QUALIDADE NO ATENDIMENTO

E RELAES HUMANAS
-QUALIDADE NO ATENDIMENTO;
-ENVOLVIMENTO E POSTURA;
-ENCAMINHAMENTOS TELEFNICOS E
PESSOAIS;
-O CONHECIMENTO DA FUNO;
-A SISTEMTICA DE TRABALHO NA
INSTITUIO.
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CONTEXTUALIZAO
-Tempos complexos;
-Mudanas constantes;
-Tecnologia evoluindo a passos largos;
-Concorrentes profissionalizados;
-Preos, prazos e padres de qualidade,
cada vez mais prximos e fceis de se
imitar;
-Globalizao;
-Mercado muito competitivo;
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CONTEXTUALIZAO
-No h disputas fceis e simples;
-Novos formatos de negcios e
organizaes;
-Pblico alvo cada vez mais exigente e
esclarecido;
-Legislao Educacional;
-Conquistas de Direitos para os
cidades.
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O QUE FAZ A DIFERENA???

AS PESSOAS QUE
FAZEM PARTE DAS
ORGANIZAES.

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O DIFERENCIAL
-Dedicao;
-Empenho;
-Conhecimento;
-Comprometimento;
-Respeito;
-Foco no Cliente;
-Capacidade de Adaptao;
-Viso de Negcios.
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O DIFERENCIAL
-Que Agrega Valor;
-Procura ser Lder em Custo;
-Administra o seu Tempo;
-Flexvel;
-Polivalente;
-Confivel;
-tico;
-Busca a Sinergia.
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PRTICAS DIRIAS NO ATENDIMENTO:

-Dar Importncia aos Detalhes;
-Realizar o Acompanhamento;
-Contato Pessoal Caloroso;
-Sorrir;
-Importncia do Nome das Pessoas;
-Credibilidade (no prometer algo
impossvel);
-Ter Iniciativas;
-Ser Pr Ativo;

PRTICAS DIRIAS NO ATENDIMENTO:

-Partir para a Ao;
-Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela
Escolha Feita;
-Evitar Criar Atritos (cada reclamao=10);
-Ser Persistente;
-Ser Criativo (observo, anoto e discuto);
-Acreditar mais em Voc Mesmo;
-Ser Comprometido;
-Tratar as pessoas como nicas;

PRTICAS DIRIAS NO ATENDIMENTO:

-Servir ao Cliente Realizar a Empatia;
-Telefone: (-Torno a ferramenta minha
aliada Evito demora Sou objetivo);
-Correo de Rota;
-Ter Objetivos;
-Buscar Sucesso (-pessoas crescem em
organizaes que tambm crescem o
sucesso medido pela nossa capacidade
de levantar e no pelas vezes que evitamos
cair).

OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Apatia (parece estar fazendo um favor);
-Livrar-se do Cliente;
-Frieza;
-Automatismo (frases prontas);
-Usar o Livro de Regras;
-Passeio (desculpa, isso com fulano);
-Desinformado;
-Piadinhas Desagradveis;

OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-No Ouvir o Cliente;
-Estar com a Mesa Desorganizada;
-Mania de Reclamar;
-No Cuidar da Aparncia;
-Falar Mal da Concorrncia;
-Falar Mal da Prpria Organizao;
-Falar Mal dos Colegas;
-Alimentar Fofocas;

OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Trabalhar no Achismo;
-Procura um Culpado (encontre solues);
-Mau Humor;
-Fazer esperar (telefone colega);
-Ser Irnico;
-No ser Pontual;
-No Conhecer o Negcio da Organizao;
-No ter Pacincia (responder com
satisfao mesmo as perguntas bvias).

Escolhas ???

Estratgias pessoais!!!

CONHECIMENTO
O conhecimento constitui, o principal
requisito para a gerao das solues.
Quanto maior o acervo de
conhecimentos, mais ampla ser a
fonte de informaes e, desta forma,
maior a probabilidade de gerar idias.
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ESFORO EXERCIDO
Quanto maior for a quantidade de
esforo exercida, maior a
probabilidade de sucesso no
intento.

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APTIDO
uma caracterstica que tem intensa relao
com a formao profissional (Educacional) do
indivduo.
Dificilmente a aptido pode ser desenvolvida
depois da personalidade estar formada, porm
podem ser diminudos os efeitos de sua falta
pelo aprimoramento do esforo exercido, dos
conhecimentos

dominados

do

mtodo

empregado.
Prof. Gnther Lother Pertschy

MTODO EMPREGADO
o caminho ao longo do qual se
pode chegar ao ponto desejado.
Isto implica: Intencionalidade e
Movimento, caractersticas que
evidenciam o carter dinmico do
mtodo.
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Convido-os a um clima de
brincadeira,
de descontrao,
de uma troca de idias,
ao divertimento...

No estabelea prazos
audaciosos demais

Prazo prazo !
Prof. Gnther L. Pertschy

Nem toda apresentao ser

um sucesso

Prof. Gnther L. Pertschy

A estrutura hierrquica tradicional as vezes atrapalha

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Preste ateno aos sinais do

mercado

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Escolha atributos significativos

para o seu cliente.
Qual o meu?

Prof. Gnther L. Pertschy

O que serve para um cliente pode

no servir para o prximo

Prof. Gnther L. Pertschy

Nada pode parar a automao.

IDADE DA PEDRA

IDADE MDIA

IDADE DO BRONZE

IDADE MODERNA

IDADE DO FERRO

IDADE DA INFORMTICA

Prof. Gnther L. Pertschy

Busque solues eficientes

J
TOMEI
BANH
O

HUMM.
..
FOI
RPID
O.

Prof. Gnther L. Pertschy

Escolha a ferramenta mais adequada

para cada situao
Atrasado

Bbado

Batom

Prof. Gnther L. Pertschy

Solues tcnicas nem sempre

podem ser implantadas
Mas eu continuo
no entendendo
as mulheres.

Prof. Gnther L. Pertschy

Ajuda on-line pode ser til ...

Enfermeira, acesse a internet, v at

www.cirurgia.com e clique no cone O que
fazer quando voc est totalmente perdido.
Prof. Gnther L. Pertschy

Mas no acredite em tudo que

vem pela Internet

O bom da Internet que ningum sabe que voc um

cachorro...
Prof. Gnther L. Pertschy

Experincias em simulaes
podem ser teis
Algum aqui sabe jogar o Flight
Simulator da Microsoft?

Prof. Gnther L. Pertschy

Previso e realizao nem sempre

saem como planejado

on! It canterrar
go todas...
Vamos l,Come
no podemos
wrong every time...

Prof. Gnther L. Pertschy

O uso de solues tecnolgicas

inevitvel...

Prof. Gnther L. Pertschy

Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas

Droga, o Windows
travou de novo

O que vocs
esto esperando?
Vo ajud-lo a dar
Ctrl Alt Del

Prof. Gnther L. Pertschy

E no esquea do treinamento dos usurios.

OK ... agora voc vai fazer exatamente
o que estou te mandando, seno !

Accesso
negado

Prof. Gnther L. Pertschy

Acostume-se a trabalhar sob

presso

Prof. Gnther L. Pertschy

Acredite em voc mesmo.

Tenha confiana.

Prof. Gnther L. Pertschy

Prof. Gnther L. Pertschy

Estratgia tudo!
Um velho vivia sozinho em
Minnesota. Ele queria cavar seu
jardim, mas era um trabalho muito
pesado. Seu nico filho, que
normalmente o ajudava, estava na
priso. O velho ento escreveu a
seguinte carta ao filho, reclamando
de seu problema:

Estratgia tudo!
Querido Filho. Estou triste porque, ao que
parece, no vou poder plantar meu jardim
este ano. Detesto no poder faz-lo porque
sua me sempre adorava a poca do plantio
depois do inverno. Mas, eu estou velho
demais para cavar a terra. Se voc estivesse
aqui, eu no teria esse problema, mas sei que
voc no pode me ajudar com o jardim, pois
est na priso. Com amor, Papai.

Estratgia tudo!
Pouco depois o pai recebeu o
seguinte telegrama:

PELO AMOR DE DEUS, papai,

no escave o jardim! Foi l que eu
escondi os corpos. Com amor do
seu filho.

Estratgia tudo!
s quatro da manh do dia seguinte, uma
dzia de agentes do FBI e policiais
apareceram e cavaram o jardim inteiro,
sem encontrar nenhum corpo.
Confuso, o velho escreveu uma carta para o
filho contando o que acontecera.
Esta foi a resposta do filho:

Estratgia tudo!
Pode plantar seu jardim agora,
papai. Isso o mximo que eu
posso fazer no momento.
Com amor de seu filho.

ESTRATGIA TUDO PARA UM

GESTOR....

Nada como uma boa estratgia, para

conseguir
coisas
que
parecem
impossveis.
Assim, importante repensar nas
pequenas coisas que, muitas vezes, ns
mesmo colocamos como obstculos em
nossas carreiras.