GESTIN DE LOS SISTEMAS

DE CALIDAD
El EFQM es el creador y el gestor del premio a la
Excelencia EEA (EFQM ExcellenceAward) que reconoce
la Excelencia en Gestin en las organizaciones
EFQM es la propietaria del Modelo de Excelencia EFQM
y es la encarga de actualizarla con las buenas prcticas
que se estn llevando en las organizaciones punteras en
el tema de la Excelencia en Gestin.
Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad
MISIN
Ser la fuerza que impulsa
la Excelencia en las
organizaciones europeas
de manera sostenida
VISIN
Un mundo en el que las
organizaciones europeas
sobresalgan por su
Excelencia
El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento
prctico que ayuda a las organizaciones a establecer un
sistema de gestin apropiado, midiendo en qu punto se
encuentran dentro del camino hacia la excelencia,
identificando posibles carencias de la organizacin y
definiendo acciones de mejora.
Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para
ayudarse a desarrollar su visin y las metas para el futuro
de una manera tangible.
Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar
para identificar y entender la naturaleza de su negocio, es
decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes
en la actividad, y de las relaciones causa-efecto.
Es una herramienta que permite establecer un mismo
lenguaje y modo de pensar en toda la organizacin.
Es una herramienta de diagnstico para determinar la salud
actual de la organizacin, detectando puntos de mejora e
implantando acciones que le ayuden a mejorar.
Es la base para la concesin del Premio EFQM a la
Excelencia, esto es, un proceso de evaluacin que permite a
Europa reconocer a sus organizaciones mejor gestionadas y
promoverlas como modelos de excelencia, del que las dems
organizaciones puedan aprender.
Liderazgo
100
Procesos
140
Resultados
Clave
150
Person
as
90
Poltica
y
estrategi
a
80
Alianzas
y
Recurso
s
90
Resultado
s en
Personas
90
Resultado
s en
Clientes
200
Resultado
s en
Sociedad
60
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%)
Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que
abarcan todas las reas del funcionamiento de la
organizacin.
Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de
la organizacin en cada criterio. Hay dos grupos
de criterios:
Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de
gestin de la organizacin. Son las causas de los resultados.
Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de
evaluacin basadas en la llamada lgica REDER.
Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la
organizacin consigue para cada uno de sus actores (Clientes,
Empleados, Sociedad e Inversores).

DEFINICIN:
Cmo los lderes
desarrollan y facilitan la
consecucin de la misin
y la visin, desarrollan los
valores necesarios para
alcanzar el xito a largo
plazo e implantan todo
ello en la organizacin
mediante las acciones y
los comportamientos
adecuados, estando
implicados personalmente
en asegurar que el
sistema de gestin de la
organizacin se desarrolla
e implanta.
1a Desarrollo de la misin, visin y
valores por parte de los lderes, que
actan como modelo de referencia
dentro de una cultura de Excelencia.
1b Implicacin personal de los
lderes para garantizar el desarrollo,
implantacin y mejora continua del
sistema de gestin de la
organizacin.
1c Implicacin de los lderes con
clientes, parteners y representantes
de la sociedad.
1d Refuerzo por parte de los lderes
de una cultura de Excelencia entre
las personas de la Organizacin.
1e Los cambios en la organizacin
son definidos e
impulsados por los lderes.
Subcriterios
Definicin:
Cmo implanta la
organizacin su misin y
visin mediante una
estrategia claramente
centrada en todos los
grupos de inters y
apoyada por polticas,
planes, objetivos, metas
y procesos relevantes
2a Las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los grupos de
inters son el
fundamento de la poltica y
estrategia

2b La informacin procedente de las
actividades relacionadas con la
medicin del rendimiento,
investigacin, aprendizaje y
creatividad son el fundamento de la
polticay estrategia

2c Desarrollo, revisin y
actualizacin de la poltica y
estrategia

2d Comunicacin y despliegue de la
poltica y estrategia a travs de un
esquema de procesos clave
Subcriterios
Definicin:
Cmo gestiona, desarrolla y
aprovecha la organizacin
el conocimiento y todo el
potencial de las personas
que la componen, tanto a
nivel individual, como de
equipos o de la
Organizacin en su
conjunto; y cmo planifica
estas actividades en apoyo
de su poltica y estrategia y
del eficaz funcionamiento
de sus procesos.
3a Planificacin, gestin y mejora de
los recursos humanos
3b Identificacin, desarrollo y
mantenimiento del conocimiento y la
capacidad de las personas de la
organizacin
3c Implicacin asuncin de
responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin
3d Existencia de un dilogo entre las
personas de la organizacin
3e Recompensa, reconocimiento y
atencin a las personas de la
organizacin
Subcriterios
Definicin:
Cmo planifica y
gestiona la organizacin
sus alianzas externas y
sus recursos internos en
apoyo de su poltica y
estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus
procesos
4a Gestin de las alianzas externas

4b Gestin de los recursos
econmicos y financieros

4c Gestin de los edificios, equipos y
materiales

4d Gestin de la tecnologa

4e Gestin de la informacin y del
conocimiento
Subcriterios
Definicin:
Cmo disea, gestiona y
mejora la organizacin
sus procesos para apoyar
su poltica y estrategia y
para satisfacer
plenamente, generando
cada vez mayor valor, a
sus clientes y otros
grupos de inters.
5a Diseo y gestin sistemtica de
los procesos
5b Introduccin de las mejoras
necesarias en los procesos mediante
la innovacin, a fin de satisfacer
plenamente a clientes y otros grupos
de inters, generando cada vez
mayor valor
5c Diseo y desarrollo de los
productos y servicios basndose en
las necesidades y
expectativas de los clientes
5d Produccin, distribucin y servicio
de atencin, de los productos y
servicios
5e Gestin y mejora de las
relaciones con los clientes
Subcriterios



Definicin:
Qu logros est
alcanzando la
organizacin en relacin
con sus clientes externos.
6a Medidas de percepcin
Se refieren a la percepcin que
tienen los clientes de la
organizacin, y se obtienen,
por ejemplo, de las encuestas a
clientes, grupos focales,
clasificaciones de
proveedores existentes en el
mercado, felicitaciones y
reclamaciones.

6b Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la
organizacin para supervisar,
entender, predecir
y mejorar el rendimiento, as como
para anticipar la percepcin de sus
clientes
externos.
Subcriterios



Definicin:
Qu logros est
alcanzando la
organizacin en relacin
con las personas que la
integran.
7a Medidas de percepcin
Se refieren a la percepcin de la
organizacin por parte de las
personas que la integran, y se
obtienen, por ejemplo, de encuestas,
grupos focales, entrevistas y
evaluaciones de rendimiento
estructuradas.

7b Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la
organizacin para supervisar,
entender, predecir y mejorar el
rendimiento de las personas que la
integran, as como para anticipar sus
percepciones.
Subcriterios



Definicin:
Qu logros est
alcanzando la
organizacin en la
sociedad.
8a Medidas de percepcin
Se refieren a la percepcin de la
organizacin por parte de la
sociedad, y se obtienen, por
ejemplo, de encuestas, informes,
reuniones pblicas, representantes
sociales y autoridades gubernativas.

8b Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la
organizacin para supervisar,
entender, predecir y mejorar su
rendimiento, as como para anticipar
las percepciones de la sociedad.
Subcriterios



Definicin:
Qu logros est
alcanzando la
organizacin con
relacin al rendimiento
planificado
9a Resultados Clave del
Rendimiento de la Organizacin
Estas medidas son los resultados
clave planificados por la
organizacin y,
dependiendo del objeto y de los
objetivos de la misma, pueden hacer
referencia a:
- Resultados econmicos y
financieros
- Resultados no econmicos
9b Indicadores Clave del
Rendimiento de la Organizacin
Son las medidas operativas que
utiliza la organizacin para
supervisar, entender,
predecir y mejorar los probables
resultados clave del rendimiento de
la misma.
Subcriterios
Esquema lgico REDER
En los fundamentos del modelo se encuentra un
esquema lgico que denominamos REDER (en ingls
RADAR)
Resultados

Enfoque

Despliegue

Evaluacin

Revisin
Planificar y
desarrollar
los
Enfoques
Determinar
los
Resultados
a lograr
Desplegar
los
enfoques
Evaluar y
Revisar los
Enfoques y
su
Despliegue
Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus
miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a
aceptar que la administracin de la calidad total es una forma
de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y
ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al
satisfacer las necesidades de los clientes, empleados,
entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.
La implementacin de programas de administracin de la
calidad total permiten alcanzar beneficios significativos, tales
como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y
mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar
los resultados de los negocios.
La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la
eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la
importancia de la calidad en todos los aspectos de sus
actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el
desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

Las entidades que hayan implantado el modelo pueden
voluntariamente presentar su candidatura para obtener
un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin basado
en la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, que se
instrumenta mediante los Sellos de Excelencia EFQM:
Compromiso hacia la excelencia: mediante este
proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su
nivel de gestin y entra en una dinmica de la mejora
continua a travs de las acciones de mejora. Se accede
a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con
respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es
homologado en 200 ms puntos EFQM. Para este
nivel, la homologacin no es imprescindible si la
organizacin posee un Certificado ISO 9001 en vigor.


Excelencia europea 300+ o 3 estrellas:
Mediante este proceso de reconocimiento, la
organizacin identifica su nivel de gestin y elabora una
Memoria descriptiva de las actividades de gestin y
resultados conseguidos. Se accede a este sello cuando
el resultado de la Autoevaluacin, con respecto al
Modelo EFQM de Excelencia, es homologado por un
licenciatario en 300 ms puntos EFQM.

3. Excelencia europea 400+ o 4 estrellas: el
proceso de obtencin es idntico al correspondiente con
el nivel de Excelencia Europea 300+. Se accede a este
sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con
respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado
por un licenciatario en 400 ms puntos EFQM.

4. Excelencia europea 500+ o 5 estrellas: el
proceso de obtencin es idntico al nivel de Excelencia
Europea 300+ y 400+ exceptuando el formato de la
Memoria. Se accede a este sello cuando el resultado de
la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de
Excelencia es homologado por un evaluador en 500
ms puntos EFQM.