2,n no 18<#23,n
1"+3nc", "n26c2<,6 1"+3nc", "n26c2<,6
QUE LES 'ACEN QUE LES 'ACEN
RICOS RICOS
QUE LES 'ACEN QUE LES 'ACEN
RICOS RICOS
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ES LA ACTITUD ES LA ACTITUD
DE LAS DE LAS
PERSONAS PERSONAS
L, 8o3,6 co8o !3"nc"!"o (M#"co L, 8o3,6 co8o !3"nc"!"o (M#"co
E6 o31n @ 6, 6"8!"F, E6 o31n @ 6, 6"8!"F,
L, 5on3,1F L, 5on3,1F
L, !<n2<,6"1,1 L, !<n2<,6"1,1
L, 3#!on#,9"6"1,1 L, 3#!on#,9"6"1,1
E6 1#o 1 #<!3,c"/n E6 1#o 1 #<!3,c"/n
E6 3#!2o , 6, 6@ @ 6o# 3D6,8n2o# E6 3#!2o , 6, 6@ @ 6o# 3D6,8n2o#
E6 3#!2o !o3 6 13c5o 1 6o# 18M# E6 3#!2o !o3 6 13c5o 1 6o# 18M#
S< ,8o3 ,6 23,9,:o S< ,8o3 ,6 23,9,:o
S< ,+Mn !o3 6 ,5o33o @ 6, "n;3#"/n S< ,+Mn !o3 6 ,5o33o @ 6, "n;3#"/n

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CALIDAD TOTAL

Evolucin del concepto de calidad

Principios fundamentales (TQM)

Sistema de aseguramiento de calidad. Normas

Modelo de e%celencia empresarial. E&QM

Grado en que un conjunto de

umplir con los requerimientos

+a pr,ctica de la calidad se remonta a

La calidad es una manera y filosofa de vida.

La calidad no es materia de objetos sino de personas, nunca

Aspectos como la familia, la educacin, los valores, las

Con:unto de caracter7sticas de un producto

<eal academia Espa-ola define la calidad

Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel

!n el caso de un coc"e #ercedes no tiene mas calidad

As pues no se debe confundir la calidad con el lujo o

%o solo tenemos que tener en cuenta necesidades

%oria'i (ano identifica las distintas percepciones de

*alidad que se espera) caractersticas mnimas que los clientes

*alidad que satisface) caractersticas que los clientes solicitan

*alidad que deleita) caractersticas positivas que los clientes no

AL$O QUE SE MIDE% TIENE N&MEROS Y SE SI$UE

CAPACIDAD DE IDENTIFICAR% SATISFACER Y SUPERAR LAS

'ACER LAS COSAS (IEN A LA PRIMERA

'ACER (IEN LAS COSAS DE SIEMPRE Y DE FORMA

APTITUD PARA EL USO

CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES

'ACER (IEN ( +"c,c", ) LO QUE SE 'ACE - A UN COSTE

LA CALIDAD QUE SE OFRECE ( CALIDAD INTRNSECA ) Y LA

MA'O# !UOTA DE ME#!ADO

!#EA!"%N PUE&TO& DE T#A(A)O

!volucin del concepto de calidad

Principios fundamentales (TQM)

Sistema de aseguramiento de calidad. Normas

Modelo de e%celencia empresarial. E&QM

rincipios de siglo --, &poca taylorista, solo

Lnea de montaje de .enry /ord. 0nspeccin de

ara disminuir costes de inspeccin en1234, se

ara reducir costes de reprocesado de

In"c",68n2 23,9,:o ,32#,n,64 con23o6

>?>84 Fo31 Mo2o3 Co8!,n@= (P3"83,

>?A04 L,9o3,2o3"o# (6=

M3c,1o !oco co8!2"2";o= P3c"o 1 ;n2, +":,1o !o3

I8!1"3 C< 6 !3o1<c2o 1+c2<o#o 66D< ,6 c6"n2=

Con#D<"3 <n"+o38"1,1 1 #3;"c"o=

Con23o6 1 c,6"1,1 E !3o968, , 3#o6;3=

Con23o6,3 6, c,6"1,1 16 1!,32,8n2o 1 !3o1<cc"/n

>?40HI04 J,!/n @ C,6"1,1 2o2,6= D8"nD% I#5"J,K,%

M3c,1o co8!2"2";o @ 1 o+32,

P3c"o 1 ;n2, +":,1o !o3 6 83c,1o

P6,n"+"c,c"/n @ 81"1, 1 6, c,6"1,1= Mo16o# 1

A+c2, , 2o1o# 6o# 1!,32,8n2o#=

>?80= In23G# !o3 6, c,6"1,1 n 6o# EEUU= TQM

>?8I= P38"o Malcom Baldrige Quality Award

1!"# ISO ?000= A !,32"3 1 6,# no38,# 93"2Mn"c,#

>??2= P38"o E<3o!o , 6, c,6"1,1 1 6, EFQM=

I8!,c2o #23,2GD"co= O!o32<n"1,1 1 ;n2,:,

P6,n"+"c,c"/n% +":,c"/n 1 o9:2";o#% coo31"n,c"/n%

A+c2, , 6, #oc"1,1 n Dn3,64 1"3c2";o#% 23,9,:,1o3#%

NUn, +"6o#o+B,% <n, c<62<3,% <n, #23,2D",% <n #2"6o 1

rincipio de siglo, empresas industriales

8!l grado en que un producto cumpla con las

osteriormente, 0$; <=4>

.roporcionar una ua para la esti)n de la calidad:

3escri#ir los requerimientos enerales para aranti%ar