Atencin al

ENCUESTAS
Y ENTREVISTAS
Cliente

MODELO DE ENCUESTA
La encuesta consta
de 10 preguntas .
Contiene 2 partes la
parte Administrativa y
Acadmica ambas
con 5 preguntas cada
una

ENCUESTADOS

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
PARTE ADMINISTRATIVA
1)El personal muestra estar capacitado para
realizar sus funciones?

6.00

38.00
53.00

3.00

muy
capacitado
capacitado
poco
capacitado
No esta
capacitado

Los resultados
indican que mas
de la mitad de los
alumnos
encuestados
(53%) perciben
que el personal
Administrativo no
esta bien
capacitado para
realizar sus
funciones.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
2) Cmo fue la informacin ofrecida en las distintas
oficinas administrativas?
La informacin
impartida por el
personal
administrativo es en
su mayora muy
confusa para el
alumnado ya que un
48 % de alumnos lo
consideran as.

48.00

50.00
45.00

40.00

40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00

12.00

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
3)El personal se encuentra dispuesto a ayudar a los
usuarios?

16.00

8.00

76.00

Siempr
e
A veces

Segn los
resultados mas
de la mitad los
alumnos
consideran que la
disponibilidad de
ayuda no es
continua (76%) y
nula (16%)

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
4) Los tiempos de solucin a reclamos u observaciones por
parte de las oficinas es :
76.00

80.00
70.00
60.00
50.00
40.00

20.00

30.00
20.00
10.00

4.00

0.00

Rapida

Lenta Muy lenta

Segn la
encuesta los
tiempos de
solucin a
reclamos y
observaciones
son lentos (76%)
y en algunos
casos muy lentos
(20%)

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
5) El trato del personal administrativo y servicios fue:
El trato del personal es percibido por el
alumnado como indiferente (40%) y dspota
(28%), lo que evidencia una falta de
capacitacin en cuanto a tcnicas de atencin al
40.00
cliente
.
40.00
35.00
30.00

28.00

25.00

20.00

20.00
12.00

15.00
10.00
5.00
0.00

despota

amable

Cortes Indiferentes

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
PARTE ACADMICA
1) Segn el nmero de cursos Qu porcentaje de
profesores cumple con el desarrollo del silabo?

8.00
24.00

20.00 48.00

100%.
75%.
50%.
25%.

La mayora de
alumnos (48%)
afirmo que sus
profesores
estaban
cumpliendo con
el silabo

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
2)Cul es la metodologa utilizada por el profesor?
Los alumnos indicaron que los profesores en
su mayora utilizan una metodologa
motivadora( 48%) para la realizacin de su
clases , seguida de la metodologa tradicional
(28%)
otras especif.

0.00

48.00

motivadores
24.00

reflexivas

28.00

tradicionales
0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
3)Qu herramientas de la web 2.0 es la que usan tus
docentes?
48.00
50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
20.00
16.00
16.00
15.00
10.00
5.00
0.00

La herramienta
de la web 2.0
mas utilizada por
los profesores
son los correos
electrnicos
(48%) , seguido
de las redes
sociales (20%)

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
4) El sistema de evaluacin segn su criterio es :

12.00

44.00

24.00
20.00

Tradiciona
l
Memoristi
co
Integral
Continuo

El sistema de
evaluacin mas
utilizado por los
profesores del
instituto es el
integral (44%) ,
seguido por el
tradicional con un
(24%) y el
memorstico (20%)

RESULTADOS DE LA ENCUESTA
5) Cmo percibes el nivel de tus docentes?

16.00

84.00
Adecuado
Inadecuado

Mas de la mitad
del alumnado
encuestado
afirma que
percibe que el
nivel de sus
docentes es
adecuado al nivel
superior (84%)

ENTREVISTA

Lic. . en Marketing Vania

Crdenas de
JefaQuispe
del Departamento
Atencin al cliente de
Movistar Mviles Per

ENTREVISTA
1)En el mercado actual cual es la importancia de
dar una buena atencin al cliente ?
Hoy en da compaas que se encuentran a la vanguardia son aquellas para las
cuales la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz de la empresa.
Es muy importante que en una organizacin se planifiquen cuidadosamente
aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo con el cliente. Un trato
cordial, educado, eficiente, rpido y personalizado. Cunto ms profesional y ms
excelente sea este servicio, mejor ser la posibilidad de que terminen comprando
nuestro producto, o de crear fidelidad o lealtad en los clientes actuales. Por tanto,
cualquier inversin en integrar esta cultura en la organizacin ser, sin duda, un
acierto.
Adems Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores

ENTREVISTA
2) Cules son los factores que influyen en las
expectativas del cliente ?
La expectativas del cliente son bastante dinmicas y se incrementan cuando
por ofrecer mas que la competencia se hacen promesas: Estos factores que
influyen serian :
La eficiencia en la informacin requerida por el cliente.
La confianza existente entre el vendedor y el cliente.
La Servicialidad al momento de realizar las consultas , sugerencias e
informacin.
El inters personal mostrado por el vendedor en solucionar los problemas
del cliente cambian y mejoran la relacin .
La percepciones cliente de que el personal esta plenamente capacitado .

ENTREVISTA
3) En el caso de una empresa de servicios educativos
Cules serian las estrategias de Fidelizacion mas
adecuadas ?
La fidelidad se consigue con le diseo de un conjunto de estrategias que
harn que la marca sea `percibida por le cliente como mejor a las dems . En
un empresa educativa estas serian orientadas a
Orientadas al maana constantemente sintonizadas con el futuro a largo
plazo.
Orientadas hacia las personas : Dedicadas por completo al desarrollo
integral del educando y del quipo educativo.
Orientadas al producto educativo :mas comprometidas en brindar un
valor agregado en el servicio educativo.
Orientada hacia la tecnologa: Dedicada a emplear y aplicar la tecnologa
mas avanzada para mejorar la calidad dela educacin.
Orientadas hacia la calidad e innovacin

ENTREVISTA
4) Cmo motivar al personal para dar un buen
servicio al cliente ?
El personal es la clave para ofrecer una buena atencin al cliente por
lo que para motivarlo lo que se puede hacer es :
Trabajar con liderazgo por parte de los jefes
Capacitar y desarrollar al personal
Comunicar los avances , intenciones y pormenores del desarrollo de
la empresa
Cambiar el clima laboral y hacerlo acogedor .
Aplicar el Empowerment
Fomentar el trabajo en quipo por objetivos.

ENTREVISTA
5) Cules son los problemas mas comunes para
ofrecer calidad en el servicio
El problema radica en la percepcin de la calidad ya que vara de
uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el
proveedor del servicio. Adems , la calidad de un servicio se
percibir de forma diferente segn sea nuevo o muy difundido.
La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a
medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de
vida. Un cliente al que no le satisface su primera experiencia es, casi
siempre, un cliente perdido. Es mucho ms difcil gestionar la calidad
de un servicio que la de un producto.