Fundamentos de ITIL v2

Temario

Introduccin
Gestin Nivel de Servicio
Centro de Servicio (Service Desk)
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de la Configuracin
Gestin de Despliegues (Release)
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
Gestin Financiera
2

pg. 14
pg. 29
pg. 40
pg. 53
pg. 65
pg. 77
pg. 88
pg. 94
pg. 109
pg. 123
pg. 137

Introduccin

General
ITIL es un marco de trabajo para la aplicacin
de mejores prcticas.
Objetivos :
Alineamiento de los servicios IT en las necesidades
actuales y futuras entre el negocio y sus clientes.
Reducir los costes de aprovisionamiento a largo
plazo.
Mejora de la calidad en la entrega del servicio.

La filosofa ITIL es un proceso de aproximacin

escalable.
4

Pricipio ITIL
ITIL es concerniente a identificar que
procesos requieren de una organizacin
para la gestin y operacin de las
infraestructuras IT con el fin de promover
una ptima provisin del servicio a los
clientes y con unos costes justificables.

ITIL - IT Infrastructure Library

Misin

Alineamiento
IT/Negocio

Estrategia

Planificacin
Tctica

Operacione
s dia a dia

Soporte
del
Servicio

Entrega del
Servicio

Lgica de ITIL
Punto nico de
responsabilidad
Acuerdo de Gestin
Participacin de la Gestin

Proceso

Compensaciones

Agrupacin lgica de
actividades
Integracin departamental
Procesos definidos

Valores y beneficios

Repetibles, consitentes

Coaching

Estndares globales

Gestin

Gente
Mejoramiento
capacidades

Equipo de trabajo
Herramientas de gestin de
servicio
Integracin datos
Gestin de conocimiento

Equipos Multi-funcionales

Tecnologa

Valores
Bases culturales
Formacin

Gestin de informacin

Desarrollo de personal

Qu es ITL?

Gestin Nivel de Servicio

Acuerdos de Gestin
SLA, OLA, UC

10

Gestin continuada del ITSvc

Gestin Financiera IT

Gestionando "Que si..."

Gestin del Coste

Plan de recuperacin de desastre, reduce
vulnerabilidades que impactan al usuario
de los fallos inesperados y los riesgos.

Gestin efectiva del coste y retorno de

Inversin.

Gestin Disponibilidad

Gestin de capacidad

Gestin del presente

Gestin de futuro

La optimizacin de la actual estructura

posee una correcta configuracin y
satisface las complejas necesidades del
negocio y el cliente.

Crecimiento saludable, confianza en el

cliente.
Satisfacer las nuevas necesidades del
negocio y del cliente Plan de capacidad

Service Desk
Gestin de incidencias

Gestin de configuracin
Gestin Cis

Conseguir que el usuario vuelva a

conectarse y trabajar correctamente y
mantenerlo satisfecho,con capacidad de
acceso, aceptacin e informacin.

Gestin de Cambio

Gestin Software

Gestin de Distribucin
Manejo de la distribucin del software, updates,
Etc.

Gestin de problemas

Gestionando los errores

Traspaso de error de desconocido a conocido,
buscar soluciones, Informar.

Mapa de todos los componentes IT.

Hacer un cambio rpido, fcil, consistente y

autorizado.Revisin de implementacin.
8

Modelo de Servicio
Provisin Servicio

Procesos
Procedimientos
Tareas
9

Algunas Definiciones
Calidad es la totalidad de caractersticas y funciones de
un producto o servicio que soporta su habilidad para
conseguir un estado o una necesidad concreta.
Proceso es una serie de actividades coherentes
engranadas para conseguir cierto objetivo.
Servicio IT es un componente o paquete lgico de
caractersticas y funciones que una organizacin IT
ofrece, provee y soporta en orden a satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Gestin de servicios IT es la suma total de la gestin y
operacin comercial de una infraestrcutura IT, por
ejemplo, la entrega y el soporte de los sevicios IT.
10

Modulos o componentes ITIL

ENTREGA DEL SERVICIO

Soporte del Servicio

Gestin Tctica

Gestin de Nivel deServicio

Gestin de Capacidad

Gestin de Disponibilidad

Continuidad IT

Gestin de Costes

Gestin Operativa

11

Gestin de Configuarin

Service Desk

Gestin de Problemas

Gestin del Cambio

Control versiones y distribucin

Mapa General Soporte Servicio

Cliente y usuarios
Herramientas
de Gestin

Comunicados
Updates
Work-arounds

Incidencias
Preguntas
Peticiones

Incidencias
Gestin de
Incidencias
Informes de Servicio
Estadsticas
de Incidencias
Informes de
Auditoria

Incidencias

Service Desk
Informes de
Encuestas

Gestin
Problemas
Estadist. Problemas
Anlisis tendencias
Informes Problemas
Revisin Problemas
Ayudas diagnstico
Informes Audit.

Incidencias

Cambios
Releases

Gestin
Cambio
Change schedule
Actas de CAB
Estadsticas
Revisiones
Informes Audit.

Problemas
Errores Conocidos

Gestin
Release
Agenda de
despliegues
Estadisticas
Revisiones
Librera seguras
Test
Informes Audit.

Cambios

Gestin
Configuracin
Informes CMDB
EstadsticasCMDB
Policy/standars
Informes audit.

Releases

Base de Datos de Gestin de Configuracin

12

Cls
Relaciones

Mapa Entrega de Servicio(Delivery)

13

Gestin de Nivel de Servicio

(Service level Management-SLM)
Buenas vallas hacen buenos
vecinos

14

Objetivo Primario
Mantener y gradualmente mejorar la
calidad en el alineamiento de los servicios
IT con el negocio en un ciclo constante de:
Definir
Acordar
Monitorizar
Reportar
Revisando los niveles de cumplimiento de los
servicios IT e instigando acciones para
erradicar niveles no aceptables de servicio.
15

Responsabilidades
Producir y mantener el Catalogo de Servicios.
Negociar y acordar los niveles de servicio
Mantener los niveles de servicio en lnea con los
requerimientos del negocio.
Coordinar otras funciones de ITSM y otros
proveedores.
Revisar los acuerdos y contratos en funcin de
los cambios del negocio.
Proactivamente generar iniciativas de mejora de
los Niveles de Servicio.
16

Terminologa
Catlogo de Servicio (Service Catalogue).
Requerimientos de Nivel de Servicio (Service Level
Requirements-SLR): Disponibilidades y tiempos de
respuesta.
Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level
Agreement-SLA). Documento Cliente/Proveedor.
Acuerdo Operativo de Nivel de Servicio (operational
Level Agreement-OLA). Documento de carcter interno.
Contratos bajo firma (Underpinning Contracts-UC).
Documentos con proveedores.
Programa de Mejora del Servicio (Service Improvemente
Program-SIP). Mantiene el alineamiento con el Negocio.
17

El proceso general
Mejora continua paso a paso

Nivel de Madurez

PLAN HACER

Alineamiento
IT

ACTUAR REVISAR

a
r
o
j
e
M

t
c
e
Ef

d
a
iv

a
C
e

d
a
d
li

Escala de Tiempo
18

El proceso general II

19

Planificacin del proceso

Planificin de actividades iniciales:

Identificar el Rol de Service Manager.
Definicin de objetivos y alcance.
Campaa de concienciacin.
Definicin de roles, tareas y responsabilidades.
Identificacin de riesgo.
Estructura del Catlogo de Servicios y SLA.
Defina y acuerde las prioridades y los canales de escalado en
las priorirades (en conjuncin con Service Desk).
Planifique las capacidades de monitorizacin.
Establezca la percepcin inicial de los servicios.
Identifique OLAs y UCs

20

Implantando el proceso

Produccin del Catlogo de Servicio:

trabajo de detective.
Trabajo con CMDB y/o Inventario.
Trabajo con Service Desk.
Ayuda a desarrollar BIA (Business Impact Analisys).
Gestione las expectativas.
Planifique la estructura del SLA:
Basado en Servicio: un SLA da cobertura a un servicio para todos los
clientes.
Basado en Cliente: orientado a grupos especificos de usuarios.
SLAs Multi nivel:
Corporativo: aspectos SLM corporativos para servicios comunes.
Cliente: Capa que identifica grupos de usuarios concretos en el proceso
SLM y en relacin a los servicios que emplean.
Servicio: Cubre aspectos del proceso SLM relativos a servicios concretos.

21

Estructura de SLM
Customers

Customer

Customer

Customer

SLA

IT Service
IT Service
Department

Supplier &
Maintenance

IT Systems

IT Systems

OLA

UC

External

Internal

22

Implantando el proceso II

Establezca Requerimientos de Nivel de Servicio y un borrador de SLA.

Establezca capacidades de monitorizacin:
Incluya en algn punto las siguientes lneas: El servicio cubierto en este SLA est diseado
para una respuesta de alta velocidad y no se deberan encontrar retardos significativos en
este parmetro. Si el tiempo de respuesta experimentado es mayor a X segundos, en un
perodo de tiempo de y minutos, deber ser informado de manera inmediata el Service
Desk.
Acuerde para esta categora un objetivo aceptable de incidencias que podrn ser toleradas.
Cree una categora de incidencias para tiempo de respuesta lento (similar). Asegure que
este tipo de incidentes son registrados con precisin y asociados al servicio
correspondiente.
Genere informes especialmente en los periodos en los que este tipo de brechas al SLA e
incidentes se produzcan. Instigue va Gestin de Problemas para la resolucin de estas
incidencias.
Identifique parmetros de Gestin del Cambio (RFC).
Monitorice la percepcin del usuario:

Encuestas telefnicas.
Cuestionarios.
Reuniones con usuarios sensibles o especiales.
Monitorice la experiencia del usuario en trminos de transacciones

23

Implantando el proceso III

Revise Ucs y OLAs.

El OLA debe incluir objetivos de cada uno de los elementos de
la cadena de soporte (en Service Desk llamadas respondidas,
escalado, en soporte de redes objetivos relativos a la resolucin
de errores asignados a este grupo, etc).
Horas de soporte. Horas del servicio.
Procedimientos especiales.
Peticiones.
Gestin de Emergencias.

Defina informes y procesos de revisin:

El SLA debe estar sometido a una estricta disciplina de Gestin de
Cambio. Cualquier cambio deber ser reflejado en el Catlogo de
Servicios si es necsario.

Publicite la existencia del SLA.

24

Contenidos y objetivos de un SLA

Introduccin.
Horas de Servicio y soporte.
Disponibilidad.
Objetivos de disponibilidad dentro de los horarios acordados.
Normalmente se expresa en trminos pocentuales.
A menudo es ms significativo y util medir la Indisponibilidad del
servicio (el coste de la indisponibilidad).
Fiabilidad.
Habitualmente expresado en trminos de brechas del servicio, o
Tiempo Medio o Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre
Incidentes del Sistema.
Soporte.
Horas de Soporte, peticiones de extensiones de soporte,
horarios especiales, objetivos de tiempo de respuesta, objetivos
de resolucin en cada grado de priorizacin de incidencias.
25

Contenidos y objetivos de un SLA I

Rendimiento
Comunmente indicado en trminos de volmenes y actividad (por ejemplo el nmero
de transacciones medias que deben ser procesadas, nmero de usuarios actuales,
volmenes y/o caudal que debe ser cursado por la red, etc).
Tiempos de respuesta de transaccin
Tiempos medios objetivo, tiempos de estacin de trabajo, (normalmente expresado en
porcentajes como el 95% dentro de 2 segundos).
Tiempos de procesamiento de procesos Batch.

Gestin del Cambio

Detalles de la Gestin de Cambio (por priorizacin y periodos de soporte por ejemplo).

Continuidad del Servicio IT y seguridad

Cargas: Concepto de Gestin Financiera. Se refiere a la frmula de Carga
Econmica por servicio.
Gestin de Informacin y revisiones
Incentivos al rendimiento/penalizaciones.
Detalles de cualquier acuerdo relativo a los trminos econmicos de incentivos
financieros o base de penalizaciones contra los Niveles de Servicio.

26

Indicadores Clalve de Rendimiento (PKI) y mtricas

Que porcentaje de servicios est cubierto por el SLA?

Existen Ucs u OLAs incorporados al SLA?
Est siendo el SLA adecuadamente monitorizado?
Se producen reuniones peridicas de revisin?
Existe documentacin que evidencia las revisiones y
mejoras del proceso?
Que porcentaje de objetivos de servicio se cumplen y
cual es la cantidad de brechas al servicio?
Se siguen adecuadamente las brechas al servicio?
Se siguen adecuadamente los parmetros de percepcin
del servicio?
Se ajusta el coste en los servicios que cumplen el SLA de
forma estable?
27

Beneficios Generales

El proceso se centra en los Requerimientos del cliente (SLR).

Relacin equilibrada y mejorada con el Negocio. Gestin de
espectativas.
Objetivos concretos, monitorizables y reportables: if you aim at
nothing, that is usually what you hit.

La organizacin se centra en lo que es ms importante y los

recursos se optimizan y adecuan a una visin.
La monitorizacin de servicio permite identificar areas de soporte
frgiles.
La gestin con proveedores se realiza en trminos objetivables.
El SLA permite la aplicacin de tcnicas de cargas fiancieras.

28

Centro de Servicio
Service Desk

29

Objetivo Principal

Actua como punto central de contacto entre los usuarios y la

Gestin del Servicio.
Facilita al restauracin de los niveles operativos del servicio.
Actua majando incidentes y peticiones y proporcionando una
interfaz a otras actividades tales como:
Gestin del Cambio.
Gestin de Problemas.
Gestin de la Configuracin.
Gestin de Versiones/Despliegues.
Gestin de Nivel de Servicio.
Gestin de Continuidad IT.

30

Por que necesitamos un Service Desk?

Proporciona un punto nico de contacto con los
usuarios.
Debe proporcionar un soporte de alta calidad basado en
la consecucin de los objetivos de negocio.
Ayuda a identificar el coste de los servicios.
Soporta y comunica los cambios.
Incrementa la satisfaccin y la mejora en la percepcin
del usuario.

31

Responsabilidades
Recibe y registra todas las llamadas de los usuarios.
Proporciona una primer lnea de soporte.
Escala a un segundo nivel de soporte (generalista)
cuando es necesario.
Mantiene a los usuarios informados sobre el estado y
progreso de las incidencias.
Proporciona en el entorno ITSM una iterfaz entre las
diferentes disciplinas.
Produce mtricas y medidas.

32

Consideraciones para la implantacin

Recursos tcnicos y de gestin.

Mtricas efectivas:
Deben estar en lnea con los criterios de ANS y sujetas a los volumenes
previstos. Se debe concretar una linea base en un periodo no inferior a 2
meses. Esto asegura que los datos adquiridos son viables para un anlisis
posterior.
Consideraciones clave:
Deben ser inicialmente establecidas las necesidades del negocio.
Asegurar que la solucin propuesta est en lnea con la estrategia y visin de
soporte.
Identificar logros rpidos que mejoran la receptividad de los usuarios.
Comenzar simple.
Pregunte a los usuarios. No emplee jerga tcnica.
Venda los beneficios de SD.
Entrene al equipo tcnico para que sea un equipo de servicio.
Eduque los usuarios.
Publicite su servicio.

33

Consideraciones para la implantacin II

Niveles de cualificacin y madurez tcnica del soporte existente.

Niveles de calidad de la gestin en la informacin requerida.
Tamao de la organizacin y naturaleza del negocio.
Estructura organizativa.
Rango, nmero y tipo de aplicaciones a soportar.
Integracin con servicios asociados:
Gestin de informacin integrada con otros proveedores.
Integracin del proceso con otros procesos asociados.
Objetivos convergentes con el Acuerdo de Nivel de Servicio.

34

Consideraciones para la implantacin III

Clasificacin de incidentes:
Asociar el ANS o el Acuerdo Operativo de Nivel de
Servicio.
Identificar los mejores grupos de soporte para
manejar la incidencia.
Definir prioridad e impacto en el negocio.
Definir la carga de trabajo estimada.
Actuar con el criterio de asociar las soluciones a
Errores Conocidos o Workarounds.
Sumarizar con claridad la accin final.
Definir una matriz para la gestin de informacin
35

Evolucin del proceso

Superar el periodo de culpa con persistencia, visin y
una adecuada perspectiva del proceso real, no solo el
deseado.

36

Un Work Flow General

Si

es una
peticin?
No
Asignar la prioridad.
Codificarla.
Informar al usuario.
Calcular el impacto
de la incidencia

Llamada del usuario

al Help Desk
Registro de todos los datos

se puede
resolver
por Help
Desk?

Consulta a la BD de
Configuraciones para comparar
con alguna incidencia anterior

No

Si
Informar al usuario de la
resolucin de la incidencia
Codificar y cerrar la incidencia
37

Asignar la incidencia
al Gestor de Problemas

Informar
al usuario
de su
resolucin

Beneficios de Service Desk

Mejora del servicio al usuario y la percepcin en su
satisfaccin del servicio.
Incremento en las capacidades de accesibilidad, nico
punto de contacto.
Mejora de la calidad y la respuesta a las peticiones de
los usuarios.
Un ms efectiva y eficiente empleo de los recursos del
soporte.
Mejor gestin de la informacin lo que posibilita la toma
de decisiones en cuanto al soporte.

38

Mtricas

Informes Semanales:
Disponibilidad de los
servicios.
reas ms relavantes
donde se han producido
incidencias.
Incidencias asociadas a
nuevos Problemas.
Problemas conocidos y
Cambios asociados.
Brechas del servicio.
Satisfaccin del cliente.
Carga de trabajo.

39

Disponibilidad del servicio.

Rendimiento general, logros y
anlisis de tendencias.
Consecucin de objetivos
individualizada por servicio.
Percepcin del cliente.
Rendimiento de terceros.
Rendimiento de aplicaciones y
tecnologa.

Gestin de Incidencias
(Incident Management)
Achicar agua sin perder el
timn

40

Objetivo Primario
Restaurar la operacin normal del servicio
tan rpido como sea posible y con la
mnima disrupcin del negocio,
asegurando as que los mejores objetivos
de disponibilidad y servicio son
mantenidos.

41

Por que necesitamos Gestin de Incidencias?

Asegura un adecuado empleo de los recursos para el soporte del

negocio.
Desarrolla y mantiene registros significativos en el ciclo de las
incidencias.
Aconseja y aporta una aproximacin consistente en toda la
informacin de las incidencias.

Definicin de incidencia
Una incidencia es un evento que NO forma parte de la
operacin estandar de un servicio y que causa o puede
causar una reduccin o interrupcin en la calidad de servicio.

42

Proceso de Gestin de Incidencias

43

Proceso de Gestin de Incidencias II

Inputs:

Outputs:

Detalles de incidencias generados desde por ejemplo el Service Desk, redes o areas de
operaciones.
Detalles de configuracin generados desde la gestin de la configuracin (CMDB).
Respuestas provenientes de la asociacin de Incidencias con Problemas y Errores
Conocidos.
Detalles de resolucin.
Respuestas contenidos en RFC (Request for Change) utiles para la resolucin de
incidencias.
Una RFC para la resolucin de la Incidencia; Actualizacin de un registro de Incidencia
(incluyendo su resolucin y/o workaround-circunvenir, soslayar).
Incidencias resueltas o resueltas.
Comunicacin a clientes.
Gestin de informes.

Gestin de incidencias, actividades:

Deteccin y registro de incidencias.

Clasificacin y soporte inicial.
Investigacin y diagnstico.
Resolucin y recuperacin.
Cierre de Incidencia.
Propietario de la incidencia, monitorizacin, seguimiento y comunicacin.
44

Ciclo general de
Incidencia

Si

es una
peticin?
No
Asignar la prioridad.
Codificarla.
Informar al usuario.
Calcular el impacto
de la incidencia

Llamada del usuario

al Help Desk
Registro de todos los datos

se puede
resolver
por Help
Desk?

Consulta a la BD de
Configuraciones para comparar
con alguna incidencia anterior

No

Si
Informar al usuario de la
resolucin de la incidencia
Codificar y cerrar la incidencia
45

Asignar la incidencia
al Gestor de Problemas

Informar
al usuario
de su
resolucin

Empleo de los equipos de soporte

46

Impacto, Urgencia y Prioridad

Impacto
Es el efecto que
comunmente tendr una
incidencia en el negocio
(nmero de afectados,
magnitudes)

Urgencia
Valora la velocidad con la
que una incidencia o
problema requiere ser
resuelto.

Prioiridad
La secuencia relativa en la
que un incidente o
problema necesita ser
resuelto, basado en
Impacto y Urgencia
47

Escalado

Service Desk
Manager

Service Desk
Equipo de Soporte

Gerarquica (Autoridad)

IT Service
Manager

2nd Line
Manager

3rd Line
Manager

2nd Line

3rd Line

Equipo de Soporte

Equipo de Soporte

Funcional (competencia)

48

Relacin con Gestin de Problemas

Relacin entre incidencias, Problemas y Errores Conocidos
Error
Conocido

Incidencia
Error
Infraestructura

Problema

Resolucin
Estructural
RFC

Manejando Incidencias Graves

Las Incidencias Graves ocurren cuando existe un impacto extremo en los usuarios.
Gestin de Problemas deber responsabilizarse de su resolucin.
Service Desk debe asegurar que las incidencias estn adecuadamente registradas y
que se estn tomando acciones y decisiones.
Un incidente puede descubrir uno o ms problemas, pero nunca se convertir en un
problema.

49

Planificacin e Implantacin
No se debe planificar Gestin de Incidencias de manera asilada. Si
es posible el alcance del planificacin debe incluir el resto de los
procesos y funciones de Service Support.
Si no existen recursos para implantar todos los componentes al
mismo tiempo, se puede empezar con Service Desk y Gestin de
Incidencias. Esto redundar en resultados rpidos que redundan en
una mejor receptividad del resto de la organizacin.
La fase de planificacin para Gestin de Incidencias puede conllevar
entre 3 a 6 meses. La fase de implantacin podr implicar entre 3
meses a 1 ao, considerando que la mejora del proceso es una tarea
diaria.
Se debe considerar que el desarrollo del proceso requiere de la
integracin de Gestin de la Configuracin (CMDB) empleando para
ello datos de inventario si estos estn disponibles.
Planifique los interfaz con Gestin de Problemas cuanto antes, con el
fin de asistir la actividad de Service Desk en el asesoramiento y
workaraounds de los Errores Conocidos.
50

Factores para el Exito

El xito de Gestin de Incidencias requiere de unas
bases slidas:
Mantener CMDB es un requisito importante para que Gestin de
Incidencias trabaje eficientemente. Sin CMDB la informacin
deber ser extraida manuelmente y la aplicacin de prioridad
ser ms comleja.
Una Base de Conocimiento en forma de Base de Datos de
Problemas/Errores proporcionara una mejor resolucin y
Workarounds.
Asegurese de contar con un sistema que automatice la Gestin
de Incidencias.
Gestin de Incidencias debe contar con un slido enlace con
SLM, con el fin de identificar los tiempos objetivo para la
resolucin.
51

Beneficios
Para el Negocio como un todo:
Reduce el impacto de las incidencias acortando los tiempos de
resolucin.
Mejora la disponibilidad.

Para la organizacin IT:

La mejora en la monitorizacin, permite una medida precisa del
rendiento contra el SLA.
Mejora de la gestin de informacin en aspectos relativos a la
calidad del servicio.
Mejora en el empleo de los recursos.
Precisin en CMDB al proporcionar sistemas de auditoria
rutinaria en el registro de informacin.
Mejora en la satisfaccin del usuario y el Cliente.
52

Gestin de Problemas
(Problem Management)
Resolver el problemala causa
raz

53

Objetivo Primario
Minimizar el efecto adverso sobre el
negocio de las incidencias y problemas
causados por errores en la infraestructura
y proactivamente prevenir la recurrencia
de estas Incidencias, Problemas y
Errores.

54

Porque necesitamos gestin de problemas?

Resuelve problemas rpida y eficientemente.
Asegura la priorizacin de recursos en la resolucin.
Identifica y resuelve proactivamente Problemas y
Errores Conocidos minimizando al ocurrencia y
recurrencia de incidencias.
Mejora la productividad de los grupos de soporte
Problemas y Errores Conocidos
Un Problema es la causa desconocida que subyace a uno o
ms incidentes. Llega a ser un Error Conocido cuando su
Causa Raiz se conoce y un Workaround temporal o una
alternativa permanente ha sido identificada.

55

1.
2.
3.

Service Desk GI GM (CP) (CE) - CM

RRS

Problem
DB

Una o ms incidencias de
causa suyacente desconocida

Incidencia

CONTROL PROBLEMA

Usuario

Identificacin Problema y grabacin

Clasificacin Problema
Investigacin y Diagnostico

SD/GI
GI

PM

BD Incidencias
Casusa Raiz Conocida y Temporal
o Permanete resolucin encontrada

BD
Errores
Conocidos
GP
YES
RFC

Gestin de Cambio

Caso Negocio
para
resolver

NO

STOP
56

Error Conocido
GP
CONTOL DE ERROR
Valoracin de Error
Grabacin de resolucin (investigacin solucin, y (RFC)
Cierre de error
Monitorizacin progreso resolucin Problema y Error

Actividades

Control de Problemas.
Control de Errores.
Soporte a incidencias Graves.
Gestin de Informacin.
Revisin de Problemas Graves.
Prevencin Proactiva de Problemas

57

Conceptos Bsicos

Los Problemas y Errores Conocidos pueden ser identificado

mediante:
Analizando las incidencias cuando ocurren (Gestin de Problemas
Reactiva).
Analizando las incidencias en periodos de tiempo diferentes (Gestin de
Problemas Proactiva).
Analizando la Infraestuctura IT.
Obteniendo una Base de Datos de Conocimiento.

Anlisis estructural de la infraestructura IT, informes generados

desde sistemas de soporte. Pueden ser utiles reuniones con
Grupos de Usuarios especficos.
Control de Problema se centra en la transformacin de Problemas
en Errores Conocidos. Control de Error se centra en resolver
Errores Conocidos de manera estructural a traves del proceso de
Gestin del Cambio.

58

Planificacin e Implantacin

Planificacin

Factores clave de xito

Implante GP en paralelo o despues de GI.

Si los recursos son escasos puede centrar la implantacin en Control de Problemas y
Errores (Gestin de Problemas reactivamente).
Organizaciones ms pequeas pueden centrarse en Gestin reactiva de Problemas con un
top ten de incidencias del da anterior.
Capacidad de automatizar el registro y clasificacin de incidencias.
Considere GP una actividad a tiempo compartido.
El personal de soporte debe se consciente del equilibrio entre GI y GP.

Riesgos

Ausencia de un buen proceso de Control de Incidencias. Falta de datos histricos.

Falla el enlace entre registro de incidentes y registro de problemas.
Falta acuerdo de gestin.
El Rol de Service Desk est socabado. El grupo de Gestin de Problemas solo acepta
incidencias de fuentes autorizadas.
Falta tiempo para mantener la base de datos de conocimiento.
Falta de precisin a la hora de valorar el impacto en el negocio de Incidencias y Problemas.

59

Actividades de Control de Problemas

Identificacin y registro de
problemas.
Clasisficacin en trminos de
impacto
Categora
Impacto (establececiendo la
relacin de componentes a travs
de CMDB).
Urgencia.
Prioridad.

Investigacin y diagnstico de
Problemas
Diagrama Isihikawa.
Sesiones de brainstorming.
Metodos de flujo.

60

Actividades de Control de Error

Identificacin y registro
de error.
Valoracin.
Resolucin y registro.
Cierre de Error.
Resolucin de
Error/Problema.
Monitorizacin.

61

Control de Errores en Desarrollo

62

Actividades Proactivas
Anlisis de tendencias
Posteriores a cambios suscitados por Problemas.
En Problemas recurrentes por tipo o por componente.
Acciones preventivas

Emisin de RFC para prevenir la ocurrencia/recurrencia.

Asegurar la adhesin a procedimientos.
Iniciar procesos de mejora.
Proporcionar feedback para el test, formacin y
documentacin.

63

Beneficios
Mejora de la calidad de los servicios IT.
Reduccin en el volumen de incidencias.
Soluciones estables y permanentes.
Reduce el impacto de las incidencias.
Mejora el aprendizaje de la organizacin.
Gestin de Problemas basa su eficacia en
aprender de experiencias pasadas.
Mejora el ratio de resolucin en primer
nivel por parte de Service Desk.
64

Gestin del Cambio

(Change Management)
Cambiar es bueno y necesario;
bajo control

65

Objetivo Primario
Asegurar el empleo de procesos y
mtodos estandarizados para un
adecuado y eficiente manejo de los
cambios, en orden a minimizar el impacto
adverso de cualquier cambio relacionado
con la calidad de servicio

66

Responsabilidades
Emitir y registrar los cambios.
Valorar el impacto, coste, beneficio, recursos
requeridos y riesgos de propuesta de cambio.
Desarrolla la justificacin de negocio y obtiene
aprobacin.
Gestiona y coordina la implantacin de cambios.
Monitoriza e informa la implementacin.
Revisa y cierra las Peticiones de Cambio
(Request for Change-RFC)67

Por qu gestin de cambio?

Asegura mtodos estandarizados en el
empleo de todos los cambios.
Facilita el manejo de cambio.
Mantiene un equilibrio entre la necesidad
de cambio y el impacto negativo de los
mismos.

68

Tipos de Cambio
Cambio bsico
Prioridad: Basada en Impacto + Urgencia
Alto, Medio, Bajo..(Urgente?)

Categoria: Basado en el Impacto en el Negocio

Menor, Significativo, Mayor

Cambio Urgente
Un cambio que requiere ser implantado ms
rapidamente.

Cambio Estandar
Una solucin aceptada de un identificable y
relativamente comn conjunto de requerimientos (por
ejemplo perfiles de usuario, borrado de pasword)
69

Proceso de control de cambio-Normal

Comienzo

Change Manager

Change Manager

Change Manager

Filtra peticiones

Prioridad
Inicial

Decide categoria y/o

uso de plantilla
estandar

mayor

significativo

Change Manager

Change Manager

Circula la RFC a los

mienbros de la mesa

Circular la RFC a los

miembros del CAB

Gestor Senior / board

level

Gestor Senior / board

level

Aprueba/Rechaza
cambio
(Financiero / Tcnico /
Negocio)

Aprueba/Rechaza
cambio
(Financiero / Tcnico /
Negocio)

Cierre

Implementa el
cambio usando
un modelo
estandar
apropiado

menor
Change Manager
Aprueba/rechaza la
agenda de cambios,
informa de la accin
al CAB
Constructor Cambio
Construye el Cambio,
aconseja reversiones,
test, planes

Change Manager

Change Manager

Test independiente
Tests de cambios

Revisin cambio

Coordinacin
implantacin cambio

70

Proceso de control de cambio-Urgente

Comienzo

Change Manager

Change Manager

Change Manager

Change Manager

Filtra peticiones

Prioridad
Inicial

Llama al CAB o
CAB/EC

Independent tester

Coordinacin
implantacin cambio

Change Builder
Construye el Cambio,
aconseja
reversiones, test,
planes

Test urgente

Change Manager

Change Manager

Asegura al
actualizacin de
registros

Revisa Cambios

71

CAB o CAB / EC
Valoracin rpida
del impacto,
recursos y urgencia

Cierre

Proceso de Cambio
RFC
Regisro, aceptacin y prioridad (Urgente?)

Paso 1

Valora y categoriza impacto.

Busca autorizacin y agenda

Paso 2

Construye
y Testea

Paso 3
Paso 4

Implanta
OK - S/N? Reversin

Paso 5

Revisa y
cierra RFC

72

Consideraciones
Mesa de asesoramiento de cambio (Change Advisory
Board-CAB)
Dependiendo del cambio la RFC circula de forma selectiva a los
miembros.

Categorizacin del cambio (Menor, Mayor o

Significativo).
Es obligatoria la valoracin de la RFC.
Se deben mantener reuniones regularmente.

CAB/Comite de Emergencia (CAB/EC)

Es responsible de la valoracin de impacto en cambios urgentes.

Agenda de Cambios (Forward Schedule of Changes)

(FSC)
Plan de Disponibilidad (PSA) basado en FSC
73

Relaciones con otros procesos

74

Relaciones con otros procesos II

75

Beneficios
Mayor visibilidad y comunicacin de los cambios tanto al
negocio como al equipo de soporte.
Reduce el impacto adverso de los cambios al negocio
con una mejor valoracin de impacto tcnico y riesgo.
Mejora la productividad del usuario a traves de una
menor disrupcin y mejor calidad de servicio.
Mejor valoracin de los costes implicados en los
cambios.
Mayor capacidad para absorver un gran volumen de
cambios.

76

Gestin de Configuracin
(Configuration Management)
El mapa no es el territorio, pero
es necesario

77

Objetivo Primario
Proporciona un modelo lgico de la
infraestructura IT mediante la
identificacin, control, mantenimiento y
verificacin de las verisiones de todos los
Items de Configuracin existentes.

78

Tipos de CIs
Existen 4 tipos de CI
Hardware
Software
Documentacin
Procesos y Procedimientos
Documentacin tcnica
Diagramas

Staff IT

79

Por que Gestin de Configuracin?

Histrico de todos los activos IT.
Proporciona informacin precisa para
soportar otros procesos de Gestin.
Proporciona bases slidas a otras
disciplinas de Gestin de Procesos.
Mantiene actualizada la informacin de
infraestructura IT.

80

Actividades de Gestin de Configuracin

Planificacin
Estrategia, poltica, alcance, objetivo, roles y responsabilidades.
Procesos de Gestin de Configuracin con otros procesos y terceras
partes.
Requerimientos de herramientas y recursos.

Identificacin
Seleccin, identificacin, y etiquetado de todos los Cis y sus relaciones.

Control
Autorizacin de adiciones, modificaciones y borrado de Cis.

Estado Histrico
Informacin de todos los estados histricos y actuales de cada CI
como: Planeado/pedido,recibido/en stock, probado, implemantado, en
operacin /en uso, en mantenimiento/reparacin,...

Verificacin y Auditora
Revisin y auditora para la verificacin de existencia fsica de Cis.

81

Consideraciones clave
Configuration Items (Cis)
Componentes de la infraestructura que estn (o pueden estar)
bajo el control de Gestin de Configuracin.

Configuration Management Database (CMDB)

Una base de datos que contiene toda la informacin relevante
de los detalles de todos los Cis y detalles de las relacciones
existentes entre ellos.

Nivel Base
El nivel ms bajo de detalle en el que un CI tiene un
identificador nico.

Lnea Base (Snapshot)

La configuracin de un producto o sistema establecida en un
punto especfico del tiempo, capturando tanto estructura como
detalles concretos.

82

Ejemplo de estructura Software

Software
System
Application
1
Programme
A

Application
2

Programme
B
Module
1

Subroutine
1

Subroutine
2
83

Application
3
Programme
C

NIVEL BASE
(CI Nivel)
Nivel ms bajo en el que un CI
Tiene un identificador nico

Atributos
Atributos

Identificador nico
ID tipo por CI
Nombre
Nmero de versin
Modelo/Identificacin tipo
Lugar/Localizacin
Proveedor
Historia de CI
Estado
Relaciones
Variantes
84

Relaciones
Relaciones

es familia/hijo de..
es una versin de..
est conectado a..
aplica a.. (por ejemplo
documentacin)
es una variante de..
Cualquier otra que pueda
ser til y significativa es
vlida.
85

Relacin con otros procesos

86

Beneficios

Proporciona informacin precisa de Cis y documentacin para

soportar todo el resto de disciplinas de Gestin del Servicio.
Facilita la adherencia a obligaciones legales y contractuales.
Mejora la seguridad mediante el control de los Cis en uso.

Desarrollo de Gestin de Configuracin

La planificacin del proceso no lleva menos de 6 meses.La
implantacin puede conllevar ms, pero los beneficios de
contar con el proceso son muy superiores a los costes del
mismo.

87

Release Management
Gestin de Despliegues

88

Objetivo Primario
Proporcionar una visin general (holstica) del
Cambio en un servicio IT y asegura que todos los
aspectos de las versiones, tanto tcnicos como no
tcnicos, son considerados conjutamente.
Es el proceso que controla, gestiona y es
responsable de poner en servicio el software y
hardware en el ambiente de trabajo real

89
89

Por qu gestin de versiones?

Gestiona despliegues (roll-outs) grandes o crticos.

Gestiona despliegus software grandes.
Empaqueta conjuntos de cambios.
Controla las versiones de Cis autorizadas en el
entorno soportado.
Poltica de Versiones
Una poltica de versiones es un documento que debera
disearse para clarificar los roles y responsabilidades
para la Gestin de Releases (despliegues). Debe ser un
documento por organizacin o un conjunto de lneas
guia con detalles especficos por cada servicio
soportado.

90

Responsibilities of Release Management

Entorno de
Desarrollo

Entorno de Test Controlado

Entorno de
Produccin

Gestin de Versiones

Poltica
de
versione
s

Plan de
versiones

Desarrollo
o
Adquisici
n
software

Construcc
in /
configurac
in
versin

Test

Aceptacin
versin

Comunicacin
Plan
despliegu Preparacin
e

Configuration Management Database (CMDB)

y
Definitive Software Library (DSL)

91

Distribucin
e
Instalacin

Terminologa
Definitive Software Library (DSL- Libreria Software definitiva)
Libreria Software definitiva Donde todas las versiones de un sotware autorizado se almacenan y
protegen.Es una libreria fsica o repositorio donde se almacenan copias master de sotfware.

Definitive Hardware Store (DHS- Almacen Definitivo

Hardware)
Un rea protegida y separada donde se almacenan los componentes hardware.

Tipos de versiones
- Delta, Full y Package

Definiciones
Release: Una coleccin de cambios autorizados en un servicio IT. Release
Unidad de versin (Unit): Una porcin de la infraestructura IT que se cambia
normalmente de forma conjunta.
Despliegue (Roll-out): Entrega, instalacin y certificacin de un conjunto integrado de
cambios de Cis nuevos a travs de las partes lgicas o fsicas.

92

Tipos de Releases
Delta
Incluye solo aquellas Cis que estn afectadas por el
cambio considerando desde la ultima versin.

Full
Se contruyen, testean, distribuyen e implementan
todos los componentes de la versin, esten o no
afectados por el cambio.

Package
Releases individuales que agrupando Full y Delta
forma un paquete para el despliegue.

93

Gestin de Disponibilidad
(Availability Management)
Disponibilidad es para el usuario
final

94

Objetivo Primario
Optimiza la capacidad de la infraestructura Ity soporta a
las organizaciones para entregar a un coste efectivo un
nivel sustancial de disponibilidad que permite al negocio
satisfacer sus beneficios.
Esto se consigue primero identificando las necesidades
de disponilidad del negocio y asociando estas a la
capacidad de la infraestructura IT y de la organizacin.
Donde se identifica que no es posible conseguir estos
requerimientos, Gestin de Disponibilidad proporciona
alternativas con opciones de coste viable.

95

Principios
La disponibilidad est en el ncleo del neogicio
y de la satisfaccin del usuario.
Cuando las cosas van mal, an puede ser
posible conseguir los objetivos del negocio y la
satisfaccin del usuario.
La mejora de la disponibilidad comienza cuando
se comprende como los servicios IT se integran
y soportan el negocio.
96

Por que necesitamos Gestin de Disponibilidad?

Para asegurar que los servicios estn disponibles
cuando el cliente los necesita, debemos influir enlos
siguientes factores:
La Demanda del Negocio.
El coste requerido para conseguir esa demanda.

Complejidad de la infraestructura IT.

Niveles de redundancia.
Fiabilidad de la infraestructura.
Nivel de mantenimiento.

Procesos y procedimientos empleados por servicio.

Factores humanos.
Conjunto capcitaciones.
97

Responsabilidades

Determinar los requerimientos de disponibilidad en trminos de

negocio.
Predecir y disear para adecuar los niveles esperados de
disponibilidad.
Opetimizar la disponibilidad a travs de la monitorizacin y el
reporting.
Producir el Plan de Disponibilidad- a largo plazo para una mejora
proactiva.
Asegurar que los niveles de disponibilidad especificados en SLA
son conseguidos y que se monitoriza la disponibilidad de OLA/UC.
Gestionar el Anlisis de interrupcin de Servicio (Service outage
Analisys-SOA).
Producir y mantener:
Anlisis de Impacto de Fallo en Componente (Component Failure
Impact Analysis-CFIA).
Anlisis de Fallo en rbol (Fault Tree Analysis-FTA)
98

Consideraciones y Conceptos
La Disponibilidad es
relativa al negocio.
Fiabilidad.
Mantenibilidad.
Serviciability.
Resilence
Relativo a la gestin de
capacida de la
infraestructura.

Seguridad
Confidencialidad, Integridad
y disponibilidad (CIA).

99

Proceso de Gestin de Disponibilidad

Requerimientos de
necesidad del Negocio

Disponibilidad y criterio de
diseo de la recuperacin

Evaluacin impacto
procesos negocio

Resistencia de la
arquitectura TI y valoracin
de riesgos

Requerimientos de
capacidad, disponibilidad y
capacidad

Gestin de la
Disponibilidad

Objetivos de acuerdo para la

fiabilidad, disponibilidad y
capacidad de mantenimiento

Datos de incidentes y
problemas

Informes de disponibilidad,
fiabilidad y capacidad de
mantenimiento

Datos de Configuracin y
monotorizacin

Monitorizacin de la
disponibilidad

Niveles de Servicio
alcanzados /Niveles de
Servicio acordados

Plan de mejora de la
disponibilidad

100

Gestin de Disponibilidad: El proceso

Las actividades clave del proceso son las siguientes:
Determinar los niveles de disponibilidad requeridos por el
negocio y formular criterios de diseo de disponibilidad y
recuperacin.
Asociado con los procesos de Continuidad de Negocio
identificar las Funciones Vitales de Neogicio para proporcionar
un nivel adicional de resilence y minimizar el impacto.
Definir objetivos de disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad
para la infraestructura IT e incorporar estos objetivos en el SLA.
Definir capacidades de informacin y mtricas.
Definir capacidades de monitorizacin y anlisis de tendencias.
Revisar niveles no aceptables de disponibilidad.
Generar el Plan de Disponibilidad.

101

Actividades de diseo
DISEO PARA DISPONIBILIDAD: Es relativo al
diseo tcnico de la infraestructura IT y el
alineamiento de proveedores internos y externos
necesarios para conseguir los requerimientos de
disponibilidad.
DISEO PARA RECUPERACION: Es relativo a
los puntos de diseo que requieren la asegurar
que ante un evento que genera el fallo de un
servicio IT, el servicio podr ser restablecido en
el modo de operacin de negocio normal tan
pronto como sea posible.
102

Diseo para la Disponibilidad

Este marco de trabajo aplica tanto a nuevos

servicios IT como a existentes sometidos a
Cambios sustanciales.
103

Diseo para Recuperacin

El Rol de Gestin de Incidencias y Service Desk.

Comprensin del ciclo de vida de las incidencias.
Gestin de Sistemas.
Procedimientos de captura para diagnstico de datos.
Determinacin de Backup y requerimientos de
recuperacin.
Desarrollo y test de la estrategia de Backup.
Rendimiento de backup y recuperacin.
Restauracin de servicio y recuperacin.

104

Ciclo de vida expandido

DOWNTIME (DT) o Tiempo medio de Reparacin
(M)TTR -mantenibilidad-

Incidencia

Deteccin

Diagnstico

Reparacin

Recuperacin Restauracin

Incidencia

UPTIME or Tiempo
medio entre fallos
(M)TBF
Tiempo entre incidentes en el Sistema
(M)TBSI-Fiabilidad (OLA)
Tiempo

105

Clculo de Disponibilidad
% Disponibilidad =

AST(Tiempo servicio acordado) - DT

X 100

AST

Consideraciones:
Componentes en serie o paralelo
Peso por nmero de usuarios afectados
Peso por criticidad del periodo de tiempo
Midiendo la Disponibilidad
La medicin necesita ser significativa y proporcionar un valor aadido tanto a la
Organizacin IT como al negocio. Es necesario considerar tanto lo que se mide como
La manera de reportarlo.

106

Medicin y reporting
En orden a satisfacer las diferentes perspectivas
de la disponibiidad, es necesario considerar el
espectro de diferentes necesidades de reporting
sobre el mismo concepto. El punto de vista
tradicional:

% de Disponibilidad: El gran nmero

% de Indisponibilidad
Duracin.
Frecuencia de fallos
Impacto del fallo: la verdadera medida de la
indisponibilidad de servicio
107

Medicin y reporting II
Medicin de la disponibilidad de Usuario:

Frecuencia de la caida.
Duracin de la cada.
Alcance del impacto.
La metodologa empleada para reflejar la disponibilidad de
usuario final, debe considerar las siguientes aproximaciones:
Impacto por minutos de usuarios perdidos.
Impacto por transacciones de negocio.

Que medir: Funciones Vitales de Negocio, Aplicaciones, Datos,

Plataformas.
Dimensiones del reporting:

Disponibilidad.
Fiabilidad (frecuencia de fallo).
Mantenibilidad (duracin del fallo).
Tiempos de respuesta (rendimiento de usuario final).
108

Gestin de Capacidad
(Capacity Management)
Quen se encarga de cmo y
por qu crecemos?

109

Objetivo Primario
Para comprender:
Los requerimientos futuros del negocio (la entrega del servicio
requerida).
La operacin actual en la organizacin (la actual entrega del
servicio).
La infraestructura IT (los medios para la entrega del servicio).

Asegura que la actual y futura capacidad para que los

requerimientos del negocio se proporcionen con un
coste efectivo.
El objetivo del proceso de Gestin de Capacidad es
asegurar a un coste justificable la capacidad IT existe
siempre y que se asocia a necesidades actuales y
futuras identificadas en el negocio.
110

Por qu Gestin de Capacidad?

Monitoriza el throughput y el rendimiento de los
servicios.
Realiza actividades de ajuste para un mejor empleo de
los recursos.
Comprende las demandas actuales para los servicios IT
y produce predicciones para los requerimientos futuros.
Ayuda a influir en la demanda de los recursos IT.
Gestin de Capacidad est involucrada en los acuerdos
con proveedores.
Produce el Plan de Capacidad.

111

Factores de xito

Precisin en las predicciones

del negocio.
Comprensin de la tecnologa
actual y futura.
Habilidad para demostrar un
coste efectivo.
Interaccin con otros procesos
de Gestin del Servicio.
Habilidad para planear e
implantar una capacidad IT
apropiada y para encontrar los
requerimientos del negocio
adelantndose mediante
predicciones.

112

Proceso de Gestin de Capacidad

113

Actividades en Gestin de Capacidad

114

Actividades (Horizontales)
Business Capacity Management
Requermientos futuros del negocio
Service Capacity Management Actual
capacidad en la entrega del servicio
Resource Capacity Management
Capacidad de la infraestructura y los
componentes

115

Actividades iteractivas

116

Monitorizacin

Para asegurar el ptimo empleo de los recursos hardware y

software en lnea con los acuerdos de servicio y que los
volmenes son los esperados.
Parte de las actividades de monitorizacin deben centrarse en la
especificacin de lnea base y umbrales, o lo que es lo mismo,
perfilar los niveles normales de operacin.
Si estos umbrales son excedidos deben generarse alertas e
informes de excepcin.
Los tiempos de respuesta en la monitorizacin:
Incorporando cdigo especifico en las aplicaciones con arquitectura
cliente-servidor.
Empleando sistemas robotizados script.
Mediante el empleo de sistemas de monitorizacin con agentes
distribuidos.
Mediante el empleo de sistemas de monitorizacin pasiva que controlan
un conjunto de usuarios representativos.

117

Anlisis
Loos datos recogidos desde la monitorizacin deben ser
analizados para identificar tendencias y definir niveles
base de operacin de servicio.
El anlisis de tendencias puede identificar aspectos tales
como
Contencin (datos, ficheros, memoria, procesador).
Una inapropiada distribucin dela carga de trabajo en la
infraestructura.
Ineficiencias en el diseo de aplicacin.
Inesperados incrementos en el volumen de transacciones.
Ineficiente uso de memoria.

La habilidad para identificar hardware o software

especfico del cual un servicio IT tiene una dependencia
particular.
118

Ajuste (Tuning)
Balanceando la carga de trabajo las
transacciones pueden ser cursadas en un
host o servidor alternativo por ejemplo-.
Equilibrando el trfico en disco y el
sistema de almacenamiento.
Definiendo un adecuado nivel estratgico
de bloqueos, por ejemplo en bases de
datos, archivos, etc.
Un uso eficiente de memoria.
119

Actividades de Gestin de Capacidad

Gestin de Demanda
Es la capacidad de influir en los usuarios a corto
plazo para alterar el patrn de empleo en el uso de
las infraestructura IT, o mediante el uso de Cargas
financieras.

Modelado.- Es la capacidad de predecir el

comportamiento de un servicio IT

Anlisis de tendencia
Modelado analtico
Simulacin
Modelos de lnea base (que si?)

Dimensionado de aplicacin
120

Dimensionado de aplicacin
Durante las fases de anlisis y diseo inicial de un
sistema los niveles de servicio requeridos han de ser
especificados. Esto permite a los desarrolladores de la
aplicacin adoptar las tecnologas y productos
adecuados, en orden a conseguir un diseo que permita
los niveles de servicio deseados. Es ms fcil y menos
caro conseguir los requerimientos de nivel de servicio si
el diseo de la aplicacin los considera en etapas
iniciales del ciclo de vida, que posteriormente.

121

Beneficios
Gasto diferido.- Es posible diferir el coste de
nuevo equipamiento o incluso eliminar su
necesidad.
Provisin econmica de servicios.- Evitando un
aprovisionamiento innecesario de componentes
y generando un ahorro claro al evitar un
almacenamiento innecesario.
Compra planificada.- Es siempre ms barato
que la compra por pnico.
Reduce el riesgo de Problemas de rendimiento.
Previsiones ms confiables y precisas.
122

Gestin de Continuidad de
Servicio IT
(IT Service Continuity
Management)
Pensamos en los seguros solo
ante hechos desastrosos

123

Objetivo Primario
Soportar el proceso de gestin de
Continuidad de Negocio asegurando que
los servicios IT y las instalaciones pueden
recuperarse dentro de la escala de
tiempos acordada con el negocio.

124

Por qu gestin de continuidad?

Asegurando la supervivencia del negocio
minimizando el impacto de un desastre o fallo
grave.
Reduciendo la vulnerabilidad y el riesgo del
negocio mediante un efectivo anlisis de riesgo
y gestin de riesgo.
Previniendo la prdida de confianza del usuario
y cliente.
Produciendo planes de recuperacin IT que se
integran y soportan la organizacin general de
los Planes de Continuidad de Negocio.
125

Consideraciones
Las opciones de Continuidad de Servicio IT y la
solucin ms apropiada y elegida se soporta en
los requerimientos de Business Continuity
Management.
Es necesario identificar Roles y
Responsabilidades y soportarlos desde el
mximo nivel de gestin.
Los planes de recuperacin IT y los planes de
Continuidad de negocio necesitan estar
regularmente alineados, revisados y testeados.
126

Modelo ITSCM

127

Ciclo general de vida de Continuidad de Negocio

Paso 1.- Inicio Gestor de Continuidad de

negocio.
Paso 2.- Requerimientos y Estrategia.
Paso 3.- Implementacin.
Paso 4.- Gestin Operativa.

128

Requerimientos y Estrategia
Anlisis de Impacto de Negocio (Business
Impact Analasys-BIA).
Identificacin de los Procesos Crticos de Negocio y
velocidad en la recuperacin.

Metodologa y valoracin de riesgo.

Valoracin de amenazas.
CRAMM CCTAs Risk Analysis Management
Methodology (Central Computer and
Telecommunications Agency).

Estrategia de continuidad de negocio

Basada en los mximos riesgos.
129

Gestin de Riesgo (CRAMM)

Anlisis
Activos

Amenazas

Riesgo

Gestin

Contramedidas

130

Vulnerabilidades

Anlisis de riesgo
Categorizacin de activos en un rango 1-10

Hardware
Software
Personal
Edificios, etc.

Lista de amenazas en un rango de 1-3

Las vulnerabilidades en una matriz con activos
en un rango de 1-3
Riesgo = Activos * Amenazas * vulnerabilidades
131

Opciones de recuperacin IT
No hacer nada.
Backup manual-Reversin con papel y
lapiz.
Un acuerdo recproco con otra compaa.
Recuperacin Gradual Cold Standby.
Recuperacin Intermedia Warm
Standby.
Recuperacin inmediata Hot Standby.
132

Recuperacin Gradual Cold standby

Tiempo de recuperacin > 72 horas.
Sin ordenadores
Remoto
Portable

Nada en la sala.
Requiere contratos con
proveedores/Procedimientos listos.
Potencia/telecomunicaciones/Aire
acondicionado.
Vulnerable a multi-hit.
133

Recuperacin intermedia Warm standby

Tiempo de recuperacin entre 24 y 72
horas.
Sala con ordenadores
Remoto
Portable
Ordenadores conectados y sin datos.
Relativamente caro.

134

Recuperacin Inmediata-Hot Standby

Tiempo de recuperacin entre 0-24 horas.
Sala con ordenadores
Remoto
Portable

Ordenadores conectados y con datos

(aunque no necesariamente actualizados)

135

Beneficios de Gestin de Continuidad

Gestin de riesgo y la consecuente reduccin en
el impacto ante fallos.
Cumplimiento de requerimientos regulatorios.
Potencialmente bonos en aseguradoras.
Una aproximacin a la continuidad IT ms
centrada en el negocio.
Reduccin en la disrrupcin ante incidencias
graves.
Incremento en la confianza de clientes y
usuarios.
136

Gestin Financiera para servicios

IT

137

Objetivos

Proporcionar un coste efectivo en la gestin de todos los activos IT

con respecto a los recursos financieros empleados en el uso de los
servicios.
Proveer control y gestin del lado financiero de los recursos y
activos de IT
Facilitar la toma de decisiones al facilitar informacin financiera ms
precisa
Clasificar costes a clientes internos y externos
Enfocar la atencin en el manejo financiero efectivo y eficiente
Posibilitar la operacin del departamento de IT como una Unidad de
Negocio

138

Conceptos

Presupuesto: Pronstico del gasto e inversin. Se

fundamenta en datos histricos y en el Plan de Negocio de la
Compaia.

Contabilidad: Registro de Control de cmo se gasta el dinero

en la Organizacin.

Facturacin y Cobro: El registro de los servicios que se

facturan al cliente, asociados a un precio

139

Ciclo de vida
Requerimientos
IT negocio

Anlisis de Costes
(Contabilidad)

Plan IT
(inc. Presupuesto)

Objetivos
financieros
Modelo de
Costes Politicas de
cobro

140

Cobros

Tipos Costes

141

Estructura cuentas de Coste

MATERIALES:
Coste Unidad de Equipamiento (ECU)
Coste Unidad de Software (SCU)

TRABAJO
Coste Unidad de Organizacin (OCU)

SOBRECARGA
Coste Unidad Alojamiento (ACU)
Coste Unidad Transferencia (TCU)
Coste Contabilidad (CA)

142

Beneficios
Determinar los costes de los servicios IT
Identificar y clasificar el coste de la estructura
Asignar mejor los costes de los servicios IT que se dan a
los clientes internos y externos
Introducir mtodos de precio para el uso de los servicios
IT, si corresponde.
Recuperar todos los costes, incluidos los costes de
capital
Evaluar a menudo los cargos comprobando que son
realistas y aceptables.
Tomar conciencia del coste y su vinculacin al servicio.
143