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Economia do Comrcio

Electrnico
Comportamento do Consumidor"

Comportamento do Consumidor
Introduo
Nova Economia vs Velha Economia;
Vantagens e Desvantagens do e-commerce;
Legislao e Regulao do Comrcio Electrnico;
Proteco e Segurana do Consumidor
Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal
Perspectivas e Tendncias

Comportamento do Consumidor
Enquadramento
Comrcio electrnico:
todo o tipo de transaco comercial feita atravs de um equipamento
electrnico, como, por exemplo, um computador

Nova Economia:
sistema socioeconmico que resulta do estdio evolutivo alcanado pelas
tecnologias telemticas, as quais, potenciam significativamente os meios de
comunicao e distribuio de intangveis e a interaco entre os agentes
econmicos
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Comportamento do Consumidor
Enquadramento
Novo Consumidor:
conjunto de consumidores que efectuam compras ou outro tipo de
transaces pela Internet, utilizando obviamente o computador, como todos
os que efectuam compras distncia.

Marketing Electrnico:
Business to Business - B2B
Business to Consumer - B2C
Consumer to Consumer - C2C
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Enquadramento

Alguns Conceitos Bsicos:


Confidencialidade: o processo utilizado para proteger informaes
secretas de serem reveladas por pessoas no autorizadas. Os dados
secretos devem ser protegidos recorrendo ao uso da criptografia.
Identificao: Os utilizadores so identificados perante uma aplicao
atravs de uma identificao do utilizador ou user ID.

Comportamento do Consumidor
Enquadramento
Autorizao: o processo de atribuir os acessos permitidos para o
utilizador. A permisso de acessos inclui uma especificao, tal como, se
o utilizador possui permisso para ler, escrever, ou alterar um dado
ficheiro.
Integridade dos dados: A integridade dos dados permite a deteco de
modificaes no autorizadas nos dados. Vulgarmente, a integridade dos
dados permite detectar se os dados foram modificados ou corrompidos
durante a transmisso. Esta modificao pode ser resultado de um ataque
ou de um erro na transmisso. A integridade dos dados pode ser
conseguida atravs da implementao de uma funo one-way hash.

Comportamento do Consumidor
Enquadramento
Autenticao: o processo usado para verificar a identidade
reivindicada por um utilizador ou programa. A autenticao pode ser
feita atravs do uso de passwords por parte do utilizador ou atravs da
troca de chaves e poder eventualmente envolver uma terceira entidade
de confiana.
No repudiamento: a capacidade de provar tecnicamente a origem
dos dados e provar a distribuio dos dados, ou seja, demonstra-se que a
transmisso ocorreu de facto, entre o remetente e o receptor. Desta
forma, impede o remetente negar o envio dos dados, ou o receptor negar
a recepo dos dados, e tambm impede que as entidades envolvidas
possam alterar o contedo dos dados.
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Enquadramento
Rejeio de servio: O ataque de rejeio de servios, um ataque do
qual, o atacante toma posse, ou consome recursos, para que ningum
mais possa us-lo. Exemplos desses ataques, incluem um vrus, que
consome a memria do sistema, ou um ataque na Internet, onde o host
atacante toma posse do host legtimo.

Comportamento do Consumidor
Prticas Fraudulentas
So consideradas prticas fraudulentas:
Toda a prtica que consista em fornecer informaes inexactas e susceptveis
de induzir em erro e que prejudiquem de forma significativa os interesses
econmicos dos consumidores lesados;
Toda a prtica que consista em no entregar os produtos ou no fornecer os
servios aos consumidores depois de j terem sido pagos;

Toda a prtica que consista em debitar as contas bancrias, telefnicas ou


outras dos consumidores sem a sua autorizao.

Comportamento do Consumidor
Vantagens do Comrcio Electrnico
Aumenta o nmero de contactos da empresa com fornecedores e com
outras empresas do mesmo ramo, e tambm o nmero de possveis clientes;
A empresa pode estabelecer dilogos com empresas internacionais assim
como efectua habitualmente com empresas da sua localidade;
A empresa tem a possibilidade de fornecer informao, receber
encomendas, fazer demonstraes dos seus produtos 24 horas por dia;

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Vantagens do Comrcio Electrnico
Pode reduzir os custos resultantes do lanamento de um novo produto ou
servio, pois -lhe mais fcil e envolve menos custos fazer um estudo de
mercado atravs da Internet e atravs desse mesmo estudo a empresa tem a
possibilidade de saber a opinio dos consumidores sobre os produtos e
quais as preferncias do cliente.
Os clientes tm de forma imediata, acesso informao sobre a empresa e
os seus produtos e servios;
A Internet fornece informao de uma forma eficiente;

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Vantagens do Comrcio Electrnico
Visto que este tipo de comrcio funciona 24 horas por dia, haver um
maior nmero de visitas do que a uma loja tradicional em determinada
regio;

Comodidade no processo de compra;


Grande variedade de produtos apresentados;
Preos mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de
escolha muito mais abrangente, onde h tambm mais concorrncia;
Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir
sua base de clientes e sua linha de produtos, visto que Internet se pode
aceder de qualquer lugar do mundo;
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Vantagens do Comrcio Electrnico
Relacionamento mais prximo entre empresa e fornecedores: transaces
B2B podem gerar relacionamentos mais prximos pela facilidade existente
no novo canal de comunicao;
Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rpida, fcil
e sem custos;
Reduo de custos: empresas podem reduzir seus custos de produo
adequando dinamicamente os seus preos;
Mudanas no meio de comunicao: com a Internet h uma reduo no
nmero de meios de comunicao usada para realizao de um pedido;

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Vantagens do Comrcio Electrnico
Tempo para comercializao: a Internet est 24 horas on-line, 7 dias por
semana, leva-se um tempo menor para comercializar h tambm um ganho
no tempo de resposta em relao s mudanas da procura do mercado;
Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos servios uma
vez que o site sempre tenha as suas informaes actualizadas e sempre
disponveis de maneira que seja fcil o entendimento pelo cliente (interface
amigvel).

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Comportamento do Consumidor
Desvantagens do Comrcio Electrnico
O contacto directo com o cliente no feito de forma frequente;
Pode surgir desconfiana por parte dos clientes;

Reduo da capacidade
geograficamente dispersos;

de

inspeccionar

produtos

em

locais

Existem determinados produtos que os consumidores no confiam a um


vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta,
legumes, peixe ou carne);

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Desvantagens do Comrcio Electrnico
A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor
um tipo de comrcio menos realizado, pois para alm de envolver grandes
somas de dinheiro, o processo actual de compra burocrtico ainda no se
transferiu para a Internet.
A Internet demasiado pblica e a muitas pessoas no lhes agrada o facto
de se verem forados a enviar dados confidenciais pelo fio para efectuar as
suas compras;
Conflito de canal: revendedores e comerciantes temem que com o contacto
directo entre empresa e consumidor haja prejuzo para as partes envolvidas
na negociao.

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Desvantagens do Comrcio Electrnico
Competio: da mesma forma que se tem a vantagem de se comercializar
em qualquer lugar do mundo, a competio que at ento era local torna-se
agora mundial;
Direitos de autor: uma vez publicada a informao na Internet, torna-se
fcil a sua cpia;

Aceitao do cliente: as empresas tm receio se os consumidores iro


aceitar essa nova forma de negcio;

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Desvantagens do Comrcio Electrnico
Aspectos legais: no existe uma estrutura legal a nvel mundial;
No Lealdade;

Preo: os preos podem diminuir, visto que o custo pode ser reduzido, mas
o que realmente diferenciado so os servios prestados aos consumidores;
Segurana: a segurana algo muito importante e pode tornar-se uma
barreira, tanto para consumidores, como para parceiros.

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Comportamento do Consumidor
Desvantagens do Comrcio Electrnico
Servio: muito mais fcil e rpido comparar os produtos de uma empresa
com os de outra. O servio prestado pela empresa pode ser o grande
diferencial e necessrio investir neste ponto;
Viabilidade: muitas empresas esto inseguras no investimento que deve ser
feito para a concretizao do comrcio electrnico em virtude das
consequncias que este tipo de negcio pode acarretar para ela;
Barreiras ao utilizador: o lado dos consumidores deve ser considerado,
pois o mesmo ter um custo de acesso a essa nova forma de negcio. A
tecnologia est em constantes avanos haver sempre a aquisio de
novas mquinas, e a incerteza sobre a nova economia alm do tempo
necessrio para a aprendizagem da nova forma de negcio.
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Comportamento do Consumidor
Barreiras ao Comrcio Electrnico

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Comportamento do Consumidor
Legislao e Regulao do Comrcio Electrnico
Numa altura em que rapidamente se impe a Nova Economia, fruto da
expanso incessante do Comrcio Electrnico, nasce tambm, um Novo
Direito.

A.Comrcio Electrnico
Transpe para a ordem jurdica nacional a Directiva 2000/31/CE, do
Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000, relativa a aspectos
legais dos servios da sociedade da informao, em especial do comrcio
electrnico, no mercado interno.

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Legislao e Regulao do Comrcio Electrnico
Decreto-Lei n. 7/2004, de 7 de Janeiro
Iniciativa Nacional para o Comrcio Electrnico.
Resoluo do Conselho de Ministros n.115/98, de 1 de Setembro
Documento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comrcio Electrnico
Resoluo do Conselho de Ministros n. 94/99, de 25 de Agosto
Aprova o Plano de Aco para a sociedade da Informao.

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Comportamento do Consumidor
Legislao e Regulao do Comrcio Electrnico
Resoluo do Conselho de Ministros n. 107/2003, de 12 de Agosto
Autorizao para o Governo legislar sobre certos aspectos do comrcio
electrnico
Lei n. 7/2003, de 9 de Maio
Existem ainda outras Directrizes e Decretos-Lei que protegem o Comrcio
Electrnico e que no mencionmos:

B) Assinatura Electrnica;
C) Factura Electrnica;
D) Moeda Electrnica;
E) Dados Pessoais;
F)Diversos.

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Comportamento do Consumidor
Proteco e Segurana do Consumidor

Antivrus
Encriptao
Firewall
SET Secure Electronic Transactions
SSL Secure Socket Layer
PIN Personal Identification Number

Comportamento do Consumidor
Antivrus
So programas de computador que permitem identificar e eliminar vrus
dos computadores e outro tipo de software malicioso
Criao de novos vrus - provocam danos nos computadores e prejuzos
avultados.

Uma vez descoberta a falha de segurana, o vrus lanado e instalado.


As tcnicas que o antivrus utiliza so as seguintes:
1. Examinao de vrus conhecidos (scanarizao)

2. Verificao de programas

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Encriptao
A Criptografia (encriptao) a converso dos dados dentro de um padro,
chamado cipher (codificao), que no pode ser entendido nem visualizado por
pessoas no autorizadas. Os dados so embaralhados e no podem ser
visualizados e nem manipulados sem que sejam descodificados.

Quatro grandes objectivos:


1.
2.
3.
4.

Confidencialidade da mensagem
Integridade da mensagem
Autenticao do remetente
No-repdio do remetente

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Firewall
A Firewall uma tecnologia utilizada para proteger o sistema contra acessos
indevidos e no autorizados, garantindo tambm a confidencialidade das
informaes prestadas pelos clientes.
Os sistemas de firewall podem ser classificados da seguinte forma:

1. Filtro de Pacotes
2. Proxy Firewall
3. Firewall de aplicao ;
4. Stateful Firewall

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SET Secure Electronic Transaction

Criao de mtodos para trazer segurana s transaces de pagamento via carto


de crdito sobre redes abertas como a Internet.

O SET assenta em sete grandes requisitos:

1. Confidencialidade

2. Integridade
3. Autenticao do proprietrio do carto
4. Autenticao do comerciante
5. Assegurar o uso das melhores prticas de segurana
6. Criar um protocolo
7. Interoperabilidade
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SSL Secure Socket Layer
O SSL um padro de comunicao, utilizado para permitir a transferncia
segura de informaes atravs da Internet. Uma das aplicaes directa desta
tecnologia prende-se com a utilizao e acesso a pginas WEB: que se
identifica por : https://endereo_web.
A tecnologia SSL emprega as funes essenciais de autenticao mtua,
criptografia e integridade de dados para transaces seguras e mesmo que
seja interceptada por terceiros, os dados no podero ser lidos pois
encontram-se codificados.

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Comportamento do Consumidor
PIN Personal Identification Number
Os PINs so os mais usados frequentemente em Multibancos pois so cdigos
que permitem uma relao entre um utilizador e um sistema, que por sua vez
garante ao utilizador do cdigo, pessoal e intransmissvel, um acesso a um
determinado servio.
Os PINs mais usuais, aqueles que so utilizados nos Multibancos, so geralmente
formados a partir da conjugao de quatro algarismos, que vo desde o 0000 ao
9999, o que quer dizer que existem cerca de 10000 possibilidades diferentes para
formar um cdigo.

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Comportamento do Consumidor
Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal
O Comrcio Electrnico em Portugal
O que os portugueses mais compram na Internet so livros, CDs e DVDs.
Tambm compram produtos informticos, viagens, obras de arte,
alimentao e bebidas.
Pertence a quadros superiores ou estudantes na faixa etria entre os 20 e os
29 anos.
No ano passado os portugueses gastaram mais de 1 milho de contos em
compras on-line, a maioria delas em sites estrangeiros.
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Comportamento do Consumidor
Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal
Estudo Nesonda/ACEP

Verificou-se um aumento do volume de vendas na Internet.

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Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal
Aumento do nmero de clientes on-line.

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Comportamento do Consumidor
Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal

Os principais produtos e servios transaccionados foram produtos de electrnica, informtica


e ainda casa/arte/decorao.

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Comportamento do Consumidor
Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal
Aumentou o investimento nos sites.

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Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal
Caso Webboom
uma livraria virtual da Porto Editora que disponibilizou on-line vrias
prateleiras com livros nacionais e estrangeiros.

Alm de livros possvel encontrar-se produtos multimdia.


O pagamento pode ser efectuado atravs de Visa, vale postal ou
transferncia bancria.

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Comportamento do Consumidor
Evoluo do Comrcio Electrnico em Portugal
Dicas para compras on-line
Certificarem-se se a loja oferece outros meios de contacto.
Imprimir todos os procedimentos realizados.
Solicitar uma confirmao por escrito.
Cuidado com as promoes.

Conferir a poltica de troca e devoluo do produto.


Ter em ateno as taxas de importao e o valor da deslocao.
E nunca enviar informaes do pagamento via e-mail.
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FIM
Trabalho realizado por:
Cludia Fernandes
Cludia S
Hlder Ferreira
Nuno Louzada