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Custos da Qualidade

Tipos de custos

Onde aparecem os custos da qualidade?

So atribudos falta de qualidade em si


mesmo,
Ou ao esforo necessrio para a obteno
da qualidade.

Tipos de custos

Custos escondidos

Especificaes incompletas
Atrasos de fornecimento

Defeitos

Reclamaes no atendidas

Refugos

Reemisso de documentos

Falhas

Alteraes ao projecto

Excesso de stock
Stock obsoleto
Horas extra
Falta de planeamento

Expedio errada

Stress

Avarias

Execuo de obra a partir de


documentos desactualizados

Devolues
Perda de imagem

Tipos de custos

Como medir os custos da qualidade?


As organizaes medem o seu
desempenho essencialmente atravs de
indicadores
financeiros.

ento
conveniente que os custos da qualidade
sejam determinados e transformados em
valores monetrios ().
4

Tipos de custos

PORQU?
A comunicao facilitada ao utilizar uma
linguagem que todos entendem (a
linguagem do dinheiro).
A traduo em valores financeiros choca.
Associa a qualidade (ou a sua falta) aos
resultados operacionais da empresa.
Estimula a obteno de melhorias.
5

Tipos de custos

Composio dos custos

Custos das falhas internas


Custos das falhas externas
Custos de avaliao
Custos da
qualidade
Custos de preveno
Custos para o cliente/utilizador

Custos da no
qualidade

Tipos de custos

Custos das falhas internas

Custos resultantes da incapacidade de


um produto ou servio satisfazer as
exigncias da qualidade antes de ser
fornecido ao cliente.
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Tipos de custos

Custos das falhas internas


Exemplos:

Concepo
Compras
Produo

Tipos de custos

Custos das falhas internas


Concepo:

Falhas de concepo do produto ou servio.


Aces correctivas sobre a concepo
Sucatas devido a erros de concepo

Tipos de custos

Custos das falhas internas


Compras:

Falhas devidas a rejeio de produtos/servios


comprados.
Custos de substituio dos materiais (custo adicional
para substituir os materiais comprados, rejeitados e
devolvidos no incluir os suportados pelo fornecedor)
Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor
Custo das reparaes sobre materiais do fornecedor e
no cobrveis a este
10

Tipos de custos

Custos das falhas internas


Produo:

Falhas devidas produtos ou servios defeituosos


durante a produo. Dividem-se normalmente em
3 categorias:
Custos de revises de materiais e aces correctivas
sobre no conformidades
Custos de reparaes
Custos de sucatas

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Tipos de custos

Custos das falhas internas


Produo:
Custos de revises de materiais e aces
correctivas sobre no conformidades
Custos associados disposio e reviso das NC, na
anlise dos dados para determinar as AC e as causas
raiz do produto ou servio defeituoso.
Custos de produo do produto ou servio nas mesmas
condies em que ocorreu a falha para suporte nas
determinao das causas.
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Tipos de custos

Custos das falhas internas


Produo:
Custos de revises de materiais e aces
correctivas sobre no conformidades
Custo de implementao da AC (reescrever instruces
de trabalho, redesenho de processos e procedimentos,
modificao de equipamentos ou ferramentas, aces
de formao especficas.
Custos dos ensaios (fsicos ou qumicos) realizados em
laboratrios externos para identificao das causas.
13

Tipos de custos

Custos das falhas internas


Produo:
Custos de Operaes de reparao
Custos (directos, indirectos e materiais) associados
reparao de produto ou servio defeituoso descoberto
durante a fase de operao (incluir os custos da reinspeco/teste que so necessrios aps as
operaes de reparao).

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Tipos de custos

Custos das falhas internas


Produo:
Custos de Sucatas
Custos (directos, indirectos e materiais) relativos aos
produtos ou servios dispostos por inviabilidade de
recuperao.
Custos dos produtos susceptveis de se tornarem
refugo antes da entrega ao cliente e os custos
indirectos (transporte, manuteno e armazenamento).

Ao refugo deve deduzir-se o preo dos materiais recuperados

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Tipos de custos

Custos das falhas internas


Produo:

Custos de Sucatas

Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preo


reduzido por estarem defeitos, ou por sobre produo aliada a
uma m previso de vendas).
Despesas resultantes da venda a preo reduzido.
Custo de stock imobilizado at venda.

No incluir:

Resduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente


impossveis de suprimir).
Custos de correces, reparaes e reciclagens imputveis e
cobrveis ao fornecedor.
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Tipos de custos

Custos das falhas externas

Custos resultantes da incapacidade de


um produto ou servio satisfazer as
exigncias da qualidade aps ser
entregue ao cliente.
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Tipos de custos

Custos das falhas externas


Exemplos:

Reclamaes
Produtos retirados de venda
Custos de garantia e peritagens
Atrasos de entrega e pagamento
Perda de clientes
Outros
18

Tipos de custos

Custos das falhas externas


Reclamaes

Produtos definitivamente recusados pelo cliente.


Tratamento das reclamaes (gesto das
reclamaes).
Montante de devolues ou anulaes de
facturas (inclui custos de tratamento de
devoluo ou anulao de facturas mais aces
para ultrapassar a insatisfao do cliente).
19

Tipos de custos

Custos das falhas externas


Reclamaes

Despesas de retorno, reparao e restauro


(respeitantes a produtos recusados ou
devolvidos pelo cliente).
Despesas de transporte, manuteno, recepo
de mercadorias e envio e recuperao (ao preo
de uma operao comercial normal).

20

Tipos de custos

Custos das falhas externas


Produtos retirados de venda

Custos directos de produo desses produtos.


Custos de operaes ligadas a essa retirada
(manuteno,
transporte,
armazenagem,
destruio, etc.)

21

Tipos de custos

Custos das falhas externas


Custos de garantia e peritagens

Custo de todos os produtos fornecidos


gratuitamente para substituio.
Parte dos custos de funcionamento do servio
aps venda respeitantes a intervenes no
perodo de garantia (despesas de transporte e
deslocao inerentes).

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Tipos de custos

Custos das falhas externas


Atrasos na entrega e pagamento

Estimado pelos valores de encomendas por


cliente para vrios perodos sucessivos.

Perda de clientes

Estimado para os produtos industriais pelos


valores de encomendas por cliente para vrios
perodos sucessivos.
Estimado para os produtos de consumo por
sondagem sobre uma amostra representativa
dos consumidores de produtos comparveis.
23

Tipos de custos

Custos das falhas externas


Outros

Custos devidos perda de prestgio e perda


clientes potenciais.
Reembolso de estragos causados a outrem.
Custos do prmio do seguro para cobertura
responsabilidades do fornecedor (montante
seguro que cobre as falhas de produtos
clientes).
Custos de peritagens.

de

de
do
de

24

Tipos de custos

Exemplo
gua Perrier

Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituio de


um filtro) fez com que no fossem eliminados completamente
vestgios de veneno numa dada quantidade de garrafas.

O perigo para a sade resultante da falha era menor do que o


que sucede sempre que estamos a menos de um metro de
um fumador.

O pnico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100


milhes de garrafas do mercado com custos superiores a 1
milho de Euros.

A campanha para recuperao da imagem da empresa foi


longa e custou 800 mil Euros.
25

Tipos de custos

Custos de avaliao
Custos necessrios para determinar e
manter o grau de conformidade do
produto ou do servio de acordo com os
requisitos da qualidade e/ou de
performance.

26

Tipos de custos

Custos de avaliao
Exemplos:
Avaliao das compras
Avaliao das operaes

27

Tipos de custos

Custos de avaliao
Avaliao das compras

Avaliao por teste ou inspeco de recepo


Equipamento de medida associado
Qualificao de produto do fornecedor (inclui
deslocao)

28

Tipos de custos

Custos de avaliao
Avaliao das operaes

Inspeces, testes e auditorias ao produto ao


longo do processo
Medidas de controlo do processo

29

Exerccio prtico

TESTE PARA ADMISSO A UM LUGAR


DE INSPECTOR DA QUALIDADE
Contar o nmero de vezes que aparece no
texto seguinte a 6 letra do alfabeto
Tempo de execuo do teste: 1 minuto
30

Exerccio prtico

The Necessity of Training Farm Hands for First


Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.
31

Exerccio prtico

The Necessity of Training Farm Hands for First


Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.
Since the Forefathers of the Farm Owners Trained
The Farm Hands for First Class Farms in the
Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm
Owners Feel they should carry on with the Family
Tradition of Training Farm Hands of First Class
Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live
Stock Because they Believe it is the Basis of Good
Fundamental Farm Management.

3632

Custos de preveno

Tipos de custos

Custos em actividades contribuindo para


a reduo das Falhas e da Avaliao.

33

Tipos de custos

Custos de preveno
Exemplos:

Custos de marketing
Concepo e desenvolvimento
Preveno das operaes
Preveno das compras
Administrao da qualidade
34

Tipos de custos

Custos de preveno
Custos de marketing

Pesquisa, acumulao e contnua avaliao de


necessidades e percepes dos clientes que
afectam a sua satisfao em relao ao produto
ou servio.
Avaliao da satisfao em relao ao produto
ou servio aps fornecimento.
35

Tipos de custos

Custos de preveno
Custos de concepo e desenvolvimento

Traduo dos requisitos e necessidades dos


clientes em standards de qualidade fiveis.
Gerir o desenvolvimento de novos
produtos/servios antes do fornecimento de
documentao autorizada para a produo.

36

Tipos de custos

Custos de preveno
Custos de preveno das operaes

Assegurar a capacidade e prontido das


operaes para cumprir com os requisitos.
Planeamento do controlo da qualidade para
todas as actividades de produo e formao.

37

Tipos de custos

Custos de preveno
Custos de preveno das compras

Reviso da capacidade de um fornecedor para


cumprir com as necessidades e requisitos da
organizao.

Custos de administrao da qualidade

Gesto do sistema da qualidade: salrios


despesas administrativas, relatrios, formao,
melhoria, auditorias, etc..
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Tipos de custos

Custos
Operacionais
Totais da
Qualidade
(5 a 40% das
Vendas)

Custos da Funo
Qualidade
Preveno

Avaliao

5 a 15 %

20 a 25 %

Custos quando falha a


Funo Qualidade
Falhas Int.

Falhas Ext.

60 a 75 %

Custos da Qualidade

Custos da No - Qualidade

Custos Controlveis
pela Direco

Custos No Controlveis
pela Direco (se pontuais)

Investimento

Perdas e Prejuzos

Custos absorvidos pelo Cliente

39

Tipos de custos

Custo total da
Qualidade

Custo
de
produto
bom

CFI + CFE
COQ

CP + CA

0%

Nvel de Qualidade / Conformidade

100%

40

Tipos de custos

PREVENO E MELHORIA = REDUO DE CUSTOS


PREVENO

AVALIAO

MARGEM

PREVENO

AVALIAO
FALHAS

FALHAS
41

Tipos de custos

A experincia acumulada vai no


sentido de afirmar que o
trabalho de preveno pode
reduzir os custos de avaliao e
os custos das falhas de uma
forma continuada
FALHAS

AVALIAO

PREVENO

42

Tipos de custos

Quais os custos mais elevados?


1. O cliente encontra defeitos no produto ou
servio entregue.
2. O produtor ou fornecedor encontram e
corrigem o defeito internamente.
3. O SGQ da empresa estruturado de forma
a prevenir os defeitos e a promover a
melhoria contnua da qualidade.
43

Tipos de custos

Consequncias no preo
A reduo dos custos da qualidade tem
impacto directo e positivo na poltica de
preos.
Permite alargar a margem de manobra
da organizao para estipular preos.
44

Exerccio prtico
Descrio
Energia
Matria-prima

Matrias subsidirias

Valor
2 500
25 000
100

Reparaes

500

Salrios e encargos com pessoal

Previses
Receitas

250 000

Inutilizados

225 000
10 000

Identifique e quantifique os
custos da qualidade de
acordo com os seguintes
tipos:

Formao

2 500

Amortizao de equipamentos

4 000

Controlo de operao

1 000

Preveno

Inutilizados

3 500

Avaliao

Armazenagem

500

1 500

Conservao preventiva
Receitas

Tipo de custo

250

Tipos de custos

Falhas Internas

Reclamaes

2 500

Falhas Externas

Outros custos de estrutura

5 000

Total

45

Exerccio prtico
Descrio
Energia
Matria-prima

Matrias subsidirias

Valor

Tipo de custo

2 500

Receitas

25 000
P

Reparaes

500

FI

225 000
2 500

Amortizao de equipamentos

4 000

Controlo de operao

1 000

Armazenagem

Tire Concluses

10 000

Formao

Inutilizados

500

1 500
100

Salrios e encargos com pessoal

250 000

Inutilizados

Conservao preventiva
Receitas

Previses

3 500

P
Tipos de custos
A

Preveno

2 600

FI

Avaliao

1 000

Falhas Internas

4 000

Falhas Externas

2 500

250

Reclamaes

2 500

Outros custos de estrutura

5 000

FE

Total

3 600
6 500

10 10046

Exerccio prtico
Descrio
Energia
Matria-prima

Matrias subsidirias

Valor
2 500
25 000

1 500

Tipo de custo

Previses
Receitas

250 000

Inutilizados

500

Formao

4 000

Tendo em conta os elevados custos com


inutilizados, a Direco da empresa decidiu actuar
em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a
qualificao de fornecedores de matria-prima
que importou em 500 (000) euros e desenvolvido
aces de formao do pessoal, nas reas de
operao e controlo no valor total de 4000 (000)
euros Identifique e quantifique os custos da
qualidade nos mesmos tipos da situao anterior:

Amortizao de equipamentos

4 000

Tipos de custos

Controlo de operao

1 000

Qualificao de fornecedores

500

Conservao preventiva

250

Reparaes

250

Receitas
Salrios e encargos com pessoal

225 000
12 500

Preveno

Inutilizados

500

Avaliao

Armazenagem

250

Falhas Internas

Reclamaes

1 500

Falhas Externas

Outros custos de estrutura

5 000

Total

47

Exerccio prtico
Descrio
Energia
Matria-prima

Matrias subsidirias

Valor

Tipo de custo

2 500

Receitas

25 000

500

1 500
500

Conservao preventiva

250

Reparaes

250

FI

Salrios e encargos com pessoal

250 000

Inutilizados

Qualificao de fornecedores

Receitas

Previses

225 000
12 500

Formao

4 000

Amortizao de equipamentos

4 000

Controlo de operao

1 000

Inutilizados

500

Armazenagem

250

Reclamaes

1 500

Outros custos de estrutura

5 000

Tipos de custos
A

Preveno

4 750

FI

Avaliao

1 000

Falhas Internas
FE

Falhas Externas
Total

750

5 750

2 250
48
8 000

1 500

Exerccio prtico

Tipos de custos

Preveno

Situao Inicial

2 600

Situao Final

4 750
3 600

5 750

Avaliao

1 000

1 000

Falhas Internas

4 000

750

6 500
Falhas Externas
Total

2 500
10 100

2 250
1 500
8 000
49

Exerccio prtico 2: Numa empresa de prestao de servios de jardinagem foram


contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).

Descrio
Energia
Matria-prima
Matrias subsidirias
Qualificao de fornecedores
Conservao preventiva
Reparaes
Receitas
Salrios e encargos com pessoal

Valor

Tipo de custo
Previses

500
5 000
300

Receitas

50 000

Inutilizados

0
20
100
45 000

Identifique e quantifique os
custos da qualidade nos
seguintes tipos:

2000
Tipos de custos

Formao

500

Amortizao de equipamentos

800

Preveno

Controlo de operao

200

Avaliao

Inutilizados

700

Falhas Internas

Armazenagem

50

Falhas Externas

Reclamaes

500

Outros custos de estrutura

200

1 000

Total
50

Exerccio prtico 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direco da


empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificao de
fornecedores de matria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido aces de
formao do pessoal, nas reas de operao e controlo no valor total de 300 (000) euros.

Descrio
Energia
Matria-prima

Valor
5 000
300

Qualificao de fornecedores

100

Conservao preventiva

50

Reparaes

50

Salrios e encargos com pessoal

45 000

Receitas

50 000

Inutilizados

200

Identifique e quantifique os
custos da qualidade nos
mesmos tipos da situao
anterior:

2500

Formao

800

Amortizao de equipamentos

800

Controlo de operao

200

Inutilizados

100

Armazenagem

50

Reclamaes

300

Outros custos de estrutura

Previses

500

Matrias subsidirias

Receitas

Tipo de custo

1 000

Tipos de custos
Preveno
Avaliao
Falhas Internas
Falhas Externas
Total

51

Empresa: ASP, Lda


Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados:
1. Sucatas estimadas no valor de 1% do
volume de vendas;
2. Retoques efectuados por uma operadora
nas linhas (tr=18H);
3. Re-inspeces aps retoques (ti=2H);
4. Avarias do parque de Mquinas durante o
ms (M/1 M/4).

Tempo
Avaria
(Horas)

Taxa de
Mquinas
(Euros)

Taxa Mo Obra
Indirecta
(Euros)

Materiais
Gastos na
Reparao

Taxa Mo
Obra
Directa
(Euros)

Tempo
Inactivo Mo
Obra Directa
(Horas)

M/1

10,00

20,00

0,00

0,00

M/2

12

10,00

20,00

20,00

0,00

M/3

15,00

20,00

30,00

15,00

M/4

18

10,00

20,00

175,00

15,00

Equip

52

Empresa: ASP, Lda


Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados:
1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referncia YPT 01
com defeito de fabrico e com custo unitrio de 2,50;
2. Aps anlise dos defeitos em reunio convocada para o efeito,
verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na mquina M/4;
3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da
linha;
4. A reposio dos produtos em casa dos clientes teve um custo de
100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuio, e
hipotecou 2 trabalhadores do servio da distribuio durante 3H e 1
trabalhador do expediente durante 1H30;
5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.
53

Empresa: ASP, Lda


Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados:
1. Da reclamao surgida com a devoluo do produto YPT 01, foi feita
uma reunio pela Comisso de Defeitos/Reclamaes para anlise do
problema, no dia 11.03.04, das 10H00 s 11H00, com 6 elementos (DQ,
DP, DEng), com um custo mdio dos participantes de 20,00 / Hora;
2. Com o objectivo de prevenir o problema da mquina M/4, foi realizada
uma reunio de grupo de trabalho, constituda por 5 elementos
directos, no dia 13.03.04 das 15H00 s 19H00;
3. Aps os resultados finais da reunio, foi agendada uma aco de
formao no posto de trabalho da mquina M / 4, com os 5 elementos,
com uma durao de 3H00, sendo o custo do formador de 30,00 /
Hora.
54

Empresa: ASP, Lda


Produtos: Electrodomsticos
Perodo de Anlise: Maro de 2004
Valor de Vendas do Ms: 50 000,00
Fontes de Recolha: Registos de Controlo
Visando a continuao de reduo das falhas internas e externas, e depois de
implementadas aces de preveno, os procedimentos de avaliao da produo
interna foram melhorados.

Dados:
1. Capacidade de produo mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades;
2. Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mo-de-obra
Directa;
3. Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mo-de-obra
Indirecta (Amostra mensal 200 unidades).

Aces:
1. Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo;
2. O controlo final passou a ser por amostragem (Normal);
3. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez por 55
ms: ao produto 1Auditor/2Horas/ 20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/ 20,00H.

Concluso

Concluso
Um programa de Custos da Qualidade
deve permitir-nos ter uma noo dos
custos de assegurar a qualidade e
eliminar os efeitos da no qualidade, ao
longo de toda a cadeia de valor do
negcio.
56

Concluso

Concluso
O objectivo deve ser o de reduzir os
Custos das Falhas pelo investimento em
Custos de Avaliao e Preveno, uma
vez que fazer mais Preveno e
Avaliao custa menos que as Falhas.
57