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LOS PROCESOS

DEFINICION Y COMPONENTES DE LOS PROCESOS


Un Proceso es una recopilacin de Factores de causa que interactan para
generar un resultado determinado

ENTRADAS

TRANSFORMACION

SALIDA

Personas

Materiales

Equipos.

Mtodos

Medio Ambiente.

BENJAMIN PINZON HOYOS

Objetivos que motivan el rediseo de


procesos de negocio
TIPO 2
Llegar a ser el mejor en su clase
Enfoque competitivo

TIPO 1
Mejora de procesos
Reduccin de costos

TIPO3
Punto de innovacin
radical.
Reescribe las reglas

REDISEO DE
PROCESOS
DE NEGOCIOS

BENJAMIN PINZON HOYOS

LOS PROCESOS
EN
SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh.
Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2
Traducido por Benjamn Pinzn Hoyos

Administracin del
Servicio al Cliente

Order Fullfilment

Administracin del
Flujo de Manufactura

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de
la Demanda

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Administracin del
Retorno

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:


INTEGRACION Y ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS
DE NEGOCIO A TRAVES DEL SUPPLY CHAIN
Flujo de Informacin
2 NIVEL
PROVEEDOR

1 NIVEL
PROVEEDOR

CLIENTE

LOGISTICA
COMPRAS
FLUJO DE
PRODUCCION

PRODUCCION

MARKETING

FINANZAS

Procesos de negocio en
Supply chain

INVESTIGACION Y
DESARROLLO
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
ADMINISTRACION DE LA DEMANDA
GESTION DE LA ORDEN (ORDER FULFILLMENT)
ADMINISTRACION DEL FLUJO DE MANUFACTURA
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR
DESARROLLO Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS
ADMINISTRACION DEL RETORNO

Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2 Traducido por Benjamn Pinzn Hoyos

CONSUMIDOR
USUARIO FINAL

ADMINISTRACION DE
LAS RELACIONES CON
EL CLIENTE

Provee la estructura
de
cmo
las
relaciones con el
cliente
son
desarrolladas
y
mantenidas.

El verdadero
negocio de toda
empresa, es hacer
clientes, mantenerlos
y maximizar su
rentabilidad

ADMINISTRACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Es la cara de la firma ante el cliente.

Este provee el nico recurso de


informacin para el cliente, como
disponibilidad de productos, fechas
de embarque y estatus de las
ordenes.

La informacin en tiempo real es


suministrada al cliente a travs de las
diferentes
interfaces
con
las
funciones de la firma, como
manufactura y logstica.

La Administracin del Servicio al


Cliente es responsable de administrar
los productos y servicios acordados.

ADMINISTRACION DE LA
DEMANDA
El proceso de
Administracin de la
Demanda necesita
balancear los
requerimientos del cliente
con la capacidad de
suministro de la firma.
Esto incluye el pronostico
de la demanda y la
sincronizacin de este
pronostico con produccin,
compras, y distribucin.

ORDER FULFILLMENT
(Gestin de la Orden)

Una efectividad en rdenes


perfectas requiere de la
integracin de los planes de
manufactura,
logstica
y
marketing de una firma.

La firma debe desarrollar


sociedades con los miembros
clave del S.C. para satisfacer
los requerimientos del cliente y
reducir el costo total de envo
al cliente.

ADMINISTRACION DEL
FLUJO DE
MANUFACTURA
Trata con la fabricacin
de productos y el
establecimiento de la
flexibilidad necesaria
en la manufactura
necesaria para servir
las metas del mercado.

ADMINISTRACION DE LAS
RELACIONES CON EL
PROVEEDOR
Es el proceso que define como
la compaa interacta con
sus proveedores.
Este es una imagen en el
espejo de la administracin de
las relaciones con el cliente.
Asi
como
la
compaa
necesita
desarrollar
las
relaciones con sus clientes,
ella necesita fomentar las
relaciones
con
sus
proveedores.

DESARROLLO Y
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS

El desarrollo de productos
es crtico para el xito
continuo de la firma.

Desarrollando nuevos
productos rpidamente y
tenerlos en el mercado en
una forma eficiente es el
mejor componente para el
xito corporativo.

ADMINISTRACION
DEL RETORNO
Es la parte de la administracin
del SC que incluye retornos,
logstica reversa y Gate Keeping
and Avoidance, administrados
dentro de la empresa y atravs de
las empresas en el SC.

ADMINISTRACION
DEL RETORNO
Es unproceso crtico del
SCM que requiere de una
planeacin y ejecucin
efectivas a travs de las
empresas en el SC.

Es un proceso de
extensin de las
fronteras que requiere
la interaccin de los
miembros de SC.

SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno

Determinar Rutas

ADMINISTRACION DEL RETORNO

Recibir el Retorno

Desarrollar Reglas de
Crdito

Determinar Mercados
Secundarios

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Seleccionar
Disposicin

Crdito
Cliente / Proveedor

Analizar e Retorno
y Medidas del
Desempeo

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Order Fulfillment

Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Administracin del Flujo de


Manufactura

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Determinar el rol de los retornos en la estrategia de la firma


Determinar la mejor forma de volver a recuperar valor y
ganar capital
Revisar el consentimiento medioambiental y legal
Entender las restricciones y capacidades del supply chain

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Order Fulfillment

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Administracin de
la Demanda

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Determinar los tipos de retorno que la firma podria enfrentar


Establecer una estructura para identificar oportunidades para
evitar el retorno
Desarrollar politicas de retorno y mecanismos de defensa
Desarrollar opciones de disposicin

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Order Fulfillment
Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
Desarrollar la red de Logstica Reversa
Determinar modos de transporte y metodologas
Estructurar plan de devoluciones

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Desarrollar Reglas
de Crdito

Determinar como los productos devueltos sern valorados


Desarrollar guias para autorizacin de crditos
Establecer politicas de crdito

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Determinar Mercados
Secundarios

Encontrar y examinar potenciales mercados secundarios


Determinar reglas para la utilizacin de mercados
secundarios
Desarrollar estrategias de remanufactura

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Integrar el rendimiento del retorno al EVA


Determinar metricas apropiadas y alcanzar metas

PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente
Administracin del
Servicio al Cliente
Administracin de
la Demanda

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

Order Fulfillment

Desarrollar Reglas de
Crdito

Administracin del
Flujo de Manufactura
Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Determinar Mercados
Secundarios

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

ADMINISTRACION DEL RETORNO

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administracin del
Servicio al Cliente

Recibir Requerimiento
de Retorno

Iniciar requerimientos de retorno del cliente


Implementar mecanismos para Verificar, inspeccionar
y procesar retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment

Determinar Rutas

Revisar guias de ruteo


Planear ruteo
Generar autorizaciones de material de retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment

Recibir Retorno

Recibir material de retorno


Verificar, inspeccionar y procesar retorno
Determinar razon del retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment
Administracin de
la Demanda

Administracin del Flujo de


Manufactura

Seleccionar
Disposicin

Aplicar guias de disposicin


Transportar productos a disposicin final

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administracin del
Servicio al Cliente

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
la Demanda

Oreder FulFillment

Crdito
Cliente / Proveedor

Coordinar autorizacin del credito a travs del


supply chain
Negociar aceptablemente

ADMINISTRACION DEL RETORNO


SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administracin del Flujo de


Manufactura

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor
Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Analizar el Retorno
y
Medidas del Desempeo

Analizar retornos e identificar oportunidades


de mejora
Calcular y procesar metricas e integrarlas al EVA
Alcanzar metas para mejorar rendimientos

PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente
Administracin del
Servicio al Cliente
Administracin de
la Demanda

SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno

Determinar Rutas

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

Order Fulfillment

Recibir el Retorno

Desarrollar Reglas de
Crdito

Administracin del
Flujo de Manufactura

Seleccionar
Disposicin

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Determinar Mercados
Secundarios

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Crdito
Cliente / Proveedor

Analizar el Retorno
y Medidas del
Desempeo

ADMINISTRACION DEL RETORNO

Impacto de la Administracin del Retorno en el EVA


INGRESO
BRUTO
GANANCIAS
OPERACIONALES

GANANCIA
NETA

VENTAS

_
COSTO DE LOS
BIENES VENDIDOS

COSTOS
TOTALES

IMPUESTOS

EVA

= --------------------------_
CAPITAL
CORRIENTE

COSTO
CAPITAL

%
%*

CAPITAL
TOTAL

+
CAPITAL FIJO

INVENTARIO

+
OTROS
ACTIVOS CORRIENTES

Impacto de la Administracin del Retorno

Obtener negocios repetitivos


Incrementar la fidelidad del cliente
Desarrollar canales secundarios
Menos rebajas en los precios, ms altos
precios de venta
Mejorar la recuperacin de capital
Reducir los costos directos de materiales, a
traves del reciclaje.
Obtener bajas obligaciones.
Remanufacturar y Retocar
Reducir el impacto ambiental
Reducir los costos de servicio al cliente
Reducir carga, recibo, manipulacin y almanen.
Reducir documentacin y procedimiento
para los crditos.
Reducir el retorno, debido a problemas de
calidad
Reducir inventario obsoleto
Reducir inventario de materiales a traves de
del reciclaje.

Reducir cuentas por cobrar


Otros activos
Racionalizar el uso del capital

Figura 10
IMPLEMENTACION DEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Marketing

Investigacin
Y Desarrollo

Logstica

Produccin

Compras

Finanzas

Adminstracin de las
Relaciones con el Cliente

Administrac.
De Cuentas

Definicin de
Requerimientos

Definicin de
Requerimientos

Estartegia de
Manufactura

Estrategia de
Aprovisionam.

Rendimientos
Del Cliente

Adminstracin del
Servicio al Cliente

Adminstrac.
De Cuentas

Servicio
Tcnico

Adminstracin de la
Demanda

Planeacin
De Demanda
Ordenes
Especiales

Requerimientos
De Procesos

Pronstico

Planeacin de
Capacidad

Recursos

Requerimientos
Medioambient.

Planeamiento de
La Red

Plan Directo

Seleccin de
Proveedores

Distribucin
del Costo

Gestin de la Orden
(Ordenes Perfectas)

Mejora de
Coordinacin de
Especificaciones La Ejecucin

Asignacin de
Prioridades

Costo del
Servicio
Anlisis del
Mercado

Adminstracin del Flujo Especificaciones


De Empaque
De Manufactura

Estabilidad de
Procesos

Criterios de
Priorizacin

Planeacin de
Produccin

Red
Integrada

Costo de
Manufactura

Adminstracin de las
Registro de
Relaciones Con el Proveed. Ordenes
Desarrollo y
Plan de
Come De Productos
Negocios
Administracin del
Ciclo de Vida
Retorno
Del Producto

Especificacin
De Materiales

Flujo de
Entrada

Integracin del
Plan

Administracin
Del Aprovis.

Costo de
Materiales

Diseo del
Producto

Requerimientos
De Movimientos

Especificacin
De Procesos

Especificacin
De Materiales

Costo de
I&D

Diseo del
Producto

Logstica
Reversa

Remanufactura

Especificacin
De Materiales

Costo y
Utilidades

Arquitectura de Informacin, Base de Datos Estratgica, Visibilidad de la Informacin


Nota: Los dueos de procesos deben establecer el direccionamiento y la visin del supply chain, eliminando barreras funcionales
Que puedan separar los procesos
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. Larry C. Guinipero and Gary J. Ridenhower Supply Chain Management: A
Key to Achieving Bussinness Excellence in the 21 st Century, unpublished manuscript.

CLIENTES

PROVEEDORES

Silos Funcionales
Procesos de Negocio

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