Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
nouvelles technologies
Objectifs du sminaire
La formation projete vise la prparation des
participants la conduite de taches ou de projets
lies la thmatique de la GRC en entreprise, et ce
en permettant de dcouvrir, dapprofondir ou de
renforcer leurs connaissances en ce qui concerne :
La comprhension de ce quest une approche
CRM dun point de vue stratgique ;
La conception et le dveloppement dune solution
CRM sur une dimension fonctionnelle
Est - ce vrai ?
Un bon produit
se vend tout
seul.
Faux,
Le
Le
Ques ce que la
fidlisation ?
Dfinitions
La fidlit est ainsi envisage sous la forme
une propension du consommateur se
comporter de manire constante,
cooprative et loyale vis-- vis de la
marque, notamment lorsquil se trouve
confront des incidents critiques au
cours de la relation commerciale
(insatisfaction, concurrence).
la
Mesurer
la
Selon
lincident critique
1 - Les lacunes dans les services centraux : les oublis,
les erreurs de facturation et les services
catastrophiques (44%) ;
2 - Les conflits avec les personnels en contact:
linattention, limpolitesse, linflexibilit ou
lincomptence du personnel en contact (34%) ;
3 - Les prix : les niveaux ou les variations de prix
sont juges trop injustes, trop dcevantes et/ou
trop leves par rapport ceux pratiqus par les
concurrents (30%) ;
4 - Le manque de praticit : en termes de
proximit gographique, dheures douverture, de
temps dattente ou de retards de livraison (20%) ;
Ques ce que le
marketing direct ?
Autre dfinition
Une technique de communication
Interactive par le biais de un ou plusieurs
medias dont on attend une rponse
mesurable
Communication
Stade
Stade
Stade
cognitif
affectif
conatif
Effets intermdiaires
la matrice FCB
APPREHENSION
I
M
P
L
I
C
A
T
I
O
N
INTELLECTUELLE
EMOTIONNELLE
APPRENTISSAGE (1)
AFFECTIVITE (2)
learn>feel>do
feel>learn>do
ou feel>do>learn
Bijoux, cosmtiques,
articles de modes,
ROUTINE (3)
HEDONISME (4)
do>learn>feel
do>feel>learn
Produits alimentaires,
dtergents,..
Caractristiques
La rentabilit du client
Loi de pareto
Life time value
RFM
Approche marketing
direct
Approche database
marketing
Approche marketing
individualis (one-toone)
Approche marketing
relationnel
Approche marketing
interactif
La Gestion de la Relations
Clients
(GRC)
Customer Relationship
Managment
(CRM)
PROBLEMATIQUE
A / Lre de linformation
C / Le B to
B2B
52 %
B2C
13 %
B2B2C
25 %
Donnes 2001
D / La fidlisation
Marketing transactionnel
Marketing Relationnel
Marketing de conqute
- Porte court-termiste
- Le but tant de conclure
la vente .
-Communication de
masse
- Marketing de fidlisation
-vision plus long terme
- le but tant de renforcer
la relation
- communication
individualise
Politique dabandon
Politique de
rationalisation
Intensit de la relation
RFM (2)
HISTORIQUE DU CRM
Pourquoi la GRC?
Nouvelles organisations
Nouveaux outils
Technologie
Dfinition
Datawarehouse
Intranet
SCM
Extranet
CRM
Clients
Internet
SCM
Fournisseurs
ERP
AVANTAGES DE LA GRC
Les enjeux
Caractristiques du
march
Offre sature
Diminution des
marges
Rponse de la GRC
LES TECHNOLOGIES
ASSOCIEES
Automatisation du Marketing :
Industrie :
Entreprise publique :
Banque :
Service :
Biens de consommation :
Mdias :
Starts-ups :
PME :
Meilleurs clients
Identifier
Attirer
Fidliser
Augmenter la valeur du capital client
Prcisons..
GRC et technologies
Les outils informatiques de GRC se dclinent
gnralement autour de trois axes de l'activit de
l'entreprise :
- Marketing,
- Commercial et
- Service client.
MESSAGERIE
ACTIONS A
MENER
Outils
Interface de GRC
FICHES
PRODUITS
ANNUAIRE INTERNE
CLIENTS
QUESTIONS
REPONSES
INTERNET
CLIENTS
Amliorer
lefficacit du
commercial
Personnaliser la relation
CLIENTS
CLIENTS
Demande client
Ciblage marketing
Anticipation des faits remarquables
dans la vie du client
Approche globale de la
relation client
CLIENTS
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
CLIENTS
Infos
Actions
Exemple de Menu
Mouvements
Contrats
Vente
RDV
ACTIONS A
MENER
Mthodologie
Mthode IDIC:
Identifier, Diffrencier, Interagir, Customiser
Identifier:
Diffrencier:
Interagir:
Customiser: