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O ULA 0
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PROF. LUCIO VERALDO

INTRODUO

GESTO DE SERVIOS
Gesto de servios a gesto empresarial aplicada s empresas de servios;
Vender servio diferente de vender produtos, mas os elementos de gesto
so os mesmos.

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O QUE UMA EMPRESA?

Grupo de pessoas que se rene e existe como instituio para realizar
coletivamente algo que no seriam capazes de realizar individualmente,
para atender a uma necessidade do cliente e visam ter um retorno
financeiro com essa atividade.
Empresa composta por 5 elementos e a combinao ideal dos elementos
a funo principal do empresrio. A melhor combinao possvel em
termos de custo, aproveitamento dos recursos, satisfao dos envolvidos
(funcionrios, fornecedores e clientes) e de desempenho financeiro (lucro)
e econmico (crescimento do patrimnio e aumento de valor da empresa).

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ELEMENTOS QUE COMPEM UMA EMPRESA

Estrutura a forma de organizao da empresa em termo de cargos,
hierarquia, e rgos funcionais;
Pessoas os funcionrios que iro desenvolver as atividades necessrias
dentro da empresa;
Processos a forma de execuo das atividades dentro da empresa;
Capital o dinheiro envolvido na operao, como estoque, fluxo de caixa e
investimentos;
Tecnologia a tecnologia usada na produo e no desenvolvimento dos
processos da empresa alm da tecnologia da informao (TI).

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ELEMENTOS:

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NEGCIO
O negcio da empresa deve ter uma viso inovadora e diferenciada para no
restrinja o campo de atuao da empresa;
a questo estratgica mais importante e deve ser de responsabilidade da
diretoria da organizao;
A definio do negcio no pode ser muito ampla, para no perder o foco, e
nem muito restrita, para no perder as oportunidades;
O crescimento deve ser baseado na atividade central da empresa (business
core).

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NEGCIO
A redefinio do negcio natural, com o passar do tempo, por uma
necessidade de crescimento ou por mudanas do ambiente externo;
A mudana no mercado, novas oportunidades de negcios, as presses
externas e a exigncia de novas competncias podem levar a uma
redefinio do negcio da empresa. Nesse caso, a organizao dever
aprender, inovar e buscar novos clientes ou oferecer novos produtos para
os mesmos clientes.

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NEGCIO

No so as espcies mais fortes que sobrevivem, nem as

mais inteligentes, mas aquelas mais sensveis s mudanas.
Charles Darwin

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MATRIZ DE FORMULAO DO NEGCIO

Possveis clientes

Viso
Misso
Valores
Polticas
Estratgia
Objetivos
Oramento
___________

Clientes

Planejamento
Estratgico

Necessidades
Possveis necessidades
Dos clientes

Know how

Possveis formas de atender as

necessidades
Como atender

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ESTRATGIA DO NEGCIO
Conjunto de atividades inter-relacionadas e interdependentes que devem ser
compatibilizadas com o posicionamento e a competncia distintiva da
empresa, buscando a otimizao e o reforo mtuo dessas atividades
criando-se assim a diferenciao do negcio e viabilizando o sucesso da
estratgia concebida;
O sistema de atividades de uma empresa este dever mostrar claramente a
estratgia do negcio atravs das principais atividades da mesma.

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ESTRATGIA DO NEGCIO
As atividades principais so representadas pelos crculos sombreados. As
demais atividades chamadas de apoio so tambm importantes uma vez
que contribuem para a realizao daquelas;
Uma atividade principal pode ser apoiada por mais de uma atividade de
apoio e estas se inter-relacionam e se combinam sendo essa combinao
nica, diferente o que garante que a estratgia da empresa seja difcil de
ser copiada pelo concorrente. Conseguir essa combinao eficiente para
entregar valor ao cliente a finalidade ao se montar esse sistema.

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FOCO
A empresa deve concentrar seus esforos, recursos, tecnologia e marketing
na sua atividade principal (business core), naquela que ela tem
competncia distintiva, para alcanar seus resultados;
Pode visar diversificao, mas dever saber fazer isso ao mesmo tempo
em que mantm o foco atual. Precisar privilegiar a maximizao dos
resultados do negcio atual e viabilizar a criao de novos negcios. Os
negcios atuais devem ser analisados sob a perspectiva do
incrementalismo, isto , de sua otimizao. A criao de novos negcios
precisa estar na prospeco e na inovao.

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RAZES DA MANUTENO DO FOCO

Os recursos so limitados;
A empresa no sabe fazer bem ou to bom quanto ou melhor que o
concorrente;
Entrar em outra rea diferente requer tempo de aprendizado, que se for
muito pode ser prejudicial para o desempenho futuro;
Mudar de rea requer investimento para o crescimento e se esse dinheiro
vier do negcio principal poder enfraquec-lo;

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RAZES DA MANUTENO DO FOCO

O cliente no conhece essa nova competncia da empresa e demandar
muito esforo e dinheiro para comunic-lo;
Poder causar confuso na mente do cliente. A empresa vende o que? uma
empresa de?
Mudar de rea ter que enfrentar a diferena de mercados e clientes que
requer tempo de aprendizado, esforo e recursos.

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Foco:

CICLO GERADOR DE RESULTADOS

Concentramos energia e recursos na

atividade de....

Competncia:
1
Foco
(Business Core)

Ciclo
Gerador
de

Resulta
dos
3
Vantagem
Competitiva

2
Competncia
Distintiva

Por isso, somos bons em...

Somos conhecidos como...

Vantagem Competitiva:
Fazendo bem feito, focado no negcio,
somos referncia no mercado o que nos
d vantagem em cima dos concorrentes

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COMPETNCIA DISTINTIVA
Aquilo que a empresa sabe fazer de melhor, melhor que seu concorrente;
o ponto forte que deve ser explorado, melhorado para a empresa se
destacar dentre seus concorrentes, para ter um produto ou servio
diferenciado;
A atuao em outros mercados e atividades, poder ser feita com
preparao e organizao incluindo no seu planejamento estratgico as
atividades necessrias para alcanar tal fim.

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VANTAGEM COMPETITIVA
Para conquistar e sustentar uma vantagem competitiva a longo prazo
preciso focalizar o negcio e atender as necessidades dos clientes e para
se criar um foco estratgico preciso ter clara a viso do futuro do
negcio e transmitir essa viso a todos os funcionrios;
A definio do foco da empresa, de seu negcio, deve levar em conta o
comportamento do cliente, as exigncias de recursos para desenvolver o
plano, o comportamento dos custos incrementais para expanso do
negcio, o conhecimento da tecnologia do negcio e as competncias da
empresa para conseguir uma competitividade superior.

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PROPOSTA DE VALOR
Agregar valor tem sido uma expresso muito utilizada no mundo dos
negcios. Requer-se muito investimento, mudanas significativas nos
processos da empresa e, principalmente e fundamentalmente, muito
comprometimento dos integrantes da empresa;
Diferenciar o produto, oferecer novas funes, ter atendimento melhor do
mercado, oferecer vantagens extras, manter relacionamento de longo
prazo com clientes. Tudo isso as empresas tm buscado constantemente,
como forma de manter o cliente na sua base.

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7 AES PARA AGREGAR VALOR

Torne a vida do cliente mais fcil;
Estabelea compromisso e responsabilidade;
Coloque-se no lugar do cliente;
D poder ao cliente atravs do conhecimento;
Administre as dificuldades dos clientes;
Envolva o cliente na criao do valor;
Oferea mais opes e servios personalizados.

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PROBLEMAS DE PERCEPO DE VALOR

A empresa no entende o que o cliente quer;
A empresa entende, mas no sabe como responder;
A empresa entende, sabe, mas seus funcionrios no conseguem;
A comunicao externa no condizente com o servio;
A comunicao externa no compreendida pelo cliente.

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