AO DE LA DIVERSIFICACION

PRODUCTIVA Y DEL
FORTALECIMIENTO DE LA
EDUCACION

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL CIENCIAS

CONTABLES Y
FINANCIER
AS
FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
TEMA: PROBLEMTICA DE
LA EMPRESA
NORKYS

DOCENTE: MORALES
JORGE

INTEGRANT
ES:
HUALI QUIONEZ
NICOLAS
LINARES ROJAS

ELIZABEHT

PALACIOS HUAMAN
THAIS
PEZO ALCA CINTHYA
RAMOS ZEGARRA JOSE
SEQUEIROS ALFARO
KAROL
32

Ver figura 11TERRONES

ORBE

EDUARDO

ZEGARRA DEL SOLAR

MAYRA

201
5

POLLERA
NORKYS

CAPITULO I: DATOS GENERALES DE LA

EMPRESA
HISTORI
A:
Norkys da sus primeros pasos en Setiembre de 1976 en un local ubicado
en el Centro
de Lima. Comenzando como un negocio familiar de ventas de
Pollos a la Brasa.
Aos de ardua labor, permiten ampliar su Carta con variedad de platos
as como la
facilidad de encuentro con su pblico, siendo actualmente la cadena de
restaurantes
ms
MISIgrande de Lima, ublcndose a su vez en Chiclayo, Trujillo,
Ica,
N: Arequipa y
Huancay
Brindar: Atencin, comodidad
o.
ambiente familiar.

entretenimiento

en

un

Clientes, colaboradores y proveedores unidos en una cadena de

sabor peruano.
VISI
N:

32

Ver figura 11

Consolidarnos como la cadena ms exitosa de pollos a la brasa y

parriladas a nivel
nacional.

VALORE
S:
Honestidad
Confianza
Trabajo en
equipo
Compromiso

PRODUCT
OS
1.
Entradas:

Salchipapa

Champignones a la parrilla

Anticuchos de corazn a la parrilla

Porcin de chorizo (3 unidades)

Mollejas a la parrilla

Yuquitas rellenas con queso

Piqueo Norkys (Yuquitas, anticuchos, brochetas y

mollejas)

Porcin de nuggets

2.
BRASAS:
1 pollo con papas y
ensalada

1/2 pollo con papas y

ensalada

1/4 de pollo con papas y

ensalada

3
32

Porcion de papas

Ver figura 11

Cajita Norkys

Adicionales de pollo ( + S/. 7.00 elige entre 4 palitos de anticucho

o 6 yuquitas u 8 nuggets).

3. A LA
PARRILLA:

1/2 Parrilla: Carne

pancita, chorizo

de

res,

chuleta,

anticucho,

molleja,

Nuremberg, chorizo, 1/4 de pollo y pollo deshuesado. Acompaado

de papas

fritas, ensalada y 1/2 jarra de sangra o gaseisa de 1.5 lt.

1/2 Parrilla Especial Norkys; Bife,chuleta, anticucho, molleja,
pancita, chorizo

Nuremberg, chorizo y 1/4 de conejo o 1/4 de pollo. Acompaado

de papas
fritas, ensalada y 1/2 jarra de sangria o gaseosa de 1.5 lt.

Parrillada fina Norkys: Lomo bife chuleta, 2 anticuchos, 2 chorizos,

molleja,
pancita, chorizo
- 1/2 Nuremberg
porcin; 220yg. 1/4 de conejo o 1/4 de pollo.
Acompaadoaprox.
de
papas fritas, ensaladas y 1/2 jarra de sangria o gaseosa de 1,5 lt.

Carnes
a la parrilla: - 1 porcin; 440
Lomo fino
g. aprox.
Bife

Cuadril

Chuleta

Costillas

BBQ

4. PECHUGAS A LA
PARRILLA:

32

Ver figura 11

Pechuga Norkys: (Filete de pechuga de pollo, tocino, queso,

champignones y

jamn). Acompaado con papas fritas y ensalada.

Pechuga campesina (Filete de pechuga de pollo, tocino, queso,
champignones).

Acompaado con papas fritas y ensalada.

Pechuga light: (Filete de pechuga de pollo con ensalada mixta).

5.
ENSALADAS
:
Ensalada Norkys: (Lechuga, tomate, queso, jamn, pimientos y
palta)

Ensalada Primavera: (Lechuga, tocino, rabanito, pepino,

zanahoria, apio

betarraga).

Mixta simple: (Lechuga, tomate, pepino y rabanito)

Mixta especial: (Lechuga, tomate, pepino, rabanito,

champignones y palta)

Ensalada cocida Norkys: (Betarraga, zanahorias, vainita, brcoli

y palta)

Apio

6. Tomate
POSTRES:
Palta
Helados:
o

Porcin simple: (2 bolas, wafer y mermelada)

Porcin triple; (3 bolas, wafer y mermelada)

Sundae; (2 bolas, fudge y wafer)

Peach Melva; (Helado, duraznos, mermelada y wafer)

Banana Split; (Helado, pltanos, mermelada y wafer)

TuttiFrutti; (Helado, cocktail de frutas, mermelada,

fudge y wafer)
o

Postres:
o

32

Ver figura 11

Tortas

Duraznos al jugo

7. TRAGOS Y
BEBIDAS:

Jugos

Vaso de gaseosa (Coca Cola, InkaKola, Fanta, Sprite, Kola

Inglesa y San Luis)

Gaseosa de 1,5 lt.

Limonada en jarra
Limonada frozen en
jarra
Chicha en jarra
Vaso de chicha
Caf
Infusiones
Jarra de cerveza
Cerveza Cusquea (Rubia o

negra) Cerveza (Cristal,

APERITIV
OS
Pilsen)

CocktailNorkys

Pisco Sour

Vodka
Sour

Algarrobin
a

Primavera

Daiquiri de
Durazno

32

Whisky
Sour

Daiquiri de
Limn
Amor en
Llamas

Ver figura 11

Pia
Colada
Gin con Gin

CofeNorkys

Bull de
Cerveza

Orange
Pasion

Norkys Sour

Crucero

VINOS Y
SANGRAS:

Vendetta Ros

Vendetta
Malbec

Vendetta
Cabernet
Vendetta
Blanco
Tabernero Gran Tinto Fina
Reserva

Tabernero Ros Semi - seco

Tabernero Blanco de Blancos

Tabernero Borgoa

OcucajeFond de Cave Tinto

Sangra Especial (Tabernero

Gran

Tinto Fina Reserva, Vendetta o

Fond de

Cave)
Sangra Hawaina
PROMOCIONES
NORKYS
1/2 Sangra Hawaina
Churrasco a lo pobre: Churrasco + papas fritas + arroz +
pltano + huevo

+ ensalada + vaso de chicha

32

Ver figura 11

Churrasco simple; Churrasco + papas fritas + arroz + ensalada +

vaso de chicha.

Parrilla Mixta; Churrasco + chuleta + 1/4 de pollo + 2 chorizos

+ 1 palo de

anticucho + papas fritas + ensalada + 2 vasos de gaseosa.

Combo extremo: 1/4 de pollo a la brasa + 1 palito de anticucho +
1 chorizo +
ZONA
papas fritas + ensaladas + gaseosa.
INFANTIL

Shows infantiles

Celebra tu cumpleaos: Gratis; decoracin

infantil, msica,

gorritos
Cajita Norkys: 4 nuggets o 1 pza. de pollo + gaseosa
+ juguete

32

Ver figura 11

invitacione
s,

CAPITULO II: PROBLEMTICA DE LA

EMPRESA
NORKY
S
1. FALTA DE SEGURIDAD EN LA
EMPRESA
Riesgos generales y su
prevencin
Para hacer frente a los riesgos que conlleva la realizacin del trabajo
para la salud y
seguridad, como dijimos, se hace necesario conocer la naturaleza del
mismo y de todos los elementos que infuyen en l.
A la hora de desarrollar una actividad, los riesgos se pueden
localizar en:
Forma de realizar el trabajo: mtodos y operaciones para realizar
las tareas.

Equipos: mquinas, aparatos, con que se realizan las tareas.

Condiciones del entorno: caractersticas generales del espacio y

conjunto de agentes fsicos, qumicos y biolgicos

32

Ver figura 11

Aquellas condiciones de trabajo capaces de provocar un dao para la

seguridad y
salud de los trabajadores, se conocen como FACTORES qu puede
DE RIESGO
e
n
clasificarse en:

Condiciones de seguridad

Contaminantes o medioambiente fsico, qumico y

biolgico

Carga de trabajo

Organizacin del trabajo

Condiciones de
seguridad

Las mquinas y los equipos.

Las herramientas.

Los lugares y superficies de

trabajo.

La manipulacin y el
transporte.

Los sistemas elctricos.

Los equipos contra incendios.

Almacenamiento.

Mantenimiento
Medioambiente
fsico

El ruido.

Las vibraciones.

La iluminacin.

Las condiciones
termohigromtricas.

Las radiaciones.

Medioambiente qumico y
biolgico

Corrosivos

Irritantes

Neumoconiticos
32

Ver figura 11

10

Asfixiantes

Anestsicos y
narcticos

Bacterias

Protozoos

Virus

Hongos

Sensibilizantes

Cancergenos

Sistmicos

Carga de
trabajo
Carga fsica: esfuerzos, posturas, movimientos,
manipulacin de cargas

Carga mental: exigencias de la tarea, atencin,

percepcin.
Organizacin del
trabajo

La
jornada
trabajo

de

El
ritmo
trabajo

de

La
automatizacin
La
comunicacin
El
estilo
mando

de

La
participacin

El
status
social
Riesgos
La
generales
identificaci
Dependiendo
cul sea el factor de riesgo que los origina, se
n
conde la
distingue
entre:
tarea
32

Ver figura 11La

11

iniciativa
La estabilidad en el
empleo

Riesgos de seguridad:
proyecciones,

atrapamientos,

golpes

cortes,

aplastamientos, quemaduras, riesgo elctrico, riesgo de incendio,

en definitiva,

los que provocan accidentes.

Riesgos higinicos: los que provocan enfermedades
profesionales. No es
necesario que las condiciones de trabajo sean extremas para que
aparezcan
problemas de salud. Por ejemplo, un ruido de fondo, un foco mal
orientado, una
temperatura inadecuada, etc. pueden infuir negativamente en la
realizacin
del trabajo.
-Contaminantes fsicos: ruido, vibraciones, iluminacin
-Contaminantes qumicos
- Contaminantes biolgicos.

32

Ver figura 11

12

CAPITULO III: ANALIZAR EL

PROBLEMA
Una mala atencin es la manera ms rpida y efectiva de perder
clientes o de no
conseguir nuevos. Muchas empresas buscan aumentar la rentabilidad y
las ventas destacndose con las mejores ofertas o los productos ms
sofisticados, dejando de lado uno de los aspectos ms importantes para
Probablemente,
alcanzar el xito:un
la cliente
atencininsatisfecho
al cliente. con la atencin no nos compre,
y en caso de
que ya nos haya comprado, es probable que no vuelva, o mejor dicho
que no logremos
su fidelidad. Un cliente mal atendido no solo repercutir en su manera
de percibirnos
como empresa, sino que probablemente hable mal de nosotros
y cuente su
experiencia negativa. Habiendo nombrado la palabra fidelidad, sera
bueno destacar
su importancia. Sin explayarnos demasiado en este concepto, es
Volviendo arecordar
la mala atencin, es necesario tener en claro que quienes
importante
pasan por un
que la calidad en la atencin es satisfaccin, la satisfaccin genera
mal momento
fidelidad
y la durante una compra se encargan de difundirlo, no solo de
boca en boca,
fidelidad es la base sobre la que funciona cualquier
sino que manifiestan su disconformidad a travs de las redes sociales.
organizacin.
Respecto a esto,
veamos las siguientes estadsticas:
Muchas empresas estn funcionando y son exitosas gracias a sus
LOS EFECTOS
DE LA FALTA DE CAPACITACIN DE LOS
empleados.
Los
EMPLEADOS
empleados a menudo son responsables de la mayor parte del trabajo
a realizar, as
como de la satisfaccin del cliente y la calidad de los productos y
eventos. Sin una
formacin adecuada, los empleados, tanto nuevos como los actuales no
reciben la
informacin y no desarrollan el conjunto de habilidades necesarias para
llevar
a cabo
Las investigaciones
realizadas demuestran que la rotacin del
personal
sus
tareas est
en su mximo potencial.
13

32

infuenciada por la desmotivacin y la insatisfaccin laboral por lo

BAJA REMUNERACION
que podemos

Ver figura 11

afirmar que los

trabajadores son

motivos

que

implican

la

salida

de

los

fundamentalmente laborales y en la mayora de los casos pueden

ser detectados
mediante el estudio de la fuctuacin potencial por lo que si se toman
las medidas
necesarias se puede reducir la rotacin real.
Tambin ha quedado demostrado que la rotacin se manifiesta de
LAdiferente
ROTACIN DEL PERSONAL
manera
segn sea la edad, el sexo, territorio geogrfico, nivel ocupacional y la
antigedad en la
organizacin pues las personas jvenes fuctan ms, en el caso de los
motivos
personales la mayor fluctuacin est en las mujeres y cuando son
motivos laborales la
rotacin
es mayor
en los
hombres,
en cuanto
a las
la antigedad
las
La calificacin
tambin
infuye
en la rotacin
pues
investigaciones
investigaciones
demuestran
demuestran
que las personas
con ms de
en a
las laempresas
que son directamente
proporcionales
y 10
en aos
cuanto
ubicacin
son
mas
estables.
geogrfica tambin
existe una diferencia significativa pues en los territorios pequeos la
rotacin real es
menor ya que debido al poco desarrollo de los mismos no existen
ofertas de empleo
que le permitan a los trabajadores trasladarse de un lado hacia otro y
de hacerlo
tendran que viajar grandes distancias lo que desde el punto de vista
econmico sera
Por
todo lo
anteriormente
planteado
ha una
quedado
demostrado
perjudicial
para
ellos no obstante
si existe
fuctuacin
potencialque
alta
las
puesvariables
los
motivacin
sondecausas
fundamentales
que infuyen
encuestadosy satisfaccin
manifiestan laboral
el deseo
marcharse
de sus organizaciones
lo
que no hanen la alta rotacin laboral que existe en nuestras
directamente
hecho
por loen anteriormente
organizaciones
la actualidad.
planteado.

32

Ver figura 11

14

32

Ver figura 11

15

CAPITULO IV: OBJETIVOS Y

METAS
QU RESULTADOS NOS PROPONEMOS
OBTENER?
Mediante la capacitacin
buscamos lograr la adaptacin de
personal para el
ejercicio en cuanto a la buena atencin
al cliente.
Ya que con la buena atencin al cliente
se asegura el incremento de los ingresos
puesto que los clientes al ser bien
atendidos regresaran a la nuestra
empresa y
como tambin nos recomendaran.
La capacitacin tambin cumple como parte integrante del
acontecer cotidiana
EN QUE
de
la
empresa para
cumplir con
los
objetivos toma
PLAZO?
informacin
del a
medio
ambiente
y del
mismo centro
trabajo
Se
estima llegar
solucionar
nuestro
problema
en losde
recursos
humanos en un
tiempo de 3 meses de capacitacin constante dando a
entender a los
trabajadores que si la empresa no soluciona ese problema podra
ser tambin
un problema futuro para ellos.

32

Ver figura 11

16

CAPITULO V: ELECCION DE
TESIS
TESIS
CITA: A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el
servicio al
cliente es muy importante en cualquier organizacin, un
buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la
organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o
podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia,
sino que las partes que la componen y sus stakeholders se
vern directamente afectados tambin.
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf
CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA QUMICA
INDUSTRIAL
CITA
:

: El cliente es quien determina lo que es un

negocio. Por qu
el cliente y slo l, al estar dispuesto a pagar
un bien o
servicio, convierten los recursos econmicos en
riqueza y la
cosas en bienes. Lo que un negocio cree que
produce, no
tiene importancia principal, especialmente para su
futuro y
para su xito. Lo que el cliente cree que est
comprando, lo

32

Ver figura 11

17

INDUSTRIA
UNIVERSIDA
VERACRUZAN
QUMIC
que considera
valor, es
decisivo, determina
qu
A
L,
D
A.
es lo que es
MEXICO
el negocio, que producir y si el negocio
prospera .
RODRGUEZ LVAREZ, OCTUBRE 2004, CALIDAD
EN EL
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA

http://cdigital.uv.mx/bitstream/12345678/14/1/Rodr
iguez
Alvarez.pdf
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS
RESULTADOS
ECONOMICOS Y FINANCIEROS
CITA:L evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez
a
general de la
empresa no es buena y suficiente para permitirle
seguir con
sus operaciones diarias, los ratios de gestin nos
indican que
la empresa est aprovechando todos sus recursos
para poder
mejorar esta
apropiada por

situacin,

no

hay

rentabilidad

ende la empresa es ineficiente, se encuentra

debajo del
promedio del sector y no ha generado los ingresos
que
debera, lo que indica que la empresa ha realizado
una
deficiente gestin empresarial.
El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel
aceptable de
prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es
consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se
RESULTADO
ECONOMIC
FINANCIERO
requiere de LO
una mayor
preparacin
para la Yatencin
al
S
S
OS
S.
CHICLAYO.
cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/
esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda
287/1
lograr una fidelizacin
con los clientes por el servicio que
/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterine.pdf
presta.
32

Ver figura 11

18

CYNTHIA

KATTERINE

PREZ

ROS.

(2014).

LA

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN

LA ADMINISTRACIN DEL
PERSONAL
CITA
:

El manejo de los recursos humanos requiere de

un cuidado
y atencin, especial,
empresarios deberan

es

por

ello

que

los

tener un acercamiento hacia los empleados, ya que

estos son
los que hacen que una empresa sea ms exitosa.
Para llegar a
obtener un
empleados se

mejor

acercamiento

hacia

los

necesita estar en constante comunicacin con

ellos, saber lo
que desean en lo que se les pueda ayudar, as el
empleado
sientan a gusto el trabajo y que le vean a
con
esto
ser
ms comn
productivo
y un
obtendrn una mayor
benefici
confianza
hacia
AMERICA
UNIVERSITA,
o

ADMINISTRACI
DEL
PERSONA
201
LA que el empresario les
su
patrn.
El
liderazgo
N
L
3
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/la
proyecte es de
d/aroc
suma importancia, ya que su funcin de lder los
he_j_za/capitulo1.pdf
puede llevar
CITA
:

a realizarse en el trabajo, buscar la manera en

que ellos se
Otro punto importante en la calidad del servicio al
cliente es
la distincin de la mercadera y de los insumos,
esto debe
mantener estndares
tanto en el

de

limpieza

cuidado,

proceso de preparacin con en la compra de la

mercadera e
insumos, que luego son utilizados en la prestacin
de servicio,
32

Ver figura 11

19

siempre se debe procurar no solo buscar precios

bajos para
disminuir los costos sino que los insumos sean de
calidad y no

para evitar posteriores deterioros y esto conlleve a

una mala
calidad
los platos de comida y bebidas.
en
CYNTHIA
PREZ ROS. UNIVERSIDAD CATLICA
DE
MOGROVEJ
SANTO
O.
E TORIBIO
bhttp://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/
287/1
KATTERIN

/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterine.pdf
CITA
:

En las tesis habla que la calidad del servicio

revelan que
la empres ofrec un servicio
atiend
a
e
bueno,
e
moderadamente las necesidades de sus
clientes, sin
embargo puede mejorar la prestacin de su
servicio para
adelantarse a los requerimiento y as superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa
ofrezca un
RO
2013
UNIVERSIDA
DE
CHILE
mejor
servicio
los
ingresos aumentarn
S
,
D
.
mejorando
sus
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/1234567
89/287
resultados
econmicos.CYNTHIA KATTERINE
PREZ
/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterine.pdf

LA CALIDAD EN EL SERVICIO ALCLIENTE UNA VENTAJA

COMPETITIVA PARA LAS
EMPRESAS
CITA
:

Es necesario proporcionar
conocimientos

los

empresarios

los

bsicos de que es una empresa, mencionar que es la

filosofa y que
actividades involucra, que
realizar los

actividades realizar para

objetivos de la empresa y la visin de cmo se ve la

empresa en el
futuro para
realizables
32

Ver figura 11

20

establecer

objetivos

ambiciosos

ayudando a mejorar la condicin econmica de las

empresas y
tambin el desarrollo econmico de las empresas.
En

los

valores

adquiridos

atreves

del

tiempo

se

filosofa
y
valores
necesario que la

corporativos

por

ello

es

atencin al cliente y trato amable se establezca como un

valor para
la empresa que sus empleados puedan aprender y
poner en
prctica constantemente.
Por otra parte los
empresarios deben

clientes

consideran

que

los

mejorar la calidad en el servicio, contratando el personal

que tenga
las actitudes para atender adecuadamente al cliente
y ofrecerle
capacitacin sobre aspectos generales de la empresa,
esto como
parte deENsus
para DEL
la empresa
y los
SERVICIO AL CLIENTE
LOSobligaciones
RESTAURANTES
MUNICIPIO
DE SAN PEDROclientes. PERLA
SANDOVAL FLORES.
(2002). LA CALIDAD EN EL SERVICIO
LA LAGUNA, DEPARTAMENTO
DE SOLOL
AL
CITA
CLIENTE, UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS
:
EMPRESAS.
En base al estudio realizado se conoce que las
necesidades
HUAJUAPAN que
DE
LEON
OAXACA
demanda al cliente son la limpieza e higiene de los
servicios
sanitarios, que exista jabn lquido para manos y papel
higinico
con el respectivo
sustitucin de la

control

de

abastecimiento,

la

toalla
tela por CHACOMCHAC
otra de papel para
el secado de las
EVE de
FRANCISC
QUETZALTENANG
manos
y
la
R
O
OM
O,
ENERO
disponibilidad
del agua en los servicios sanitarios.
2012
http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Chacon-Ev
er.pdf

32

Ver figura 11

21

CAPITULO VI: ELECCION DE LA TESIS

PARA EL
PLAN DE
ACCION
UNIVERSIDAD
IBEROAMERICANA
ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE
VALIDEZ
OFICIAL POR DECRETO PRESIDENCIAL
DEL 3 DE ABRIL DE 1981

DIAGNSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD EN EL

SERVICIO
EMPRESA DE UNIDADES DE ENERGA ELCTRICA
ININTERRUMPIDA
TESIS
QUE PARA OBTENER EL
GRADO DE
MAESTRAENINGENIERADECA
LIDAD
PRESENTA
ISABEL LASCURAIN
GUTIRREZ
DRA.ODETTE
DIRECTORA
LOBATO
LECTO

32

Ver figura 11

22

MTR
RE
O.
S
JORGEMEJ
A

DE UNA

PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD EN EL

SERVICIO DE LA
EMPRESA
Enfoque de
Procesos
La empresa requiere urgentemente que los recursos con los que
cuenta sean
utilizados eficientemente y por lo tanto adoptar un enfoque de
procesos con certeza ayudar a mejorar.
Los procesos son especficos de cada organizacin y varan de
acuerdo al tipo,
tamao y nivel de madurez de la empresa. De acuerdo a lo
establecido en la norma
ISO 9004:2009 en la clusula nmero 7 Process management, la
organizacin
deber de asegurarse de la administracin proactiva de todos los
procesos,
incluyendo los que estn subcontratados, y asegurarse de que son
efectivos y
Si bien es cierto que la empresa objeto de este estudio es una
eficientes.
Losde
procesos deben ser administrados como un sistema y
empresa
se deben de
servicios, no se deber entender un proceso solamente como aquella
entender
relaciones entre los procesos, sus secuencias y sus
actividad la
que
interacciones.
transforma insumos en productos. En este caso un proceso se
definir como la
secuencia temporal de actividades interdependientes que generan un
En este contexto, se debern de identificar los procesos
resultado.
generales de la
empresa y determinar el fujo
alcance, insumos y

de

los

mismos.

Establecer

un

resultados de cada uno de ellos. Una vez realizado esto se debern

establecer los
23

subprocesos con la misma

resultados. Durante la

informacin,

alcance,

insumos

realizacin de esta etapa ser necesaria la evaluacin de cada

proceso, clasificarlos

de forma que slo se conserven los estratgicos que agreguen o

no valor. Esto
ltimo depender de qu tan alineados los procesos estn con el
propsito de la
empresa.
El mapa de procesos ayudar a tener una visin general del
sistema que integra
a la empresa y las relaciones que hay entre los procesos que
se llevan a cabo.
Tambin ser de gran utilidad contar con una matriz de roles
La empresa
cuenta con una gran ventaja: el tamao. Se
que ayude
a asignar
trata de una
responsabilidades entre los trabajadores.
empresa con pocos trabajadores y con pocos niveles de
autoridad, lo

cual es muy

til

cuando

se

trata

de

transmitir

informacin. Por lo tanto ser de alguna manera ms sencillo que los

cambios se establezcan dentro de toda la organizacin. Tambin este
factor deber ayudar a lograr la sistematizacin de procesos.
Todo lo antes mencionado ayudar a que las actividades de la
empresa se
realicen de manera eficaz y eficiente, evitando el desperdicio de
recursos que en este caso son en su mayora humanos.
Capacitacin del
Personal
Una vez que se realice el mapa de procesos, y de que
se asignen las
responsabilid ser necesario asegurarse de que el personal
ad
tenga bien
desarrolladas las habilidades necesarias para realizar sus
actividades.
La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin
que hay que
cumplir porque as lo manda la ley. La capacitacin es una
inversin que trae beneficios a la persona y a la empresa.
Entre los beneficios que se buscan mediante la capacitacin de
los empleados
32

Ver figura 11

24

en las organizaciones se
encuentran:
Aumentar el nivel de satisfaccin con

el puesto.
Ayudar
a solucionar

problemas
Mejorar el tiempo de respuesta ante

problemas
Aumentar la rentabilidad de la

empresa
Crear
una mejor imagen de la

empresa
Facilitar la comprensin de las polticas de

la empresa
Promover la comunicacin dentro de la

organizacin.

En este caso se propone que todos los trabajadores estn

capacitados como
mnimo en las siguientes reas:
- Enfoque

de
propsito de la

procesos.

Debern

entender

claramente

el

empresa y debern entender los procesos que se desarrollan en

la empresa para
lograr dicho propsito. Particularmente debern
claramente el

entender

proceso que desempean y la importancia que tiene para

el cumplimiento
del propsito general de la empresa.
Educar -al
Actividades particulares. Debern estar capacitados de
Cliente
acuerdo a las
actividades que tengan que desarrollar y en relacin a las reas
que abarquen.
Debido al tipo de productos que ofrece la empresa es crucial
que el cliente
entienda correctamente qu debe de comprar. Si bien este puede ser
un proceso difcil de realizar, es completamente necesario dedicar
parte de los esfuerzos a educar al cliente.
32

Ver figura 11

25

Los clientes deben de entender el paquete de bienes y servicios

que se le oferta
cada vez que se le entrega una propuesta. Actualmente uno de los
problemas

de

la empresa

es

que

los

clientes

no

entienden

correctamente la diferencia entre equipo de grado industrial y de grado

comercial.
Se debern utilizar recursos como los
siguientes:
Demostraciones: Se debern incorporar talleres que

demuestren las
capacidades del equipo, la manera en la que se debe de
operar y cmo

sacarle el mejor provecho posible.

Plticas Lunch & Learn: Se trata de que los clientes coman
mientras son
presentacin sobre los productos. Si bien este recurso ya es
partcipes
de una
utilizado por
de la empresa, se deber hacer mayor uso de este medio
puesto que en la
actualidad es difcil que los clientes estn dispuestos a dar
tiempo extra
para aprender sobre los productos de otra empresa. El
beneficio de este
tipo de plticas es que los clientes utilizan un tiempo
para comer y

aprender al mismo tiempo. Adems de que ayuda a

Diferenciaci
disminuir la
n
tensin, puesto que la pltica se da en un ambiente de
confianza y menos
En un espacio tan competitivo, es necesario que los clientes
forma a
aprendan
l.
diferenciar nuestros productos y no solo comparen cul es mejor , ms
grande, ms barato, etc. Se deber de ayudar a los clientes

entender
marcas
y a quequ
entiendan
que no
hay
qu
su las
valodiferencias
depend entre
de la
necesida
se dese
cubrir
e
r
eni peores, solo diferentes
d
e
.
unidades mejores
y e
Paquete de Bienes y
Servicios
32

Ver figura 11

26

Se deber de ayudar a los clientes a entender que cuando se

les brinda una
propuesta sta no solo incluye el costo inicial del equipo, sino toda
una experiencia de compra en el llamado paquete de bienes y
servicios.

Esto

se

puede

hacer

tambin

mediante

las

demostraciones y las plticas, en donde adems de hablar de los

aspectos tcnicos de las unidades se deber hablar del resto de la
experiencia de compra.
Es de esperar que el esfuerzo de educar al cliente no
de resultados
inmediatamente, sobre todo debido a que las actividades de compra
no son decisin
de una sola persona y a que la burocracia en la que se encuentran
inmersas las
instituciones logra hacer lentos los procesos, sin contar factores como
la corrupcin.
Sin embargo, es de vital importancia comenzar a educar al cliente de
manera que
entienda qu necesita y que el personal de la empresa siempre
estar dispuesto a
ayudarle a conseguir lo que
Actividades
de
necesite.
Mercadeo

La empresa requiere una imagen que refeje la calidad de nuestros

equipos. En
un mercado donde existen una serie de empresas dedicadas a
lo

mismo,

la imagen corporativa ha pasado a ser un elemento

importante en la diferenciacin y posicionamiento en la mente del

cliente.
Siendo un rea generalmente relegada a un segundo
plano, la imagen
32

corporativa de una empresa es uno de sus ms importantes elementos

La

Ver figura
11
de ventas.

27

imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quin es, qu

es, qu hace y
como lo hace.
As como las empresas deben adecuarse a los cambios con una
velocidad y
profundidad jams vista, de igual manera deber adecuar su imagen,
para transmitir dichos cambios.
En el caso particular de la empresa no se cuenta con un
especialista en
marketin en la oficina de Mxico, sin embargo ser necesario
g
transmitir esta
necesida de tener una imagen atractiva a los clientes al
d
departamento de en la matriz para que ellos puedan
imprescindibl
es.
marketin ayudar a realizar los cambios
g

Como parte del cambio de imagen, se deber de trabajar en los

catlogos. Se

deber buscar tener catlogos que incluyan toda la informacin

necesaria y
sobretodo que refejen el cumplimiento de las especificaciones y
normas de
referencia. Durante esta investigacin, la mayora de los
entrevistados

clientes

concuerdan con que los catlogos son difciles de evaluar y que no

siempre
encuentran la informacin deseada respecto a las normas de
Diseo de
referencia.
Por lo tanto
Cotizaciones
es importante trabajar en este punto y disear catlogos que
adems
de estar que se entrega al cliente con la informacin tcnica
El documento
y econmica
alineados
con la imagen corporativa, tengan contenido valioso
para los clientes.
es denominado cotizacin. Este documento es la tarjeta de
presentacin puesto que es lo primero que el cliente recibe para
conocer nuestros equipos.
Por lo tanto, el contenido de las cotizaciones debe refejar
exactamente lo que el

32

Ver figura 11

28

cliente recibir en caso de que realice una compra, sin

ambigedades y sin
omisiones, adems de que debe ser presentado con calidad y
alineado con la imagen corporativa.
Respecto a la parte comercial, las cotizaciones funcionan como el
documento
base sobre el cual inicia la negociacin. Es por esto que debern
contener todas las condiciones comerciales claramente definidas. Y ya
que algunas empresas le dan un valor contractual a este documento la
propuesta, es absolutamente necesario solicitar asesora legal para
determinar qu informacin es pertinente incluir adems de lo que
contiene ahora.
Una cotizacin que contenga la informacin adecuada evitar los
problemas
con entregas de documentacin, problemas con cobro con hitos
bien definidos y probablemente eliminar confusiones entre el
comprador
Logstic y la empresa.
a
Varios de los problemas de los que se quejan los clientes estn
relacionados
con el tiempo de entrega. Es completamente necesario hacer un
estudio detallado
sobre la logstica detrs de la entrega de los equipos.
El costo asociado con la entrega de los equipos es muy alto
debido a que
algunas veces se tiene que optar por servicios de urgencia o
porque se tienen que
Definitivamente es necesario contar con ayuda de un experto en
contratar
de transporte solo para una unidad o dos.
el tema deservicios
las
importaciones y que ayude a la empresa a entender mejor esta
actividad y que haga las recomendaciones pertinentes respecto a
algunas opciones de agentes aduanales y de servicios de transporte.
32

Ver figura 11

29

Ha resultado evidente que las cosas como se han estado

haciendo hasta
ahora no estn funcionando, por lo tanto es importante buscar otras
opciones que ayuden a reducir costos relacionados con la entrega y
por ende a mejorar la rentabilidad de la empresa.
Manejo de
Quejas

Algunos autores aseguran que una queja es un regalo ya

que es una
oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre el
servicio brindado, porque puede haber clientes insatisfechos que no
se quejan, y slo conocemos su malestar cuando se van.
Detrs de las quejas siempre hay
informacin valiosa:
Permiten conocer la percepcin que el cliente tiene de

los servicios
Sirven de gua para mejorar, para corregir defectos o errores

que se repiten
sistemticamente sin darse cuenta.

Son una oportunidad para afianzar la relacin con el cliente,

atendido,
se sentir
escuchado,
y como parte valiosa que aporta informacin de mejora
a la empresa.
Facilitan informacin acerca de las necesidades y

expectativas de los
cliente
s.

Si no se conoce el error, no se podr evitar que se vuelva a

repetir, si no se
sabe porque se ha producido, no podremos evitar que se vuelva a
producir.
La clave de un buen manejo de las quejas es que sirvan para
reducir al mximo
30

32

los motivos que las producen. Es la mejor manera de fidelizar

clientes, puesto que

Ver figura 11

transmite una imagen de empresa interesada en la atencin y

servicio al cliente,
por esto se deber de implantar un sistema para la recoleccin,
procesamiento y
seguimiento de las quejas.
A corto plazo se debe de empezar por proponer una
solucin a los
siguientes problemas identificados:
Embalaje: Se requiere agregar a todos y cada uno de los
equipos vendidos
un embalaje adecuado para el viaje que llevan a cabo desde
la fbrica hasta el sitio de operacin. Es un costo que
seguramente ahorrar a la empresa costos de garanta por
partes daadas. Ms de un cliente hizo notar este detalle, as

Piezas
Si bien
es un problema
de y
resolver
que se deber
de escuchar
la vozms
del difcil
cliente
ponerle
sueltas:
que el del
solucin a este problema.
embalaje,

un problema

que

requiere

buscar

la

es
causa del
razservicio
y acuerdo
a equipos,
la informacin
persona
encargada
de los
las piezas se
salen
de su obtenida de los clientes y de la
resolverlo.
lugar
debido a la vibracin natural del transporte y colocar
De
algn tipo de
adhesivo no es una opcin viable. Sin embargo, esto
no es una
justificacin para el cliente. Una posible solucin es enviar el
equipo sin
las piezas y establecer en el manual de operaciones de los
equipos el
procedimiento para colocar estas piezas nuevamente en su
lugar; de esta
5.2
manera por lo menos el cliente no estar sorprendido de que
CONCLUSIONES
las piezas
estn fuera
de su lugar.
Se deber
conincluye
el equipo
En general
la propuesta
de mejora
antesanalizar
expuesta
los de
manufactura
y
puntos cuya
el de servicio cul es la solucin ms viable e implementarla
realizacin
esbrevedad.
ms viable y los que estn conforme a los factores
a la
descubiertos
que infuyen en los clientes.
32 Ver figura
11
31

Cada uno de los siete puntos mencionados en la seccin anterior

corresponde
a una accin que permitir atacar los problemas detectados en los
resultados del anlisis llevado a cabo y que posibilitarn atenuar su
efecto. Esto es importante ya que la resolucin de problemas es uno
de los factores ms importantes segn los resultados del anlisis.
Tambin estos puntos acercarn a la empresa a brindar un
paquete de
servicios integral formado por

los

elementos mencionados con

anterioridad32. En
este paquete de servicios la comunicacin es el elemento que tienen
en comn el
resto de los factores y con las acciones propuestas se est buscando
fomentarla en las
diferentes etapas del proceso de compra-venta. Por ejemplo, al educar
al cliente se le
De igual forma, al establecer un manejo de quejas la empresa
estar
ayudando
a que entienda lo que necesita y por lo tanto que
obtendr
un canal
le transmita a
para que el cliente comunique su descontento de forma que se
la
sta
pueda empresa
obtener
informacin.
informacin relevante para la mejora y resolucin de problemas,
fomentando al
mismo tiempo la comunicacin. El cliente debe de
Asimismo las

ser escuchado.

cotizaciones ayudarn al cliente a tener la informacin suficiente y

necesaria para
Sin
embargo,
a y
la las
estructura
organizacional
poder
realizar
una debido
compra;
actividades
propuestasde
delamercadeo
empresa
y
a
que
el
ayudarn a
grupo
en Estados
Unidos de
controla gran parte de las
que loscorporativo
clientes perciban
los beneficios
decisiones
sobre
la marca.
los recursos de la filial en Mxico, es necesario no solo mantener
un canal de
comunicacin con el cliente. Es de vital importancia tener un canal de
comunicacin
32

al interior de la compaa que permita transmitir los problemas y las

necesidades de
la empresa en Mxico y conseguir el apoyo necesario para que las

llevarse a cabo, lo que en el modelo propuesto corresponde a la

percepcin de la
direccin.
De acuerdo a lo obtenido en este anlisis, mientras el fujo de
comunicacin
no se de en todos sentidos, facilitando el desarrollo de un paquete de
servicios que brindarle al cliente, no se obtendrn resultados que
ayuden a mejorar la satisfaccin del cliente y por lo tanto la lealtad de
los clientes.
Por otra parte,
correctamente
capacitados

no

si

tienen

los

empleados

no

se

encuentran

un enfoque de procesos, no estarn

alineados con el propsito de la empresa y no se obtendrn resultados

favorables para ambas partes. Es muy importante para la empresa que
cada uno de los que ah laboran entiendan sus actividades y estn
listos para responder en caso de cualquier tipo de eventualidad, que
sean eficientes y eficaces al ejecutar sus actividades.
Finalmente cabe mencionar que aunque es claro que hay otros
puntos sobre
los que la empresa podra mejorar, los puntos propuestos son los ms
factibles de
realizar a corto plazo y que representarn una mejora para la calidad
del servicio de
la empresa. La omisin de estas recomendaciones puede hacer que la
empresa siga
trabajando sin una estrategia que permita el crecimiento. La calidad
en el servicio
que se brinde es crucial, y con toda seguridad impactar en la
rentabilidad de la
empres
a.

32

Ver figura 11

33

CAPITULO VII: PLAN DE

ACCION
La empresa requiere urgentemente que los recursos con los que
cuenta sean
utilizados eficientemente y por lo tanto adoptar un enfoque de procesos
con certeza ayudara a mejorar.
Los procesos son especficos de cada
acuerdo al tipo, la

organizacin y varan de

organizacin deber asegurarse de la administracin proactiva de todos

los procesos,
incluyendo los que estn subcontratados, y asegurarse de que son
efectivos y
eficientes. Los procesos deben ser administrados como un sistema y se
deben de
entender las relaciones entre los procesos, sus secuencias y sus
interacciones.
Si bien es cierto que la empresa objeto de este estudio es una empresa
En
este contexto,
se debern de identificar los procesos generales de
de servicios,
no
la empresa y
se deber entender un proceso se definir como la secuencia temporal
determinar
el fujo de los mismos. Establecer un alcance, insumos y
de actividades
resultados de cada
interdependientes que generan un
uno
de ellos. Una vez realizado esto se debern establecer los
resultado.
subprocesos con la
misma informacin, alcance, insumos y
realizacin de esta

resultados. Durante la

etapa
ser
evaluacin
de cada
depender
de que
El mapa
denecesaria
procesos laayudara
a tener
una proceso,
visin general
del sistema
tan
que alineados
integra a la
los procesos estn con el propsito de la
empresa y las relaciones que hay entre los procesos que se llevan a
empresa.
cabo. Tambin ser de gran utilidad contar con una matriz de roles que
ayude a asignar responsabilidades entre los trabajadores.
La empresa cuenta con una gran venta: el tamao. Se trata de una
empresa con pocos
trabajadores y con pocos niveles de autoridad, lo cual es muy til
cuando se trata de
34

32

Ver figura 11

transmitir informacin. Por lo tanto ser de alguna manera ms

sencilla que los
cambios se establezcan dentro de toda la organizacin. Tambin este
factor deber
ayudar a lograr la sistematizacin de procesos.
Todo lo antes mencionado ayudara a que las actividades de la empresa
se realicen de
manera eficaz y eficiente, evitando el desperdicio de recursos que en
este caso son en
CAPACITACION
PERSONAL
su mayora humanos.
Una vez que se
se asignen las

realice

el

mapa

de

procesos,

de

que

responsabilidades ser necesario asegurarse de que el

personal tenga bien
desarrolladas las habilidades necesarias para realizar sus actividades.
La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin que
hay que
cumplir porque as lo manda la ley. La capacitacin es una inversin
que trae
beneficios a la persona y a la empresa.
Entre los beneficios que se buscan mediante la capacitacin de los
empleados en
las organizaciones se encuentran:
Aumentar el nivel de satisfaccin con
el puesto.
Ayudar a solucionar
problemas
- Mejorar el tiempo de respuesta ante problemas aumentar la
En este caso se propone que todos los trabajadores estn
rentabilidad de la
capacitados como
empresa.
mnimo en las siguientes reas
Aumentar la rentabilidad de la
- Enfoque de procesos. Debern entender claramente el propsito
empresa
de la empresa
Facilitar la comprensin de las polticas de la
y
debern
empresa entender los procesos que se desarrollan en la empresa
para lograr
Promover la comunicacin dentro de la
32 Ver figura 11
dicho
propsito.
Particularmente debern entender claramente el
organizacin
proceso
que
35

desempean y la importancia que tiene para el cumplimiento

del propsito
general de la empresa.
-

Actividades

particulares.

acuerdo

las actividades que tengan que desarrollar y en

Debern

relacin a las reas que abarquen.

32

Ver figura 11

36

estar

capacitados

de

ANEXO
S

TEMA: PROBLEMTICA DE LA EMPRESA NORKYS

PROBLEMTICA
FALTA DE SEGURIDAD EN
LA EMPRESA

COST
RIES
VOLUMEN
FACTIBILIDA
O
GO
D
6 8 6 8 8 8 8 8 6 6 4 6 4 6 8 8 4 6 8 8 8 2 4 8 6 6 4 8 8 6 6 8

SUM
A
208

LA ATENCION AL CLIENTE
ES INADECUADA

6 8 8 8 8 6 8 8 4 4 8 8 9 9 6 4 4 8 6 2 4 8 6 4 2 4 6 8 8 6 4 2

194

FALTA DE CAPACITACION

6 4 4 6 4 2 4 6 4 8 2 6 8 8 8 6 8 8 8 6 4 8 6 4 2 4 4 8 4 2 6 2

170

ESPINA DE PESCADO

MATERIALES

MANO DE

Deterioro de los

uniformes del
personal

OBRA

Rotacin

contante del
personal

Muchas horas

de trabajo

Baja

remuner
acin
Falta de
Computadoras

lentas

MAQUINAS

No hay

capacitaci
n
permanen
te

METODOS

coordinaci
n del
personal

ATENCION AL
CLIENTE
INADECUADA

Lugares

acinados

MEDIO AMBIENTE

DEFINICION DE PROPUESTAS

CAUSA O ASPECTO A
MEJORAR

METAS
OBJETIVOS
1.

Falta de formacin
de
capacitacin del
personal.

Baja remuneracin al
personal.

2.

Capacitar al 70%
del

COMPROMETIDA
S
1.
Realizar al 100%
de

personal de
empresas.

conocimiento en el
trato del

Concretar la
capacitacin en

personal con eficiencia

y

6 meses.

eficacia.

1.

Agregar incentivos de
horas

extras en un 50%.
2.

Contar con personal

de

amplia experiencia
laboral.

1.2.
Mejorar
la
Buscar mejor
situacin
servicio al
econmica
personal
cliente en del
un ao.
por
buen servicio en 6
meses.
2.
Mejorar la
estabilidad
laboral.

PLAN DE
ACCION

CAUSA O ASPECTO A MEJORAR: ATENCION AL CLIENTE INADECUADA EN LA

EMPRESA
NORKYS
OBJETIVO:
MEJORAR
LA ATENCION AL
META: LOGRAR LA PLENA
CLIENTE EN LA EMPRESA
SATISFACCION DEL
ACTIVIDA
RESPONSABLE
INICIO
TERMINO
ESTATUS
CLIENTE
1.

D
MAPA DE PROCESOS:
Este
cuadro ser de gran utilidad
para asignar responsabilidades
entre los trabajadores.

EDUARDO
TERRONES
ORBE

A. Estableces jerarquas
B. Designar el personal
administrativo. C. Designar los
jefes de personal.
D. Dar a conocer a cada
uno sus funciones.

NICOLAS
HUALI
QUIONES

2.

THAIS
PALACIOS
SEQUEIROS
HUAMAN
ALFARO
KAROL

CAPACITACION AL PERSONAL:
Es una inversin a futuro
(Planeamiento estrategico)

A. Realizar un cronograma de
actividades para la
capacitacin de todo el
personal en general.
B. Esta capacitacin debe ser
dictada

RAMOZ
SEGARRA
JOSE

LINARES ROJAS

01/07/2015

10/07/2015

13/07/2015

25/07/2015

por profesionales ya que la

capacitacin es una inversin,
no un gasto.
3.

MEJORAR LA CARTA DE
PRESENTACION DE LA
EMPRESA.

A. La carta de presentacin es
lo primero que ve el cliente,
se debe mandar a hacer
unas tarjetas ms llamativas
y muestren
una mejor
4. ESTAR
REVISANDO
imagen
para
la empresa.
ATENTAMENTE LAS
QUEJAS DE
LOS CLIENTES Y QUE TODAS LAS
ACTIVIDADES SE REALICEN DE LA
MEJOR MANERA

ELIZABEHT

ZEGARRA
DEL SOLAR
MAYRA

20/07/2015

PEZO
ALCA
CINTYA

LINARES
ROJAS
ELIZABEHT
PALACIOS
HUAMAN
THAIS

06/08/2015

31/08/201
5

10/08/2015

SE PUEDEN
TOMAR EL
TIEMPO
NECESARIO
QUE TODAS
LAS YA
ACTIVIDADES
SE TIENEN QUE
ESTAR
REVISANDO
CADA DIA.