Análisis y Diseño de La Solución Service Desk, Basado en Itil v3

ANLISIS Y DISEO DE LA SOLUCIN SERVICE
DESK, BASADO EN ITIL V3, PARA EL REA DE

TECNOLOGA DE LA INFORMACIN DE LA
CORPORACIN HOLDINGDINE S.A.
POR:
SOFA P. ROSALES M.
OSCAR O. ERBETTA G.
Powerpoint Templates
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AGENDA
DISEO DEL CENTRO DE SERVICIOS
INTRODUCCIN
Tema
Antecedentes
Justificacin
Objetivos: General y Especficos
Corporacin HOLDINGDINE S.A.

Gerencia de TI
Diseo del proceso GI
Diseo del proceso GP
Diseo de la funcin: Centro de Servicios
Alcance del Proyecto
VALIDACIN DE LA SOLUCIN CENTRO DE SERVICIOS

Condiciones Iniciales del Centro de Servicios
Validacin de la funcin Centro de Servicios
Validacin de procesos: GI y GP
MARCO TERICO
Encuesta Satisfaccin del Usuario
Tecnologa de la Informacin
Descripcin de ITIL
CONCLUSIONES
Matriz RACI
RECOMENDACIONES
Modelado de Procesos
BIBILIOGRAFA
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INTRODUCCIN
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TEMA
ANLISIS Y DISEO DE LA SOLUCIN CENTRO

DE SERVICIOS (SERVICE DESK), BASADOS EN
EL MARCO DE TRABAJO ITIL VERSIN 3, PARA
EL REA DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN
DE LA CORPORACIN HOLDINGDINE S.A.
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Agenda
Agenda
ANTECEDENTES
El rea de TI de HOLDINGDINE S.A. tiene como objetivo principal gestionar

estratgicamente los recursos tecnolgicos de la organizacin, garantizando la
entrega de servicios de alta calidad con un elevado grado de disponibilidad para el
correcto desempeo del negocio.
TI contempla la necesidad de definir su Centro de Servicios, estableciendo un nico

punto de contacto entre sus usuarios y el equipo tcnico, poniendo a disposicin del
usuario el catlogo de servicios que brinda el rea, como lo plantea el marco de
trabajo ITIL.
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Agenda
JUSTIFICACIN
El rea de TI de HOLDINGDINE S.A. no cuenta con procesos y procedimientos

formalmente definidos e implementados, para la gestin de peticiones de sus
usuarios.
Este proyecto intenta definir el diseo de la funcin Centro de Servicios, apoyada

por los Procesos: Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas definidos por ITIL
en su versin 3, para dar inicio, en la organizacin, al concepto de mejora continua
de servicios tecnolgicos, y alinear a TI con los objetivos estratgicos de la
Corporacin.
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Agenda
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Disear la funcin Centro de Servicios (Service Desk) para el rea de Tecnologa de la Informacin de la
Corporacin HOLDINGDINE S.A., basado en el marco de trabajo ITIL versin 3 para la Gestin de Servicios de
TI; con la finalidad de operar de manera adecuada dicha funcin y as alinear los objetivos de TI con las
directrices estratgicas de la Corporacin.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Anlisis de la situacin inicial del Centro de Servicio.
Plantear el diseo de la solucin Centro de Servicios, basado en las mejores prcticas de gestin de servicios
de ITIL v3, segn la demanda del usuario y necesidad de la organizacin.
Crear un nico punto de contacto.
Definir los roles y sus funciones del grupo de trabajo
Establecer KPIs.
Validar la funcionalidad de la solucin.
Mejora continua.
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Agenda
ALCANCE
Diseo de la funcin
Centro de Servicios (Service Desk), respaldada por los
procesos: Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas, fundamentado en el

marco de trabajo ITIL v3, segn los requerimientos de la Corporacin
HOLDINGDINE S.A.
Documentar el diseo de la solucin, las actividades tanto de la funcin Centro de

Servicios, as como de los procesos de respaldo, los roles por responsable,
estructura, niveles de soporte, indicadores claves de desempeo por proceso, etc.,
Validar la funcionalidad y desempeo de la solucin planteada, bajo el anlisis de

resultados obtenidos de manejar una muestra de solicitudes bajo el diseo
planteado y .la indagacin al usuario sobre la atencin obtenida del grupo tcnico.
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Agenda
Agenda
MARCO TERICO
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TECNOLOGA DE LA INFORMACIN (TI)
El estudio, diseo, desarrollo, implementacin,
Aquellas herramientas y mtodos empleados para
soporte
de
recabar, retener, manipular o distribuir informacin.
informacin computarizados, en particular de
generalmente asociada con las computadoras y las
software
tecnologas afines aplicadas a la toma de decisiones 2
direccin
de
de
aplicacin
los
y
sistemas
hardware
de
computadoras. 1
TI en el mbito empresarial:
Herramienta del negocio,

Incremento de su productividad,
Entidad competitiva frente al cambiante mundo actual.
1
2
http://www.itnews.ec/marco/000149.aspx
Bologna y Walsh, 1997
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Agenda
GERENCIA DE TI
Gestin de recursos TI.
Aliado estratgico, alineando sus objetivos con los corporativos.
Servicios tecnolgicos, que apoyen a la organizacin en la toma de decisiones oportunas para el
crecimiento de la misma.
Servicios de Tecnologa de la Informacin:

Medio para entregar valor a los clientes alcanzando sus objetivos sin la necesidad de incrementar costes y riesgos
especficos asociados. 3
Permanecer en un proceso de mejora continua
Factores: tiempos de entrega, disponibilidad, y estrategia del negocio, ROI.
Clave para el desarrollo, productividad y competitividad de las empresas.
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Agenda
MARCO DE TRABAJO ITIL

Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin
ITIL V3
Etapas del Ciclo de Vida
del Servicio
Es una coleccin de las mejores prcticas
observadas en la industria de TI, ms aceptado y
utilizado a nivel mundial.
Es el conjunto de libros que describen las
buenas/mejores prcticas de la industria y que
actualmente se constituye como la gua para lograr
la Gestin de Servicios de TI, es decir, soportan la
estrategia de TI.
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Agenda
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3
http://www.secureit.es/index.php?page=seguridad&subpage=iso20k
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Agenda
MTRICAS INDICADORES CLAVE DE DESEMPEO (KPI)
KPIS(Key Performance Indicator): mtricas utilizadas en ITIL para evaluar el desempeo de sus procesos.
AYUDAN A:
Cumplir expectativas de la organizacin.
Toma de decisiones segn el estado actual del negocio
Realizar un plan de accin futuro.

OBJETIVOS:
Medir el nivel de servicio
Realizar un diagnstico de la situacin
Motivar a los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI
Progresar constantemente.
DEFINICIN DE KPIS
Especficos: aspectos particulares.
Medibles: cantidad, tiempo, porcentajes, etc
Alcanzables: objetivos que se puedan lograr
Relevantes: Medir aspectos de impacto.
A tiempo: estructurados en el tiempo
No metas fijas en primera instancia

Seleccionar KPIs adecuados y comenzar a medir, hasta alcanzar un nivel de madurez considerable.
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Agenda
FUNCIN CENTRO DE SERVICIOS(SERVICE DESK - SD)
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SERVICE DESK:

Involucra al cliente o usuario
soluciones ms rpidas (prioridades)
Restaura los servicios de TI lo ms rpido posible
Minimiza el impacto
Elementos para automatizacin de tareas de soporte (reasignar personal).
Fuente de informacin de fcil acceso al usuario.
Mejora la gestin de atencin.
Genera reportes (toma de decisiones gerencia TI).
Implanta procedimientos estandarizados.
Participa personal capacitado.
Gestiona relaciones con proveedores.
Mejora la calidad de los servicios.
Satisfaccin del cliente a corto plazo.
Permite identificar oportunidades de mejora.
Funcin estratgica para identificar y reducir los costos de soporte.
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Agenda
FUNCIN CENTRO DE SERVICIOS(SERVICE DESK - SD)
TERMINOLOGA:
Acuerdo de nivel de servicio (SLA o ANS)
Base de datos de conocimiento
Catlogo de Servicios
CI (Configuration Item)
Base de Datos de Configuracin (CMDB Configuration Data Base):
Error conocido (KE)
Gestin de Incidentes
Incidente
Peticin de Servicio:
Servicios de TI
Solucin provisional (workaround)
Roles
Urgencia
Impacto
Prioridad
Escalamiento
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Agenda
ESTRUCTURA DEL CENTRO DE SERVICIOS

Centro de Servicios Centralizado:
Un solo nodo central
Ventajas: reduccin de costos, optimizacin de recursos, y simplificacin de la gestin.
Desventajas: el tiempo de respuesta de un cliente fuera de la situacin geogrfica del Centro de Servicios, en
mayor tiempo
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Agenda
Agenda
GESTIN DE INCIDENTES
Forma parte de la fase Operacin del Servicio (ITIL v3).

Un incidente es todo evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que
causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin del nivel de calidad del servicio.
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Agenda
Agenda
GESTIN DE PROBLEMAS
Investiga las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial del servicio de TI. Permite encontrar las
posibles soluciones a las mismas, propone las peticiones de cambio (RFC requerimiento de cambio),
necesarias para restablecer la calidad del servicio y realiza revisiones Post Implementacin (PIR Post
Implementation Review), para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas
de carcter secundario.
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Agenda
MATRIZ DE ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES (RACI)

Es utilizada en proyectos para la asignacin de actividades a los diferentes roles de diversas unidades o
personas que se hayan determinado.
Con este modelo se logra garantizar que cada una de las actividades a ser realizadas cuente con un
responsable encargado.
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Agenda
MODELADO DE PROCESOS
DIAGRAMAS DE FLUJO
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Agenda
DISEO DE LA SOLUCIN
CENTRO DE SERVICIOS
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Agenda
Composicin funcional de la Gerencia de Tecnologa de la Informacin
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Agenda
Diseo de proceso: Gestin de Incidentes
Matriz RACI para Gestin de Incidentes
Procedimiento
Oper
Coor
Anal ador
Gest dina
ista
de
or de dor
Usu
de Centr
Incid de
ario
Incid o de
ente Incid
ente Servi
ente
cios
Investigacin y diagnstico de
A
C/I
C/I
C/I
C/I
C/I
incidente
Resolucin y recuperacin de
incidente
Cierre de incidente
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Agenda
Agenda
Procedimiento para el cierre de incidentes
ID del
Procedimiento
Proceso
o Decisin
IN3.1
Revisar Incidente
Descripcin
El Analista de Incidentes revisa la descripcin de la solucin del
incidente.
Rol
Analista de incidentes
El Analista de Incidentes verifica que la resolucin es correcta y

IN3.2
Verificacin y confirmacin de completa, y confirma la resolucin. Si es necesario, el Analista de

resolucin
Incidentes es el encargado de contactar al usuario para validar la
resolucin.
IN3.3
El incidente est resuelto?
IN3.4
Cierre de ticket de incidente
Se resuelve el incidente con la solucin ofrecida? Caso afirmativo,

vaya a IN3.4. Caso contrario, vaya a IN3.5.
El Analista de Incidentes cierra el ticket del incidente y selecciona el
cdigo de resolucin aplicable.
Si la solucin entregada no resuelve el incidente, se reabre el

IN3.5
Reabrir el incidente
incidente devolvindolo al procedimiento resolucin y recuperacin
de incidentes IN 2.1.
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Agenda
Procedimiento para el cierre de incidentes
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Agenda
Agenda
KPIs en Gestin de Incidentes
a)
Porcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA:
Objetivo: Verificar si los casos estn siendo atendidos dentro de los rangos de tiempo por
niveles de servicio de acuerdo a los preestablecidos.
Frmula:
PICT = (ICT / IR) * 100
Dnde:
PICT: Porcentaje promedio de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA.
ICT: Sumatoria de incidentes cerrados dentro del tiempo establecido en el SLA.
IR: Sumatoria de incidentes receptados.
) Lmites por prioridad:
Lmites
Estatus del semforo
<= 70%
>70% < 80%
>= 80%
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Agenda
Diseo de proceso: Gestin de Problemas
Matriz RACI para Gestin de Problemas

Gestor de
Coordinador de
Analista de
problema
problema
problema
A/I
Planificar y priorizar problemas.
A/R
Investigar y diagnosticar el problema.
Registrar y categorizar Error Conocido.
Investigar Error Conocido.
Procedimiento
Detectar, registrar y categorizar el
problema.
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Agenda
Procedimiento para investigar un Error Conocido

ID del
Procedimiento
Proceso
o Decisin
GP5.1
Coordinar la investigacin del Error

Conocido
Descripcin
El Coordinador de Problemas asigna una o ms tareas a los analistas de problemas para investigar y determinar las
soluciones apropiadas o reparaciones para el Error Conocido.
Rol
Coordinador de Problemas
Determine las posibles soluciones o reparaciones temporales para el Error Conocido. Dependiendo de la prioridad e impacto
GP5.2
Investigar y diagnosticar
del error conocido, enfquese en definir una solucin temporal que pueda ser propuesta o implementada dentro de un corto
plazo de tiempo. Determine las soluciones candidatas para resolver el Error Conocido. El analista de problemas determina si
Analista del Problema
est en condiciones de resolver el error, o si se requiere de recursos adicionales (esto es, habilidades y tiempo).
GP5.3
Solucin identificada?
GP5.4
Documento propuesto de solucin
GP5.5
Cerrar tarea de Error Conocido
Si una solucin candidata es encontrada, contine con GP5.4. Si no, contine con GP5.5.
Finalice la documentacin de la solucin en la tarea de Error Conocido. Asegrese de incluir las acciones necesarias para
implementar la solucin.
Despus de terminar, el Analista de Problemas cierra la tarea. El estado de cierre marca la tarea como completada con xito,
o no. El Coordinador de Problemas es notificado de este evento.
Revise la solucin propuesta, segn lo indicado por el Analista de Problemas. La solucin se define en la tarea. Ponga al da
el Error Conocido con las actualizaciones de la tarea. Determine si la solucin propuesta es aceptable (por ejemplo,
GP5.6
Verificar y validar el resultado de las

tareas
mediante pruebas o discusiones con otros especialistas tcnicos). Si hay varias soluciones que estn definidas, seleccione la
mejor solucin. Asegrese de que la validacin del proceso incluye las siguientes consideraciones:
Los costos y los recursos necesarios para implementar la solucin.
Riesgos para implementar la solucin.
Determine si se termina la investigacin y si hay una solucin identificada y documentada. Si una solucin adecuada es
identificada (incluido el costo y las limitaciones de recursos), contine con el GP5.8, si no, continuar con GP5.1. Si una
GP5.7
La investigacin del Error

Conocido ha sido completada?
solucin es determinada satisfactoriamente, y si no hay un workaround todava, el Coordinador de Problemas (junto con el
Gestor de Problemas), debe determinar si todava hay una necesidad de encontrar una solucin. Si una resolucin
permanente se puede implementar rpidamente, puede que no haya necesidad de continuar trabajando en la definicin de
soluciones. Si la planificacin y ejecucin de una solucin permanente toma mucho tiempo o es demasiada costosa, entonces
el trabajo para identificar una solucin efectiva debe continuar.
GP5.8
Finalizar el caso
Documente la solucin, de poseer, incluyendo el impacto y relevancia del problema. Si es el caso, detalle una estimacin de
los costos y los recursos requeridos para implementar la solucin.
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Agenda
Agenda
Procedimiento para investigar un Error Conocido
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Agenda
Agenda
KPIs en Gestin de Problemas
a)
Tiempo promedio de resolucin de problemas por prioridad:
Objetivo: Evaluar si los problemas estn siendo gestionados y resueltos dentro de los
rangos de tiempo establecidos segn la prioridad: alta, media y baja.
Frmula:
TPRP = TRP / PR
Dnde:
TPRP: Tiempo promedio para resolver un problema.
PR: Sumatoria de problemas resueltos.
TRP: Sumatoria del tiempo empleado en resolucin de problemas.
) Lmites:
Prioridad Alta
Prioridad Media
Prioridad Baja
>= 1 min <= 2 horas
> 2 horas < 4 horas
>= 4 horas <= 6 horas
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Agenda
Agenda
Diseo de funcin: Centro de Servicios
Estructura del Centro de Servicios
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Agenda
Agenda
Diseo de funcin: Centro de Servicios
Matriz RACI para el Centro de Servicios

Operad
Anali
or de
Procedimiento
Gestor
sta
de
de
Casos
Caso
Centro
Usua
de
rio
Servicio
s
s
Recepcin y registro de caso
R/A
Asignacin de caso
A/I
Escalamiento de casos
R/A
Monitoreo SLA
R/A
Monitoreo de OLA y UC
R/A
Manejo de quejas
R/A
Cierre de caso
R/A
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Agenda
Agenda
Procedimiento para el escalamiento de casos
ID del
Procedimiento
Proceso
o Decisin
Descripcin
Rol
El Gestor de Casos verifica que la resolucin esperada coincide con el SLA

SD3.1
Resolucin de caso a tiempo?
objetivo. Si la resolucin del caso est cumpliendo con lo estipulado en el SLA,

se contina con la resolucin del caso, procedimiento resolucin y recuperacin
Gestor de Casos
de un incidente IN2.1. Caso contrario vaya a SD 3.2.

Es necesario reasignar el caso a un grupo diferente de soporte con mayor
SD3.2
Requiere escalamiento de
conocimiento o se requiere que un nivel superior jerrquico autorice la asignacin
nivel?
de un mayor nmero de recursos (personal, equipo, cambios en el CI, etc.)? Caso
Analista de Casos
afirmativo vaya a SD3.3. Caso contario volver a SD 3.1.

El Analista de Casos registra las acciones que se han tomado hasta el momento e
SD 3.3
Escalamiento de nivel
informa al Gestor de Casos quien procede a reasignar el caso a un siguiente nivel

(vertical u horizontal), para agilizar el proceso de resolucin. Esta actividad es
Gestor de Casos
notificada al Operador del Centro de Servicios.
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Agenda
Agenda
Procedimiento para el escalamiento de casos
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Agenda
Agenda
KPIs para el Centro de Servicios
a)
Porcentaje de casos resueltos en el primer contacto con el Service Desk:
Objetivo: Determinar y evaluar el nmero de casos registrados que fueron resueltos en

primera instancia por el Operador del Centro de Servicios mediante la asociacin del
incidente con un error conocido.
Frmula:
PCPN = (CPN / CR) * 100
Dnde:
PCPN: Porcentaje promedio de casos resueltos en primer nivel de soporte.
CPN: Sumatoria de casos resueltos en el primer nivel de soporte.
CR: Sumatoria de casos registrados.
) Lmites:
Lmites
Estatus del semforo
<= 60%
>60% <70%
>= 70%
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Agenda
Agenda
VALIDACIN DEL DISEO

DEL CENTRO DE SERVICIOS
(SERVICE DESK) Y LOS
PROCESOS PARA LA GESTIN
DE INCIDENTES Y GESTIN DE
PROBLEMAS, EN EL REA DE
TECNOLOGA DE LA INFORMACIN DE
LA CORPORACIN HOLDINGDINE S.A.
(MATRIZ).
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Condiciones Iniciales
Nmero de usuarios: 76.
Indicadores Clave de Desempeo (KPI):

Tiempo de respuesta a soportes crticos:
Lmite inferior: 2 horas.
Lmite superior: 4 horas.
Promedio tiempo de respuesta: 2.01 horas.
Tiempo de respuesta a soportes no crticos:
Lmite inferior: 8 horas.
Lmite superior: 10 horas.
Promedio tiempo de respuesta: 2.89 horas.
Porcentaje de incidencias atendidas:

Lmite inferior: 90%
Lmite superior: 95%
Promedio incidencias atendidas: 92.12%
Estadsticas:
Aproximadamente, 80 solicitudes de servicio semanalmente.
5% resueltas en nivel de soporte 0.
50% resueltas en el nivel 1 (Servicio de Soporte Tcnico en Sitio Akros).
40% resueltas en el nivel 2 (tcnicos y especialistas).
5% resueltas en el nivel 3 (proveedores).
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Agenda
Agenda
Validacin de la funcin Centro de Servicios
Muestra: 02 al 06 de Noviembre de 2011.

Datos registrados:
77 casos receptados.
Estado del caso.
Medio de atencin al requerimiento.
Casos que se cierran en primera lnea de soporte.
Tiempo de resolucin de casos organizados segn su prioridad (urgencia e impacto).
Casos cerrados dentro del tiempo objetivo del SLA.
Encuesta de satisfaccin del cliente por caso atendido.
0.70
Porcentaje de casos por medio de notificacin

Va telefnica
63.64%
0.60
0.50
0.40
0.30
0.20
0.10
Personalmente
24.68%
Va e-mail
9.09% Va documento (Oficio)
2.60%
0.00
Page 39
Agenda
Agenda
Clasificacin de casos resueltos por nivel de soporte
Porcentaje de casos resueltos por nivel de soporte

74.03%
0.80
0.70
0.60
0.50
0.40
0.30
18.18%
0.20
0.10
3.90%
3.90%
0.00
KPI = 70% de solicitudes resueltos en niveles

0 y 1.
Page 40
Agenda
Agenda
Gestin de Incidentes - Resultados
44 solicitudes clasificadas como incidentes.

Porcentaje de incidentes por prioridad
Media
52.27%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
Alta
27.27%
Baja
20.45%
20.00%
10.00%
0.00%
Page 41
Agenda
Agenda
Gestin de Incidentes - Resultados
Clasificacin de incidentes por tiempo de resolucin

promedio:
Page 42
Agenda
Agenda
Gestin de Problemas - Resultados
7 solicitudes clasificadas como problemas.
Clasificacin de problemas por tiempo de

resolucin:
Page 43
Agenda
Agenda
Evaluacin de Satisfaccin del Usuario

Escala de Puntajes
Criterio
Nada de acuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Muy de acuerdo
N/S
Si el usuario no tiene un juicio formado para

contestar la pregunta realizada.
Pregunta
1. La solucin entregada por el Centro de Servicios solvent su
solicitud de atencin a incidente / requerimiento?
2. La solucin a su requerimiento fue entregada en un tiempo
satisfactorio?
3. El personal del Centro de Servicios posee una comunicacin
correcta, informa de forma clara y comprensible a los usuarios?
4. El personal tcnico y de Centro de Servicios muestra una
imagen de honestidad y confianza, es considerado y amable, se
muestra dispuesto a ayudar a los usuarios?
5. El personal tcnico y de Centro de Servicios muestra un
perfil de experiencia y conocimiento elevado, cualificado para
las tareas que tiene que realizar?
6. Considera usted que el personal tcnico cuenta con recursos
materiales, programas y equipos informticos adecuados y
suficientes para llevar a cabo su trabajo?
7. Los medios para contactar al Centro de Servicios, le parecen
adecuados?
8. Est de acuerdo que al contactarse con el Centro de
Servicios encontrar una solucin ms pronta a su
inconveniente?
NS/
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Agenda
Agenda
Evaluacin de Satisfaccin del Usuario - Resultados
Pregunta 1
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
Pregunta 5
Desacuerdo Indiferente De acuerdo

0
32
Muy de
acuerdo
40
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios

0
Pregunta 2
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
34
Muy de
acuerdo
38
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios

0
Pregunta 3
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
36
35
Muy de
acuerdo
38
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios

0
Pregunta 4
Nada de
acuerdo
Nmero de
usuarios
Desacuerdo
0
Muy de
N/S
acuerdo
41
24
Muy de
N/S
acuerdo
52
Pregunta 8
Indiferente De acuerdo
2
40
Pregunta 7

0
N/S
Pregunta 6

0
33
Muy de
acuerdo
33
Muy de
acuerdo
42
Nada de
N/S
0
acuerdo
Nmero de
usuarios
Desacuerdo
0
Indiferente De acuerdo
0
24
Muy de
N/S
acuerdo
53
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Agenda
Agenda
CONCLUSIONES
La aplicacin del diseo del Centro de Servicios permiti la determinacin de un

nico punto de contacto para atencin al usuario, para recepcin de casos.
El grupo de trabajo tcnico de TI ahora cuenta con roles y funciones especficamente
definidas, asegurando as la personalizacin en atencin a requerimientos.
Al utilizar la base de datos de errores conocidos, se tiene que el 95.45% de casos
fueron
resueltos satisfactoriamente, reduciendo as el tiempo de respuesta en
atencin a solicitudes en aproximadamente un 45%.
El diseo planteado presenta las siguientes mejoras a nivel de procesos:
Determinacin de la estructura de Service Desk apropiada para la Corporacin,
punto nico de contacto centralizado.
Procedimientos de contacto con el Service Desk.
Definicin de niveles de soporte para atencin a requerimientos.
Establecimiento de horarios de atencin.
Definicin de categoras y tipos de solicitudes para atencin a requerimientos.
Definicin de grupos de trabajo con sus respectivos roles y funciones para cada
miembro de TI (Matriz RACI).
Definicin de Indicadores Clave de Desempeo (KPIs), para validacin de la
funcin.
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Agenda
Agenda
RECOMENDACIONES
Revisar peridicamente los KPIs planteados y su debido cumplimiento, a fin de

monitorear el proceso de mejora continua en la Corporacin. De ser necesario, se
debern reajustarlos a la realidad de los objetivos que se plantee la organizacin.
Mantener la Base de Conocimientos actualizada y depurada con el fin de minimizar el
nmero de casos reabiertos, de esta manera, las soluciones definitivas se aplicaran
con el primer caso.
Realizar peridicamente encuestas y entrevistas a los clientes para conocer su nivel
de
satisfaccin. Esto permitir a la Corporacin ajustar los mbitos de
atencin al cliente, donde el cliente no est totalmente satisfecho.
Page 47
Agenda
Agenda
BIBLIOGRAFA
Tecnologa de la Informacin (TI): http://www.itaa.org/Carrasco, Roberto Clemente

Navarrete, (2002). GestioPolis: Para qu sirven las tecnologas de informacin?
Carrasco, Roberto Clemente Navarrete, (2002). GestioPolis: Para qu sirven las
tecnologas de informacin?
Gerencia de Tecnologa de la Informacin (TI):
http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2005/noviembre/itil.htm.
Jan van Bon (2007). Fundamentos de la gestin de servicios de TI: basada en ITIL V3.
Volumen 3
Servicios TIC (2006): http://www.serviciostic.net/
Gestin de Servicios de tecnologas de la informacin:
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog
%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n
Beneficios de la Gestin de Servicio TI: http://www.itil.co.uk/
Marcos de trabajo y metodologas para la Gestin de Servicios de TI:
http://www.computing.es/informatica-profesional
Resea Histrica: http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2005/noviembre/itil.htm
Versiones de ITIL: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL
Page 48
Agenda
Agenda
GRACIAS POR SU ATENCIN
Page 49
Agenda
Agenda

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Corporacin HOLDINGDINE S.A.

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ANLISIS Y DISEO DE LA SOLUCIN CENTRO

El rea de TI de HOLDINGDINE S.A. tiene como objetivo principal gestionar

TI contempla la necesidad de definir su Centro de Servicios, estableciendo un nico

El rea de TI de HOLDINGDINE S.A. no cuenta con procesos y procedimientos

Este proyecto intenta definir el diseo de la funcin Centro de Servicios, apoyada

Centro de Servicios (Service Desk), respaldada por los

procesos: Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas, fundamentado en el

Documentar el diseo de la solucin, las actividades tanto de la funcin Centro de

Validar la funcionalidad y desempeo de la solucin planteada, bajo el anlisis de

TECNOLOGA DE LA INFORMACIN (TI)

El estudio, diseo, desarrollo, implementacin,

Aquellas herramientas y mtodos empleados para

recabar, retener, manipular o distribuir informacin.

informacin computarizados, en particular de

generalmente asociada con las computadoras y las

tecnologas afines aplicadas a la toma de decisiones 2

Herramienta del negocio,

Servicios de Tecnologa de la Informacin:

MARCO DE TRABAJO ITIL

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3

MTRICAS INDICADORES CLAVE DE DESEMPEO (KPI)

Cumplir expectativas de la organizacin.

Toma de decisiones segn el estado actual del negocio

Realizar un plan de accin futuro.

Medir el nivel de servicio

Realizar un diagnstico de la situacin

Especficos: aspectos particulares.

Medibles: cantidad, tiempo, porcentajes, etc

Alcanzables: objetivos que se puedan lograr

Relevantes: Medir aspectos de impacto.

A tiempo: estructurados en el tiempo

No metas fijas en primera instancia

FUNCIN CENTRO DE SERVICIOS(SERVICE DESK - SD)

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SERVICE DESK:

FUNCIN CENTRO DE SERVICIOS(SERVICE DESK - SD)

Acuerdo de nivel de servicio (SLA o ANS)

Base de datos de conocimiento

Base de Datos de Configuracin (CMDB Configuration Data Base):

Error conocido (KE)

Solucin provisional (workaround)

ESTRUCTURA DEL CENTRO DE SERVICIOS

Un solo nodo central

Ventajas: reduccin de costos, optimizacin de recursos, y simplificacin de la gestin.

Forma parte de la fase Operacin del Servicio (ITIL v3).

MATRIZ DE ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES (RACI)

Composicin funcional de la Gerencia de Tecnologa de la Informacin

Diseo de proceso: Gestin de Incidentes

Matriz RACI para Gestin de Incidentes

Procedimiento para el cierre de incidentes

El Analista de Incidentes verifica que la resolucin es correcta y

Verificacin y confirmacin de completa, y confirma la resolucin. Si es necesario, el Analista de

Incidentes es el encargado de contactar al usuario para validar la

El incidente est resuelto?

Cierre de ticket de incidente

Se resuelve el incidente con la solucin ofrecida? Caso afirmativo,

Si la solucin entregada no resuelve el incidente, se reabre el

incidente devolvindolo al procedimiento resolucin y recuperacin

Procedimiento para el cierre de incidentes