Indicadores de Desempenho

Organizacional
Por Carlos Reis
(Assessor de Gesto Institucional)

Sumrio

Histrico
Importncia
Conceito
Componentes
Processo
Limitaes
Como medir
Indicadores

p. 03
p. 12
p. 15
p. 17
p. 21
p. 23
p. 29
p. 33
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A principal vantagem competitiva entre as

organizaes nesse incio de sculo est
sendo e ser cada vez mais a Gesto.
Antonio Tadeu Pagliuso
(Superintendente geral da FNQ)
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Quais as funes de um gestor?

Planejamento;
Organizao;
Direo;
Controle.

 O que no medido no
gerenciado....
Robert Kaplan

Histrico: Idade Antiga

Khammu-rabi, rei da Babilnia, criou 282
clusulas que ficaram conhecidas como Cdigo
de Hamurabi - (2150 a.C.).
Dentre as clusulas: Se um construtor ergue
uma casa para algum e seu trabalho no for
slido e a casa desabar e matar o morador, o
construtor ser imolado. Pena de morte para
quem cometesse algum erro.
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Fencios
Os Inspetores amputavam a mo do
fabricante do produto defeituoso e que
no estivesse dentro das especificaes
governamentais.

Idade Medieval
O controle da qualidade estava nas mos
dos arteses que participava de todo o
processo produtivo, desde a escolha da
madeira at a entrega do produto.
Seus produtos eram sob encomenda.

Idade Moderna:
Ao final do sc. XIX o Engenheiro americano
Frederick Taylor, criou a Administrao
Cientfica que consistia em se trabalhar
produzindo mais em menos tempo,
transformando basicamente, operaes
complexas em processos simples.
A responsabilidade sobre o controle da
Qualidade dos produtos passa para o
departamento de fabricao.
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Histrico

Teoria X;
Viso do homem
Recursos Humanos empresas coisificantes
Cultura: controlar para punir

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Idade Contempornea

Teoria Y;
Capital Intelectual capital humano;
Parceiros e colaboradores;
Viso humanizante;
Controlar para melhorar...

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Se voc no mede algo,

voc no pode entender o processo.
Se voc no entende o processo,
voc no consegue aperfeio-lo.

(Peter Druker).
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As Secretrias trabalham com

indicadores?
Anlise do Desempenho da SMAS por Foco no PIGI

FOCO
16INDICADORES

COLETADO
(A)

TOTAL
IDEAL (B)

B/A

236 pontos

495 pontos

47,68%

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POR QUE NO?!

Viso antiga associada punio (histrico);

Cultura (sempre funcionou assim!);
No quer se expor;
No sabe como medir.

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O que so indicadores?
Indicadores so dados ou informaes,

preferencialmente numricos, que

representam um determinado fenmeno e
que so utilizados para medir o negcio da
organizao, um processo ou o trabalho.

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Hierarquia dos Indicadores

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As quatro fases do controle

Estabelecimento
de padres

Observao do
desempenho

Ao
corretiva

Comparao do
desempenho
com o padro

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Componentes
BENCHMARK ou PADRO so referncias.
NDICE- o valor numrico do indicador
(relao matemtica), num determinado
momento.
METAS so os ndices arbitrados para os
indicadores,
a
serem
alcanados
num
determinado perodo de tempo. So pontos ou
posies a serem atingidas no futuro.
FRMULA relao numrica entre dados
que torna tangvel os indicadores compostos.

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Componentes

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PADRES DE DESEMPENHO
(benchimarking)
Padres Histricos => A utilizao dos padres
histricos consiste em comparar o desempenho
atual com desempenhos anteriores. Os padres
histricos devem ser usados quando se deseja
verificar se a operao est melhorando em
relao ao passado.
Padres de Desempenho Alvos => Esses
padres so estabelecidos arbitrariamente para
refletir um nvel de desempenho visto como
adequado. Ex.: ganhar $1 milho (cultural).
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PADRES DE DESEMPENHO
Padres de Desempenho da Concorrncia =>
A idia deste padro comparar o desempenho da
organizao com o da concorrncia. A vantagem
deste tipo de padro que no se concentra em
padres internos, sendo estratgico para o melhoramento.
Padres de Desempenho Absolutos =>
So padres relacionados com objetivos tericos,
como o zero defeitos, ou seja, o alcance do
grau de excelncia. So padres filosficos.
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PROCESSO DO CONTROLE
Elaborar o Plano de Ao: determinao de
objetivos, criando metas e indicadores de
desempenho;
Medir: coletar e registrar os ndices atravs
de Folha de Verificao;
Avaliao dos resultados: comparar os
indicadores anteriormente definidos com
os ndices coletados na etapa anterior;
Feedback das informaes: melhorar o
Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar
as aes do processo controlado.
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Como elaborar um Plano de Ao?

(para medir desempenho)

O que medir?
Quem?
Quando?
Como?
Onde?

Por que e Quanto

atingir?

Definir o indicador
Definir responsvel
Definir data
Definir a frmula
Aonde ser obtida as
informaes
Indicar o objetivo e a
meta a ser atingida.
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Folha de Verificao de um
Sistema de Indicadores

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Limitaes
1. Um indicador no diz o que fazer para
melhorar, apenas reflete a situao atual.
2. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para
atender a 500 clientes, o indicador no
vai dizer se isso bom, ruim ou se est
de acordo com o esperado.

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Comece fazendo
as perguntas certas:
O que voc quer
medir? No
Quais so seus
objetivos
estratgicos? Sim

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Dificuldades:
No h objetivos
estratgicos;
Os objetivos
estratgicos no esto
alinhados com a
viso.
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Objetivos Estratgicos &

Indicadores de Desempenho
Os objetivos e metas podem variar em funo do tempo:
Hoje: reduzir custos:

indicadores de eficincia

Amanh: melhorar o
atendimento ao cliente: indicador de qualidade

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Como medir?
Sistema processador

Fornecedor

Entradas

Organizao

Sistema receptor

Sadas

Clientes

(Produtos/
servios)

Feedback I
Feedback II

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Analogia a um liquidificador

Fornecedor: atendente do estabelecimento;

Entradas: leite, banana, aveia e acar;
Processo: o liquidificador bate os ingredientes;
Sada: vitamina de banana;
Cliente: consumidor;
Feedback ou retroalimentao: colocar menos
acar, por exemplo.
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Processo de Internao na SMS

ENTRADAS:
Pacientes;
Oramento,
Horas mdico,
Medicamentos;
Leitos;
Etc.

SADAS:
Altas
bitos
Transferncias

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INDICADORES DA SADE
Nmero de leitos ocupados = Nmero de
leitos / taxa de ocupao.
Giro = (ndice de permanncia + intervalo
de substituio) / n. de dias por ms.
N de atendimentos (ms) = Nmero de
leitos ocupados X Giro.
Altas = N de atendimentos (N de
atendimentos X Taxa de mortalidade).
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Tipos de Indicadores

Indicadores de Eficincia
Indicadores de Eficcia
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade
Indicadores de Valor
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1 - Eficincia
Fazer certo a coisa.
Foco no processo.
Ligada aos recursos consumidos no processo.
Reduzir os custos.

Relao das entradas consumidas com as metas de entrada.

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2 - Eficcia

Fazer a coisa certa.

Foco no produto.
Obter resultados.
Aumentar o lucro.

Relao das sadas geradas com as metas de sada.

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Exemplo da eficcia
Macro processo da Sade
Entrada: pacientes internados
Sadas: pacientes de alta e os bitos
Frmula de eficcia com foco nas altas:
altas/metas (quanto mais altas, melhor
a eficcia).
Frmula de eficcia com foco em bitos:
metas/bitos (quanto menos bitos,
melhor a eficcia).
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3 - Capacidade de produo
O indicador de capacidade relaciona uma
determinada produo realizada em um
intervalo de tempo.
Cada mquina tem a capacidade de produzir
1000 peas por dia.
Cada professor forma 85 alunos por ano.

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4 - Produtividade
Fazer certo as coisas certas.
Representa o resultado da relao entre as sadas de
um trabalho e os recursos utilizados para sua produo.
No representado em forma de percentual
Podem ter diversas medidas, como, quantidade de
produtos por mquina ou investimento por produto.
RELAO DAS SADAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

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Produtividade X Produo
Macro processo da Sade
Entrada: horas do profissional
Sada: pacientes atendidos
Se 10 mdicos atendem 100 pessoas,
cada mdico atende em mdia 1 pessoa.
Como aumentar a produo em 10%?
Contratando mais um mdico.
Como aumentar a produtividade em 10%?
Fazendo com que cada mdico atenda 11 pessoas.
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5 - Qualidade
Macro processo da Educao
Foco no produto: alunos formados com
contedo.
Indicador: alunos que passaram e conseguiram
boas notas, mdias no curso IA.
Foco no processo: alunos matriculados que
conseguiram chegar at o final do curso;
Indicador: alunos que no abandonaram ou
foram reprovados.
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Indicador: Qualidade
Foco no cliente: alunos satisfeitos
Indicador: alunos que falam bem da
escola.
Foco no colaborador: curso com bons
professores
Indicador: professores com alguma
especializao.
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Exemplo da Qualidade do produto

Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins
errados em 200 boletins que se preparou ao
todo, o indicador de qualidade ir apontar:
(160 boletins corretos x 100) = 80%
200 boletins totais
80% de conformidade ou ...
20% de oportunidade de melhoria!
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA

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Qualidade
Qualidade do processo eficincia;
Qualidade do produto eficcia;
Qualidade para o cliente efetividade.

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6 - Efetividade
Fazer certo as coisas teis.
Mede o grau de utilidade dos resultados alcanados.
Apresentar resultados globais positivos a longo
prazo.

Resultados teis para o cliente / resultados alcanados (%)

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Efetividade
Em ONGs a efetividade pode estar ligada a
misso ... Exemplo: uma escola no deseja
apenas que seus alunos se formem, mas
que consigam se colocar no mercado.
Dentre as atividades gerenciais, uma das
que mais se destacam o
acompanhamento Ps-venda.

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Efetividade X Qualidade
Macro processo da Sade: nmero de altas
que no h reinternao;
Macro processo da Educao: nmero de
alunos que concluram o curso e que
conseguiram emprego ou passar no CPII;
Macro processo de Produo: nmero de
produtos que no retornaram com defeito
aps um perodo de uso.
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MITOS
1 - Produtividade contrria a Qualidade?
A qualidade do processo otimiza o
consumo das Entradas;
A qualidade do produto otimiza as
Sadas geradas.
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2 - Eficincia + eficcia = efetividade?

Construir a ponte com os melhores recursos
- eficiente;
Terminar de construir a ponte - eficaz;
Mas se a ponte levou o nada a lugar
nenhum - no foi efetiva!
100 % eficaz, no garante o sucesso!
Se o objetivo mal traado,
100% eficaz 100% ruim!
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Comece, mesmo que de forma mais

tmida. Escolha alguns indicadores
e mea. A experincia de uso lhe
mostrar os pontos de melhoria
e, aos poucos, voc comear
a colher os resultados.
(Jacqueline Resch, scia diretora da
Resch Recursos Humanos).
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Bibliografia
JARDIM, Eduardo, COSTA, Ricardo apud
FRUJUELE, Rosana. Gerncia de
Operaes. Apostila do curso de Mestrado
da UFRRJ, Seropdica: UFRRJ, 2001.
SEBRAE. Como calcular lucratividade e
rentabilidade da empresa? Disponvel em
www.sebraesp.com.br. Acessado em
13.8.2007.
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