Gesto de

processos
Captulo 2

Preliminar
O que melhor para as organizaes?
Estudos estruturais realizados em cada frao
organizacional?
Estudos visando gesto de processos, como
um todo ou, eventualmente, em processos que
atingem uma boa parte das fraes
organizacionais?

Preliminar

A deciso ser tomada com base, certamente, na

competncia tcnica de cada pessoa envolvida e,
tambm, em decises de cunho poltico,
econmico, social, nos termos das estratgias
estabalecidas pela administrao superior.

Conceitos
Processos
seqncia de atividades que segue um
cronograma pr-estabelecido;
deve extrapolar as necessidades de seus
clientes;
contempla as etapas seguintes: entrada,
transformao e sada; e
no possui vnculo direto com a relao
hierrquica (prega o esprito de equipe).

Conceitos
Atividades
referem-se s tarefas executadas por pessoas
ou mquinas com o intuito de transformar um
insumo num produto que dever sofrer
transformao por outra atividade e assim
sucessivamente compondo um processo; e
podem ser subdivididas em: ativas (primrias e
secundrias) e latentes (internas e externas).

Conceitos
Gerir (administrar)
conjunto de esforos que tem por objetivo:
planejar, organizar, dirigir ou liderar, coordenar
e controlar as atividades de um grupo de
pessoas que se associam para atingir um
resultado comum (LACOMBE, 2004).

Conceitos
Gesto de processos
gesto onde as atividades seqenciais so
priorizadas; e
processo de investigao onde a prioridade
dada forma como o trabalho executado a
fim de otimizar os processos.

Conceitos
a administrao de processos deve ser um
procedimento contnuo e acumulativo de
repensar e de redesenho do negcio e de todas
as suas partes ou atividades integrantes
(OLIVEIRA, 2006). De modo a ser utilizado nas
tecnologias de gesto organizacional, como por
exemplo, pela reengenharia, gesto pela
qualidade total, ou pelo benchmarking.

Processo de aprendizagem
Papel do projeto
desenvolver projetos no s para a gesto de
processos, mas como tambm para as demais
aes organizacionais contribui eficazmente na
busca de solues e alcance de excelncia
organizacional.

ETAPA ZERO: Sensibilizao

Sensibilizar tornar uma pessoa integrante
de um processo de mudana, permitir o
sim e o no, a crena e a descrena.
O que cada pessoa conhece e pensa do
estudo?
O que os condutores pensam das pessoas?
O que pensam da(s) tecnologia (as)?
As primeiras concluses de cada um?
A agenda da prxima reunio?
Generalizaes e exemplificaes?

Projeto

Definio do
objeto de
estudo

Inci
o

Gerao de
uma
pesq.
preliminar

Desenho Execuo
Alinha(do
do projeto
mento
projeto)
dos
princ.

Mudana, acomp.
Reavalia
e introd. de mec.
o
reg.

Trmino

Form. e
escolha
alter. de
ao

problema
s
e neces.

Gesto de processos

Etapas para o estudo

1. Projeo da misso da equipe
2. Reviso do macrofluxo operacional do
processo
3. Sumrio do processo
4. Anlise de suas atividades
5. Definio das medidas (parmetros)
6. Preparo do manual do processo

Indicadores de desempenho

Perspectivas financeiras
Perspectivas dos clientes (consumidores)
Perspectivas de processos crticos
Perspectivas de aprendizado e crescimento
Perspectiva de responsabilidade social
Perspectiva das pessoas
Perspectiva de aquisio e dos fornecedores
Perspectiva do ambiente organizacional

Ateno
a gesto de processos pode e deve ter seu incio
provocado por equipes formadas especificamente
para esse fim ou por consultores independentes
ou por empresas de consultoria, mas a partir do
momento que os condutores do projeto
consideram seu trabalho encerrado a
organizao como um todo que assume a gesto.

Estudo convencional de
processos
Fluxograma: grfico de procedimentos; grfico
de processos; fluxo de pessoas e papis ou fluxo
de documentos.

Indicadores de Problemas: filas, fluxo

vagaroso, confuso.
a inter-relao dos processos uma evidncia e
torna-se difcil estudar um processo isolando-o
dos demais processos ou isolando-o de outros
aspectos organizacionais, da a moderna
proposio da gesto de processos.

Estudo convencional de
processos

Tipos de fluxograma

fluxograma sinttico;
fluxograma de blocos;
descrio dos smbolos;
fluxograma esqueleto;
fluxogramas de procedimentos;
fluxograma vertical e horizontal;
fluxograma vertical; e
fluxograma de documentos.

Estudo de processos
Objetivo: assegurar a fluidez do processo e
manter os limites de deciso dentro de princpios
que no permitam a ineficincia e ineficcia de
todo o processo.

Objetivos secundrios:
identificar a utilidade de cada etapa do
processo;
verificar as vantagens em alterar a seqncia;
adequar as operaes (passos) s pessoas; e
identificar a necessidade de treinamento.

Estudo de um nico
processo

Estratgia

escolha do processo a estudar;

coleta dos passos e sua representao grfica;
anlise dos mtodos empregados atualmente;
implantao de novo processo; e
manualizao do processo.

Sistemas de informao
na gesto de
processos
Objetivo: apresentar os fluxos de informao,
estabelecendo vinculaes com o processo decisrio
dando pleno suporte aos tantos gestores responsveis
pela gesto de processos.

Papel do gestor: cuidar essencialmente da informao

e sua intimidade com a gesto dos processos,
principalmente, s que conduzem a decises
importantes.

Sistemas de informao
Objetivos de instalao
estabelecer uma estrutura organizacional com
delegao de autoridade e responsabilidade bem
definidas e objetivamente expostas;
elaborar normas de conduta bem confeccionadas
e concebidas adequadamente que possam ser
postas em prtica sem maiores dificuldades;
criar uma filosofia e uma estrutura de
comunicaes e de treinamento que assegurem
conhecimento adequado e preparao
apropriada;

Sistemas de informao
Objetivos de instalao (cont.)
criar subsistemas de informaes que possam
fornecer rpida e eficientemente as correntes
informativas necessrias tomada de decises;
possibilitar a instalao de programas de
auditoria, proporcionando administrao
superior um instrumento a mais de avaliao e
controle; e
trajetria sistmica (natural envolvimento com os
muitos processos que servem de pontos
seqncias numa ao coordenadora e
facilitadora aos muitos processos decisrios).

Procedimento na tomada de
deciso

Informa
es

Compara
o
com as
previses

Analisar
os
dados

Mensura
o
de
resultado
s

Prever
os
resultado
s

Aplicao

Quadro
de
alternativ
as
Seleo
da
alternativ
a

Sistemas de informao
Objetivos de instalao (acrscimos)
Permitir uma escolha adequada da deciso a
ser tomada;
Aumentar o grau de certeza relativamente a
toda problemtica da deciso;
Auxiliar na melhor performance dos recursos
humanos da organizao; e
Oferecer subsdios de superior importncia
gesto de processos.

Recomendaes finais
Base da gesto de processos
Fluxograma
planilha de fluxograma integrado;
eliminar passos uma alternativa na
simplificao de processos;
observao pessoal essencial na tomada de
informao;
omitir o registro de um passo pode acarretar
prejuzo;
um processo no existe de forma
compartimentada;

Recomendaes finais
Base da gesto de processos (cont.)
Fluxograma (cont.)
vincular o estudo de processo a um estudo de
arranjo fsico;
a elaborao de manuais de servios ou
procedimentos;
anlise de processos; e
softwares prprios para grficos que permitem
a construo de fluxogramas.

Recomendaes finais
Base da gesto de processos (cont.)
Sistemas de informao
importncia do usurio do sistema;
checar periodicamente o sistema;
criar, gerir e manter sistemas o que
garante a sobrevivncia da organizao;
testar os sistemas computadorizados
(carter obrigatrio);

Recomendaes finais
Base da gesto de processos (cont.)
Sistemas de informao (cont.)
mudana de cdigos e smbolos significam
mudanas no comportamento da atividade e,
principalmente, das pessoas;
implementao do sistema eletrnico deve ser
gradual;
dificuldade de fazer simulao em sistemas no
eletrnicos; e
elaborar manual especfico para cada sistema.

Recomendaes finais
a adoo de uma verdadeira gesto de processos
no elimina as conhecidas anlises estruturais,
mas se completam; e
a passagem de uma viso tradicional da
organizao para uma viso atual onde a gesto
de processos considerada como uma excelente
alternativa implica na construo de talentos que
possam ser capazes de manter a organizao.

Recomendaes finais
Perfil desejado
capaz de compreender a ligao entre a
estratgia empresarial e a cadeia de valor da
empresa;
ter o domnio de metodologias, tcnicas e
ferramentas para o mapeamento, desenho,
melhoria e redesenho dos processos;
Entender a importncia das equipes na
execuo dos processos, de modo a preparar o
ambiente para uma gesto de processos
orientada por competncias;