CALIDAD EN EL

SERVICIO
SERVICIO AL
CLIENTE

ADMINISTRATIVO TU ROLLO CINCO SUS

OBJETIVO
El participante conocer los conceptos bsicos de calidad y
servicio que permitan eficientar la atencin personal brindada a los
clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su
satisfaccin, para as lograr la recompra de los productos.

INTRODUCCIN
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades, deseos, gustos y
preferencias de sus clientes tendr una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l
es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

INTRODUCCIN
Las empresas deben aprender como cambiar de una gestin
centrada en el Producto a una gestin centrada en el Cliente.

CONCEPTO DE
CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.

CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es Calidad en el Servicio?

el servicio?
Es el grado en elQu
que elesservicio
satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica
Servir
es hacer
algo en favor
persona.con actitud positiva y
hacer las
cosas necesarias
biende
y aotra
la primera,
espritu
de servicio.
El
servicio
es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor
de dicho servicio.

xito en el
mercado

Ventaja
competitiva

Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos,
equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas.
4. Competencia del personal: S es corts, conocimiento de la empresa y
productos, si domina condiciones y polticas.
5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan
poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro
recuperar un cliente que atraer uno.

Las 4 As del Servicio (etapas)

Tipos de servicios en las empresas

COMPETEN
CIA
TCNICA
ALT
A

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS

IMPORTA SER ANTIPTICOS"
2. "LO HACEMOS
ENCANTADORES"

MAL

PERO

SOMOS

3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY

ANTIPTICOS"

BAJ
A

4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA

MXIMA CALIDAD"

BAJ
O

ALT
O

TRATO AL
CLIENTE

La calidad personal es la base de

la calidad Empresarial.

Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades
relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a
trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de

alegra y energa y donde se sientan valorados.

Motivacin personal
Valoracin del trabajo.
Valorar el trabajo personalizado.

Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.

Actitud.
Positiva o negativa.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Lo que valoran los clientes en los

servicios y atencin personal.

 Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo

Cliente Satisfecho

Capacidad de respuesta
Fiabilidad

CPP006 (0)

Qu es un momento de la
Verdad?

CPP006 (0)

Definicin de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresin o
percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.

Un cliente se forma 11 impresiones en los

primeros 7 segundos de contacto con la
empresa.
CPP006 (0)

Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al cliente.
Generan credibilidad de la tienda.

Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrdito en la tienda.
CPP006 (0)

Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atencin.
Oportunidad en la atencin.
Obtener retroalimentacin.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Satisfacer las necesidades bsicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
CPP006 (0)

Proceso para manejar los momentos de la verdad.

Atender la solicitud de
servicio.
Aclarar la solicitud de
servicio.
Dar el servicio.
Verificar la percepcin o
evaluacin del servicio.
CPP006 (0)

Superacin de
expectativas

100%

Expectativas
de los clientes

Cmo atender una queja

ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
CPP006 (0)

DAR SEGUIMIENTO

El proceso para la atencin de clientes difciles.

Identificacin de alternativas de respuesta.
Manejo de lenguaje corporal.
Aceptacin de las fallas.
Persistencia.
Manejo de crticas.

CPP006 (0)

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3

maneras:
1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente
CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.
Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe).
No estn molestos con usted sino con la situacin.
Hable a una velocidad normal.
Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO.
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y
como lo hara con cualquier otro cliente.
Intente separar las quejas legtimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva.
Djelo hablar.

CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Son personas que se sienten solas e inseguras.
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasin e interes.
Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.

CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES ENOJADOS.
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
No pierda la ecuaminidad.
Observe ms all del enojo.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
Anticipe situaciones potencialmente irritables.
Mantenga a raya sus emociones.
Calme el enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario.
Analice el problema.
D seguimiento.
CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando.
Muestre compasin y calidez.
Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que
busca.
Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente.
Pdale su opinin.
Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.
Cuente hasta diez.
CPP006 (0)

Manejo de situaciones especiales.

EL QUE NO HABLA.
Sea paciente.
Aydelo a que se relaje.
No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado.
Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida alternativa.
Sea paciente.
CPP006 (0)

Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apata.
Tratarlos con un me vale.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente.
Me permite, no ve que estoy ocupado....

3. Ser fro con los clientes.

Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente.
Psele... Aprese, haga fila.....

CPP006 (0)

Los siete pecados del servicio.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona.
La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...
6. Ceirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

CPP006 (0)

Para ser exitoso no tienes

que hacer cosas
extraordinarias. Haz
cosas ordinarias,
extraordinariamente
bien.
CPP006 (0)

2.5 Un modelo de excelencia en el servicio

Qu servicios se
ofrecern.

Concepto unificado
del cliente.

Estrategia del servicio

al cliente.

Qu nivel de servicio
se debe ofrecer.

Polticas de Servicio.

Comunicacin efectiva.

Cul es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.

Elementos del
servicio al
cliente.

Gestin de ventas.

Control de atencin
al cliente.

CPP006 (0)