Gesto de crise

A comunicao em
momento decisivo
Por Isabela Pimentel
Jornalista, especializada em
Comunicao Organizacional - ESPM/RJ
Contato: isabeladpimentel@gmail.com

Conceito de crise
A Crise ocorre quando um fato, que pode
ser previsvel ou no, se desencadeira e
afeta a imagem ou reputao da empresa,
tendo reflexo nos negcios em que atua.
Pode ser acarretada por fatores internos
(Sucesso, problemas de gesto) ou
externos (crise em produtos,
servios,acidentes).

Antecipe-se!
Em um momento em que todos os
usurios tem contato com as empresas
atravs das redes sociais e a mdia atua
como quarto poder, uma empresa no
pode estar no mercado sem ter um mapa
de crise pr-definido, que considere o que
poderia afetar seus negcios, antecipando
como agir.

Minimizar arranhes imagem

Atravs da elaborao do mapeamento
prvio, a equipe de comunicao se
prepara para antecipar as crises, sabendo
como agir quando ela for deflagrada.

Gesto e gerenciamento
A gesto da crise compreende todo o
processo de planejamento prvio e
elaborao de um plano de aes de
carter preventivo.
O gerenciamento da crise trata-se do
conjunto de aes desenvolvidas no
momento em que a crise j est instalada
na empresa.

Como prevenir a crise?

Avalie os pontos vulnerveis de sua empresa e do setor em que
atua
Detecte a imagem que sua empresa possui no mercado, atravs de
pesquisas
Tenha em mente nomes-chave para compor o Comit de Crise.
Tenha uma estratgia de preveno
Crie um Manual de Crise e estratgias de preveno, com
perguntas e respostas para treinar os porta-vozes.
Crie mensagens padronizadas
Prepare as equipes envolvidas, atravs de media training
Tenha uma postura transparente frente s demandas da mdia.

Antes da crise
Prever e identificar problemas, ter porta vozes,
planejar aes rpidas, unir departamento
jurdico, comunicao interna e institucional,
Produzir manual de crises para o pblico interno
Dispor de sala de imprensa
Desenhar cenrios de crise que possam afetar o
negcio.
Conhecer bem o micro e macroambiente de
atuao da empresa

Durante a crise
Reunir um grupo de crise
Analisar as informaes
Decidir aes
Disponibilizar informaes
Orientar atendimento
Manter objetividade
Informar todos os pblicos de interesse
No ficar em silncio, nem omitir fatos.
Manter o pblico interno bem informado
Atualizar a mdia com informaes sempre que houver
atualizaes.

Mesmo no olho do furao

No deixe de informar o pblico interno atravs
de boletins, informativos, newsletter.
Tenha em mente que seu pblico interno
embaixador da marca da empresa, ento,
informe-o para que ele possa informar de forma
correta o pblico externo
Seja franco com os colaboradores, expondo a
situao.

Depois da crise
Realizar pesquisas de opinio
Ouvir os pblicos de interesse
Mensurar e avaliar as matrias que sairam
na mdia a respeito da crise
Realizar auditoria de imagem
Analise o que ocasionou a crise e
proponha formas de evitar o problema no
futuro.

Obrigada!
Caso tenha dvidas ou sugestes sobre o
tema, basta entrar em contato atravs do
email:

isabeladpimentel@gmail.com