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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, IP

DELEGAO REGIONAL DO NORTE


CENTRO DE FORMAO PROFISSIONAL DE VIANA DO CASTELO

MANUAL DE APOIO FORMAO


MDULO

COMUNICAO INTERPESSOAL
COMUNICAO ASSERTIVA

CURSO
COMRCIO E ATENDIMENTO
25 HORAS
Formadora: Paula Martinheira

Formadora Paula Martinheira

Formadora Paula Martinheira

OBJETIVOS
Identificar e caracterizar os elementos intervenientes
no processo de comunicao e os diferentes perfis
comunicacionais
Desenvolver a comunicao assertiva
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas
diferentes fases do processo de comunicao
Realizar os diferentes tipos de processamento
interno de informao
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicao
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Tarefa dinmica de ice-break


O BRAZO
Desenho do
braso de cada
formando com
informaes
pessoais

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TEMA 1: A COMUNICAO
O que se entende
por comunicar?
Comunicar trocar
ideias, informaes,
sentimentos e
experincias entre
pessoas que
conhecem o
significado daquilo
que se diz e do que
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se faz.

Bl
,
Bl
,
Bl

o modo como nos relacionamos uns com


os outros. A maior ou menor eficcia no
relacionamento entre as pessoas depende
do nosso poder e da nossa habilidade na
comunicao

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A comunicao um processo de passar


informao e compreenso de uma pessoa
para outra, sendo um fenmeno dinmico em
que os acontecimentos e as relaes agem
uns sobre os outros, cada um influenciando
os demais.

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A importncia da comunicao
Actualmente, a comunicao o que
dizemos e como dizemos um fator
determinante no nosso sucesso ou
insucesso. Os grandes lderes
governamentais, da indstria ou da
educao, recebem formao para melhorar
as suas capacidades de comunicar
eficazmente com os outros Arthur R. Pell

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TEMA 2. Elementos que


intervm no processo de
comunicao
EMISSOR
MENSAGEM
CDIGO
CANAL OU MEIO
CONTEXTO
RECETOR
FEED-BACK
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Emissor:

O que emite/transmite, envia uma

mensagem

Mensagem:

o que que se diz verbal ou no

verbalmente

Cdigo: Conjunto

de sinais com significado e de


regras que permitem transformar o pensamento em
comunicao

Canal ou meio: suporte que serve de veculo a


uma mensagem, levando-a do emissor ao recetor

Contexto:

conjunto de variveis que rodeiam e


influenciam a situao da comunicao
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Recetor: Aquele ou
aqueles a quem se
dirige a mensagem

Feed-back: reao
do recetor ao
comportamento do
emissor

No estou a
perceber nada
do que me
ests a
dizer!!!!
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COMUNICAO: UMA VIA DE


DOIS SENTIDOS
A comunicao no uma via com apenas
um sentido. No s um emissor a
transmitir a mensagem para o recetor
Para ser eficaz, tm de existir dois sentidos com
feed-back a fluir de uma parte para a outra numa
base contnua

Quem envia a mensagem deve tentar avaliar o feedback que se recebe.


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O comunicador deve sempre assegurar-se de que a


mensagem que envia compreendida e aceite por
quem recebe.
Para conseguir isso, quem envia tem de fazer
perguntas, observar o que pode e, se existirem mal
entendidos, corrigi-los e garantir que as correes
so compreendidas.
O emissor deve procurar que a comunicao seja
aceite por quem a recebe, para que exista uma
vontade genuna de conquistar o que se pretende.

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Ao seguirmos os elementos fundamentais da boa


comunicao, no s as nossas mensagens passam
aos outros mais rapidamente, como tambm o
trabalho ser concretizado com menos erros e no
tempo pretendido

EXEMPLO: Manuel Lopes estava

furioso. Eu expliquei
pormenorizadamente ao Joo Sousa
como realizar aquele trabalho. Ele
disse-me que tinha percebido e agora
s fez asneira. Tem de se voltar a fazer
tudo outra vez!
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QUANTAS VEZES J LHE


ACONTECEU ISTO??
D instrues pormenorizadas a um subordinado,
explica o conceito a um colega, descreve os
procedimentos a um cliente, parece que foi tudo
entendido e depois vem a descobrir que afinal nada
foi compreendido!

Muitos problemas poderiam ser evitados e


muito tempo poupado se consegussemos
assegurar que o que comunicamos
entendido pela outra parte da forma que
esperamos que o seja.
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H que garantir, por isso:

QUE A
MENSAGEM FOI
BEM RECEBIDA
QUE A
MENSAGEM FOI
BEM ACEITE

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Para tal preciso:

PLANEAR O QUE VAI DIZER

CONHECER O TEMA OU ASSUNTO


CONHECER A AUDINCIA OU OS
CLIENTES
FALAR COM CLAREZA
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Sntese conclusiva:

Comunicao eficaz
O processo de comunicao dinmico e constante,
resumindo-se em 4 fases distintas:
O que pretendemos dizer (pensamento/inteno)
O que dizemos (a mensagem pura e dura)
O que o interlocutor/recetor escuta
O que o interlocutor/recetor compreende
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Aquilo que o recetor


compreendeu deve ser
exatamente igual ao
que o emissor
comunicou
Aquilo que o emissor
pretende comunicar
deve ser exatamente
igual ao que comunica

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Percebeste?

Percebi,
mas no
aceito

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TEMA 3. DIFERENTES
PERFIS COMUNICACIONAIS
1. A investigao que tem sido feita ao nvel dos
estilos de comunicao classifica as pessoas
em 4 categorias:
ESTILO AMIGVEL: Abrange pessoas que so
normalmente descontradas, simpticas e focalizadas
na relao, ajudam os outros e so reconfortantes.
No gostam de discutir e gostam de dar um feedback
positivo.
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ESTILO ANALTICO: Abrange pessoas que so


formais, metdicas e sistemticas. Impressionam-se
com informao e detalhes. Observam com cuidado
os pormenores e utilizam-nos para encontrar
respostas e solues para os problemas discutidos

ESTILO PRAGMTICO: Abrange pessoas que so


orientadas por objetivos e que esto concentradas
neles. Mesmo que tenham opinies e pontos de vista
fortes, esto disponveis para considerar outras
opes quando lhes so apresentadas

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ESTILO ENTUSIASTA: So pessoas expansivas e


expressivas. Utilizam muito os gestos para
transmitir as suas ideias. Esto mais concentrados
no geral do que nos detalhes. A sua preocupao
principal o que podem ganhar com a sua
participao

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2. PERFIS COMUNICACIONAIS
PASSIVO

Hum..pois
..ok.t

Apoio-te nessa
decisoolha,
podes dar-me
boleia?

MANIPULADOR

HOSTIL, AGRESSIVO OU
AUTORITRIO
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Essa uma ideia


perfeitamente
estpida!! No
deves estar bom
da cabea!

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IMPOSSVEL
APERTAR AS MOS
COM OS PUNHOS
FECHADOS
Indira Ghandi

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O MEDICAMENTO
ATIVIDADE
DINMICA:
Se fosse um medicamento, que medicamento seria?

1 Indicaes do medicamento (a que problema de


sade se destina)
2 Quantas vezes teria de ser tomado ao dia?
3 Efeitos secundrios que no poderia ter?
4 Que formato escolheria? Injeces, ampolas,
cpsulas, comprimidos, pomadas?
5 Por fim, d um nome ao medicamento

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ATIVIDADE
DINMICA: O
QUE VOC DIRIA
OU FARIA NESTA
SITUAO?

?
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ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO
No gastes o dinheiro todo
agora, porque seno no te
chega at ao fim do ms!
Lembra-te que depois no
tens a quem pedir

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COMUNICAO
PASSIVA
aquela em que a
pessoa falha na
expresso das suas
necessidades ou
preferncias, emoes
e opinies.

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Exemplos:
Aceder a realizar atividades que no lhe interessam
ou no sabe fazer s porque lhe foram solicitadas
No pedir um favor que legtimo e do qual
necessita

No manifestar desacordo perante algo com que no


concorda
Alhear-se de problemas pessoais, familiares ou
profissionais
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COMUNICAO
MANIPULADORA
aquela em que a
pessoa expressa as suas
necessidades ou
preferncias, emoes e
opinies de uma forma
implcita ou indireta,
frequentemente com
mensagens mistas e
ambguas

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aquela que revela


contradies no
contedo ou entre o
contedo e o
comportamento no
verbal. o caso de
mensagens cujo
objetivo levar o
interlocutor a adivinhar
o que se quer dizer ou a
sentir-se to mal ou
responsvel pela
pessoa que far o que
ela quer, ainda que
contra a sua vontade.
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Exemplos:
Se fosses mesmo um bom colega, tu.../se fizeres
isso ento eu no sei o que farei (chantagem
emocional)
se eu fosse a ti.../eu penso que devias (decidir
no seu lugar)
eu fao isso por ti (paternalizao)
tu pareces um bocado nora com esse trabalho
(explorar as vulnerabilidades do interlocutor)
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claro que fao o que me ests a pedir dito com


uma expresso de desagrado (contradio entre o
contedo da mensagem e o comportamento no
verbal)
Silncio (usado passivamente de forma a que o
interlocutor adivinhe o que quer, ou agressivamente,
de forma a que sinta que o est a cansar)
Ser simptico em demasia
Lamuriar-se

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Fingir-se cansado ou incapaz obrigando o


interlocutor a decidir por ele /tu tens mais jeto para
fazeres isso (forar passivamente o outro a fazer as
coisas por ele, julgando-o depois se elas correrem
mal)
Se os outros conseguem isto, porque que tu no
consegues? (comparar desfavoravelmente o
interlocutor)
No posso porque neste momento a minha famlia
est toda doente (dar desculpas para obter
compaixo).

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COMUNICAO
AGRESSIVA
aquela em que a
pessoa expressa as
suas necessidades ou
preferncias, emoes
e opinies, mas de uma
forma hostil, exigente,
ameaadora ou punitiva
para com o interlocutor.

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A pessoa agressiva, pode ser identificada atravs de


comportamentos como atacar as pessoas e os
acontecimentos.
fala alto
interrompe os outros enquanto se exprimem
desgasta psicologicamente as pessoas que o
rodeiam
procura valorizar-se custa dos outros, tornando-se
assim uma pessoa invisvel no meio que o rodeia,
porque as pessoas evitam falar-lhe francamente e de
forma verdadeira.
leva demasiado tempo com o seu discurso
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irnico e sarcstico
faz barulho com as suas tarefas enquanto os outros
se exprimem
O seu objetivo principal ganhar sobre os outros,
dominar e forar os outros a perder ou desistir.
A maioria das vezes ganha atravs da humilhao e
controlo dos outros, no lhes dando sequer a
oportunidade de se defenderem.

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Estas pessoas no estabelecem relaes ntimas e


de segurana. Tm, contudo, conscincia de que se
devem proteger dos ataques dos outros, porque
pensam que so mal compreendidos e mal amados.

Nas relaes hierrquicas, o agressivo numa


posio dominante tende a ser autoritrio, frio,
intolerante. Numa posio subordinada, um
constestatrio sistemtico e hostil contra todas as
ordens superiores.
Faz comentrios hostis e humilhantes, insultos, e
ameaas

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Faz comentrios maliciosos e promove


intriguinhas
Faz gestos hostis e ameaadores, chegando a
exercer a violncia verbal e at fsica
Faz gestos depreciativos quando a ateno do
interlocutor est orientada para outro lado

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COMUNICAO ASSERTIVA
A forma como comunicamos pode estimular
emoes positivas ou negativas. Se comunicarmos
de uma forma agressiva, sem respeito nem
sensibilidade, pode resultar em emoes defensivas
e de zanga, o que pode fazer com que os outros no
queiram ouvir a mensagem que queremos transmitir.
preciso, por isso, comunicar com DIPLOMACIA,
SENSIBILIDADE E BOM SENSO (ASSERTIVIDADE).
Se comunicarmos deste modo, adotamos o nosso
estilo ao nosso ouvinte, de modo a que este fique
mais descontrado.
Formadora Paula Martinheira

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Formadora Paula Martinheira

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O comportamento assertivo pode ser definido como


aquele que envolve a expresso direta, pela pessoa,
das suas necessidades ou preferncias, emoes e
opinies sem que, ao faz-lo, ela manifeste
ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil
para o interlocutor.
, por outras palavras, aquele que permite defender
os prprios direitos sem violar os direitos dos
outros. A assertividade a conduta humana mais
desejada. necessria para produzir relaes
honestas e ss e aumentar a auto-estima, a autoconfiana, o auto-conhecimento e a auto-aceitao.
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Um aspeto que preciso ter em conta que


ningum 100% assertivo com todas as pessoas e
com todas as situaes. Para cada indivduo, a
facilidade que tem em comportar-se de forma
assertiva depende muito da pessoa a quem esse
comportamento se dirige (pais, professores, amigos,
namorados, conjugues, vizinhos, adultos, crianas)
e da situao em que o mesmo se encontra (autoafirmao, expresso de sentimentos positivos,
expresso de sentimentos negativos). Quando
muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva capaz
de se comportar com assertividade com muitas
pessoas e em muitas situaes. que, todos ns,
temos sempre alguma vez comportamentos
passivos, manipuladores ou hostis e agressivos.
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Ento, como que aprendi a comportarme de forma no assertiva??


A assertividade no uma caracterstica inata que
se tem ou no. O que acontece que as
aprendizagens que ns fazemos ao longo da vida
conduzem a que, neste momento, ns tenhamos ou
no a capacidade de nos comportarmos e
comunicarmos de forma assertiva.

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Embora seja difcil dizer quais os motivos que


fizeram com que, neste momento, determinada
pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma
assertiva com determinadas pessoas e em
determinadas situaes, existe um conjunto de
fatores que podem ser considerados:

PUNIO: Porque no passado foram


repetidamente punidas fsica ou verbalmente por se
expressarem

REFORO: Porque no passado foram


repetidamente recompensadas por se comportarem
de forma no assertiva
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MODELAGEM: Muitas vezes as pessoas


aprendem a comportar-se de modo no assertivo
por observao e imitao de comportamentos no
assertivos de pessoas prximas e significativas s
mesmas, como os pais.

FALTA DE OPORTUNIDADE: No passado no


tiveram oportunidade de aprender formas de
comportamento mais adequadas. Quando
confrontadas com uma situao nova, no sabem
como responder

PADRES CULTURAIS E CRENAS


PESSOAIS: Vrias normais culturais p.ex. falta
de educao recusar pedidos) e crenas pessoais
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(p. ex. quero que todas as pessoas gostem de


mim), que aprendemos ao longo da vida, podem
funcionar como prescries para a assertividade,
resultando em respostas no assertivas

INCERTEZA RELATIVAMENTE AOS


PRPRIOS DIREITOS: As pessoas podem
responder s situaes de forma no assertiva por
no conhecerem os seus direitos (e os limites
desses direitos) em situaes sociais, por exemplo

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Vantagens do perfil assertivo


A assertividade uma escolha. Da mesma forma em
que uma determinada pessoa aprendeu a comportarse de forma no assertiva, pode aprender um
conjunto de competncias que lhe permitam
comportar-se com maior assertividade. Que
vantagens tem em faz-lo?

que os comportamentos assertivos so


quase universalmente vantajosos!
E porqu? Porque a assertividade, depois de
aprendida, poder ser mais uma ferramenta para
uma boa comunicao e relacionamento com os
outros!
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Nada o obriga a utiliz-la, mas caso ela venha a ser


necessria, bom saber que est l.

Formadora Paula Martinheira

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COMO POSSO UTILIZAR ESSA


FERRAMENTA?

CONHECIMENTO DOS PRPRIOS DIREITOS:


A primeira mudana interna e passa por adquirir
conhecimentos dos direitos que o assistem (e,
igualmente, a cada uma das pessoas que o rodeiam).
Uma amostra desses direitos poder ser a seguinte:

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Eu tenho o direito de
ser respeitado e
tratado de igual para
igual, qualquer que
seja o papel que
desempenho ou o meu
estatuto social
Eu tenho o direito de
manter os meus
prprios valores,
desde que eles
respeitem os direitos
dos outros

Eu tenho o direito de
expressar os meus
sentimentos e opinies
Eu tenho o direito de
expressar as minhas
necessidades e de
pedir o que quero

Eu tenho o direito de
dizer no sem me
sentir culpado por isso

Formadora Paula Martinheira

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Eu tenho o direito de
pedir ajuda e de
escolher se quero
prestar ajuda a
algum
Eu tenho o direito de
me sentir bem comigo
prprio sem sentir
necessidade de me
justificar perante os
outros
Eu tenho o direito de
mudar de opinio

Eu tenho o direito de
dizer eu no estou a
perceber e pedir
que me esclaream
ou ajudem
Eu tenho o direito de
cometer erros sem
me sentir culpado
Eu tenho o direito de
fixar os meus
prprios objectivos
de vida e lutar para
que as minhas
expectativas sejam
realizadas, desde
que respeite os
direitos dos outros.

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ALERTA!!!
Tenha tambm em conta algumas coisas que pode
estar a dizer a si prprio e que podem estar a tornar
difcil comportar-se de forma assertiva. Alguns
exemplos destes pensamentos bloqueadores da
assertividade so os seguintes:

PENSAMENTOS SOBRE DIREITOS E


RESPONSABILIDADES:
No tenho o direito de recusar pedidos aos meus
amigos
No tenho o direito de fazer pedidos s outras
pessoas
Formadora Paula Martinheira

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No tenho o direito de
discordar com os
outros, particularmente
com a autoridade
No tenho o direito de
ficar zangado,
particularmente com as
pessoas de quem eu
gosto

Formadora Paula Martinheira

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PENSAMENTOS SOBRE A IMAGEM QUE


QUERO DAR DE MIM:
Tenho de ser amado, ou pelo menos, admirado por
todos os que me rodeiam
Tenho de ser perfeito e nunca cometer erros

PENSAMENTOS SOBRE AS
CONSEQUNCIAS POSSVEIS DO MEU
COMPORTAMENTO
Se eu criticar a pessoa X, coisas terrveis podero
acontecer
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APTIDES ASSERTIVAS
O passo seguinte defender os seus direitos de
forma eficaz. Isto requer a aquisio e treino de um
conjunto de aptides.
APTIDO: SER CLARO, CONCISO E ESPECFICO
Diga aquilo que realmente quer dizer, de uma forma
o mais direta possvel
No pressuponha que a outra pessoa j sabe o que
quer, apenas porque voc sugeriu ou deu umas
pistas. As pessoas no conseguem ler o
pensamento umas das outras
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No faa grandes
prembulos, pedidos de
desculpa ou
justificaes, falando
muito para dizer pouco
o recetor recebe uma
mensagem pouco clara
e pode interpret-la mal
ou interromp-lo antes
de acabar. Mas se uma
resposta clara no for
obtida, deve repetir a
mensagem sem
problemas

EXEMPLO:
Em vez de. Lembras-te que
fizmos uma reunio de grupo h
uns tempos? Aquela a que
estiveste a faltar? Ser que a Ana
te deu a informao?
Diga:
Combinmos que passarias os
grficos para o computador at
hoje. J esto pontos?

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APTIDO: USAR FRASES NA 1 PESSOA


Dizer EU significa que assume a responsabilidade
pelos seus pensamentos, sentimentos e aes e que
no culpa os outros
EXEMPLOS:
Em vez de dizer Tu irritas-me
Diga:
Eu sinto-me irritado

ou..

Tens razo
Diga:
Eu concordo
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APTIDO: EMPATIZAR
Voc reconhece o que o recetor diz sobre a situao,
dificuldades, sentimentos e opinies ele saber,
assim, que voc est a ouvi-lo e a prestar ateno ao
que importante para ele. isto que constri a
compreenso/empatia entre os dois.
EXEMPLOS:
A: Podes dizer-me se consegues ter a tua parte do trabalho
pronta at para a semana?
B: Tenho pena, mas vou ter um teste e posso atrasar-me
A: Eu compreendo que isto te v criar dificuldades (empatia),
mas j ests atrasado uma semana e eu gostava de ter o
assunto terminado dentro de uma semana

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APTIDO: RESPEITAR OS OUTROS


O outro, como voc, tem uma opinio e sentimentos
sobre as situaes. Quando critica algum ou rejeita
um pedido, mostra que, longe de ser um ataque
pessoal a esse algum como um todo, est a dizer
algo de especfico ao comportamento/pedido em
questo.
EXEMPLO:
A: Fico contente por teres percebido as tuas tarefas to rapidamente, mas
estou preocupado com a tua pontualidade. Podes fazer o possvel por
chegares s 9h30? (apreciao seguida de crtica construtiva e pedido de
mudana).
A: Vamos tomar um copo depois das aulas
B: Hoje no vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas,
noutro dia (rejeita o pedido e mostra apreo por adiar o encontro para outro
dia)
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APTIDO: PEDIR MUDANA DE COMPORTAMENTO


Se no lhe agrada alguma coisa que o outro fez ou
se sente prejudicado por ele, pea-lhe que mude o
seu comportamento. Esta tcnica usada
frequentemente quando fazemos uma crtica
construtiva ou quando lidamos com comentrios
destrutivos.
A: Estou aborrecido por no me teres dado o
recado do Hugo Silva logo de manh. Gostava
que, no futuro, escrevesses as mensagens em
vez de as decorar (crtica construtiva com
pedido de mudana de comportamento)

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EMPATIA
A empatia a
identificao mental e
afetiva de uma pessoa
com o estado de nimo
de outra. Tambm
conhecida como
inteligncia
interpessoal, enquanto
capacidade cognitiva
de sentir, num contexto
comum, aquilo que
outro individuo pode
experienciar.

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A empatia consiste na
atitude de um sujeito
relativamente a outro,
caracterizada por um
esforo objetivo e
racional de
compreenso
intelectual dos
sentimentos daquele.
Como tal, a empatia
exclui os fenmenos
afetivos (simpatia,
antipatia) e os juzos
morais. um dos
instrumentos a que
recorrem os psiclogos
na sua atividade
profissional.
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Por outras palavras, a


empatia descreve a
capacidade intelectiva
de uma pessoa ao
vivenciar a forma como
sente outro indivduo.
Esta capacidade pode
ajudar a compreender
melhor o seu
comportamento ou a
sua forma de tomar
decises.

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Trata-se, por assim


dizer, da habilidade
para entender as
necessidades, os
sentimentos e os
problemas dos outros,
pondo-se no lugar
deles e respondendo
correctamente s suas
reaces emocionais.
A pessoa iguala-se,
imita, ajusta-se,
acompanha e espelha o
comportamento (verbal
e no verbal) do outro.
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A ABELHA ATAREFADA
NO TEM TEMPO PARA
TRISTEZA
William Blake (poeta e pintor ingls do sc.
XVIII)

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DINMICA DE GRUPO 1
Todos os participantes devem retirar-se da sala, menos um, o
integrante, que vai iniciar a dinmica.
A formadora encena, sem falar absolutamente nada (apenas por
mmica), para o integrante, uma mensagem. Ao terminar a encenao,
pede-se que todos voltem sala, para que a formadora explique a
importncia de uma boa comunicao entre todos que esta deve ser
clara, precisa e absolutamente fiel mensagem original.
Os formandos devem voltar a sair, ficando o 1 integrante a reproduzir
tambm por mmica a mensagem ao 2. O 2 chama o 3 e repete a
encenao e assim sucessivamente. S o ltimo integrante dever
reproduzir a mensagem por mmica explicando formadora o que est
a encenar. Muito provavelmente, as mensagens original e final so
diferentes e apresentam cenas diferentes. Na hora de encerrar, a
formadora deve fazer comentrios sobre a qualidade da comunicao
entre todos, sobre a ateno que devemos ter com o nosso
interlocutor e como as coisas podem ficar muito diferentes entre a
mensagem original e a mensagem final.
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DINMICA DE GRUPO 2
Os formandos devem retirar-se da sala, ficando
apenas um, ao qual deve ser transmitida a seguinte
mensagem:
O Sr. Lus, da loja dos eletrodomsticos, diz que vai
entregar a mercadoria tua irm, amanh de manh,
s 3 horas da tarde.
O 1 integrante deve passar a mensagem
individualmente ao 2, este ao 3 e assim
sucessivamente. O ltimo integrante dever
transmitir a mensagem que recebeu ao grupo, j
reunido dentro da sala.
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72

DINMICA DE GRUPO 3

PERCEO DIFERENCIADA
Cada um de ns analisa e interpreta a mesma
realidade de formas diferentes. A isso chama-se
perceo diferenciada.
Essa interpretao diferenciada da mesma
realidade, que natural, deve-se formao,
educao, cultura e experincia de vida de cada
um que , ao mesmo tempo, diferenciada e nos
d uma viso diferente da mesma realidade.

Formadora Paula Martinheira

73

Leitura e debate do texto OS 3 HINDUS E


O ELEFANTE

Formadora Paula Martinheira

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Formadora Paula Martinheira

75

Formadora Paula Martinheira

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Formadora Paula Martinheira

77

DINMICA DE GRUPO
4
Atravs da tcnica
brainstorming, os
formandos devero
escolher uma figura
conhecida a nvel
mundial,
contempornea, e
preparar conjuntamente
uma entrevista com 10
questes.

Formadora Paula Martinheira

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Os homens
dividem-se em
dois grupos: os
que seguem em
frente e fazem
alguma coisa e os
que vo atrs a
criticar Sneca
(famoso advogado,
escritor e filsofo do
Imprio Romano

Formadora Paula Martinheira

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SEMNTICA

Ramo da lingustica que estuda


o significado das palavras.
Incide sobre a relao entre
significantes, tais como
palavras, frases, sinais e
smbolos, e o que eles
representam, a sua denotao.
Formadora Paula Martinheira

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A semntica lingustica estuda o significado usado


por seres humanos para se expressar atravs da
linguagem.
Apenas pelas palavras o ser humano alcana a
compreenso mtua. Por isso, aquele que quebra a
sua palavra atraioa toda a sociedade humana.
(Michel de Montaigne)
Grandes pessoas discutem ideias; pessoas mdias
discutem eventos; pequenas pessoas discutem com
pessoas
(Mark Twain)
Quando nos fazemos entender falamos sempre
bem
Formadora Paula Martinheira
(Jean Molire)

81

Formadora Paula Martinheira

82

Na lngua portuguesa, o
significado das palavras leva
em considerao:

Sinonmia: a relao
que se estabelece entre
duas palavras ou mais
que apresentam
significados iguais ou
semelhantes, ou seja,
os sinnimos:
Cmico = engraado
Dbil = fraco/frgil
Distante = afastado
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83

Antonmia: a
relao que se
estabelece entre duas
palavras ou mais que
apresentam
significados diferentes,
contrrios, isto , os
antnimos:
Economizar = gastar
Bem = mal
Bom = ruim.

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84

Homonmia: a
relao entre duas ou
mais palavras que,
apesar de possurem
significados diferentes,
possuem a mesma
estrutura fonolgica, ou
seja, os homnimos:
cela (substantivo) =
sela (verbo)
cerrar (a porta) = serrar
(a madeira)
geminada (duplicada)
germinada (que
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germinou)

85

Conotao o uso

Denotao o uso

da palavra com um
significado diferente do
original, criado pelo
contexto.

da palavra com o seu


sentido original. Pedra,
por exemplo, um
corpo duro e slido, da
natureza das rochas.

Voc tem um corao


de pedra

A construo de um
muro de pedras

Formadora Paula Martinheira

86

Com as nossas palavras dizemos,


educamos, convivemos, ajudamos. A
palavra , de algum modo, uma
identidade nossa e deve ser verdadeira.

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87

SINTAXE
o estudo das regras que regem a construo de
frases nas lnguas. A sintaxe a parte da gramtica
que estuda a disposio das palavras na frase e das
frases no discurso, incluindo a sua relao lgica,
entre as mltiplas combinaes possveis para
transmitir um significado completo e compreensvel.
Eu sou a vossa formadora de Comunicao Interpessoal e
Comunicao Assertiva e espero que depois desta formao
vocs ganhem novas competncias para comunicarem e
comportarem-se assertivamente, transpondo as barreiras que por
vezes surgem no processo de comunicao

Formadora Paula Martinheira

88

A sintaxe a parte da
gramtica que estuda a
disposio das
palavras na frase e a
das frases no discurso,
bem como a relao
lgica das frases entre
si. Ao emitir uma
mensagem verbal, o
emissor procura
transmitir um
significado completo e
compreensvel. Para
isso, as palavras so
relacionadas e
combinadas entre si.
Formadora Paula Martinheira

89

A sintaxe um
instrumento essencial
para o manuseio
satisfatrio das
mltiplas
possibilidades que
existem para combinar
palavras e oraes.
Basicamente, em
qualquer linguagem, as
funes bsicas so o
sujeito e o predicado.

O meu
gatinho
(sujeito)
est
doente
(predicado)

Formadora Paula Martinheira

90

Paralingustica
A paralingustica na comunicao interpessoal
uma das componentes da comunicao no verbal e
atravs dela que as pessoas veiculam ou
transmitem os seus sentimentos, emoes,
enriquecendo o contedo da mensagem verbal.
Corresponde, no fundo, ao modo de falar e assume
extrema importncia porque mais:
Autntica do que a verbal, dada a sua diversidade e
riqueza
Difcil de controlar
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91

ASPETOS NO
VERBAIS DA FALA
Dividem-se em duas
categorias:

Cdigos mtricos
(afetam o significado
das palavras que
empregamos atravs da
entoao e acentuao)

Formadora Paula Martinheira

92

EXEMPLO: as lojas esto abertas ao domingo


esta frase pode ser transformada numa afirmao,
numa pergunta ou numa expresso de descrdito
pela entoao da voz.
Cdigos paralingusticos: comunicam informao
sobre o emissor atravs do tom, do sotaque, dos
erros da fala e da velocidade. Estes cdigos indicam
ainda o estado emocional, a personalidade, a classe,
o estatuto social do emissor, bem como a maneira
como ele v o recetor.
EXEMPLO: A caja estaba tum suja que a bachoira
num tebe mos a medir
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93

COMPORTAMENTO
VISUAL
A orientao do olhar
para o lado (desvio do
olhar) por parte do
ouvinte aceitvel se
este mantiver outro tipo
de sinais de retorno
(sinais verbais ou
movimentos de
cabea). Caso
contrrio, demonstra
desinteresse, desprezo,
desaprovao ou
descomprometimento.
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94

A orientao do olhar
do recetor para o
emissor um sinal de
aceitao do
desempenho do
primeiro e de ateno e
interesse, sendo, por
isso, importante para
ele. As mudanas da
direo do olhar
tambm expressam
sentimentos e atitudes.
O recetor pode estar
embaraado,
constrangido ou
tmido.
Formadora Paula Martinheira

95

Olhando para o outro, a pessoa avalia o seu


comportamento. Olhando (ou no) para o outro a
pessoa pode tambm influenciar o comportamento
dele.
OS OLHOS SO O ESPELHO DA ALMA
Um olhar bao e mortio significa frustrao ou
tristeza
Um olhar frio e hostil significa desprezo e
agressividade
Um olhar vivo e brilhante significa alegria e
entusiasmo
Um olhar suave e caloroso significa confiana ou
prazer
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96

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97

Formadora Paula Martinheira

98

Comportamento mmico do rosto


Assume vrias funes:
A expresso das emoes e das atitudes
interpessoais
O envio de sinais inerentes interao em curso
A manifestao de aspetos da personalidade do
indivduo
Espelha os estados emocionais e denuncia a nossa
atitude para com os outros. Por isso, deve ser autocontrolado para evitar algumas expresses menos
vantajosas ou adequadas situao
Formadora Paula Martinheira

99

Formadora Paula Martinheira

100

O sorriso
uma das expresses
faciais mais
importantes, por ser
desencadeadora de
reaes. um sinal de
aproximao espacial,
apaziguamento, retorno
e reforo positivo e
mostra que a pessoa
est pronta para uma
relao afetiva. Mas
tambm h os sorrisos
irnicos, os amarelos
Formadora Paula Martinheira

101

OS VRIOS TIPOS DE SORRISO


Amarelo

Enigmtico

Esgar

Fingido

Espontneo

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102

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103

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104

Formadora Paula Martinheira

105

DINMICA DE GRUPO: O Adjetivo


A formadora distribui a cada formando um pequeno
papel com um adjetivo, sem permitir que os outros
vejam. Esse formando entrega o papel a um colega
(por ordem alfabtica) e este deve expressar por
mmica (comportamento no verbal) esse adjetivo.
Depois disso, passa a outro colega o papel que lhe
foi atribudo com um adjetivo e assim
sucessivamente. O objetivo fazer com que todos
os formandos consigam o melhor possvel
expressar por mmica os objetivos para o grupo
adivinhar. Se houver dificuldade na misso, quem
entregou o adjetivo, pode acrescentar uma palavra
parecida ou mesmo um sinnimo para facilitar a
tarefa
Formadora Paula Martinheira

106

Sobrancelhas

A posio das
sobrancelhas traduz:
Incredulidade
(completamente
erguidas)
Surpresa (semierguidas
Indiferena (em posio
normal)
Perplexidade (semidescidas)
Raiva (completamente
descidas)
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107

Seis emoes bsicas


transmitidas pelo rosto,
compreendidas
universalmente:

FELICIDADE
SURPRESA
TRISTEZA
RECEIO
DESGOSTO
RAIVA

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108

Comportamento motor-gestual
Gestos reveladores de estados emocionais
(demonstram ansiedade, nervosismo, vontade)
Gestos reguladores da comunicao (acenos de
cabea, mudanas de posio, sinal de pretenso de
tomar a palavra, de quem no est a entender a
comunicao)
Gestos de adaptao (no intencionais. So gestos
centrados no outro ou dirigidos a objetos)
Gestos simblicos (adeus)
Gestos ilustrativos (gestos conscientes, que
acompanham e ilustram o discurso)
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109

ALGUNS CONSELHOS PARA UM


COMPORTAMENTO NO VERBAL ASSERTIVO:

Expresso facial:
Tem de se concordante com aquilo que est a dizer e,
particularmente, com os sentimentos que est a
expressar se est zangado, mostre-se zangado, se
est feliz, sorria. O contrrio ser pura HIPOCRISIA!
Contacto visual:
Tem de ser direto mas no excessivo evite fugir ao
contacto visual, mas no fique a olhar fixamente, com
um ar embasbacado ou hostil, para o outro
.
Formadora Paula Martinheira

110

Colocao da voz
Discurso seguro e fluente, num ritmo estvel e num
tom suficientemente alto para ser percetvel, mas
que no se torne irritante. Entoao consistente com
o contedo verbal. Procure responder ao outro com
rapidez, mas no demasiada, ou seja, sem hesitar
durante muito tempo mas tambm sem se atropelar.
Faa silncios quando for adequado ou enquanto
pensa no que vai dizer, e no preencha as pausas,
quando estiver a falar, com bengalas lingusticas,
como h, pronto/prontos, ts a ver, tipo,
cena, poisIsso no d credibilidade ao seu
discurso!
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111

BARREIRAS
COMUNICAO
FATORES:

Pessoais

Linguagem

Fisiolgicos

Sociais

De personalidade

Externos (rudo,
p.ex.)

Psicolgicos

Formadora Paula Martinheira

112

Independentemente da preparao e da
apresentao da sua mensagem serem boas,
muitas vezes o que se recebe no corresponde
exatamente mensagem enviada, pois podem
surgir barreiras que limitam a comunicao.
Uma das maiores barreiras comunicao a
psicolgica. Podemos ter uma articulao perfeita
e escolher bem as palavras, mas o obstculo pode
surgir em pressupostos, atitudes e bagagem
emocional de cada um.

Pressupostos: Sabemos qual a causa de um


determinado problema e como o resolver. Ao
discutirmos esse assunto com outro ou outros,
pressupomos que eles sabem o mesmo que ns,
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113

situao que nem sempre acontece.


Consequentemente no lhes transmitimos a
informao adequada. Isto , no olhamos para
fora. Outras vezes, quando uma pessoa est
muito por dentro de um assunto acaba, por vezes,
por assumir que os outros tm a mesma
familiaridade com o tema (e nem sempre isso
sucede, o que leva o outro a no acompanhar a
conversa e no assimilar a mensagem,
provocando-lhe frustrao).

ATITUDES: Outra barreira comunicao a


atitude do emissor e do recetor. Um chefe que
arrogante transmitir esse sentimento ao dar
orientaes e informaes aos seus funcionrios,
Formadora Paula Martinheira

114

podendo parecer que


est a rebaixar a sua
equipa. Isto provoca
ressentimentos nos
recetores que
bloqueiam a
informao. Para a
mensagem ser recebida,
tem no s de ser
compreendida mas
tambm aceite. Quando
se geram
ressentimentos, a
aceitao no acontece.

Formadora Paula Martinheira

115

Um funcionrio que
est ocupado a
ressentir-se com a
atitude do lder no
consegue ouvir
verdadeiramente o
que est a ser
comunicado. Os bons
lderes evitam esse
tipo de arrogncia,
como o sarcasmo ou
provocar tenses
junto da equipa. O
ideal conseguir a
unio da equipa.
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116

IDEIAS
PRECONCEBIDAS:
As pessoas tendem a
ouvir o que esperam e a
mensagem que recebem
acaba por ser distorcida
por qualquer informao
que j tenham sobre o
tema. Por isso, se a nova
mensagem for diferente
do que esperavam, pode
ser rejeitada com a ideia
de estar incorreta. Em
vez de ouvirem a nova
mensagem , apenas
ouvem o que a sua mente
Formadora Paula Martinheira
lhes diz.

117

H, por isso, que manter a mente aberta para que


quando algum nos diz alguma coisa, podermos
avaliar a nova informao objetivamente. Isto
porque, sobre um determinado assunto, cada um
tem uma perspetiva diferenciada, ou seja, formas
distintas de olhar e avaliar a mensagem.

Formadora Paula Martinheira

118

Formadora Paula Martinheira

119

PRECONCEITOS: Os seus e os dos outros.


As imagens, positivas ou negativas, que temos em
relao a algum tambm influenciam a forma como
recebemos as mensagens. Ouvimos com mais
ateno e estamos mais disponveis para aceitar as
ideias de algum de quem gostamos e respeitamos.
Pelo contrrio, temos tendncia a bloquear e rejeitar
as ideias de quem no gostamos.
Os nossos preconceitos tambm influenciam a
forma como uma mensagem percebida. Muitos de
ns nem estamos conscientes dos nossos
preconceitos.

Formadora Paula Martinheira

120

Tiremos, ento, algum tempo para analisar porque


tommos determinadas decises no passado: Ser
que foram influenciadas por preconceitos????
Tome conscincia dos
seus preconceitos
Identifique porque tem
esses preconceitos
Reconhea
caractersticas comuns

Ponha de lado os seus


preconceitos e
mantenha a mente
aberta

Faa um esforo para


ponderar objetivamente
as ideias dos outros
No deixe que
experincias negativas
faam renascer os seus
preconceitos

Formadora Paula Martinheira

121

ESTAR ATENTO AO FEEDBACK: Talvez o


aspeto mais desafiante da nossa imagem externa
seja a dificuldade de nos vermos como os outros
nos vem. Estudos confirma que provavelmente
somos mais crticos connosco do que com os
outros. Ao mesmo tempo, no nos apercebemos de
alguns comportamentos negativos que tm de ser
corrigidos

Formadora Paula Martinheira

122

OUTRAS BARREIRAS INTERNAS:

No fazemos caso da informao que contradiz o


que sabemos

O nosso estado emocional condiciona o que


ouvimos (ansiedade, nervosismo, preocupao,
tristeza, euforia, demasiado entusiasmo)

Adotamos atitudes defensivas/agressivas em


relao s crticas ou aos reparos, mesmos que
sejam assertivos e construtivos

Formadora Paula Martinheira

123

As palavras significam coisas diferentes para


pessoas distintas
Falamos muito. O excesso de informao
transmitida pode ser prejudicial, esgotando a
pacincia de quem ouve e desviando a sua ateno
Estarmos desatualizados em relao a um
determinado tema sobre o qual estamos a falar pode
gerar confuso nos destinatrios
O facto de sabermos que determinada pessoa, que
deseja comunicar connosco e tem um elevado
estatuto social, pode constrangir-nos e tornar-se
uma barreira comunicao
Formadora Paula Martinheira

124

No reconhecermos que no sabemos.


prefervel escusarmo-nos a dar uma opinio at
aprofundar o tema, do que falar do que no
sabemos, originando discusses desnecessrias
No pensar antes de falarmos. O segredo de uma
boa comunicao passa pelo crebro. As pessoas
tm de pensar nas suas ideias antes de as
exporem
No sabermos ouvir. H que demonstrar
interesse, manter contacto visual, estar
consciente da nossa linguagem corporal,
participar oportunamente na conversa e explorar
a fora do silncio.

Formadora Paula Martinheira

125

Ouvir ouro e falar


prata, porque ao
ouvir podemos
aprender ou
perceber algo novo,
enquanto o ato de
falar limita-nos ao
processamento de
ideias j formadas
As primeiras
impresses que
temos do
interlocutor
A iliteracia do
interlocutor

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126

Desmotivao: Damos mais ateno quilo que nos


interessa e que nos desperta curiosidade, quilo que
mais nos motiva. Esta , contudo, uma barreira, que
pode dissipar-se ao longo da comunicao, se o
emissor conseguir captar a ateno do interlocutor
atravs da sua atitude
Se tememos algum, porque a nossa experincia
com essa pessoa foi prejudical ou negativa,
evitamos enfrent-la ou tendemos a interpretar
qualquer mensagem ou pedido de comunicao sua
como perigosa para ns. Por outro lado, quando
determinada situao nos afetou de forma negativa,
tendemos, por uma questo de integridade
psicolgica, a evitar falar do assunto (temas tabu)

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127

Rumor: barulho surdo, abafado ou indistinto; som de


vozes ou agitao de pessoas; burburinho;
informao no confirmada ou enganosa; boato

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128

BARREIRAS
EXTERNAS:
A distncia entre o
emissor e o recetor
Separaes fsicas, tais
como vidros ou balces
Temperatura e
iluminao do espao
reduzem a eficcia da
comunicao uma vez
que prejudicam o bem
estar dos interlocutores
O momento da
comunicao
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129

O contexto da
comunicao
O tempo disponvel de
cada um

O RUDO uma das


principais barreiras
externas
comunicao. Impede
pura e simplesmente a
comunicao ou
dificulta a
transmisso e a
receo da
informao
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130

O canal: Se a comunicao estiver a decorrer


atravs, por exemplo, de um telemvel, numa zona
sem rede, com soluos, a mensagem no
assimilada na totalidade pelos interlocutores
O cdigo: para que a comunicao seja eficaz
necessrio que o cdigo utilizado pelo emissor seja
descodificado pelo recetor. Exemplos: cdigos
utilizados pelos jovens nas sms ou nos comentrios
das redes sociais (XD???), uma pessoa russa a falar
com uma portuguesa nas suas lnguas nativas; um
surdo-mudo a comunicar em linguagem gestual com
uma pessoa que a desconhece

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131

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132

A reteno da informao varia consoante os


orgos dos sentidos que a recebem. Assim,
retemos cerca de:
20% do que ouvimos
30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos em simultneo

70% do que vimos, ouvimos e discutimos


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133

PROCESSAMENTO INTERNO
DA INFORMAO
o processo utilizado pelo ser humano
para codificar, armazenar e recuperar
informaes
Relaciona-se com a aprendizagem que fazemos ao
longo da vida, em que vamos procedendo
modificao e combinao de estruturas cognitivas
A informao a matria-prima
Para trocar informao, utiliza-se a comunicao,
que o processo de partilha de conhecimentos,
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134

sentimentos, desejos, intenes, emoes e estados


de nimo. Deste modo, COMUNICAR PARTILHAR
INFORMAES!
A informao que cada indivduo tem chama-se
CONHECIMENTO. Umas pessoas tm mais
conhecimento do que outras sobre determinado
assunto ou assuntos, porque foram adquirindo ao
longo da vida mais informao sobre o mesmo ou
mesmos.
A informao afeta todas as atividades e
comportamentos humanos e se for devidamente
armazenada no se destri. bvio que tudo isto
um processo que se desenrola a nvel do crebro.
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135

O comportamento
determinado pelo fluxo
interno da informao
que possumos
Uma informao nova
interpretada atravs de
experincias passadas

Se a interpretao for
interpretada de forma
errada, isto pode
determinar muitos
insucessos na vida de
uma pessoa.
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136

O processamento humano da informao assemelha-se


ao processamento interno de um computador. Existe
entrada de informao, que depois de codificada
armazenada e se for bem guardada facilmente
recuperada.

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137

PROCESSAMENTO FONTICO

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138

constitudo pela FONTICA e pela

FONOLOGIA
1) FONTICA: A
fontica da lingustica
a disciplina que se
dedica ao estudo das
propriedades fsicas
(acsticas e
articulatrias) dos sons
da fala, desde a forma
como so reproduzidos
pelo aparelho fonador
forma como so
percebidos e
processados pelo
ouvido humano.
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139

A FONTICA divide-se em 3 grandes reas de


estudo:
FONTICA ARTICULATRIA: Descreve e observa a
forma como os sons da fala so articulados pelo
aparelho fonador
FONTICA ACSTICA: Dedica-se s propriedades
acsticas dos sons da fala, analisando o tipo de
ondas sonoras que a compem
FONTICA PERCETIVA: Dedica-se ao estudo dos
processos de audio da fala humana e do
processamento das suas caractersticas pelo
crebro
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140

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141

2) FONOLOGIA: Estuda apenas as realizaes


fsicas que estabelecem significado na lngua e que
possuem, por isso, valor significativo.

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142

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143

CONCLUSO: O
PROCESSAMENTO
FONTICO O
PROCESSO PELO
QUAL A
LINGUSTICA
PASSA DE FORMA
A TRANSFORMAR
OS SONS
(FONTICA) EM
SIGNIFICADOS
(FONOLOGIA)

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144

PROCESSAMENTO LITERAL (SIGNIFICADO)


O processamento do significado pelo crebro
baseia-se na semntica cognitiva usando a
categorizao e os prottipos
O significado um conceito transversal a todos os
planos do conhecimento lingustico
a imagem psquica mental do significante

uma representao mental de uma entidade ou


classe de entidades tornada consciente nas mentes
do emissor e do recetor
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145

CASA

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146

Essa representao mental suficientemente


genrica que engloba no apenas um objeto em
particular mas a classe ou espcie de objetos em
que esse objeto particular se insere

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147

CONCLUSO: O
PROCESSAMENTO
LITERAL A
PERCEO QUE
CADA UM TEM DA
REALIDADE

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148

PROCESSAMENTO REFLEXIVO
Consiste:
Na entrada de informao
Compreenso e organizao da informao
Transformao desta informao em conhecimento
Armazenamento do conhecimento
Na sada de informao, dando-se o feedback
(retorno)

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149

Requisitos para a reflexo


COMPETNCIAS:
Capacidade de recolher
dados
Capacidade de
interpretar dados
Capacidade de pensar
as consequncias do
trabalho desenvolvido e
de aplicar os resultados
futuros

ATITUDES:
Mentalidade aberta para
escutar e respeitar
diferentes perspetivas,
ter em conta possveis
alternativas e
reconhecer a
possibilidade de erro
Entusiasmo,
predisposio para
questionar, curiosidade
para procurar, energia
para mudar

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150

CONCLUSO: O
CONHECIMENTO
ACUMULADO NO
DEVE SER
GUARDADO MAS
SIM UTILIZADO E
COMPARTILHADO
ATRAVS DE UM
SISTEMA DE
ENTRADA,
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO E
SADAS: A
COMUNICAO
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151

Quando processamos a informao, formulamos,


naturalmente, questes importantes, que podero
ser usadas na prxima fase do processo.
Precisamos ser hbeis para nos colocarmos no
lugar dos nossos interlocutores (criar empatia).
Todos ns temos tendncia para fazer
pressuposies e, com isso, tiramos concluses
precipitadas e ignoramos informaes. Em suma,
OBSTRUMOS A COMUNICAO e a oportunidade
de ajuda ao familiar, ao amigo, ao colega, ao cliente.
Uma boa forma de evitar essa tendncia parar por
um segundo e FORMULAR UMA QUESTO.

Podemos e devemos trabalhar ento com 2 tipos

de perguntas:
Formadora Paula Martinheira

152

PERGUNTAS
ABERTAS
So as que encorajam o
interlocutor a falar mais
e com isso subsidiarnos com mais
informaes.
Mostram o nosso
interesse na conversa
ou no negcio com o
nosso cliente e ajudanos a clarificar pontos
obscuros ou mal
entendidos.
Formadora Paula Martinheira

153

O que que est a acontecer contigo?


Que perspectivas v neste novo produto?
Quais so os seus planos de venda desse produto?
D-me a sensao que andas adoentado. Podes
explicar-me o que tens?
Quais so as tuas expetativas quanto ao casamento
do teu filho?
Sei que foste a uma entrevista. Conta-me tudo o que
aconteceu, ok?
Podes fazer-me um balano do mdulo de
Comunicao Interpessoal/Comunicao Assertiva?
E o que achaste da formadora?

Formadora Paula Martinheira

154

PERGUNTAS
FECHADAS
Perguntas fechadas so
aquelas que convidam o
interlocutor a respostas do
tipo SIM ou NO. So mais
especficas que as questes
abertas e podem ser usadas
para confirmao da
situao ou mensagem,
para obter uma resposta ou
um detalhe especfico,
ou clarificar uma
informao j recebida.
Formadora Paula Martinheira

155

QUESTIONRIO DE
ASSERTIVIDADE
Este trabalho no tem a preciso de um teste
convencional. Tem o objetivo de ajud-lo a refletir
sobre situaes comuns da vida.
Assinale S para Sim e N para No, diante de cada
frase.

S - N 1 - A maioria das pessoas parece defender


mais os seus direitos do que eu.
S - N 2 - Quando a comida no restaurante no est
da forma como pedi, reclamo com o empregado de
Formadora Paula Martinheira
156
mesa

.
S - N 3 - Para no magoar outras pessoas, posso at
me prejudicar.
S - N 4 - Se um vendedor teve muito trabalho em
mostrar uma mercadoria que no me serve, tenho
dificuldade em dizer no.
S - N 5 - Luto pelo que quero, tanto quanto as pessoas
que tem ambies.
S - N 6 - Por ser honesto, frequentemente as pessoas
tiram vantagens de mim.
S - N 7 - Gosto de iniciar conversas com quem no
conheo.
S - N 8 - Acho embaraoso devolver mercadorias.

Formadora Paula Martinheira

157

S - N 10 - Se um famoso conferencista faz uma


afirmao que considero incorreta, expresso o meu
ponto de vista, caso esteja em um grupo restrito.
S - N 11 - Quando fao algo importante ou vlido,
fao com que os outros saibam disso.
S - N 12 - Se algum espalha boatos a meu respeito,
quero encontr-lo logo, para ter uma conversa sobre
o assunto.
S - N 13 - Procuro conter minhas emoes, ao invs
de express-las.
S - N 14 - No teatro ou cinema, se duas pessoas
esto conversando alto, peo para que falem baixo
ou se calem.
S - N 15 - Tenho dificuldade em criticar amigos.
Formadora Paula Martinheira

158

S - N 16 - Quando algum tenta passar na minha


frente numa fila, provoco muita confuso.
S - N 17 - Tenho dificuldade em repreender
subordinados.
S - N 18 - Consigo elogiar meus amigos.
S - N 19 - H ocasies em que no consigo
expressar-me de forma alguma.
S - N 20 - Sou espontneo (a) e carinhoso (a) na
minha vida afetiva.
S - N 21 - Normalmente sei o que dizer quando algum
me elogia.
S - N 22 - Estou satisfeito com os progressos que
tenho obtido na minha carreira.
S - N 23 - Eu sinto-me uma pessoa importante.
Formadora Paula Martinheira

159

S - N 24 - H pessoas que admiram a minha firmeza na

defesa das minhas ideias

ATENO!! Isto no um teste,


apenas um termmetro para medir a
sua assertividade!
As perguntas que devem ter tido respostas NO
so:
1- 3 - 4 - 6 - 8 - 9 - 13 - 15 - 16 - 17 - 19
Voc tem um ponto para cada questo acima, desde
que tenha respondido NO s mesmas.
As perguntas que devem ter tido respostas SIM so:
2 - 5 - 7 - 10 - 11 - 12 - 14 - 18 - 20 - 21 - 22 - 23 - 24
Formadora Paula Martinheira

160

Voc tem um ponto para cada questo acima, desde


que tenha respondido SIM.

ANLISE: como no um teste preciso,


podemos utilizar o resultado para reflexo.
Acima de 18 pontos, significa que pelo menos na
sua percepo, voc negoceia bem os seus direitos
com os outros. Trabalha bem com aspectos de
sociabilidade e a sua autoestima est boa.
Entre 12 e 18 pontos, j recomendvel estar atento,
pelo menos para as questes onde no houve
pontos, pois voc pode estar a perder algumas
brigas, at de voc prprio.
Formadora Paula Martinheira

161

Abaixo de 12 pontos, aconselhvel que voc pea


para algum que o (a) conhea bem, que responda
ao teste como se fosse voc, para que a percepo
de outra pessoa possa ser agregada sua.

Formadora Paula Martinheira

162

O Comportamento Assertivo
perfeitamente aprendido, basta
incorporarmos gradualmente padres
que nos permitam viver bem connosco
e com as outras pessoas, equilibrando
os nossos direitos com os direitos dos
outros.
Viver em grupo fundamental, mas o
preo no deve ser o aniquilamento da
minha individualidade. Porque EU sou
EU e s assim posso gostar de mim e
dos outros!
Formadora Paula Martinheira

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