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SEJAM

BEM VINDOS

MARKETING
EM
VENDAS

No so nem as espcies mais fortes, nem


as mais inteligentes as que sobrevivem,
mas sim aquelas que melhor se adaptam
s mudanas no ambiente.
Charles
Darwin

- Um pouco de Histria.
- Escambo - como objetivo satisfazer a necessidade de SOBREVIVNCIA e era totalmente
baseado em uma relao de TROCA. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que
se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava.
-

Comrcio - lojas, armazns, padarias e outros VISANDO LUCRO

Diviso de classes intermedirios, compravam em outras cidades e revendiam - LUXO

"A Produo era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrncia".

Dcada de 60 : "O Cliente uma Maldita Amolao"

ANOS 60

AMOLAO

Dcada de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente"

ANOS 70

ATENDER

Dcada de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente"

ANOS 80

SATISFAZER

Dcada de 90 : "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente"

ANOS 90

ANTECIPAR

Dcada de 00 : "Marketing de Relacionamento"

CONCEITOS

Percebeu-se que, quando o cliente compra um determinado


produto, est comprando no somente o produto propriamente dito,
mas, os conceitos implcitos que esto atrelados a este produto:
Sucesso
Conforto
Durabilidade
Status
Outros
De posse destes dados, iniciou-se uma nova era que atualmente
predomina: a busca pela excelncia do atendimento ao cliente.

POR QU SE PERDE UM CLIEN


3%1%
9%
14%

5%

68%

MAUS SERVIOS do PESSOAL


M QUALIDADE DOS PRODUTOS
PREO ALTO
NOVOS HBITOS
MUDANA DE LOCAL
MORTE

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

1% MORTE
3% MUDAM
5% ADOTAM NOVOS HBITOS
9% ACHAM O PREO ALTO DEMAIS
14% ESTO DESAPONTADOS COM A QUALIDADE
DOS PRODUTOS

68% ESTO INSATISFEITOS COM AS


ATITUDES DO PESSOAL DO
ATENDIMENTO

RESPEITO X CLIENTE
9%
17%

2%

43%

ATENDIMENTO
QUALIDADE
RESPONSABILIDADE
SOCIAL
PREO
PROPAGANDA

29%

IBRC Instituto Brasileiro de Relaes com o Cliente


Consumidor Moderno n 76

- Quando os Vendedores e suas Tcnicas de Vendas passaram a ser


Importantes e Valorizadas ???
O responsvel por nos dar um lugar ao sol exatamente a figura mais
temida pelas empresas em geral

- A Concorrncia !!!

ESTRATGIA

DE NADA ADIANTA UMA EXCELENTE


ESTRATGIA, SE NO FOR BEM
EXECUTADA.

ESTRUTURA

CLIENTES

EMPRESA

GESTO

PRODUTOS

COLABORADORE
S

S
E
T
N
E
I
L
C

EM
P

GESTO

RE
SA

PRODUTOS

COLABORADORES

CLIENTE

O CLIENTE JULGAR E DECIDIR OS


RUMOS DA EMPRESA

EXCELNCIA

FAZER ALGO NO
GRAU MAIS ALTO
DE QUALIDADE,
COM PRIMAZIA.

FRASES PROIBIDAS EM VENDAS


Acho que ele no vai comprar...
A regio muito fraca! A cidade est ruim!
No vai comprar? No tem importncia, volto
a ligar no prximo ms...
Amanh Prometo (mais uma vez) comear a
trabalhar mais!
Este Cliente no vai com a minha cara.
O mercado est ruim. O governo no ajuda!

FRASES PROIBIDAS EM VENDAS


Os concorrentes so sempre melhores do que a
minha empresa.
No sei para quem vou ligar hoje...
Desisto. Ele nunca compra nada.
Um dia, se Deus quiser, vou fazer outra coisa...
No sei porque no consigo vender!
Sou azarado(a) mesmo!
a crise ...

10 DICAS PARA OUVIR MELHOR

1. Primeiro crie a motivao para mudar, pergunte a voc


mesmo, como se sente quando algum te escuta
interrompendo ou sem dizer uma palavra, que demonstre
que est ouvindo realmente, depois o contrrio, como se
sente quando algum te ouve com empatia.

2. Oua o cliente antes de falar.

3. Fale 20% e oua 80% do tempo.


4. D sinais de que est ouvindo, tente resumir e dizer o que o
outro falou.
5. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto est
ouvindo.
6. Observe o outro, alm das palavras, postura, tom de voz,
qualquer coisa que d as dicas de como o outro se sente.
7. NO INTERROMPA.

8. Coloque-se no lugar do outro, no para dizer o que voc


faria, mas para entender como o outro se sente.
9. Elimine distraes externas. Telefonemas, computador, TV,
etc.
10. Faa o seguinte exerccio: D bom dia a algum e
acrescente sem dar nenhuma indicao de agrado ou
desagrado: "Que temperatura est fazendo hoje, heim?" Tente
descobrir o estado de esprito do outro ouvindo sua resposta.