El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

Clara del Rey, 30, 2B, 28002 Madrid Tel. 91 4160194 Fax. 91 4159063 tqmasesores@tqm.es http://www.tqm.es/

Modelo EFQM

4
RECURSOS

Agentes

6
SATISFACCIN
CLIENTES

9
RESULTADOS
EMPRESARIALES

2
POLTICA
ESTRATEGIA

7
SATISFACCIN
PERSONAL
5
PROCESOS

1
LIDERAZGO

3
GESTIN
PERSONAL

8
IMPACTO
SOCIEDAD

Resultados

EFQM y TQM Asesore

Criterio 1: Liderazgo
Cmo el comportamiento y actuaciones del equipo directivo
apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total
a. Cmo los lderes demuestran visiblemente su compromiso con la
filosofa de la Gestin de la Calidad Total
b. Cmo los lderes apoyan la mejora, y la implicacin en ella,
proporcionando los recursos y la ayuda adecuados
c. Cmo los lderes se implican con clientes, proveedores y otras
organizaciones externas
d. Cmo los lderes reconocen y aprecian los esfuerzos y logros del
personal

EFQM y TQM Asesore

Criterio 2: Poltica y Estrategia

Cmo la organizacin formula, despliega y revisa su poltica
y estrategia
a. Cmo la poltica y estrategia de la organizacin se basa en
informacin relevante y global
b. Cmo se desarrolla la poltica y estrategia de la organizacin
c. Cmo se comunica e implanta la poltica y estrategia de la
organizacin
d. Cmo se actualiza y mejora peridicamente la poltica y estrategia de
la organizacin

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Criterio 3: Gestin del personal

Cmo aprovecha la organizacin todo el potencial de su
plantilla
a. Cmo se planifican y mejoran los recursos humanos
b. Cmo se mantienen y desarrollan las capacidades del personal
c. Cmo se acuerdan los objetivos del personal y se revisa
continuamente su rendimiento
d. Cmo se implica, faculta y reconoce al personal
e. Cmo existe un dilogo eficaz entre el personal y la organizacin
f. Cmo cuida la organizacin a sus empleados

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Criterio 4: Gestin de los Recursos

Cmo gestiona la organizacin sus recursos de manera
eficaz y eficiente
a. Cmo se gestionan los recursos econmicos y financieros
b. Cmo se gestionan los recursos de informacin
c. Cmo se gestionan los materiales y las relaciones con los
proveedores
d. Cmo se gestionan los edificios, materiales y otros bienes
e. Cmo se gestiona la tecnologa y la propiedad intelectual

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Criterio 5: Procesos
Cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y mejora
sus procesos
a. Cmo se identifican los procesos crticos para el xito de la empresa
b. Cmo se gestionan los procesos de forma sistemtica
c. Cmo se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora
d. Cmo se mejoran los procesos mediante la innovacin y la
creatividad
e. Cmo se modifican los procesos y se evalan las ventajas que de
ello se derivan

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Criterio 6: Satisfaccin del cliente

Qu logros se estn alcanzando en la satisfaccin de los
clientes externos
a. La percepcin por parte del cliente de los productos y servicios de la
organizacin, as como su relacin con la misma.

Imagen
Productos y servicios
Ventas y servicio postventa
Fidelidad

b. Mediciones complementarias relativas a la satisfaccin del cliente de

la organizacin

Premios
Quejas y reclamaciones

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Criterio 7: Satisfaccin del personal

Qu logros se estn alcanzando en satisfaccin de los
empleados
a. Percepcin que los empleados tienen de su organizacin
b. Mediciones complementarias relativas a la satisfaccin de los
empleados

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Criterio 8: Impacto en la sociedad

Qu logros se estn alcanzando en satisfaccin de las
necesidades y expectativas de la comunidad. Modo en que
la organizacin entiende la calidad de vida, el entorno y la
conservacin de los recursos naturales
a. Cmo percibe la sociedad a la organizacin
b. Mediciones complementarias relativas al impacto en la sociedad de
la organizacin

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Criterio 9: Resultados empresariales

Qu logros se estn alcanzando en los objetivos
empresariales y en la satisfaccin de las expectativas de
todos los que tienen intereses financieros
a. Mediciones de carcter econmico del rendimiento general de la
organizacin
b. Mediciones complementarias del rendimiento general de la
organizacin

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