INSTITUTO TAYLOR

RACIONALIZACION ADMINISTRATIVA

Diseo de Procesos

Decisin del Proceso

Es encontrar, dentro de un sistema, la mejor
forma de transformar las entradas en un bien o
servicio

Objetivos del diseo del proceso

Alcanzar o exceder los requisitos del cliente
Alcanzar costos & metas gerenciales
Efectos a largo plazo
Producto & volumen flexible
Costos reducidos & mayor calidad

Tipos de Proceso
Los procesos son clasificados como:
Proceso
Intermitente

Proceso
repetitivo

Proceso
continuo

Continuum

Proceso Intermitente enfoque en el

proceso

Las instalaciones son organizadas de acuerdo al

proceso
Volumen bajo, variedad de los productos alto.
Las necesidades del siguiente cliente se
desconocen y la frecuencia de los pedidos de un
mismo cliente es imprevisible.
Cada nuevo pedido se maneja como una unidad
independiente, como un trabajo.
4

Procesos de produccin intermitente

Servicios
Bancarios
Servicios
Hospitalarios
Produccin de
partes
mecnicas
5

Proceso repetitivo - Enfoque en la

Repetitividad
Se elaboran grandes volmenes de productos, siguen

la misma secuencia de ensamble.

Se fabrican dos ms modelos diferentes , con un

tiempo de cambio preparacin mnimo y en la

misma lnea se entremezclan los distintos modelos.

El equipo es de uso mltiple, los trabajadores son

multifuncionales, se produce a la velocidad de las

ventas del mercado.

Ejemplos:

Ensambladoras
de
autos,
electrodomsticos, muebles, industrias textiles.
6

Ejemplos de Procesos repetitivos

Servicio de
Comida rpida
Produccin
de lavadoras
McDonalds
over 95 billion served

Fabricacin de
camionetas

Proceso continuo - Enfoque en el Producto

Las instalaciones son organizadas en base al
producto
Volumen alto, baja variedad de productos ,
Produccin estandarizada
Trabajan las 24 horas y los costos son elevados al
hacer paros de maquinas.
Ejemplos: plantas productoras de cerveza, acero y
alimentos.
8

Ejemplos de procesos continuos

Poduccin de
Cerveza
Produccin de
focos

Vacunacin
contra la gripe

Papel (Continua)
9

Modelo de Procesos
Enfocado en el proceso
(proceso intermitente)

Enfocado en la
Repetitividad
(lnea de ensamble)

Enfocado en el
producto (proceso
continuo)

Continuum
Alta variedad, bajo volumen
Baja utilizacin (5% - 25%)
Equipo de propsito general

Equipo Modular
Flexible

Baja variedad, alto volumen

Alta utilizacin (70% - 90%)
Equipo especializado

10

Eleccin de un Proceso de servicio

Una gran parte de la industria del servicio

produce en lotes pequeos (servicios legales,

mdicos, dentales, restaurantes, etc.) es decir
se enfoca en el proceso
La utilizacin del equipo es baja, como es
comn en procesos intermitentes.
Pero actualmente la industria del servicio
tiende a ingresar en el enfoque repetitivo,
como es el caso de restaurantes de comida
rpida, talleres de auto lavado, etc.
11

Contacto con el cliente

El contacto con el cliente es una variable

importante en las decisiones de los procesos.

Mientras ms aislado pueda estar el proceso

de los requerimientos nicos del cliente,

menor ser el costo.
Demasiada interaccin entre el cliente y el

proceso puede crear dificultades y aumentar el

costo.
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Tcnicas para mejorar la

productividad en el servicio
Estructuracin del servicio de tal manera que

los clientes deban ir donde se ofrece el servicio.

Autoservicio de tal forma que los clientes

examinan, comparan y evalan a su propio

ritmo.
Personalizacin en la entrega

Restriccin de las ofertas

13

Ms oportunidades para mejorar procesos

de servicios
Distribucin fsica

Recursos humanos

Tecnologa

14

Tecnologa aplicada en la
Industria del Servicio
Industria del
Servicio

Ejemplos

Servicios
Financieros
Educacin
Entidades y
gobierno
Restaurantes,
servicios de
comida
Comunicacin
Hoteles
Venta al por
mayor / comercio
al menudeo

15

Tecnologa en Servicios cont.

Industria del
Servicio

Ejemplo

Transportacin
Cuidado de salud
Lneas areas

16

Tecnologa aplicada en la
Industria del Servicio
Industria del
Servicio

Ejemplos

Servicios
Financieros

Tarjetas de debito, transferencias electrnicas, comercio

electrnico

Educacin
Entidades y
gobierno
Restaurantes,
servicios de
comida

Pizarras electrnicas, peridicos en lnea

Automatizacin en camiones de basura, clasificadores
pticos de correo, escneres, sistemas de seguridad
rdenes inalmbricas de meseros a la cocina, robots
meseros, GPSs en los automviles para rastrear rutas
libres

Comunicacin

Publicacin electrnica, TV interactiva

Hoteles
Venta al por
mayor / comercio
al menudeo

Registro/pago electrnico, sistemas de acceso electrnicos

Terminales de punto-de-venta, e-comercio, comunicacin
electrnica entre la tienda y proveedor, datos codificados
en barras

17

Tecnologa en Servicios cont.

Industria del
Servicio

Ejemplo

Transportacin

Peaje automtico, sistemas de navegacin satelital,

planificacin de la ruta, monitoreo progresivo

Cuidado de salud

Monitoreo de pacientes en lnea, sistemas de informacin

en lnea, ciruga robotica, sistemas expertos de diagnstico

Lneas areas

Emisin automtica de boletos, horarios, ventas de boletos

en Internet, navegacin mejorada y planificacin de ruta,

18

Perspectivas que ayudan a elegir

un Proceso
La Capacidad actual y futura, que es la

salida mxima de un sistema en un perodo

dado, expresado como una tasa.
El punto de equilibrio, en dlares y
unidades, que es el punto en que el costo
iguala a los ingresos
Inversiones en los procesos que permita
mantener utilidades sostenidas

19

Diagrama traslapado
Costo fijo
$

Costo variable

Proceso A

Proceso B

Proceso C

$
400,000
300,000
200,000

Costo fijo
Proceso A
V1(2,857)

V2 (6,666)

Costo fijo
Proceso B

Costo fijo
Proceso C

Volumen
20

Factores de anlisis en las

decisiones de Proceso
Flexibilidad de Produccin

Volumen de producto
Variedad del producto

Estos factores
reducen el nmero
de alternativas!

Tecnologa
Costo
Recursos Humanos
Calidad
Confiabilidad
21

Diseo de Procesos Cuestionamientos

Est el proceso diseado para lograr ventaja

competitiva en trminos de diferenciacin,

respuesta, o costo bajo?
Estn eliminados en el proceso pasos que no

agregan valor?
El proceso maximiza el valor que es percibido

por el cliente?
22

Mejoramiento de
Procesos
El mejoramiento de un proceso, consiste en realizar

cambios incrementales con el objetivo de hacerlo

ms efectivo, eficiente y adaptable.

Desarrolla cambios positivos en

beneficio del cliente y de la
organizacin.
Eleva los estndares de
desempeo de un proceso con un
funcionamiento rutinario.
Elimina actividades repetitivos.
Contribuye en la adaptacin a los
avances tecnolgicos.
23

Reingeniera de Procesos
Cambio fundamental y radical de procesos de

negocios para alcanzar mejoras dramticas en

el desempeo
Reevaluar el propsito del proceso y
cuestionar el propsito y las presunciones
subyacentes
Requiere re-examinacin
del proceso bsico y sus
objetivos
Enfocarse en actividades
que cruzan los lmites

PR

DA
VI
I
T
UC
D
D
O

TIEMPO

24

Herramientas para el diseo y

mejoramiento de procesos
Diagramas de flujo
Mapas de tiempo funcional
Grficas de procesos
Anlisis de flujos de trabajo

25

Diagrama de flujo de un proceso de

produccin de libros
Realizar pedido (cliente)

Realizar contabilidad

Solicitar a Compras
(tinta, papel, otros
materiales)

Tomar la orden
(representante de
ventas)

Comprar a Proveedores

Preparar en Preprensa
(placas y negativos de
impresin)

Recibir materiales
Almacenar
(tinta, papel, etc.)

Realizar impresin
Organizar
libros

Flujo de Informacin
Flujo de Material

Grapar y encolar
libros
Encuadernar y
etiquetar libros
Entregar libros
26

Mapa de tiempo funcional

(Lnea de base)

Espera
Orden

Control
Produccin
Planta A

Producto

Ordenar a
Proceso

Imprimir
Espera

Almacn

Espera

Planta B

Empastar

Transporte

Espera
Producto

Ventas

Recibir
producto

Producto

Ordenar
Producto

Orden

Cliente

Mover
12 dias

13 dias

1 dia

4 das

1 dia

Mover
10 dias

1 dia

9 dias

1 dia

52 dias
27

Grfica de Proceso
ASUNTO: Compra de herramienta
Dist (m)

Tiempo (min) Symbol

Descripcin

D Escribir orden

D En escritorio
24

D A comprador
D Examinar

= Operacin; = Transporte; = Inspeccin, control;

D = Demora, espera; = Archivo, almacenamiento

28

Ejemplo: Elaboracin de hamburguesa

Dist.
(m)

Tiempo
(min)
-

0.5

.05
2.50
.05

0.3

.05
.15

0.15

.10

.20
0.15

.05

Simbologa

Descripcin
Tomar carne de refrigerador
Transferir a parrilla
Asar
Realizar inspeccin visual
Transferir a calentador
Almacenamiento temporal
Obtener pan, cebolla, lechuga, etc.

Preparar orden
Colocar en pack final

3 4 1 - 1 TOTALS
ndice de valor agregado= Tiempo de operacin/Tiempo total =
(2.50+.20)/3.15=85.7%
1.1

3.15

29

Anlisis del flujo de trabajo Cuatro

fases
Pedido desde un cliente o desde una oferta

preparado por el ejecutor para proveer servicio

Negociacin, permitiendo al cliente y al ejecutor
estar de acuerdo en cmo el trabajo debe hacerse
y en que consistir la satisfaccin del cliente
Actuacin, realizacin de acuerdo a asignacin
Aceptacin, cerrando la transaccin con el
cliente quien expresa su satisfaccin y estar de
acuerdo con las condiciones de lo proporcionado

30

Ejemplo
31

Un servicio para automviles ha tenido dificultades

para realizar cambios de aceite en los 29 minutos o

menos que promete en su publicidad. Ahora usted
est a cargo de analizar el proceso del cambio de
aceite del motor de un automvil. El sujeto de
estudio ser el mecnico del servicio. El proceso
comienza cuando el mecnico dirige al cliente, a su
llegada, y termina cuando el cliente paga la cuenta
por los servicios realizados

11/19/2014