Humaniza Voz

Simone Oliveira

Abril de 2010

14/05/15

Nova relao entre produo e consumo;

Os produtos so transformados de bens em servios;

O cliente no compra somente o produto em si, mas tambm o

servio que oferecido, (os servios passam a ser
coadjuvante, vem incluso na compra);

Transformao da informao em mercadoria.

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Dimenso imaterial, relacional e

comunicativa;

Mobilizao da subjetividade, capacidade de

enfrentar o aleatrio, o imprevisvel, a
variabilidade.

 FBRICAS

MODERNAS ?

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Grande exigncia de produtividade;

Controle intenso do tempo; do contedo; do

comportamento; dos resultados; do volume
de servios realizados;

Rotinizao das aes (padronizao falas

scripts);

Pouca autonomia (software monitoramento);

Elevado esforo mental e visual; com

utilizao contnua da voz.
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Prioritariamente jovens e de 18 a 25 anos;

Ensino mdio completo e estudantes

universitrios;

70% mulheres;

Normalmente primeira experincia formal do

mercado de trabalho.

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Como essa nova realidade interage com a

sade dos que trabalham?

O que vem acontecendo de fato nestas

situaes de trabalho?

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Est associado a grande e diverso quadro de

adoecimento:

LER/DORT
Perda da audio
Disfonia vocal
Problemas mentais e psquicos

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Contribuir para aes e intervenes no campo da Sade do

Trabalhador a partir da abordagem ergolgica que
compreende o trabalho como algo enigmtico:
Trabalhar sempre gerir as variabilidades presentes nas
situaes singulares de trabalho, em um meio infiel.
Analisar a atividade evidenciando sua dimenso gestionria.
O termo gerir requer todos os registros implicados na
palavra: a dimenso econmica; a gesto do sistema
produtivo no sentido profissional; da conduo da vida
subjetiva e das contradies das relaes com outros
Fazer emergir a pluralidade dos debates de normas e valores

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Interlocuo com o Departamento de Sade do

Sindicato dos Trabalhadores de Telecomunicaes
do Rio de Janeiro
(Sinttel-RJ).

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Encontros e entrevistas
Buscaram estabelecer uma aproximao com as
situaes de trabalho;
Falar sobre o trabalho e reconhecer sua complexidade
coloca a realidade em movimento;

Diz-se aos outros coisas que no se sabia antes

de enunci-las

(Boutet, 1993)

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Saberes
disponveis

Saberes
investidos

Tcnico
cientfico

Experincia

Aproximao com as situaes de

trabalho a partir da dimenso dialgica,
favorecendo a criao de um discurso
sobre a atividade.

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Sede campestre do Sinttel em Miguel Pereira

Participao: 33 operadores/as, sindicalistas,

pesquisadores, profissionais de sade,
deputado estadual.

A perspectiva era mudar o cunho das

atuaes do sindicato, caracterizada como
ao de bombeiro, sair da defensiva a partir
da compreenso da realidade do trabalho,
para um enfrentamento mais eficaz.

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Apresentao geral
Os trabalhadores e trabalhadoras fizeram
um breve relato sobre suas trajetrias no
telemarketing, o que os levou ao encontro e
quais as expectativas;

Apresentao de vdeo sobre tenossinovite

realizado em 1991, com as telefonistas;

Falas poltica, acadmica e tcnica;

Grupos de discusso sobre o trabalho.

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Dois grupos:
- Roteiro para reflexo baseado nos
conceitos da ergonomia e da
psicodinmica do trabalho, como
dispositivo para disparar o debate:
trabalho prescrito e trabalho real,
variabilidade, regulao, estratgias
defensivas e reconhecimento.
Compartilhamento das vivncias e
discusses dos grupos
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Ocorreu na sede no sindicato na Tijuca,

Debate com Cludia Osrio da UFF, com o

tema
Sofrimento no Trabalho

Presena de 15 operadores/as e sindicalistas

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Ocorreram no sindicato, foram realizadas 10

entrevistas com sindicalistas de base e
operadores/as que visitavam o sindicato;

Utilizao da tcnica de instrues ao

ssia.

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O mtodo de instrues ao ssia foi desenvolvido por

Ivar Oddone e sua equipe, durante os anos 70, no seio
do Movimento Operrio Italiano. Recuperado e
aperfeioado por Yves Clot, no incio dos anos no
mbito da Clnica da Atividade;
Produzir conhecimento sobre o trabalho a partir da
experincia dos trabalhadores, revelando os saberes
mobilizados na atividade para que os trabalhadores
dem conta da tarefa;
Trazer luz o real do trabalho, diferente do apenas
realizado passvel de observao.
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suponha que eu seja teu ssia e que

amanh eu vou te substituir no seu
trabalho. Quais so as instrues que voc
deve me transmitir a fim de que ningum
perceba essa substituio?

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Preparao tcnica
necessidade dos operadoresas chegarem mais
cedo, antes do incio da jornada, para se
atualizarem quanto as novas regras e novas
caractersticas dos produtos
(no incorporada a jornada de trabalho e por
consequncia no remunerada)

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Durante o horrio, o pessoal do treinamento entra na

monitorao do ramal e faz perguntas sobre o jornal e no

pode abrir a tela. A tela escravizada, eles esto vendo tudo o
que estamos fazendo. Ento, normalmente o que eu fao...
chego mais cedo. Pego oito horas e chego l s sete e quinze.
Abro o sistema, jogo minha senha, anoto o jornal todinho e
deixo debaixo do telefone, debaixo do teclado, porque no
pode ter papel na mesa. Nem papel, nem caneta porque
trabalhamos com dados de cliente que a gente no pode
passar

Cada um tem a sua tcnica. Ler durante no tem como

porque quando entra um cliente na ligao e te pede a
informao so vrias telas, voc tem que abrir o sistema,
olhar, investigar l tudinho, ento voc obrigado a abrir
antes a informao nova que saiu
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Antes
Voc j sai de casa se preparando. (...) Voc vai
pensando assim: tomara que no tenha um
cliente chato, tomara que a coisa v numa boa.
Ento, vai depender muito (...) voc sabe que
vai chegar l, e vai lidar com a ira dos outros, a
angstia muitas vezes, com a ansiedade... ento
voc vai torcendo para o tipo de cliente que
voc quer que ligue

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Durante
A primeira coisa que fao orar. Para Deus me dar
apoio. Pensar que no porque a pessoa que est do
outro lado esta te xingando e fazendo um monte de coisa
que voc vai se estressar. Voc tem que estar ali e manter
a calma, falando com voc mesma: no posso me
estressar. Trabalhava na base do calmante. Percebi que
tinha lidar com isso. Ento o assinante vai falando e eu
no vou deixar me adoentar porque se voc absorver
aquilo prejudica sua sade, voc fica doente.

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Depois
Ir para casa e tentar no deixar aquelas coisas que te
aconteceram l no servio. Ir pensando em outras coisas
at chegar em casa e tirar aquilo da sua cabea. Porque
seno ... voc leva para dentro de casa. J sa de l
super estressada, chegar em casa, o esposo falar
qualquer coisa e estourar, porque j estava com aquela
carga toda em cima.

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Desequilbrio entre salrios e competncias exigidas:

Executam muitas tarefas ao mesmo tempo exigindo a
mobilizao de suas capacidades fsicas e mentais:

muito pouco para o que se cobra. Voc tem que ter fluncia
verbal, voc tem que ser uma pessoa persuasiva, voc tem que
ter pacincia, voc tem que ter click emocional, voc tem que
saber informtica - alm de lidar com o prprio Windows, voc
tem que lidar com programas de determinado produto -
muito complexo. Ento o trabalhador tem que ser capacitado e
tem que ter tambm a capacidade de assimilar esses
programas.
.
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Nas centrais de teleatendimento receptivo a grande maioria

liga para reclamar e so poucas as ligaes solicitando
esclarecimento,
Segundo os operadores/as essa situao gera uma carga
emocional muito intensa e estes contam com poucos
recursos para suport-la e darem conta da situao,
A presso do trabalho associada falta de estrutura de apoio,
como o despreparo dos supervisores, um elemento de
grande constrangimento no trabalho,
Reflete um no reconhecimento das exigncias desse trabalho
e a pouca importncia dada qualificao e competncia dos
supervisores.

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... no existe a preocupao com as pessoas e sim com a

tarefa. J vi o cara [supervisor] bater nas costas: Oh,
levanta a! No perguntando se voc est sentindo
alguma coisa, se est passando mal, entendeu? A bate
assim: Oh, levanta a cabea, olha a postura! A, a
pessoa levanta com aquela cara plida! No existe uma
preparao nesse sentido
Alm de voc estar na presso por causa do cliente, tem
a cobrana da superviso. Ento voc (...) no trabalha
relaxado, porque o assinante est te xingando, falando
um monte de besteira e h a presso da superviso em
cima de voc.
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A construo do saber no e do trabalho, da

estocagem de um certo nmero de formas de
competncias, exige um tempo;

No entanto, esta estocagem pouco permitida

pelas precrias condies de trabalho, que
expulsa os trabalhadores e trabalhadoras da
atividade, com alta rotatividade.

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Depois de quatro anos, o cliente quando fala

comigo, eu j sei o que ele quer. Voltou o
comprovante, eu j peo o resumo de vendas, j
abro na pgina certa, j vou abrindo a solicitao
para pedir o reprocessamento. Ento para mim
fcil, agora para uma pessoa que no conhece.... E
cada cliente um cliente. Tem cliente que quer s
trocar o telefone, alterar o telefone l no sistema,
e te enseba, te enseba, te enseba, te enche o saco
e o atendimento que era para levar quatro
segundos perde s vezes um minuto e quarenta.
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Outro uso da voz

J levei muita ligao s na entonao da voz. Eu sempre

fui educadssima com cliente. O cliente fala assim:
- Ah! no sei o que, no sei o que...
- Senhor ! Isso assim.
E ele est falando, falando e falando. A na educao:
- Senhor, por gentileza, assim... Posso? Pois no senhor.
A minha entonao (...), mais que uma facada. E o cliente:
- Entendi.
Eu j aprendi diferente. Se o cliente estiver falando muito
alto, eu vou falando mais baixo. Ele vai gritando e eu vou
falando mais baixo, eu chego a falar to baixo que ele no
entende o que eu estou falando. Ento ele obrigado a
calar a boca, para poder ouvir.
Eu j deixei o cliente falando sozinho. Ou eu deixava o
cliente falando sozinho ou eu dava uma travada nele.
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Outro uso da audio

Estratgia nmero 1 mute. Depois de um
momento por gentileza, mute. A quando voc fala:
s mais um momento por gentileza, mute. Aquilo vai
cansando, e o operador acha que a qualquer
momento a pessoa vai bater o telefone, e pronto.
Bateu o telefone: ufa! Foi embora, vai cair outro, e
vai cair outro. Essa uma [estratgia], a outra ficar
ligado no script... fazer com que de repente o
cliente desligue. Ele desligou, ah que alvio...
desligou. Essas so as estratgias (...). O atendente
tem que ter essas manhas....

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Esses macetes a gente vai pegando com o tempo. Voc

sabe que vai dar tempo de voc registrar o chamado
anterior antes que entre a prxima [ligao], ou j v que
est com fila, porque na hora que est com fila o
supervisor fica l dentro para ver se voc no fica de
pausa padro, que a pausa que no entra ligao e voc
perde produtividade.

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Scripts tambm como uma camisa de fora

Impedem de se expressarem mesmo em situaes positivas:

Muitas vezes voc est fazendo bem o seu trabalho e o
cliente te elogia, e a gente no pode agradecer, nem
dizer: no tem de que, disponha. No pode falar. Fica uma
situao constrangedora tanto para o assinante, quanto
para o atendente. Tanto que, as vezes eles perguntam:
estou falando com uma mquina ou estou falando com
gente!

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Obriga a vivncia de situaes constrangedoras:

O cliente entra querendo reclamar e a gente obrigado a
abordar o cliente numa ligao que ele esta reclamando,
mas a gente tem que abordar, a gente tem que vender.
Eh se o cara est comprando uma televiso, voc tem
que oferecer um dvd e junto do dvd o cabo, e junto do
cabo lembrar a ele que estamos com muitas promoes ...
E tem que jogar no site do dvd para mostrar a ele o que
tem de lanamento. A voc pega uma pessoa estressada
como a gente sempre pega: minha filha o que eu quero
isso. Eu liguei para isso e acabou. E ainda temos que
agradecer de novo a ligao e lembrar do aniversrio da
empresa. Eu nunca fui to xingada na minha vida

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Os operadores/as devem beber gua em funo do uso

constante da voz;
Por outro lado, no podem fazer uso do banheiro quando
sentem a necessidade, pois o tempo para seu uso
limitado e rigidamente controlado.

A gente tem que beber gua por causa da voz. Eles do uma
garrafinha e a gente fica com a garrafinha do lado na
mesa. Comigo j aconteceu de perder a voz. Porque (...),
se eu beber muita gua, fico com vontade de ir ao
banheiro toda hora. Ento, no tem como beber muita
gua e querer ir ao banheiro toda hora. S pode ir uma
vez. Ento j aconteceu estar atendendo um cliente e
perder a minha voz.
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qual patologia se submeter?

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Perda ou calo nas cordas vocais

Cistites ou problemas renais

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Voc vai ter problemas a, tendinite, problemas vocais,

voc vai ter uma srie de problemas... aquele trabalhador
comea a adoecer, e ele substitudo automaticamente.
Ento existe a rotatividade. Alm disso, tem a prpria
limitao. Voc no pode ir ao banheiro na hora que voc
quer, voc tem que lanchar e engolir a coisa rpida, so
15 minutos pra lanche, isso praxe, algumas centrais
deixam que seja 20 minutos. (...) Na maioria das centrais,
no existe liberdade e o tempo muito curto, de cinco
minutos. E voc acaba sendo penalizado, com a
reincidncia, voc tem uma advertncia verbal,
advertncia escrita, suspenso... tanta suspenso, d
desligamento por justa causa. Ento se voc juntar tudo,
voc v que um ambiente carregado que adoece mesmo
o trabalhador... ele adoece, a...
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Resistncia das empresas em se admitir o nexo

causal entre os fatores de risco e adoecimento;

Atribuio a vida extra-profissional e as

predisposies como causas dos adoecimentos
e mal-estares.

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Ela examinou meu brao, apertou e perguntou: di? E eu

falei que doa. Ela me falou que se apertar gordura, gordura
di... e que eu teria que emagrecer e que eu no tenho
nada. Pediu o raio x e chamou a assistente dela, (...) que
entrou na sala, viu o raio x e falou assim: que mentirinha
que voc pregou, voc no tem problema nenhum no brao.
E eu mostrando os exames para ela, porque eu tenho como
provar o que estou falando. Mostrei ..., falei para ela que na
semana seguinte eu estaria fazendo uma infiltrao e ela
falou para mim que isso era coisa da idade da pedra, que a
minha ortopedista, estava atrasada.
Quer dizer, estava duvidando at da competncia do mdico
que me acompanha.

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Os operadores/as de telemarketing vivem a

mesma dramtica das telefonistas: a dor que
incapacita para o trabalho e a dificuldade de
reconhecimento da doena, atravs da
racionalidade mdica.
Vivncia duplamente perversa: pois alm de
estar doente, com dor e afastado, sofrem
muitas vezes com a humilhao e o desrespeito.
So, em sua opinio: simplesmente postos de
lado.

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A submisso a normas e objetivos contraditrios

geram constrangimentos e sofrimentos com
consequncias nocivas para a sade;

A grande rotatividade no favorece a construo das

experincia, do agir em competncia, como vimos
esta possibilidade se realizar no operadores que
ultrapassam a mdia de permanncia nas empresas
(1 ano e meio a 2);

Dificultando tambm a produo de coletivos,

capazes de processar as dificuldades inerentes s
variabilidades da atividade;
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A participao dos operadores/as na elaborao

das normas e procedimentos, essa co-construo
fundamental e pode evitar descompassos e
sofrimentos;

Apesar da elaborao de estratgias, por parte

dos trabalhadores, para enfrentar as
adversidades, estas no so suficientes diante do
quadro de precarizao do trabalho;

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A dimenso gestionria do trabalho, deve ser

reconhecida pelos prprios trabalhadores/as,
profissionais de sade e pesquisadores, como
elemento fundamental para a preveno dos
adoecimentos e para a promoo da sade;

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Desdobramentos
Aplicao do:

INSAT - INQURITO DE SADE E TRABALHO

SINTTEL-RJ
SINDICATO

DOS BANCRIOS DO RJ E SP

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Projeto de Lei 2.673/2007 - que trata da

Regulamentao da Atividade de Operador
de Telemarketing

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OBRIGADA!

simone@ensp.fiocruz.br

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