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ATENDIMENTO AO CLIENTE

PERFIL DOS CLIENTES

O CLIENTE

O profissional do atendimento a
imagem da empresa perante o pblico,
assim como o seu primeiro contacto.
Da que a funo seja de grande
responsabilidade.

Ento, o cliente :

A pessoa mais importante.

Devemos ver o cliente com um problema e no como um problema.

No depende de ns. Ns que dependemos dele.

No algum com que se discuta ou seja teimoso.

algum que traz at ns as suas necessidades.

No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.

O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o


receber.

O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.

O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos


dispensar.

O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios.

O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas


necessidades pessoais, assim como exige um atendimento
rpido e eficaz, de preferncia num clima agradvel e de
confiana.
Independentemente da funo consistir na prestao de um
servio ou na disponibilizao de um produto, o cliente espera
sempre que:

Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com


qualidade e fiabilidade.

O satisfaamos imediatamente.

Seja tratado como pessoa.

Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela


sua resoluo

O cliente exige que:


O tratemos com o devido respeito e
considerao uma vez que ele no
servido; quem serve.
No o faam perder tempo.
Lhe prestemos a mxima ateno.

O cliente pretende:
Encontrar por nosso intermdio o
caminho mais curto para resolver o seu
problema.
Saber com quem e como pode
resolver de forma total o seu problema.
Receber no apenas uma resposta
eficaz como tambm uma soluo eficaz.

CLIENTE AMIGVEL

Caractersticas:

Gasta muito tempo a falar de assuntos que nada


tem a ver com a questo em si, fala sobre
trabalho, famlia, problemas da vida ou at do
prprio tempo que faz l fora.

Modo de Atuar:
preciso ser amvel com o cliente, e tentar
conduzir a conversa para o produto / servio
por etapas.
Influncia no Atendimento:
Dificulta na rapidez do atendimento, pois perde
tempo com assuntos suprfluos.

CLIENTE INDECISO
Caractersticas:
Acha-se incapaz de decidir,
precisa de ajuda, analise com
algum detalhe antes de se
decidir.
Modo de Atuar:
Ajudar na toma da deciso,
mostrar segurana nas
informaes comunicadas ao
cliente.
Influncia no Atendimento:
Exige um bom conhecimento do
produto, o que leva a um
atendimento demorado.

CLIENTE ANALISTA
Caractersticas:
Ser tratado com intimidade o que
menos deseja, exige tempo, muita e
adequada informao.
Modo de Atuar:
Sempre que possvel mostrar
grficos, tabelas e todas as
informaes tcnicas possveis.
Influncia no Atendimento:
Atendimento moroso e detalhado,
exige grande grau de empatia e
assertividade.

CLIENTE TMIDO

Caractersticas:
Cliente que fala pouco estuda o
vendedor e est sempre com
ateno ao que ele diz.
Modo de Atuar:
Informaes devem de ser
precisas, durante o processo devese introduzir alguma animao,
levando-o a que participe na
conversa de forma interessado.
Influncia no Atendimento:
Exige boa disposio mas sem ser
abusiva e tambm dificulta
bastante a receo de informao.

CLIENTE AGRESSIVO
Caractersticas:
Fica na defensiva, atitudes tomadas que
sejam contrrio s dele so tidas como uma
ofensa pensa que o vo enganar.
Modo Atuar:
Nunca devemos responder s agresses,
mostrar sempre boa disposio e atitude
positiva.
Influncia no Atendimento:
Provoca algum nervosismo o que dificulta o
atendimento assertivo e emptico, exige
grande cuidado nas palavras.

CLIENTE INTELIGENTE
Caractersticas:
Geralmente tem ideias claras, analisa
corretamente a informao que lhe
proporcionada.
Modo de Atuar:
As argumentaes tm que ser rpidas
precisas e fornecidas de forma
conhecedora.
Influncia no Atendimento:
Atendimento rpido, preciso e detalhado.
Abordagem a assuntos somente
relacionados com o atendimento /
produto / servio.

CLIENTE ESPERTO
Caractersticas:
Normalmente so pessoas bem
preparadas, mostram que conhecem
o produto e aplicam o seu
conhecimento durante o processo.
Modo de Atuar:
No se deve contradiz-los
abertamente, nem confinar nada sem
ter a certeza, disponibilizar todos os
dados tcnicos possveis.
Influncia no Atendimento:
Atendimento normalmente demorado,
exige segurana e conhecimento na
informao transmitida ao cliente.

CLIENTE CHICO-ESPERTO

Caractersticas:
Pensam que percebem de tudo,
mas demonstram experincia.
Modo de Actuar:
necessrio apresentar
problemas que no estejam
habituados a resolver, tambm
no se deve contradiz-los.
Influncia no Atendimento:
Pode provocar algum
constrangimento por parte do
atendedor, pois cliente gosta de
exibir seu conhecimento perante
o mesmo, exige grau de
conhecimento elevado.

CLIENTE COMPRADOR DE PROMOES


Caractersticas:
Pretende o obter melhor produto pelo
melhor preo possvel, procura
promoes.
Modo de Atuar:
Faz-lo ver e convence-lo das vantagens
e qualidades dos produtos / servios.
Influncia no Atendimento:
Atendimento demorado, exige pacincia
e boa disposio e grande poder de
argumentao para convencer o cliente a
escolher determinado produto / servio.