Resolucin S.B.S.

N 8181 - 2012
El Superintendente de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones:

REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIN Y

CONTRATACIN CON USUARIOS DEL SISTEMA
FINANCIERO

Introduccin
El objetivo de la norma es facilitar el acceso a

informacin sobre el real costo de los

productos y servicios financieros, as como
evitar cambios en las tasas de inters sin el
consentimiento del usuario.
La ResolucinSBSN 8181-2012,, precisa
adems qu comisiones son indebidas y qu
clusulas de los contratos deben ser
consideradas abusivas.

TTULO I
GENERALES

DISPOSICIONES

TTULO II
TRANSPARENCIA DE
INFORMACIN QUE SE BRINDA AL USUARIO
DEL SISTEMA FINANCIERO SOBRE
OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y
SERVICIOS
TTULO III
DISPOSICIONES APLICABLES A LA
CONTRATACIN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
TITULO IV
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO Y
OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO

TTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Alcance

Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las

empresas comprendidas en los literales A y B del artculo 16 de

la Ley General, al Banco de la Nacin, al Banco Agropecuario y
al Fondo de Garanta para Prstamos a la Pequea Industria
(FOGAPI), en adelante empresas.

Artculo 2.- Definiciones

Para efectos de lo dispuesto en la presente norma considrense de aplicacin las
a.
b.
c.

d.
e.

siguientes definiciones y referencias:

Cliente: usuario con quien la empresa mantiene una relacin comercial originada
por la celebracin de un contrato.
Cdigo: Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Ley N 29571 y sus
normas modificatorias.
Contrato: documento que contiene todos los derechos y obligaciones que
corresponden al cliente y a la empresa incluyendo los anexos que establecen
estipulaciones especficas propias de la operacin financiera que es objeto de
pacto.
Das: das calendario.
Folleto informativo: documento que se encuentra a disposicin de los usuarios en
las oficinas de la empresa, es enviado a sus domicilios o va correo electrnico, as
como los afiches publicados al interior de las oficinas. Tienen por finalidad poner en
conocimiento de los usuarios las caractersticas de los productos o servicios
ofrecidos por la empresa.

f.

g.
h.
i.

j.

Frmula: mtodo que permite determinar de forma clara, detallada

y comprensible, el principal y los intereses que cobren o paguen las
empresas por sus productos activos o pasivos, respectivamente,
as como los montos que cobren en caso de incumplimiento,
comisiones y/o gastos derivados de la operacin, segn
corresponda.
Formulario contractual: modelo de contrato.
INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Proteccin de la Propiedad Intelectual.
Ley General: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros,
Ley N 26702 y sus normas modificatorias.
Ley Complementaria: Ley Complementaria a la Ley de Proteccin
al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, Ley N 28587 y
sus normas modificatorias.

Operaciones activas: operaciones de crdito que implican el

desembolso de dinero o el otorgamiento de una lnea de crdito
bajo cualquier modalidad contractual.
l. Operacin activa bajo el sistema de cuotas: operacin de crdito
bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga segn el
cronograma de pagos otorgado por la empresa.
m. Operacin activa bajo el sistema revolvente: operacin de crdito
en la que se permite que el saldo flucte en funcin de las
decisiones del deudor. Incluye la modalidad de avances en cuenta
corriente, cargos en tarjetas de crdito, sobregiros en cuenta
corriente, prstamos revolventes y otros crditos revolventes.
Asimismo, se considera a los productos que permiten
reutilizaciones parciales, es decir, que tienen un componente
revolvente y otro no revolvente.
k.

n. Operaciones pasivas: operaciones de captacin de

fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad

contractual.
o. Programa: aplicativo o software que permite al usuario
que mantenga o desee mantener operaciones activas
bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de
cumplimiento, los intereses, comisiones y gastos
aplicables.
p. Reglamento: Reglamento de Transparencia de
Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema
Financiero.
q. Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

r.

s.

t.

Tasa de inters fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto

en el contrato cuya variacin no depende de un factor
variable.
Tasa de inters que depende de un factor variable: aquella
tasa cuya fluctuacin o ajuste peridico depende de un
indicador (factor) predeterminado que vara en el tiempo de
acuerdo a una periodicidad preestablecida. Son ejemplos de
factores variables: la variacin del ndice de precios, las tasas
de inters promedio del mercado tanto activas como pasivas,
las tasas de referencia que aplica el Banco Central de
Reserva del Per para operaciones de crdito con fines de
regulacin monetaria, la London Interbank Offered RateLIBOR, entre otras.
Usuario o consumidor: persona que adquiere, utiliza o disfruta
de los productos o servicios ofrecidos por la empresa, o que
potencialmente podra utilizarlos, y que sea definido como tal,
de conformidad con lo dispuesto por el Cdigo.

TTULO II
TRANSPARENCIA DE INFORMACIN QUE SE
BRINDA AL USUARIO DEL SISTEMA FINANCIERO SOBRE
OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS

CAPTULO I

PRINCIPIOS

Artculo 3.- Principio de transparencia de informacin

Las empresas debern ser plenamente transparentes en la difusin,

aplicacin y modificacin de las condiciones contractuales, tasas de

inters compensatorio, tasas de inters moratorio o penalidades
aplicables en caso de incumplimiento, comisiones y gastos asociados
a las operaciones activas y pasivas que realicen, as como a los
servicios que brinden, segn corresponda.
La transparencia de informacin es un mecanismo que busca mejorar
el acceso a la informacin de los usuarios. En ese sentido, las
empresas debern ser diligentes en las explicaciones que brindan
respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin de que los
usuarios comprendan sus caractersticas, beneficios, riesgos y
condiciones aplicables y puedan, de manera responsable, tomar
decisiones de consumo informadas.

CAPTULO II
CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN Y APLICACIN DE

TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS Y

RENDIMIENTO

SUB CAPTULO I
CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN DE
TASAS DE INTERS, COSTOS Y RENDIMIENTO

Artculo 4.- Determinacin de las tasas

Las empresas, de conformidad con lo dispuesto en el artculo

9 de la Ley General, pueden determinar libremente las tasas
de inters compensatorio y moratorio para sus operaciones
activas y pasivas, considerando para tal efecto lo indicado en
el artculo 5 de la Ley Complementaria.
Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser
expresadas en forma efectiva anual, debindose considerar
para tal efecto que se trata de un ao de trescientos sesenta
(360) das. Para su determinacin y aplicacin, las empresas
debern tener en cuenta la regulacin que sobre la materia
emite el Banco Central de Reserva del Per con acuerdo a su
Ley Orgnica.

Artculo 5.- Tasas de inters que dependan de un factor

variable
Las empresas deben sealar de manera comprensible, la forma en que
se determinar en cada momento la tasa, incluyendo su periodicidad de
cambio, como consecuencia de una modificacin en el indicador (factor)
de ser aplicable. Esta tasa no debe ser susceptible de ajuste unilateral
por la propia empresa o en virtud de acuerdos o prcticas con otras
entidades.
Si la tasa de inters que depende de un factor variable en los crditos

a plazo fijo y depsitos a plazo fijo considera un spread asociado al

referido indicador, para la modificacin de dicho spread se aplicar el
mismo tratamiento contemplado para la tasa de inters fija. En virtud
de lo expuesto, cualquier modificacin se producir nicamente, en
caso se cumpla con los requisitos establecidos en el artculo 25 del
Reglamento.

Artculo 6.- Tasa de costo efectivo anual

La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor

actual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido
en prstamo. Para este clculo se incluirn las cuotas que involucran el
principal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado sern
trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de
crditos de consumo y/o hipotecarios para vivienda. No se incluirn en este
clculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente
sean pagados por el cliente, ni los tributos que resulten aplicables.
Los clculos de la TCEA, para el caso de las operaciones activas bajo el
sistema de cuotas, procedern bajo el supuesto de cumplimiento de todas las
condiciones pactadas, utilizando la frmula sealada en el Anexo N 1 del
Reglamento.
Los clculos de la TCEA para el caso de operaciones activas bajo el sistema
revolvente, atendiendo a sus caractersticas, corresponden a un patrn
estandarizado de comparacin de costos y procedern bajo el supuesto de
cumplimiento de todas las condiciones pactadas, de acuerdo a lo indicado en
el Anexo N 1-A del Reglamento.

Artculo 7.- Tasa de rendimiento efectivo anual

La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro

y depsitos, es aquella que permite igualar el monto que se ha
depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al
vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y
gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto
de cumplimiento de todas las condiciones pactadas. No se incluyen en
este clculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que
directamente sean pagados por el cliente ni los tributos que resulten
aplicables.
La TREA, en el caso de depsitos a plazo fijo, corresponde al
rendimiento del depsito realizado; y, en el caso de depsitos distintos
al previamente indicado, a un patrn estandarizado de comparacin de
rendimiento del producto. Para el clculo de la TREA, se utilizar un
monto referencial asumiendo que no existen transacciones adicionales
a la apertura de la cuenta, utilizando para ello la frmula sealada en el
Anexo N 2 del Reglamento.

Artculo 8.- Saldo mnimo de equilibrio para obtener

rendimiento
El saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento en una cuenta
de ahorros es el saldo que se requiere mantener en dicha cuenta, sin
que se realice transaccin alguna, para generar intereses suficientes
en un mes de treinta (30) das para cubrir las comisiones y los gastos
asociados con el mantenimiento de dicha cuenta, de tal manera que
al final del mes no se pierda el capital depositado ni se gane
rendimiento .
En caso de que, debido a la existencia de distintos rangos para la
aplicacin de intereses y para el cobro de comisiones y gastos, no se
pueda determinar un saldo en el que dichos conceptos se compensen
segn lo indicado en el prrafo anterior, sino que exista un saldo a
partir del cual se pasa de una prdida mensual a una ganancia
mensual, se considerar como saldo mnimo para obtener
rendimiento aquella cantidad en la que se registre el menor
rendimiento positivo

SUB CAPTULO II
CRITERIOS APLICABLES A LAS COMISIONES Y GASTOS

Artculo 9.- Definicin de comisiones y gastos

Las comisiones y gastos se determinarn libremente de
conformidad con lo establecido en el artculo 9 de la Ley
General:
a. Las comisiones son retribuciones por operaciones o servicios
adicionales y/o complementarios a las operaciones
contratadas por los usuarios, que hayan sido previamente
acordados y efectivamente prestados por la empresa.
b. Los gastos son costos por operaciones o servicios
adicionales y/o complementarios a las operaciones
contratadas, debidamente acreditados en que incurre la
empresa con terceros por cuenta del usuario que pueden ser
trasladados al cliente, en caso as se establezca expresamente
en los contratos respectivos.

 Artculo 10.- Determinacin de comisiones y gastos

Las empresas no podrn establecer comisiones y gastos respecto a operaciones

y/o servicios esenciales o inherentes a las operaciones activas o pasivas que
hayan sido contratadas por el cliente. Sobre el particular, debern observarse los
siguientes criterios:
a. Respecto a operaciones activas, tanto en el caso de nuevas operaciones, como

por refinanciamiento o reestructuracin de crditos, se entender por operacin

y/o servicio esencial o inherente a:
i. La evaluacin del usuario, celebracin del contrato, desembolso,
administracin del crdito y las gestiones relacionadas a su cobro.
ii. Las gestiones asociadas a la evaluacin, constitucin y administracin de
garantas en aquellos productos condicionados a su constitucin, como son el
hipotecario para vivienda, vehicular, pignoraticio, entre otros. Las gestiones
asociadas al estudio de ttulos sern consideradas como parte de la evaluacin
de las garantas.
iii. En cualquier caso, las gestiones asociadas al levantamiento de garantas.
En el caso de tarjetas de crdito, la emisin inicial o renovacin por vencimiento
del medio fsico necesario para la utilizacin de la lnea de crdito

b. Respecto a operaciones pasivas se entender por operacin y/o servicio esencial

o inherente a:
El resguardo del depsito.
ii. Los cargos asociados a la activacin de la cuenta de ahorros.
iii. La emisin inicial o renovacin por vencimiento del medio fsico otorgado para realizar
retiros de dinero de la cuenta, cuando sea un requisito indispensable para tal efecto.
iv. El mantenimiento del medio fsico o electrnico otorgado para realizar transacciones,
cuando sea un requisito indispensable para tal efecto.
i.

c. En cualquier caso, procede el cobro de gastos por concepto de seguros, servicios

notariales, tasacin y registrales, segn corresponda al servicio contratado,
considerando para tal efecto lo establecido en el Reglamento.

Sin perjuicio de lo expuesto, si dadas las caractersticas del producto

o servicio ofertado, se desprende que una determinada prestacin

debe ser considerada como esencial o inherente, pues de lo contrario
se desnaturaliza o se hace inviable la prestacin y/o uso del
mencionado producto o servicio, no podrn efectuarse cobros por
concepto de comisiones o gastos asociados a la referida prestacin.
En el Anexo N 3 del Reglamento se detallan ejemplos de cargos que

no cumplen con los criterios para ser considerados como comisiones

o gastos. Dicha relacin slo tiene carcter enunciativo, razn por la
cual podr ser modificada o ampliada por la Superintendencia, como
consecuencia de sus labores de supervisin, al observar otros cargos
que no se adecen a los criterios descritos.

Artculo 11.- Sustento de comisiones y gastos

Las comisiones o gastos deben implicar la prestacin de un

servicio efectivo, tener justificacin tcnica e implicar un

costo real y demostrable para el proveedor del servicio.
Las empresas debern tener a disposicin de la
Superintendencia, el sustento tcnico y econmico de las
comisiones y gastos que cobren, en los trminos que se
seale para tal efecto. La exigencia de justificacin tcnica y
econmica tiene por finalidad sustentar que las comisiones
correspondan a servicios efectivamente prestados en tanto
que los gastos correspondan a costos reales en los que se ha
incurrido con terceros. En el caso de los gastos, el sustento
de costos debe justificar el monto que se consigna como tal
concepto.

CAPTULO III
DIFUSIN PERMANENTE DE TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS

Artculo 12.- Difusin de tasas de inters, comisiones, gastos, productos

y servicios
Las empresas debern informar a los usuarios la tasa de inters
compensatorio, la tasa de inters moratorio o penalidad en caso de
incumplimiento; as como las comisiones y gastos asociados a los diferentes
productos y servicios que ofrezcan, segn corresponda. Esta informacin
deber ser difundida de manera clara, explcita y comprensible.
Las comisiones debern ser presentadas considerando las categoras y/o
denominaciones que la Superintendencia defina a travs de norma de carcter
general. Asimismo, debern permitir la comprensin respecto al costo
involucrado y el servicio que justifica dicho cobro.
Tratndose de operaciones en las que corresponda al usuario asumir tributos
relacionados directamente con la operacin financiera, se deber indicar
oportuna y expresamente la obligacin respectiva, el tipo de tributo al que se
sujeta, el porcentaje y, en caso corresponda, el monto aplicable.

Artculo 13.- Mecanismos de difusin de informacin

sobre tasas de inters, comisiones, gastos y productos o

servicios
Para hacer posible la difusin de la informacin referida a tasas
de inters compensatorio, tasas de inters moratorio o
penalidad en caso de incumplimiento; comisiones y gastos y
caractersticas de los productos o servicios ofertados, segn
corresponda, las empresas debern considerar lo siguiente:

a.Listado o tarifario.- en aquellos casos en los que la

difusin de informacin se realice a travs del listado o
tarifario, se publicar:
i. La tasa de inters compensatorio presentada slo en forma
efectiva anual
ii. La tasa de inters moratorio presentada slo en forma
efectiva anual o la penalidad aplicable en caso de
incumplimiento.
iii. Las comisiones, considerando -en caso corresponda- las
categoras y/o denominaciones que para tal efecto apruebe
la Superintendencia mediante norma de carcter general.
iv. Los gastos.
v. Los tributos.

Dicha informacin deber ser revelada para cada producto

o servicio que se ofrezca, adicionalmente se revelar la

oportunidad de su cobro y dems condiciones que afecten
su aplicacin y determinacin.
La empresa deber informar en sus oficinas, mediante un

aviso destacado, respecto a la existencia y disponibilidad

del listado o tarifario. Adicionalmente, cuando se usen
medios informticos y/o cualquier otro medio, para la
difusin de los tarifarios, stos debern indicar con claridad
la forma de utilizarlos. Los tarifarios, ya sea que se exhiban
en vitrinas, atriles, soportes similares, o en medios
informticos, debern ser redactados en idioma castellano,
con caracteres legibles no inferiores a tres (3) milmetros.

a. Folletos informativos cualitativos.- cuando el objetivo del folleto

sea difundir nicamente las caractersticas propias de un producto
activo o pasivo, sin incorporar informacin cuantitativa referida a
tasas de inters y/o montos del crdito o depsito, o la cuota mensual
que le resultara aplicable, segn corresponda, dichos folletos
debern indicar que la informacin sobre costos estar disponible en
el tarifario, oficinas de atencin al pblico y en la pgina web de la
empresa.
b. Folletos informativos cuantitativos.- cuando se utilicen folletos
informativos para la promocin de un producto activo o pasivo,
incorporando informacin cuantitativa referida a tasas de inters y/o
montos del crdito o depsito, o la cuota mensual que le resultara
aplicable, segn corresponda, dichos folletos debern contener
informacin actualizada de las caractersticas del producto, as como
de las tarifas aplicables, considerando lo siguiente:

i. Para las operaciones activas celebradas bajo el sistema de cuotas,

deber presentarse un ejemplo explicativo que considere las

caractersticas del producto ofrecido y desagregue los componentes
que contribuyen a la determinacin de la TCEA, utilizando la frmula
sealada en el Anexo N 1 del Reglamento, as como los cargos por
cuenta del cliente en el supuesto de incumplimiento de sus
obligaciones.
ii. Para las operaciones activas celebradas bajo el sistema revolvente,
deber presentarse la TCEA, a travs de un ejemplo explicativo de
acuerdo con lo indicado en el Anexo N 1-A del Reglamento, as
como los cargos por cuenta del cliente en el supuesto de
incumplimiento de sus obligaciones.
iii. Para el caso de operaciones pasivas, deber presentarse la TREA, a
travs de un ejemplo de acuerdo con lo establecido en el Anexo N 2
del Reglamento, as como las penalidades que se aplicarn por
incumplimiento de las obligaciones contradas, en caso corresponda.

a.Cajeros automticos.- las empresas emisoras de medios

de pago, que a la vez sean titulares u operadoras de
cajeros automticos, debern asegurarse de que, una vez
que sea solicitada una operacin de cajero automtico por
un cliente, se proporcione a ste informacin en pantalla y
con carcter previo a que la operacin se realice del valor
exacto del cargo aplicable. Dicha informacin deber
presentarse considerando para tal efecto el siguiente texto:
.
. Por esta operacin pagar un cargo de: _________
soles/___________dlares.

En caso que la empresa titular u operadora del cajero automtico sea

distinta de la empresa emisora del medio de pago y no sea posible cumplir

con lo requerido en el prrafo anterior, se deber proporcionar al usuario, en
pantalla y con carcter previo a que se realice la operacin, el valor exacto
por su uso, precisando que la empresa emisora del medio de pago podra
efectuar cargos adicionales. Dicha informacin deber presentarse
considerando para tal efecto el siguiente texto:
El uso de este cajero tiene un cargo de __________ soles /
_______________ dlares. La operacin podra estar sujeta a cargos
adicionales en su institucin financiera.
Una vez proporcionada dicha informacin, el cajero automtico ofrecer al
usuario la posibilidad de aprobar o rechazar la operacin solicitada.
Si en la pantalla del cajero automtico no se incluyen las referidas glosas
informativas, no podr trasladarse cargos por su uso al usuario.

a. Pgina web: Para dar cumplimiento a la obligacin de difusin

constante referida a sus productos y servicios, las empresas debern
presentar en sus pginas web los tarifarios, formularios contractuales
y aquella informacin detallada en el Anexo N 4 del Reglamento. En
caso de modificacin, deber incorporarse la fecha de actualizacin
en los documentos que exhibe la empresa.
.La difusin de la referida informacin deber realizarse en un

espacio de fcil acceso como parte de la informacin sobre cada

producto y servicio ofrecido, debiendo ser idntica a la informacin
que la empresa difunda en sus oficinas de atencin al pblico.
Asimismo, las empresas debern mantener un enlace permanente
con la seccin Portal del Usuario de la pgina web de la
Superintendencia, as como con otras secciones que seale este
rgano de control.

a. Informacin brindada por las personas encargadas de la oferta

de productos y servicios: el personal propio o subcontratado de las
empresas est obligado a informar la TCEA o TREA que resultara
aplicable para el cliente, segn corresponda, as como explicar la
composicin de las referidas tasas. En el caso de crditos bajo el
sistema revolvente, deber otorgarse un ejemplo explicativo de
acuerdo con lo indicado en el Anexo N 1-A del Reglamento. Slo a
solicitud del cliente podr brindarse adicionalmente informacin
referida a la tasa de costo efectivo aplicable en otras periodicidades.
.Adicionalmente, y sin perjuicio de la informacin que debe ser

otorgada a travs de los canales sealados en los literales

precedentes, el personal deber encontrarse en capacidad de brindar
y explicar dicha informacin a los usuarios.

Artculo 14.- Difusin de aspectos relevantes referidos a los beneficios, riesgos y

condiciones del producto

La informacin sobre aspectos relevantes relacionados principalmente a

los beneficios, riesgos y condiciones se deber incluir en los formularios
contractuales y en la pgina web, debiendo en este ltimo caso,
considerar como mnimo- la informacin detallada en el Anexo N 4 del
Reglamento, en lo que corresponda. Dicha informacin deber
presentarse adicionalmente en otros medios que considere la empresa.
Artculo 15.- Productos pasivos denominados sin costo u otra denominacin que
implique gratuidad

Las empresas no pueden denominar a sus productos pasivos como

libres, sin costo o utilizando trminos que impliquen gratuidad, si bajo
algn supuesto se puede trasladar al usuario cargos por concepto de
mantenimiento, actividad u otros de la misma naturaleza. Los referidos
cargos incluyen el depsito o retiro del dinero en el pas y a travs de
todos los canales de la empresa que pueden emplearse para efectuar
operaciones.

CAPTULO
IV
INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA
CONTRATACIN Y PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y
SERVICIOS
Artculo 16.- Informacin proporcionada a los usuarios de manera previa a la

celebracin de los contratos

Las empresas debern brindar a los usuarios toda la informacin pertinente que
stos soliciten de manera previa a la celebracin de cualquier contrato. El
otorgamiento de la informacin antes indicada involucra la entrega del formulario
contractual cuando este sea requerido. Se entiende como informacin previa a la
celebracin del contrato, a aquella que se otorga al usuario antes y durante el
perodo que toma a ste y a la empresa celebrarlo.

Cuando la informacin se refiera a una oferta que

tenga una vigencia determinada, se indicar esta

circunstancia, as como las condiciones aplicables
conforme al artculo siguiente

 Artculo 17.- Condiciones contractuales

Las condiciones promocionales que incentiven la contratacin de operaciones y/o servicios,

debern ser mantenidas por la empresa durante el perodo ofrecido o de ser el caso por el
nmero de unidades a ofertar, entre otros. Asimismo, estas condiciones promocionales
debern ser informadas de tal manera que el usuario cuente con la informacin adecuada
para fines de adoptar una decisin, considerando para tal efecto las restricciones aplicables,
plazos de duracin de dichas condiciones o la posibilidad de variarlas o suprimirlas una vez
producida la contratacin.
Si antes de contratar no se ha informado las condiciones respecto al perodo y/o unidades a

ofertar y/o algn otro supuesto para culminar o descontinuar la promocin, las empresas
debern comunicar previamente a los usuarios su culminacin o descontinuacin, debiendo
mantener la condicin promocional por un perodo por lo menos igual a seis (06) meses
despus de realizada la comunicacin, salvo que debido a la naturaleza propia de la
promocin se deba, de manera inequvoca, continuar ofrecindola por un plazo mayor. Dicha
comunicacin deber efectuarse por lo menos a travs de los mismos medios empleados
para informar la promocin.
En caso se contrate con los usuarios sin considerar restricciones aplicables a las condiciones
promocionales pactadas, plazos de duracin de dichas condiciones o la posibilidad de
variarlas o suprimirlas, las empresas no podrn modificar las clusulas contractuales que
contienen las referidas condiciones promocionales atendiendo al efecto vinculante de la
publicidad.

Artculo 18.- Informacin sobre operaciones activas

Tratndose de las operaciones activas, se proporcionar al usuario

como parte del contrato una hoja resumen que muestre la tasa de
inters compensatoria, la tasa de inters moratoria o penalidad
aplicable en caso de incumplimiento segn corresponda, las
comisiones y los gastos que sern de cuenta del cliente y resume
algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por la
empresa que sean relevantes para ambas partes. No obstante, su
entrega al cliente no exime a la empresa de incorporar en el cuerpo
del contrato las clusulas que regulen los derechos y obligaciones de
las partes contratantes.
Las partes firmarn el contrato, incluyendo la hoja resumen, por
duplicado quedando un ejemplar en poder de la empresa como
constancia de su entrega al cliente, con excepcin de aquellos casos
en los que la contratacin se realice por medios distintos al escrito, en
ese caso se proceder de conformidad con lo sealado en el artculo
41del Reglamento.

 La hoja resumen deber contener la siguiente informacin:

a. El monto del principal objeto del crdito o el monto total de la lnea de crdito,
segn corresponda, y la moneda en que se pacta. Cuando no sea posible conocer
el monto de la lnea o del crdito al momento de la suscripcin del contrato, se
deber indicar en la Hoja Resumen que el monto efectivamente aprobado ser
comunicado al momento de entregar la tarjeta de crdito o desembolsar el crdito.
Igualmente, se deber indicar que, inclusive, podra no otorgrsele dicho
financiamiento como resultado de la evaluacin crediticia.
b. La TCEA aplicable a las operaciones activas bajo el sistema revolvente, incluyendo
un ejemplo explicativo considerando lo indicado en los Anexo N 1A del
Reglamento, cuando corresponda.
c. La tasa de inters compensatorio efectiva anual, indicando si es fija o variable. En
caso de ser tasa variable se deber sealar el criterio para su determinacin y la
oportunidad en que las cuotas sern recalculadas. Tratndose de operaciones con
tarjetas de crdito o lneas de crdito en las que se ofrezca al cliente tasas de
inters diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido o por
cualquier otro criterio, se deber alcanzar al cliente la informacin de las tasas
vigentes.

d.
e.

f.

g.

La tasa de inters moratorio efectiva anual o penalidad aplicable en caso

de incumplimiento.
El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente,
si los hubiere. Las comisiones debern presentarse conforme a las
categoras y/o denominaciones que la Superintendencia determine
mediante norma de carcter general. Tratndose de los seguros se
deber informar el monto de la prima, el nombre de la compaa de
seguros que emite la pliza y el nmero de la pliza en caso corresponda.
Para el caso de los contratos de tarjeta de crdito, deber sealarse el
orden de imputacin de pagos aplicable, conforme a lo pactado por las
partes, tomando en consideracin lo dispuesto en el Reglamento de
Tarjetas de Crdito.
El derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma
total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses al da de
pago, deduciendo asimismo las comisiones y gastos derivados de las
clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que le sean
aplicables comisiones, gastos o penalidades de algn tipo o cobros de
naturaleza o efecto similar.

h.
i.

Los alcances y obligaciones puntuales de los avales y otras garantas, si las hubiere.
Tratndose de operaciones en las que se otorgue una garanta a favor de la empresa,
deber indicarse expresamente si el respaldo de la garanta se limita a la operacin
contratada o se extiende a otras obligaciones que mantenga el cliente con la
empresa.
j.
El derecho del cliente a solicitar a la empresa una copia de la tasacin realizada al
bien otorgado en garanta, si lo hubiese, cuando sta se realice.
k. Todos los beneficios pactados por el pago puntual del crdito o en forma anticipada.
l.
Las principales caractersticas de la tarjeta de crdito, en caso corresponda y las
medidas mnimas que el consumidor deber adoptar para preservar su seguridad.
m. El cronograma de pagos segn las condiciones pactadas, el que deber contener lo
siguiente:
m.1. Nmero de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debindose
desagregar los conceptos que integran la cuota, tales como la amortizacin del monto del
principal, el monto de intereses, comisiones o gastos si los hubiere, sealando el monto
total a pagar por cada uno de estos conceptos.
m.2. La cantidad total a pagar que deber ser igual a la suma del monto del principal, al
monto de intereses, al monto de comisiones y gastos que se trasladen al cliente.
m.3 La TCEA aplicable a la operacin bajo el sistema de cuotas.

En los casos en que, por la naturaleza de la operacin crediticia, no se pueda tener

certeza respecto de las fechas de pago, la empresa deber entregar un cronograma
que contenga la informacin adicional a que alude el presente artculo. Dicho
cronograma deber indicar que se trata de un documento preliminar que ser
reemplazado por el documento final, en un plazo no mayor a treinta (30) das desde
la entrega del preliminar.
En los casos descritos en el prrafo anterior el usuario puede optar por la entrega
personal del cronograma o por su envo por medios fsicos o electrnicos, debiendo
quedar constancia de dicha eleccin y de la entrega del cronograma definitivo de
acuerdo a los trminos solicitados por el usuario. La empresa deber conservar en
sus archivos tanto el cronograma preliminar como el definitivo.
Cuando se haya pactado una tasa de inters variable, el cronograma deber
elaborarse tomando como referencia el valor que dicha tasa tenga en el mercado al
momento en que se suscriba el contrato. Adicionalmente, las empresas debern
entregar a los usuarios, una tabla referencial que muestre la variacin de la cuota
frente a un incremento de la tasa de inters variable del 1, 2 y 3%, precisando que
dicha informacin es a modo de ejemplo, siendo que la tasa podra incrementarse en
valores porcentuales distintos e inclusive mayores a los indicados.

n.Otra informacin que sea relevante para las partes, segn

lo considere la empresa o la Superintendencia.
Tratndose de operaciones activas bajo el sistema revolvente,
la empresa deber comunicar los aspectos de la hoja
resumen que resulten aplicables. No sern aplicables, para
dichas operaciones, las disposiciones referidas al cronograma
de pagos, con excepcin de la periodicidad y fecha de pago.
La Superintendencia, mediante norma de carcter general,
podr establecer la forma en que deber presentarse la
informacin contenida en la hoja resumen

Artculo 19.- Informacin sobre operaciones pasivas

Tratndose de las operaciones pasivas, se proporcionar al usuario

como parte del contrato una cartilla de informacin que muestre el

detalle de la tasa de inters aplicable, las comisiones y gastos que
sern de cuenta del cliente y resuma algunas de las obligaciones
contradas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para
las partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la empresa de
incorporar en el cuerpo del contrato las clusulas que regulen los
derechos y obligaciones de las partes contratantes.
Las partes firmarn el contrato, incluyendo la cartilla de informacin, por

duplicado quedando un ejemplar en poder de la empresa como

constancia de su entrega al cliente, con excepcin de aquellos casos en
los que la contratacin se realice por medios distintos al escrito, en ese
caso se proceder de conformidad con lo sealado en el artculo 41del
Reglamento.

La cartilla de informacin deber contener el siguiente detalle:

a. La tasa de inters compensatorio efectiva anual que se aplicar por el depsito,
indicando si es fija o variable. En caso de ser tasa variable se deber sealar el
criterio para su determinacin. Cuando por la forma en que se referencia la tasa de
inters, sta pueda ser cero, se indicar expresamente dicha posibilidad.
b. La tasa de rendimiento efectivo anual, y el saldo mnimo de equilibrio para obtener
rendimiento para cuentas de ahorro.
c. El monto total de intereses a ser pagados y la oportunidad en la cual el cliente
podr disponer de ellos, por depsitos a plazo determinado, cuando sea aplicable.
d. Las fechas de corte para el abono de intereses.
e. El monto y detalle de cualquier comisin y/o gasto que se traslade al cliente, si
hubiere, incluidos los cargos asociados a aquel producto activo o pasivo que el
usuario mantenga en la empresa y del que necesariamente se deba realizar el
cargo o dbito de un monto determinado con la finalidad de depositarlo en el
producto que es materia de contratacin. Las comisiones debern presentarse
conforme a las categoras y/o denominaciones que la Superintendencia determine
mediante norma de carcter general.
f. Las penalidades que se aplicarn por incumplimiento de las obligaciones
contradas, en caso se hubieran pactado.

g.
h.

i.
j.
k.

En caso corresponda, sealar que se trata de un depsito respaldado por el

Fondo de Seguro de Depsitos.
Las circunstancias en que el cliente podr disponer del saldo, as como la forma
o formas en que podr realizar los abonos, las disposiciones y, en general, las
operaciones que se puedan llevar a cabo en cada cuenta ofertada por la
empresa.
Las condiciones para el uso y conservacin del medio de pago si se ofrecen
conjuntamente con el depsito.
La fecha de vencimiento del depsito, y si al vencimiento de ste el depsito se
renueva automticamente, de ser el caso.
Otra informacin que sea relevante para las partes segn lo considere la empresa
o la Superintendencia.

La obligacin de otorgar la cartilla de informacin se dar por cumplida si la

informacin contenida en ella est comprendida en certificados de depsito, o en
cualquier otro documento mediante el cual se represente el depsito, y en el cual
figure la firma del cliente y del responsable de la empresa.
La Superintendencia, mediante norma de carcter general, podr establecer la forma
en que deber presentarse la informacin contenida en la cartilla de informacin.

 Artculo 20.- Responsabilidad de las empresas en la contratacin de seguros

asociados
a. Las empresas deben poner a disposicin de los usuarios los folletos informativos
otorgados por la empresa de seguros, de conformidad con lo sealado en el
Reglamento Marco de Comercializacin de Productos de Seguros aprobado por
Resolucin SBS N 2996-2010, las normas que lo modifiquen o sustituyan.
.

b. La empresa que ofrezca, a los usuarios, seguros

considerados como una condicin para contratar productos
activos o pasivos, deber observar, adicionalmente, lo
siguiente:
.
i. Debern informar a los usuarios que tienen el derecho a elegir entre: a) la

contratacin del seguro ofrecido por la empresa; o, b) un seguro contratado

directamente por el usuario o a travs de la designacin de un corredor de seguros,
siempre que cumpla a satisfaccin de la empresa- con las condiciones
previamente informadas. La difusin de la referida informacin deber realizarse a
travs de su pgina web en un espacio de fcil acceso como parte de la
informacin sobre los productos que consideren a los seguros como una condicin
para contratar.

i.1) En caso el usuario acredite haber contratado por su cuenta un seguro que cumpla
con los requisitos establecidos por la empresa, no estar obligado a tomar el seguro
ofrecido, pudiendo sustituirlo por el que hubiera contratado.
En el caso descrito en el prrafo precedente, el seguro deber ser endosado a favor
de la empresa hasta por el monto del saldo adeudado. En virtud del endoso, la
empresa podr pactar con el usuario que el pago de la prima del seguro se adicione al
pago de las cuotas peridicas previamente pactadas por el crdito o se debite de un
producto pasivo. El endoso y forma de pago, por acuerdo de las partes, podr ser
tramitado por el usuario ante la empresa del sistema de seguros que emite la pliza y
entregado a las empresas, o por las empresas.

i.2) Si el usuario contrata el seguro comercializado por la empresa, sta debe entregar
a los asegurados las plizas del seguro individual o, en su caso, los certificados de
seguro a que se refiere el Reglamento sobre Plizas de Seguro y Notas Tcnicas
aprobado por la Superintendencia, expedidos por las empresas del sistema de
seguros, en un plazo que no exceder de diez (10) das contados a partir de la
recepcin de los respectivos documentos.

Las empresas que pongan a disposicin de los usuarios productos

de seguros que contemplen las mismas coberturas, ofrecidos por un

mnimo de tres (3) empresas del sistema de seguros, podrn
eximirse de la obligacin de aceptar el endoso de las plizas
presentadas por los usuarios y por ende de poner a disposicin de
stos la informacin que rige en esos supuestos.

i. Ante la ocurrencia de algn siniestro, y en caso corresponda, las

empresas debern poner en conocimiento de los beneficiarios,

herederos o asegurados respecto a la existencia del seguro
contratado, a travs de una comunicacin escrita dirigida a su
domicilio. En caso no se disponga de los datos referidos al domicilio,
podr difundirse dicha informacin a travs de sus pginas web y
oficinas de atencin al pblico.

i. Recibida la indemnizacin del seguro, las empresas debern

efectuar la liquidacin a dicha fecha, detallando la imputacin de

la indemnizacin al saldo deudor, a efectos de entregarla al
asegurado o a sus herederos, en un plazo mximo de treinta
(30) das de recibida la indemnizacin.
.
a. Las empresas brindarn informacin respecto a los seguros que

otorgue el operador de una tarjeta de crdito ofrecida por las

empresas a favor del cliente y/o usuario, considerando lo
dispuesto en el presente artculo, en lo que corresponda.

Artculo 21.- Responsabilidad de las empresas en la contratacin

de servicios notariales
Las empresas debern publicar en sus oficinas, junto al listado o
tarifario, la lista de notarios con los que operan, as como sus datos
de contacto y costo del servicio, a fin de facilitar la eleccin que
realicen los clientes.

Las empresas debern procurar la incorporacin de notarios que

ejerzan la referida funcin en los distritos en los que se encuentren

localizadas las oficinas donde se pueda solicitar productos que
requieran del servicio notarial o en distritos colindantes.

 Artculo 22.- Pagos anticipados

Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos,

en forma total o parcial, considerando para tal efecto, lo siguiente:

a. No deben establecerse condiciones, obstculos o limitaciones para el ejercicio de
dicho derecho, tales como restricciones respecto al momento, lugar o modalidad de
pago aplicable.
b. Cuando se realice el pago anticipado del total de la obligacin se debe reducir los
intereses al da de pago, deduciendo asimismo, las comisiones y gastos derivados
de las clusulas contractuales pactadas al da de pago.
c. Las empresas no pueden aplicar comisiones, gastos o penalidades de algn tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
.Cuando se realice el pago anticipado parcial en el caso de obligaciones bajo el
sistema de cuotas, esto es, cuando se realizan pagos mayores a la cuota del
periodo pero por importes menores al total de la obligacin, sin perjuicio de
proceder de acuerdo a lo sealado en los literales precedentes, las empresas
deben requerir a los usuarios que sealen si debe procederse a la reduccin del
monto o nmero de cuotas. Las empresas debern mantener a disposicin de la
Superintendencia, una constancia de la eleccin realizada por el usuario

CAPTULO V
MODIFICACIN DE TASAS DE INTERS, COMISIONES, GASTOS Y DEMS ESTIPULACIONES
CONTRACTUALES, PRRROGAS O RENOVACIONES Y RESOLUCIONES CONTRACTUALES

Artculo 23.- Requisito previo para proceder a la modificacin unilateral de tasas de

inters, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales

Las modificaciones unilaterales referidas a: i) tasas de inters por contratos distintos a los
crditos a plazo fijo o depsitos a plazo fijo, ii) comisiones, iii) gastos; y, iv) otras estipulaciones
contractuales distintas al incremento de la lnea de crdito, slo procedern en la medida que
hayan sido previamente acordadas por las partes y comunicadas dentro de los plazos y a travs
de los medios sealados en los artculos siguientes.
En dichas comunicaciones previas deber indicarse de manera expresa:
a. Que se trata de una modificacin en las condiciones pactadas, destacando aquellos
conceptos que sern materia de cambio y sealando expresamente en qu consisten, a fin de
permitir a los usuarios tomar conocimiento de ellos.
b. Que el cliente puede dar por concluida la relacin contractual conforme a los trminos del
contrato.

Lo expuesto en el presente artculo no resulta aplicable cuando se trate de

modificaciones contractuales que impliquen condiciones ms favorables para el cliente
las que se aplicarn de manera inmediata, no siendo exigible el envo de una
comunicacin previa. Sin perjuicio de lo indicado, la empresa deber informar de las
nuevas condiciones a travs de los mecanismos que para tal efecto pacte con los
clientes.
Artculo 24.- Modificacin de las tasas de inters
Las empresas debern informar a sus clientes la modificacin de las tasas de inters en
contratos distintos a los crditos a plazo fijo o depsitos a plazo fijo, en forma previa
cuando se trate de incrementos en el caso de las operaciones activas y reducciones en
el caso de las operaciones pasivas. La respectiva comunicacin deber ser efectuada
con una anticipacin no menor a cuarenta y cinco (45) das indicando la fecha o el
momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia.

Artculo 25.- Reglas aplicables para la modificacin de crditos a plazo fijo o depsitos a
plazo fijo
En los contratos de crdito a plazo fijo o de depsitos a plazo fijo, slo podr procederse a la
modificacin de la tasa de inters pactada en los siguientes casos:
a. Para el caso de contratos de crdito a plazo fijo: la novacin de la obligacin considerando
para tal efecto lo dispuesto en el Cdigo Civil.
b. Para el caso de depsitos a plazo fijo: la renovacin del depsito. Las empresas debern
comunicar previamente cualquier variacin de las condiciones pactadas, si stas suponen un
perjuicio al cliente, a travs de los mecanismos indicados en el literal b. del artculo 29 del
Reglamento.
c. En ambos casos, podr modificarse el contrato cuando exista efectiva negociacin al
momento de contratar y en cada oportunidad en la que se pretende efectuar dichas
modificaciones. Se entender que existe efectiva negociacin cuando pueda evidenciarse
que la clusula que contempla la posibilidad de modificar la tasa de inters no constituye una
condicin masiva que forma parte del contrato de adhesin y que condicione su suscripcin;
es decir, cuando puede evidenciarse que el usuario ha influido en el contenido de la clusula.
En este supuesto, la comunicacin respecto a la modificacin de las condiciones pactadas
deber efectuarse con una anticipacin no menor a cuarenta y cinco (45) das, indicando la
fecha o el momento, a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia a travs de los
mecanismos sealados en el literal a. del artculo 29 del Reglamento.

Sin perjuicio de lo expuesto, podr procederse a las modificaciones de tasas de inters

cuando la Superintendencia, previo informe favorable del Banco Central de Reserva
del Per, autorice al sistema financiero en general por circunstancias extraordinarias e
imprevisibles que pongan en riesgo el propio sistema, de conformidad con lo sealado
en el artculo 6 de la Ley Complementaria.
Las comunicaciones informando respecto a la modificacin de tasas de inters
debern indicar de manera expresa que se trata de una modificacin en las
condiciones pactadas, destacando aquellos conceptos que sern materia de cambio y
sealando expresamente en qu consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar
conocimiento de ellos.

Lo expuesto en el presente artculo no resulta aplicable cuando se trate de

modificaciones contractuales que impliquen condiciones ms favorables para el cliente
las que se aplicarn de manera inmediata, no siendo exigible el envo de una
comunicacin previa. Sin perjuicio de lo indicado, la empresa deber informar al cliente
de las nuevas condiciones, a travs de los mecanismos que para tal efecto pacte con
los clientes.

 Artculo 26.- Modificacin de las comisiones, gastos y otros aspectos

comprendidos en los contratos

Las empresas debern informar a sus clientes la modificacin de las
comisiones y gastos en forma previa a su aplicacin en caso dichas
modificaciones representen un incremento respecto de lo pactado. La
comunicacin deber ser realizada con una anticipacin no menor a cuarenta y
cinco (45) das, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la
modificacin entrar en vigencia.

La referida obligacin tambin resulta aplicable en el caso de modificaciones de

las condiciones contractuales distintas a tasas de inters, comisiones, gastos y

aumentos en la lnea de crdito. Sin perjuicio de lo expuesto, cuando las
empresas otorguen a los clientes condiciones, opciones o derechos que
constituyan facilidades adicionales a las existentes y que no impliquen la
prdida ni la sustitucin de condiciones previamente establecidas, no sern
considerados como modificaciones contractuales para los efectos de este
Reglamento. En este caso, las empresas informarn estas facilidades, de
acuerdo a los medios que para tal efecto pacten con los clientes, con la
finalidad que se vean en la posibilidad de hacer uso de aqullas.

Artculo 27.- Modificaciones al cronograma de pago

Cuando las modificaciones contractuales varen lo informado en el cronograma de pagos, ste deber ser
recalculado y remitido al cliente, junto con el aviso previo a las modificaciones, con una anticipacin no
menor a cuarenta y cinco (45) das. En caso de modificaciones en el cronograma, deber incorporarse
tambin la informacin referida a la TCEA que corresponda por el saldo remanente de la operacin
crediticia. Dicho concepto ser identificado en el nuevo cronograma como TCEA remanente.

Si se trata de modificaciones en beneficio del cliente, stas debern ser informadas a

travs de los mecanismos que para tal efecto se establezcan en los contratos, de
acuerdo al literal b. del artculo 29 del Reglamento.
Artculo 28.- Modificacin de la TREA y/o saldo mnimo de equilibrio para
obtener rendimiento
Cuando las modificaciones contractuales varen la TREA y/o el saldo mnimo de equilibrio para obtener
rendimiento, contenidos en la cartilla de informacin, la referida tasa y/o saldo mnimo de equilibrio debern
ser recalculados y remitidos al cliente, junto con el aviso previo a las modificaciones, con una anticipacin no
menor a cuarenta y cinco (45) das.

Si se trata de modificaciones en beneficio del cliente, stas debern ser informadas a

travs de los mecanismos que para tal efecto se establezcan en los contratos, de
acuerdo al literal b. del artculo 29 del Reglamento.

Artculo 29.- Medios de comunicacin a ser utilizados

La empresa deber pactar con el cliente los medios de comunicacin ms idneos

para cumplir con la disposicin de comunicacin previa, considerando para tal

efecto, lo siguiente:

a. La empresa deber comunicar a travs de medios de comunicacin directos, tales

i.

ii.
iii.
iv.

como comunicaciones escritas al domicilio del cliente, correos electrnicos, los

estados de cuenta y las comunicaciones telefnicas al cliente, las modificaciones
contractuales referidas a:
Tasas de inters, penalidades, comisiones y gastos cuando dichas modificaciones
generen un perjuicio a los usuarios. Lo expuesto tambin resulta aplicable frente a
las modificaciones al cronograma de pagos, la TREA y/o el saldo mnimo de
equilibrio para obtener rendimiento, en el caso de operaciones activas o pasivas,
respectivamente.
La resolucin del contrato por causal distinta al incumplimiento.
La limitacin o exoneracin de responsabilidad por parte de las empresas.
Incorporacin de servicios que no se encuentren directamente relacionados al
producto o servicio contratado.

a. Para comunicaciones sobre modificaciones contractuales de

aspectos distintos a los previamente indicados, deber emplearse

medios de comunicacin que permitan al cliente tomar conocimiento
adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas, de
acuerdo a lo que para tal efecto se pacte con stos.
.
a. Deber dejarse constancia respecto a las comunicaciones realizada a

los clientes.
.

.En caso las empresas no pacten con los usuarios los medios a

emplear para comunicar respecto a las modificaciones contractuales

sealadas en el presente artculo, debern informarlas a travs de
comunicaciones escritas al domicilio del cliente.

Artculo 30.- Reglas aplicables para el incremento de la lnea de crdito

Los incrementos de la lnea de crdito no podrn efectuarse a travs de

modificaciones unilaterales por parte de las empresas. En ese sentido, no

corresponde efectuar un aviso previo conforme lo seala el artculo 26 del
Reglamento, sino que deber requerirse el consentimiento expreso del cliente en
cada oportunidad en que este se realice, a travs de los mecanismos que para tal
efecto pacten las partes, dejando constancia expresa de la fecha a partir de la cual
se proceder a realizar el aumento de la lnea de crdito. No podr considerarse el
silencio del cliente como seal de aceptacin.

Artculo 31.- Reglas aplicables para la incorporacin de servicios que no se

encuentren directamente relacionados al producto o servicio contratado

Las modificaciones contractuales asociadas a la incorporacin de servicios que no
se encuentren directamente relacionados al producto o servicio contratado y que,
por ende, no constituyan una condicin para contratar, procedern siempre que se
efecte una comunicacin previa con una anticipacin no menor a cuarenta y cinco
(45) das, a travs de los medios de comunicacin indicados en el literal a. del
artculo 29 del Reglamento, otorgando al cliente la facultad de aceptar la
modificacin propuesta, sin que la negativa del cliente implique una resolucin del
contrato principal.

 Artculo 32.- Resolucin contractual a requerimiento del usuario como consecuencia

de las modificaciones a las condiciones contractuales: condiciones de pago

Los contratos debern establecer las condiciones aplicables en caso el cliente decida
resolverlos debido a modificaciones unilaterales que le resulten perjudiciales y que no tengan
por origen la imposicin de obligaciones normativas.

Las empresas debern consignar en las clusulas contractuales, el derecho que asiste al
cliente a resolver el contrato. Asimismo, debern consignar la forma en que se proceder al
pago de la obligacin en forma previa a la resolucin del contrato, considerando la naturaleza
de la obligacin asumida y lo dispuesto en el literal b) del artculo 47 y el literal e) del numeral
56.1 del artculo 56 del Cdigo. Para tal efecto, las empresas debern otorgar un plazo
razonable para que el cliente pueda encontrar otro mecanismo de financiamiento en caso lo
considere necesario, el que deber ser no menor a cuarenta y cinco (45) das. El
otorgamiento de un plazo mayor para efectuar el pago total de la obligacin en forma previa a
la resolucin del contrato, no impedir que la empresa de considerarlo aplicable- efectu el
cobro correspondiente al cargo producto de la modificacin contractual una vez cumplido el
plazo de preaviso sealado en el Reglamento.

Artculo 33.- Resolucin contractual unilateral

Las empresas podrn resolver unilateralmente los contratos celebrados, comunicando al respecto a sus clientes,

conforme a las clusulas de resolucin que para tal efecto se pacten.

CAPTULO VI

DIFUSIN Y SUPERVISIN DE FRMULAS Y PROGRAMAS

PARA LA LIQUIDACIN DE INTERESES Y DE PAGOS

 Artculo 34.- Difusin de frmulas y programas para la liquidacin de

intereses y pagos
Las empresas debern difundir a travs de su pgina web, las frmulas y
programas a que se refiere el presente captulo, en un lugar de fcil acceso, junto a
la informacin sobre las operaciones y productos que ofrezcan a los usuarios, de
conformidad con las disposiciones del Reglamento. La difusin de las frmulas
deber ir acompaada de ejemplos explicativos, de manera que los usuarios
puedan tener un conocimiento completo de los procedimientos seguidos por la
empresa y, de ser el caso, poder replicarlos para operaciones concretas que hayan
sido pactadas con ella. La Superintendencia establecer desde la seccin Portal
del Usuario de su pgina web, enlaces que permitan un acceso directo a dichas
frmulas y programas.

Las operaciones activas y pasivas en relacin con las cuales se debern difundir las

frmulas para los fines del presente captulo son las siguientes: los depsitos en
cuenta corriente, depsitos de ahorro, depsitos a plazo, depsitos CTS, crditos
hipotecarios, crditos MIVIVIENDA, crditos vehiculares, tarjetas de crdito y otros
crditos de consumo. La difusin de programas ser obligatoria nicamente para
las operaciones activas bajo el sistema de cuotas, en el supuesto de cumplimiento
de las condiciones pactadas.

Las empresas organizarn la informacin de las frmulas y programas

publicada en su pgina web, de acuerdo con las categoras de las
operaciones antes referidas. Asimismo, las empresas organizarn la
informacin por producto, entendindose como producto a la modalidad
de operacin que posea caractersticas que la distinguen de otras
modalidades, tales como la forma de pago, la moneda o cualquier otro
atributo que implique una variante en la frmula, y que generalmente
cuenta con una denominacin comercial identificable por los clientes.
En las oficinas en que se pueda solicitar las operaciones activas y
pasivas antes citadas, las empresas debern poner a disposicin de los
usuarios los programas para la liquidacin de intereses y de pagos de la
empresa. En estos ltimos se deber incluir, en el caso de operaciones
activas pactadas bajo el sistema de cuotas, la TCEA.
En todos los casos, la informacin respecto a las frmulas y programas
deber encontrarse publicada, tanto para aquellas operaciones que la
empresa ofrece actualmente a los usuarios como aquellos que si bien
ya no son ofrecidas an presentan contratos vigentes.

Artculo 35.- Pautas para la presentacin de las frmulas y programas

Cada producto activo o pasivo sealado en el artculo anterior debe contar con una
frmula. Los productos activos bajo el sistema de cuotas debern contar, adems, con
un programa. Los resultados de los programas debern ser los mismos que se
obtengan utilizando las frmulas respectivas de dichos productos. Los cronogramas
simulados debern cumplir con los requisitos que se establecen en el artculo 18 del
Reglamento.
Las frmulas y programas que empleen las empresas debern considerar las
siguientes pautas:
a. Las frmulas permitirn a los usuarios conocer, paso a paso, el proceso de clculo
de intereses, comisiones y gastos.
b. Los conceptos que se incluyan en las frmulas sern definidos a continuacin de la
frmula. Asimismo, debern coincidir con los trminos empleados en los reportes o
estados de cuenta.
c. Los programas permitirn a los usuarios simular los clculos que realizan las
empresas para la liquidacin de intereses, comisiones y gastos.
d. A travs de notas se podr precisar los detalles que faciliten la comprensin de las
frmulas y programas, de ser el caso.

 Artculo 36.- Lineamientos metodolgicos para la presentacin de las frmulas de

a.
i.

ii.

iii.

productos pasivos y activos

Tratndose de productos pasivos las empresas debern considerar los siguientes criterios
para la elaboracin de las frmulas:
Las frmulas permitirn calcular el monto de intereses que corresponda abonar al cliente. El
monto de intereses se debe presentar como el producto de aplicar la tasa de inters del
periodo al monto afecto a la tasa de inters, debindose detallar el procedimiento para
calcular cada uno de estos conceptos.
El clculo de la tasa de inters aplicable al periodo de liquidacin de intereses debe partir de
la tasa pasiva anunciada por la empresa en el contrato, en la informacin peridica o
cualquier otro medio vlido para comunicar su modificacin, en caso corresponda. Asimismo,
deber detallarse cmo es el proceso de capitalizacin de intereses.
La presentacin de las frmulas deber explicar en forma detallada todos los conceptos que
podran modificar el monto afecto a intereses, en qu casos y bajo qu forma podran incidir
sobre dicho monto; de ser el caso, se incluir el procedimiento de clculo para determinar
dichos conceptos.

iv. Las frmulas para el clculo del monto de las comisiones y gastos que se cobren a los clientes, de ser el caso, se

presentarn siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el clculo del monto de intereses.
v. Para los depsitos a plazo fijo la frmula deber describir, adicionalmente, la tasa de inters efectiva anual y las
comisiones o gastos que se aplican cuando los clientes retiran el depsito antes del vencimiento del plazo pactado.

b. Tratndose de productos activos las empresas debern considerar los siguientes criterios para la
elaboracin de las frmulas:
i. Las empresas debern presentar las frmulas para el clculo del monto de intereses que le
corresponda pagar al cliente. El monto de intereses se debe presentar como el producto de aplicar
la tasa de inters del periodo al monto afecto a la tasa de inters, debindose detallar el
procedimiento para calcular cada uno de estos conceptos.
ii. El clculo de la tasa de inters aplicable al periodo de liquidacin de intereses debe partir de la
tasa activa anunciada por la empresa en el contrato, en los estados de cuenta, informacin
peridica o cualquier otro medio vlido para comunicar su modificacin, en caso corresponda.
Asimismo, deber detallarse cmo es el proceso de amortizacin del principal de la deuda.
iii. La presentacin de las frmulas deber explicar en forma detallada todos los conceptos que
podran modificar el monto afecto a intereses, en qu casos y bajo qu forma podran incidir sobre
dicho monto; de ser el caso, se incluir el procedimiento de clculo para determinar dichos
conceptos. Asimismo, la presentacin de las frmulas deber contemplar el procedimiento
seguido por la empresa para efectuar los clculos correspondientes en caso se otorgue un
periodo de gracia a los usuarios.
iv. Las frmulas para el clculo del monto de las comisiones y gastos que se cobren a los clientes, de
ser el caso, se presentarn siguiendo los mismos lineamientos dispuestos para el clculo del
monto de intereses.
v. Las frmulas se desarrollarn en el supuesto de cumplimiento e incumplimiento en los pagos.
vi. En el caso de los productos activos que ofrezcan opciones de pago mnimo, pago total o pagos
intermedios entre el monto mnimo y el pago total, las frmulas debern detallar cmo se aplica el
pago que se realice a la amortizacin de la deuda, intereses, comisiones y gastos.

 Artculo 37.- Frmulas aplicables para el caso de incumplimiento de pagos en

productos activos
Para los productos activos, las empresas debern detallar el procedimiento de clculo del
monto de intereses o penalidad aplicable en caso de incumplimiento, de acuerdo a los
lineamientos dispuestos en el artculo anterior.

La frmula para el clculo del monto de intereses o penalidad en caso de incumplimiento

deber detallar cmo estos cobros varan en funcin a los das de incumplimiento, de ser el
caso.

Artculo 38.- Ejemplos numricos explicativos

Las empresas debern presentar, a modo de ejemplo, un ejercicio numrico que ilustre la

aplicacin de las frmulas para cada producto, de acuerdo con las siguientes pautas:
a. Como pauta general, la secuencia de presentacin de cada frmula seguir los siguientes
pasos: (1) clculo de monto afecto a la tasa de inters, (2) clculo de la tasa de inters, (3)
clculo del monto de intereses (4) clculo del monto de comisiones y gastos, (5) monto total.
b. Los ejercicios numricos acompaarn el desarrollo de las frmulas de manera que, para
cada paso presentado en las frmulas, se muestre el ejemplo correspondiente.
c. Para elaborar el ejercicio numrico, las empresas debern considerar una operacin tpica
que refleje las condiciones ms usuales de cada producto.

Artculo 39.- Responsables de las frmulas y programas

Las empresas debern designar al funcionario responsable de las

frmulas y programas, quien deber mantenerlas actualizadas y
mantener informado al Oficial de Atencin al Usuario. Las
empresas debern informar a la Superintendencia cada vez que
ocurra algn cambio en la designacin del funcionario
responsable, dentro de los cinco (5) das de producido.

TTULO III
DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIN CON
USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO

CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES

Artculo 40.- Formalidades para la redaccin de condiciones

contractuales
Las empresas debern redactar las condiciones contractuales
correspondientes a los productos y servicios que ofrecen a los usuarios
en un lenguaje sencillo y claro que permita una adecuada comprensin
por parte de stos de sus obligaciones y derechos.
El contrato deber reflejar fielmente todas las estipulaciones necesarias
para una correcta regulacin de la relacin entre el cliente y la empresa,
evitar el uso de tecnicismos y, cuando ello no sea posible, explicar
adecuadamente su significado.
Artculo 41.- Contratacin no presencial o presencial a travs de
mecanismos distintos al escrito
Las empresas podrn celebrar contratos por canales no presenciales o
presenciales a travs de mecanismos distintos al escrito.

El uso de dichos canales deber ser acorde a la complejidad de los

productos que ofrecen en el mercado, siempre que se cumplan las

siguientes condiciones:
a. La contratacin se realizar por telfono o a travs de medios electrnicos.
b. La empresa deber contar con los adecuados mecanismos para garantizar la seguridad

de la contratacin en todas sus etapas y pueda dejarse constancia de la aceptacin por

parte del cliente y su cnyuge, en caso corresponda, de las estipulaciones contractuales.
En estos casos no se requerir la firma de los formularios contractuales.
c. Las empresas entregarn a los usuarios en un plazo no mayor a quince (15) das
posteriores a la celebracin del contrato, dicho documento, incluyendo la cartilla de
informacin u hoja resumen y cronograma; as como de cualquier otra informacin que
corresponda, de acuerdo al marco normativo vigente, en la forma convenida por las
partes. La referida entrega puede realizarse en el domicilio del cliente o por medios
electrnicos, siempre que permitan su lectura, impresin, conservacin y reproduccin
sin cambios.

Las empresas debern conservar la constancia de lo contratado en

soporte duradero, as como la constancia de entrega del contrato y
dems documentos de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento.

Artculo 42.- Contratos multiproducto

Las empresas podrn poner a disposicin de los usuarios contratos multiproducto,

entendidos como aquellos que contienen un condicionado general que precisa los
trminos comunes aplicables a ms de un producto activo y/o pasivo.

A travs de dichos contratos, se le otorgar al cliente la posibilidad que, en dicho

momento o posteriormente, contrate uno o ms productos especficos a los que

resultar aplicable el condicionado general. En este caso, las empresas debern
entregar a los usuarios, la parte pertinente del contrato multiproducto referido al
producto contratado, as como la hoja resumen y/o cartilla de informacin asociada a
este.

Las partes firmarn dichos documentos por duplicado o contratarn los productos a

travs de mecanismos descritos en el artculo precedente.

CAPTULO II
CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN

Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de las Clusulas

Generales de Contratacin
La aprobacin de clusulas generales de contratacin, as como la determinacin de
clusulas abusivas, no impide a los usuarios recurrir ante las instancias
administrativas y judiciales que correspondan a fin de salvaguardar sus derechos.
La presentacin de la solicitud de aprobacin de las clusulas generales de
contratacin podr realizarse fsicamente o a travs de los mecanismos que para tal
efecto informe la Superintendencia mediante Oficio Mltiple.

La aprobacin de clusulas generales de contratacin que contengan

referencias al cobro de comisiones y gastos no exime a las empresas
de la evaluacin a que hubiera lugar en el marco de las facultades de
supervisin y control de la Superintendencia, respecto al sustento
tcnico que deben revestir tales conceptos.

En caso se presenten modificaciones a la normativa vigente que tengan un impacto en

las clusulas generales de contratacin aprobadas, las empresas debern presentar
las clusulas modificadas a la Superintendencia para su respectiva aprobacin dentro
de los treinta (30) das de producida la modificacin normativa. Lo expuesto no elimina
la obligacin que tienen las empresas de aplicar las normas legales de carcter
imperativo desde la fecha en que stas entren en vigencia.
Las empresas podrn adoptar las clusulas generales de contratacin que publique la
Superintendencia en los lineamientos de contratos que para tal efecto apruebe
mediante normas de carcter general. Adicionalmente, las empresas podrn adoptar
las clusulas generales de contratacin que hayan sido previamente aprobadas por la
Superintendencia a otras empresas, a cuyo efecto debern enviar una comunicacin
sealando las clusulas generales que solicitan adoptar y el nmero de la Resolucin
mediante la que fueron aprobadas, a fin que su uso sea autorizado por la
Superintendencia.
No se podrn emplear clusulas que no cuenten con la aprobacin previa de la
Superintendencia, con excepcin de los supuestos expresamente indicados en el
Reglamento.

 Artculo 44.- Clusulas generales de contratacin que sern objeto de

aprobacin administrativa previa

Las empresas debern someter a la aprobacin administrativa previa de la
Superintendencia, las clusulas generales de contratacin relacionadas a las
siguientes operaciones y servicios:

Operaciones activas:

Crdito hipotecario.
Crdito de consumo.
Operaciones pasivas:
Depsito de ahorro.
Depsito a plazos (incluye los certificados de depsitos y certificados bancarios).
Depsito por compensacin de tiempo de servicio.
Depsito en cuenta corriente.
Servicios:
Contrato de cajas de seguridad.
Contrato de custodia.

Asimismo, se debern someter a la aprobacin administrativa

previa de la Superintendencia las clusulas generales de
contratacin de cualquier otro producto y/o servicio que se
pueda pactar con los usuarios sujetos a la proteccin del
Cdigo y que no se encuentre comprendido en la mencionada
lista.
Las modificaciones que las empresas deseen realizar
respecto del contenido de las clusulas generales de
contratacin previamente aprobadas debern seguir el mismo
procedimiento de aprobacin regulado en este Captulo,
debiendo destacarse los cambios efectuados respecto de la
versin aprobada.

Artculo 45.- Difusin de clusulas generales de contratacin

Las empresas debern difundir a travs de su pgina web, los
formularios contractuales que cuenten con clusulas generales de
contratacin previamente aprobadas por la Superintendencia.
Asimismo, debern difundir en su pgina web aquellos formularios
contractuales correspondientes a los contratos indicados en el artculo
precedente, que se encuentren en uso y que an no cuenten con
clusulas generales de contratacin previamente aprobadas por la
Superintendencia por encontrarse en procedimiento de aprobacin,
indicndose dicha situacin en los respectivos formularios.
Por su parte, la Superintendencia difundir, a travs de su pgina web,
las clusulas generales de contratacin que haya aprobado

CAPTULO III
CLUSULAS ABUSIVAS

 Artculo 46.- Criterios para la determinacin de clusulas abusivas en

materia de tasas de inters, comisiones y gastos

Las clusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas que, en
contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio de los usuarios, un
desequilibrio de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del
contrato. Se considera que una clusula no se ha negociado cuando haya sido
redactada previamente y el usuario no haya podido influir en su contenido.

Constituyen clusulas abusivas, que no podrn ser incorporadas en los formularios

contractuales que utilicen las empresas, entre otras, las que se indican a
continuacin:
a. Las que faculten a la empresa a variar la tasa de inters compensatorio, la tasa de
inters moratorio o penalidad aplicable en caso de incumplimiento, las comisiones y
gastos sin previo aviso, cuando ello implique un mayor costo o un perjuicio al
usuario.
b. Las que faculten a la empresa a variar la tasa de inters compensatorio, la tasa de
inters moratorio o penalidad en caso de incumplimiento, las comisiones y gastos
mediante el establecimiento de mecanismos de informacin que no cumplan con lo
establecido en el Reglamento.

Las que faculten a la empresa a cobrar o variar tasas de inters compensatorio, tasas de
inters moratorio o penalidades en caso de incumplimiento, comisiones y/o gastos que no
cumplan con los criterios establecidos en el marco legal vigente para ser materia de cobro o
variacin.
d. Las que faculten a la empresa el cobro de gastos y/o comisiones futuras sin que se
establezca la obligacin de informar previamente los conceptos y la oportunidad en que
resulten exigibles.
e. Las que permitan a la empresa modificar unilateralmente las condiciones y trminos de un
contrato de duracin continuada en perjuicio de los clientes, salvo que obedezcan a motivos
expresados en l, de acuerdo a lo dispuesto por la normativa vigente y que se otorgue el
derecho al cliente de desvincularse del mismo sin penalizacin alguna.
f. Las que vayan contra las normas de orden pblico.
g. Las que identifique la Superintendencia, con opinin previa del INDECOPI, de conformidad
con las normas sobre la materia, las que sern incorporadas al presente listado mediante
norma de carcter general.
c.

h. Las que excluyan o limiten la responsabilidad de la empresa, sus dependientes o representantes de venta por dolo o

culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones de la empresa.
i. Las que faculten a la empresa a suspender o resolver unilateralmente un contrato sin comunicarlo previamente al
cliente, salvo las excepciones dadas por disposicin legal distinta o la aplicacin de normas prudenciales emitidas por la
Superintendencia.
j. Las que establezcan a favor de la empresa la facultad unilateral de prrroga o renovacin del contrato, salvo pacto en
contrario en el que se establezca expresamente dicha posibilidad.
k. Las que excluyan o limiten los derechos reconocidos a los usuarios a efectuar pagos anticipados o prepagos en forma
total o parcial, a oponer excepciones de incumplimiento o a imponer obstculos o condiciones innecesarias que
determine la Superintendencia de acuerdo al caso concreto, para el ejercicio de los derechos reconocidos al usuario en
los contratos.
l. Las que establezcan respecto de los clientes limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a
la presentacin de pruebas, inversin de la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.
m. Las que establezcan la renuncia del cliente a formular denuncias por infraccin de las normas del Cdigo, as como
aquellas emitidas por la Superintendencia.
n.
o. El hecho de que ciertos elementos de una clusula o que una clusula aislada se haya negociado no excluir la

aplicacin del presente artculo al resto del contrato si la apreciacin global lleva a la conclusin de que se trata, no
obstante, de un contrato por adhesin.

CAPITULO IV
INFORMACIN PERIDICA QUE LAS EMPRESAS DEBEN
ALCANZAR A LOS USUARIOS

Artculo 47.- Informacin peridica a los clientes

En el caso de productos pasivos, a solicitud de los clientes, las

empresas enviarn el extracto de todos los movimientos producidos

en sus depsitos durante el mes. Dicha informacin deber ser
remitida en un plazo mximo de treinta (30) das posteriores al cierre
del mes en el que la informacin es requerida y podr ser remitida
mensualmente si as lo solicita el cliente.
En el caso de productos activos bajo el sistema de cuotas, se

otorgar a los usuarios la posibilidad de elegir la remisin o no de

informacin relacionada a los pagos efectuados y aquellos que se
encuentran pendientes conforme al cronograma de pagos. Dicha
informacin deber ser remitida en un plazo mximo de treinta (30)
das posteriores al cierre del mes en el que la informacin es
requerida y podr ser remitida mensualmente si as lo solicita el
cliente.

Tanto en el caso de los productos activos como pasivos, las

empresas debern otorgar a los clientes la posibilidad de
elegir la recepcin de la mencionada informacin a travs de
uno o ambos de los siguientes mecanismos:
a. Medios fsicos (remisin al domicilio sealado por el

cliente).
b. Medios electrnicos (por medio de la presentacin de dicha
informacin a travs de la pgina web, correo electrnico,
entre otros).
La eleccin realizada por el cliente deber constar en un
soporte que permita acreditar dicha eleccin.

TITULO IV
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO Y OFICIAL DE
ATENCIN AL USUARIO

CAPITULO I
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO

Artculo 48.- Sistema de atencin al usuario

Las empresas deben contar con un adecuado sistema de atencin

al usuario que permita brindar un servicio consistente con las

polticas generales establecidas por la empresa, el que debe
observar las disposiciones legales vigentes en materia de
proteccin al consumidor, transparencia de informacin, aquellas
referidas a la contratacin con los usuarios, atencin de consultas y
reclamos y, en general, cualquier otra disposicin que sobre las
referidas materias genere obligaciones a las empresas respecto de
los usuarios. Forman parte de las disposiciones antes sealadas
los precedentes de observancia obligatoria que emita el INDECOPI.

Artculo 49.- Elementos mnimos del sistema de atencin al usuario

El sistema de atencin al usuario que implementen las empresas deber comprender
los siguientes elementos mnimos:
a. Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario,
los que deben ser consistentes con el marco normativo vigente sobre la materia.
b. Manual del sistema de atencin al usuario, el cual debe contener las polticas
generales de la empresa, as como el objetivo, la descripcin del funcionamiento del
sistema, los mecanismos y procedimientos que sern utilizados para cumplir con
los objetivos, las responsabilidades de las reas involucradas y del oficial de
atencin al usuario, as como los canales de comunicacin y de coordinacin entre
ellos, la poltica de capacitacin del personal sobre el sistema de atencin al
usuario, entre otros.
c. Cdigo de buenas prcticas para la atencin de los usuarios, que deber
comprender las polticas diseadas por la empresa para que los trabajadores y
funcionarios responsables de atender a los usuarios, proporcionen informacin y
atencin adecuada de conformidad con las normas vigentes.

Artculo 50.- Personal capacitado

El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios

deber estar debidamente capacitado no slo en las materias

correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino
tambin en las normativas referidas a la proteccin al consumidor y
transparencia de informacin comprendidas en el marco legal
vigente. Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el
referido personal deber identificarse ante aqul como responsable
de cumplir dicha funcin. La capacitacin que se proporcione al
personal antes indicado en temas de atencin al cliente, proteccin al
usuario, regulacin sobre temas de transparencia, entre otros, deber
ser actualizada por lo menos anualmente y estar debidamente
documentada en los expedientes de informacin del personal o
legajos del personal, mediante archivos fsicos o informticos, los
cuales debern estar a disposicin de la Superintendencia en todo
momento.

 Artculo 51.- Responsabilidad del directorio y la gerencia

El directorio es responsable del establecimiento de las polticas y procedimientos

generales que permitan a la empresa contar con un sistema de atencin al usuario
adecuado. Asimismo, ser responsable del funcionamiento del referido sistema, del
cumplimiento de las polticas, procedimientos y disposiciones contenidas en el
Reglamento.
La empresa deber designar a un oficial de atencin al usuario encargado de velar por
el cumplimiento del sistema de atencin al usuario cuyas funciones se detallan en el
artculo 54 siguiente.
La gerencia ser responsable de coordinar con el oficial de atencin al usuario la
implementacin de las medidas que sean necesarias para que el funcionamiento del
sistema de atencin al usuario se ajuste a las polticas generales establecidas por el
directorio, segn los trminos que se indican en el Reglamento, as como la asignacin
de los recursos humanos, tcnicos y logsticos que le permitan dar cumplimiento a las
funciones mencionadas en el Reglamento.

CAPITULOII
RESPONSABILIDADES DEL OFICIAL DE ATENCION AL USUARIO

Artculo 52.- Oficial de atencin al usuario

El oficial de atencin al usuario es el funcionario encargado de

velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y

procedimientos generales establecidos por la empresa, as
como por el cumplimiento de las normas que sustenten el
sistema de atencin al usuario.


Artculo 53.- Requisitos del oficial de atencin al usuario
El oficial de atencin al usuario deber reunir los siguientes requisitos mnimos:
a. Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccin al consumidor, transparencia de

informacin y atencin al usuario.

b. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccin al consumidor, las de transparencia
de informacin y atencin al usuario.
c. Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacin a los productos y servicios que brinda la
empresa.
d. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.
e. Otros que establezca la Superintendencia.
.
.Las empresas debern comunicar a la Superintendencia el nombre del oficial de atencin al usuario,

as como el cumplimiento de los requisitos sealados en el prrafo previo en un plazo de cinco (05)
das desde la fecha de su designacin.

Artculo 54.- Responsabilidades del oficial de atencin al usuario

Son funciones del oficial de atencin al usuario:
a. Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al

consumidor, transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la

Superintendencia.
b. Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos de los clientes debidamente
implementadas y con mecanismos adecuados para la absolucin de sus reclamos.
c. Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para
el funcionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento.
d. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el funcionamiento del sistema de atencin al
usuario y sus elementos mnimos.
e. Verificar que los medios de difusin de tasas de inters, comisiones y gastos, as como de las
operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
f. Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y
servicios que brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos,
cumpla con los requerimientos de capacitacin establecidos en el marco normativo vigente.

a. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por la

empresa cumpla con las disposiciones sealadas en el Reglamento.

b. Velar porque las empresas remitan las comunicaciones peridicas a sus clientes en
los plazos pactados, as como que las comunicaciones previas referidas a las
modificaciones contractuales sean remitidas segn lo dispuesto en el Reglamento.
c. Verificar que la empresa difunda las frmulas y programas de liquidacin de
intereses y de pagos de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento.
d. Coordinar con la Superintendencia, el INDECOPI y cualquier otra entidad pblica o
privada que tenga que ver con temas de proteccin al consumidor.
e. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del
sistema de atencin al usuario.
f. Las dems que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones.
.

El oficial de atencin al usuario, para el debido

cumplimiento de sus responsabilidades y la presentacin

del informe anual a que alude el literal k. del prrafo
precedente, deber elaborar un programa anual de trabajo
que ser puesto en consideracin previa del directorio y
aprobado por ste antes del 31 de diciembre de cada ao.
Dicho programa deber contener la metodologa utilizada
para las verificaciones y revisiones del grado de
cumplimiento del sistema de atencin al usuario, las
actividades a realizarse, incluyendo el cronograma de su
ejecucin. Una copia del referido programa anual deber
estar a disposicin de la Superintendencia.

Artculo 55.- Presentacin del informe anual del oficial de

atencin al usuario a la Superintendencia

El informe anual referido al funcionamiento del sistema de
atencin al usuario deber ser presentado a la
Superintendencia a ms tardar dentro de los cuarenta y cinco
(45) das posteriores al cierre del ejercicio por medios fsicos y
electrnicos.

El informe deber ser puesto en conocimiento del Directorio de

la empresa antes de ser presentados a la Superintendencia.

DISPOSICIONES FINALES Y COMPLEMENTARIAS

Primera.- Informacin
Para efectos de promover una mayor transparencia de informacin de
las tasas de inters, comisiones y gastos que apliquen las empresas,
stas debern remitir a la Superintendencia, todo tipo de informacin
que sobre dichos conceptos sea requerida por oficio mltiple, la cual
deber provenir de sus tarifarios vigentes.
La informacin recibida por la Superintendencia ser puesta a
disposicin de los usuarios en su pgina web institucional, en la seccin
referida a transparencia de informacin, as como a travs de otros
medios que se consideren pertinentes.

 Segunda.- Creacin de pgina web

Las empresas que soliciten autorizacin de funcionamiento, debern

contar con una pgina web habilitada a ms tardar en la fecha en la

que inician sus operaciones, considerando lo dispuesto en el
Reglamento para la constitucin, reorganizacin y establecimiento
de empresas y representantes de los sistemas financiero y de
seguros aprobado por la Resolucin SBS N 10440-2008 y sus
normas modificatorias.

Tercera.- Aplicacin de las disposiciones contenidas en el captulo IV del ttulo II a

clientes de las empresas no comprendidos en el alcance del Reglamento

Las normas comprendidas en el captulo IV del ttulo II del Reglamento, referidas a la
informacin que debe ser otorgada al usuario para efectos de la contratacin y prestacin de
operaciones activas, pasivas y servicios, sern aplicables tambin a aquellas personas
naturales y jurdicas que no se encuentren comprendidas en el alcance de la definicin de
usuario y/o de cliente contenida en el ttulo I del Reglamento, siempre que dicha informacin
sea solicitada a las empresas por las referidas personas. En este caso, la supervisin de lo
indicado en la presente disposicin compete de manera exclusiva a la Superintendencia.

Cuarta.- Sanciones
La Superintendencia y el INDECOPI, en el mbito de sus respectivas

competencias, sancionarn a las empresas que incurran en

infracciones administrativas derivadas del incumplimiento del marco
legal y regulatorio vigente, referido a la transparencia de informacin,
proteccin al consumidor y competencia desleal.
Quinta.- Registro de fecha efectiva de los pagos
En los lugares de pago puestos a disposicin de los usuarios, se

deber registrar adecuadamente y en la fecha efectuada, la

realizacin de los pagos efectuados por los clientes aplicando el
mismo tratamiento que la empresa considera para registrar sus
operaciones, debindose brindar la informacin necesaria a los
usuarios sobre los cargos aplicables a su operacin. Todos los
canales de pago debern permitir la cancelacin de los impuestos
aplicables y conceptos que pudieran corresponder por la operacin
realizada.

Sexta.- Rgimen simplificado

La Superintendencia podr regular, con carcter general, la exoneracin
de uno o ms de los criterios indicados en el Reglamento en caso que el
diseo de las operaciones, productos o servicios as lo justifiquen y/o se
cuente con medios alternativos de cumplir con los objetivos del presente
Reglamento.

Artculo Segundo.- Los anexos a que se refiere el Reglamento de

Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero
aprobado por el artculo primero de la presente resolucin, se publican en el Portal
Institucional www.sbs.gob.pe conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo N
001-2009-JUS.
Artculo Tercero.- En un plazo que no exceder de treinta (30) das calendario
de haberse publicado la presente norma, las empresas debern remitir a la
Superintendencia un plan de adecuacin a las disposiciones contenidas en el
Reglamento de Transparencia y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero.

Dicho plan deber incluir las acciones previstas para la total adecuacin y el
cronograma de stas, as como los funcionarios responsables del cumplimiento de
dicho plan y la remisin de informes bimestrales a la Superintendencia.
Artculo Cuarto.- Modificar el artculo dcimo de la Resolucin SBS N 21082011 referido a cuentas bsicas:
Artculo Dcimo.- Las cuentas bsicas se encuentran bajo el rgimen
simplificado establecido en el Reglamento de Transparencia de Informacin y
Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero, en adelante Reglamento de
Transparencia, sindoles aplicables sus normas, con las particularidades que se
indican a continuacin:
a) Contratos celebrados por escrito: las empresas podrn disear contratos y cartillas

de informacin simplificadas que incluyan en forma resaltada y destacada cuando

menos lo indicado en los literales a) a la h) del artculo 19 del Reglamento de
Transparencia y las caractersticas principales asociadas a las operaciones, lmites,
restricciones y condiciones aplicables a la cuenta bsica. La informacin
correspondiente a la cartilla de informacin puede ser agregada directamente en el
contrato, en un solo documento.

a) Contratos celebrados por medios distintos a los dispuestos en el numeral precedente: las empresas

debern aplicar lo dispuesto en el artculo 41 del Reglamento de Transparencia, considerando la

informacin y condiciones mnimas establecidas en el literal precedente.
Artculo Quinto.- Las empresas tendrn un plazo de ciento veinte (120) das calendario contados a partir
de la entrada en vigencia de la presente Resolucin para adecuarse a lo siguiente:
Artculo 13 sobre mecanismos de difusin de informacin sobre tasas de inters, comisiones, gastos y

productos o servicios.
Artculo 14 sobre difusin de aspectos relevantes referidos a los beneficios, riesgos y condiciones del producto.
Artculo 18 sobre informacin sobre operaciones activas.
Artculo 19 sobre informacin sobre operaciones pasivas.

Artculo 47 sobre informacin peridica a los clientes.

Asimismo, las empresas contarn con dicho plazo para adecuar los formularios contractuales respecto
de todos los aspectos desarrollados en el Reglamento.
.

Artculo Sexto.- La presente Resolucin entrar en vigencia el 01 de enero de 2013. A la entrada en

vigencia de la presente Resolucin, queda derogado el Reglamento de Transparencia de Informacin y
Disposiciones Aplicables a la Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado por la Resolucin
SBS N 1765-2005 y sus normas modificatorias, con excepcin de lo dispuesto en el artculo 32 de la
mencionada norma