REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD FERMIN TORO

FACULTAD DE ADMINISTRACION
EDUCACION A DISTANCIA SAIA
SEDE CABUDARE

Caso Prctico:
Indicadores de Gestin
Empresa Hotelera

REALIZADO POR:
Snchez, Mara C.
Di Gennaro Marina
SAIA A
Prof.: Marbella Marcano

INTRODUCCI
N

La actividad de hotelera, es una actividad mercantil de venta de servicios de alojamiento y

gastronoma fundamentalmente, sta tiene caractersticas generales y econmicas financieras
especiales que la diferencian de otras actividades comerciales e industriales. Algunas de las
caractersticas generales de este sector son: gran diversidad y complejidad, rigidez de la oferta,
condicionamiento a factores exgenos y demanda elstica.
El desarrollo de la Hotelera Venezolana va unido al del pas. Resulta evidente que su
organizacin, prosecucin y dinmica, se ha ajustado permanentemente a las transformaciones
econmicas, sociales, culturales y polticas; consideradas fundamentalmente a partir del
comienzo de la dcada de los aos treinta, cuando Venezuela, se incorpora al grupo de pases
productores de petrleo y abandona progresivamente el rol de pas agrcola que hered de la
poca colonial, por tal motivo toda Venezuela se vio con la necesidad de expandir la
industrializacin hotelera venezolana.
En tal sentido, de una simple actividad hospitalaria en siglos pasados, la hotelera pas a
convertirse en una actividad organizada que obedece a aspectos tcnicos, econmicos y
comerciales; ello le obliga a considerar su funcin del todo socio-econmico con un rol
estrictamente de servicio. Al respecto, como producto de la actividad turstica los hoteles, para
mantener su economa activa, deben realizar inversiones que, en la mayora de los casos,
generan compromisos con terceros con el propsito de conservar un stock de inventario que
les permita cumplir con el buen desarrollo de sus actividades, razn por lo cual deben mantener
un adecuado control interno.
En la medida que el control interno sea efectivo, los gastos y pasivos en las organizaciones
hoteleras podrn minimizar los riesgos. Estos podran ser; no contar con la informacin adecuada
de los proveedores, que los procedimientos administrativos sean llevados por personal no
calificadas, que no cuenten con un adecuado control de sus inventarios, entre otros.
Para este caso prctico se tom como ejemplo el prestigioso Hotel Jirahara de Barquisimeto

INDICADORES DE
DESEMPEO

Es una herramienta que entrega informacin cuantitativa respecto del

logro o resultado en la entrega de productos (bienes o servicios)
generados por la institucin, cubriendo aspectos cuantitativos o
cualitativos.
Para esto es necesario comprender la cadena de produccin y
resultado esperado

Proceso

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 1

Proceso 4

Insumos
Y
Recursos

Producto
s
Tangible
se
Productos
Estratgicos
Intangibl
(Productos y Servicios
es
Del hotel)
Del hotel)

Resultados

INDICADO
RES

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide

no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.

Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con
hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn
relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la
consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de
los clientes con relacin a los pedidos.

INDICADO
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia
tiene queRES
ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un
trabajo o una tarea con el mnimo gasto de tiempo. Los indicadores
de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos indican el
tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: Tiempo fabricacin de un producto, Periodo de
maduracin de un producto, ratio de piezas / hora, rotacin
del material, etc.

1.
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10.

Caso del Hotel Jirahara

Barquisimeto
10
pasos
bsicos
construir
Establecer
las definiciones
estratgicaspara
como referente
para la medicin.
Establecer las reas de desempeo relevantes a medir.
Formular el indicador yindicadores
describir la frmula de clculo.
Validar los indicadores aplicando criterios tcnicos.
Recopilar los datos.
Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de
la medicin.
Sealar la fuente de los datos o medios de verificacin.
Establecer supuestos (observaciones).
Evaluar: establecer referentes comparativos y establecer juicios.
Comunicar e Informar el desempeo logrado

INDICADORES DE
DESEMPEO

Indicadores de Desempeo de Calidad:

Es una dimensin de eficacia, referida a la capacidad de responder en
forma rpida y adecuada a los usuarios.

MIDE:
Oportunidad del servicio entregado
Grado De satisfaccin con servicio entregado
Precisin y continuidad del servicio prestado

Los indicadores de calidad pueden expresarse como grado de satisfaccin de usuarios,

tiempo de respuesta media a requerimientos de usuarios, tiempo de medio para
estudio de cada plan de reforestacin, das de demora media de trmites de
legalizacin.

Caso del Hotel Jirahara

Barquisimeto

En principio es necesario tener claros los tipos de indicadores que existen,

as como Qu se desea medir?.
En el caso del Hotel por ejemplo, desea evaluar sus procesos en pro de
implementar la mejora continua en los mismos para mantener el nivel de
servicio que presta. De esta forma, se evidencia que desea medir el
desempeo del talento humano que lo compone.
Pero, Cules son las reas del desempeo que resulta conveniente medir?
R= Eficiencia, Eficacia, Calidad y Economa.
Nuestro caso practico refleja la necesidad de velar por el producto que
ofrece (productos finales), es decir, los Bienes y/o servicios pblicos
producidos o entregados por la institucin para cumplir con su misin. Ya
que est dirigido al beneficiario final, o en algunos casos, intermedio.
Porcentaje de clientes que reciben la descuento oportunamente
Tiempo promedio de entrega de servicios de habitacin
Metros cuadrados construidos promedio por espacio de recreacin.

INDICADORES DE
DESEMPEO (*)
AMBITOS DE CONTROL

PROCESO
D
I
M EFICACIA
E
N EFICIENCIA
S
I ECONOMA
O
N CALIDAD
E
S

PRODUCTO

RESULTADO

MATRIZ DE INDICADORES A
UTILIZAR
Producto relevante
Indicador de
(bien y/o servicio) al
Desempeo
que se vincula

Eficacia

Eficiencia

Economa

Calidad

Informacin Histrica
Frmula de
clculo

2013

2014

2015

Estimacin Meta
2016

2017

Programa/
Subttulo/ tem/ Medios de
verificacin
asignacin

Pasos que debe tener en cuenta

para implantar

DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS: En base a lo que

se debe hacer y que no.
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA.

Por ejemplo: para el presente caso uno indicadores de calidad a

medir son: tiempo de respuesta y satisfaccin del usuario.

APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y

REQUISITOS
Relevancia de La Medicin
Asegurarse, Qu estoy midiendo?, los objetivos vinculado a
lo estratgico.
Indicadores que estn vinculados con lo definido en el plan
estratgico y en el plan operativo.

No es posible, ni deseable
medirlo todo

CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR

LOS INDICADORES
Medir lo Correcto: conocer el proceso de produccin que se mide,
asegurndose que la medida de desempeo representa un proceso
clave para la obtencin de la meta.
Independencia: Medir lo que la institucin sea capaz de controlar y
contar con los datos suficientes y demostrables.
Los Indicadores de desempeo no son un fin en si mismo sino un
medio. la evaluacin mas que una medicin es una interpretacin de
los resultados
Deben especificarse y tenerse en cuenta la interrelacin de las
diferentes medidas de desempeo.
Simplicidad de la medicin.

INDICADORES
INFORMACIN

DE

Para que la informacin que proporciona un indicador sea til es

necesario, adems, que cumpla con algunas condiciones como: validez,
fiabilidad, facilidad de obtencin, etc. No hay que olvidar, por tanto, que
una vez enunciado un indicador hay que determinar:
La fuente que proporcionar el dato.
La periodicidad con que se recoger.
El mtodo de anlisis o recogida.
Una valoracin de cada cuanto tiempo habr que evaluar la utilidad
del mismo lo que determinar su vigencia (vida media).

COMO INTERPRETAR LOS

RESULTADOS

No hay una medida nica que demuestre por si sola el

desempeo de la institucin, se requiere un combinacin de
ellas: resultados, impacto, eficacia, eficiencia, calidad.

Ciertos indicadores
pueden ser contradictorios
entre ellos

CRITERIOS PARA SELECCIONAR

INDICADORES
Un buen criterio debe reunir
los siguientes requisitos:
Ser explcito, es decir debe dejar muy claro y sin lugar a dudas a qu
se refiere, qu se pretende. Debe estar expresado con claridad y
objetividad.
Aceptado por los diferentes interesados
Elaborado en forma participativa.
Comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo.
Fcilmente cuantificable.
Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios difcilmente
previsibles.
Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que puede usarse
como gua para controlar y valorar la calidad de las diferentes
actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numrica) en la
que se mide o evala cada uno de los criterios.

CONCLUSIONES
En resumen considerando el caso practico, en un hotel podemos
evidenciar muchas reas de gestin para aplicar las distintas
herramientas como todo lo que tienen que ver con las reservas ,
entradas y salidas de huspedes entre muchas otras bien complejas . Si
a eso le agregamos los beneficios adicionales de ofrecer paquetes
tursticos de fcil promocin y distribucin aprovechan ingresos
adicionales para que todas o casi todas las necesidades del viajero estn
satisfechas.
En definitiva este tipo de servicios esta ligado principalmente con el
bienestar de la estancia del visitante algo supremamente importante
relacionados con la parte operativa que complementan, la calidad del
servicio de las instalaciones, las habitaciones y su mantenimiento etc.,
donde aplicar la mejora continua debe ser el objetivo permanente para
evaluar capacidad y resultados de la calidad que lo harn ms fuerte en
la competicin del mundo Hotelero.
Para lograrlo se hace imprescindible y es el deber que todos en las
empresas poner lo mejor de s para el xito de la Organizacin.

RECOMENDACIONES
Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del
conocimiento sobre el sector en el que trabajemos y, como es natural,
respetando ciertas recomendaciones:
Deben ser siempre fciles de capturar.
Deben enunciarse con objetividad y de la forma ms sencilla posible.
Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.
No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretacin.
Deben abarcar un amplio nmero de posibilidades. Hay que recordar
aqu que cuando ponemos en prctica un indicador observamos, en la
prctica, que ste mejorar pero que otros aspectos no recogidos por los
indicadores podran empeorar.
Normalmente debe construirse un cuadro de mando que permita
monitorizar el indicador de forma sencilla y, siempre que podamos,
automatizada.
Los trminos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean
susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para
que todos entiendan y midan lo mismo y de idntica forma.