Curso de

Fundamentos en la
Gestin
del Servicio

ITIL

Objetivos del Curso

Los objetivos de este curso permitirn al participante:
Demostrar comprensin de la terminologa, estructura y conceptos
bsicos de ITIL.
Comprender los principios fundamentales de las prcticas de ITIL para
la Gestin del Servicio.
Entender cmo se puede usar el esquema de ITIL para incrementar la
calidad en la Gestin de los Servicios de TI dentro de una compaa.
Contribuir a la puesta en marcha

del Programa de Mejora del

Servicio.
Prepararse para el examen de ITIL Fundamentos.

Esquema de Calificaciones de ITIL

Existen cuatro niveles dentro del
esquema
Fundamentos
Intermedio
Experto
Master

Examen de Foundation Certificate

Nivel Fundamentos
Libro cerrado, examen de 40 preguntas de opcin mltiple
1 hora para completar
Para aprobar ser requerido el 65% (26 de 40)
Pre-requisito para obtener otras certificaciones ms avanzadas de
ITIL.

La Gestin del Servicio como

Prctica

Servicios y Gestin del Servicio

El servicio es un medio por el cual se otorga valor al cliente facilitando
los resultados que los clientes desean obtener sin tener costos
significativos ni riesgos. (ITIL 2007)
La Gestin del Servicio es un conjunto de funciones y procesos para
manejar el servicio dentro de un ciclo de vida.
La Gestin de Servicios de TI transforma los recursos y capacidades
en Servicios de TI que se adecuan a los requerimientos de la
organizacin.

Las 4 Ps de la Gestin del Servicio

Pers
onas
Proc
e

sos

Prod
ucto
s
y
Tecn
olog
a

Prov
eedo
res
y
Soci
os

Funciones, Procesos y Roles

Funcin

Unidad especializada dentro de una organizacin que desempea cierto

tipo de trabajo y es responsable de resultados especficos.

Brinda estructura y estabilidad a las organizaciones.

Se basa en los procesos para realizar un control y coordinacin

interfuncional.

Proceso

Un conjunto estructurado de actividades para alcanzar un objetivo

especfico.

Rol

Un conjunto de responsabilidades definidas dentro de un proceso

asignadas a una persona o equipo.

Definiciones de roles clave

Encargado del Proceso
Responsable de asegurar que el proceso se desarrolle efectiva y
eficientemente y cumpla con el proceso documentado.
Responsabilidades:
Documentar y publicar los procesos
Disear los KPIs para evaluar la efectividad y eficiencia
Asegurar que el personal tenga las habilidades correctas y la actitud
para cubrir los roles de acuerdo a los procesos establecidos
Mejoramiento continua y Gestin del cambio que afectan el proceso a
su cargo.
Encargado del Servicio
Responsable de un servicio especfico
Representa al servicio en toda la compaa.
Responsable del mejoramiento continua y Gestin del cambio que afectan
los servicios a su cargo.

Contexto Organizacional
Cuando se disee un servicio o proceso es esencial que todos los roles sean
correctamente definidos a fin de facilitar la toma de decisiones pronta y
efectiva.
Esto se puede lograr a travs de una matriz de responsabilidad RACI a fin de:
Clarificar los roles operacionales, las responsabilidades y relaciones
Definir los niveles de responsabilidad
Coordinar la participacin en cada actividad del negocio
Esto ayudar a:
Acordar las actividades que necesitan realizarse
Definir y acordar las responsabilidades
Mejorar la comunicacin
Evitar la duplicacin del esfuerzo
Realizar el trabajo apropiadamente y en tiempo
Evitar la cultura de la culpa

Matriz RACI
Responsa
ble

Aquellos
Aquellos que
que desempean
desempean la
la actividad
actividad oo toman
toman
decisiones.
decisiones.
Las
Las responsabilidades
responsabilidades pueden
pueden compartirse.
compartirse.

Encargado

La
La persona
persona que,
que, en
en ltima
ltima instancia,
instancia, est
est aa cargo.
cargo.
nicamente
nicamente uno
uno puede
puede ser
ser asignado
asignado aa una
una
actividad
actividad oo decisin.
decisin.

Consultad
o

Aquellos
Aquellos que
que necesitan
necesitan ser
ser consultados
consultados oo que
que
brinda
brinda informacin
informacin antes
antes de
de que
que una
una actividad
actividad se
se
realice
realice oo se
se tome
tome una
una decisin.
decisin.
Este
Este es
es un
un proceso
proceso de
de dos
dos vas.
vas.

Informado

Aquellos
Aquellos que
que necesitan
necesitan estar
estar informados
informados despus
despus
de
de que
que una
una actividad
actividad se
se realiza
realiza oo se
se toma
toma una
una
decisin.
decisin.
Este
Este es
es un
un proceso
proceso de
de una
una va.
va.

Ejemplo de la Matriz RACI para la Gestin de Incidentes

Mesas de
Servicio
Mgr

Operador SD

Usuario

Grupos de
Soporte

Reporte

Bitcora

Clasificar

Problema o
Incidente mayor

C
I

Investigar y
Diagnosticar

Resolver /
Recuperar

CI

Cerrar

Monitorear,
Rastrear y
comunicar

CI

Gestin del
Proceso y
Mejoramiento

CIR

Problema Mgr

CR

CI

Un Modelo de Proceso Genrico

Control de Procesos
Control de Procesos
Propietario
Propietario
del proceso
del proceso

Objetivo del
Objetivo
del
proceso
proceso

Parmetros de
Parmetros
calidad y de
KPIs
calidad y KPIs

Proceso
Proceso
Entrada y
Entrada
y
Especificaciones
Especificaciones
de Entrada
de Entrada

Actividades
Actividades
Procedimientos
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Instrucciones
de trabajo
Roles
Roles

Recursos
Recursos

Roles
Roles

Procesos Habilitadores
Procesos Habilitadores

Salida y
Salida
y
Especificaciones
Especificaciones
de Salida
de Salida

Caractersticas de un Proceso
Puede ser medible
Las Mtricas debern permitir medir la efectividad y eficiencia
Entrega resultados especficos
El proceso existe para brindar un resultado.
El resultado debe ser identificable y cuantificable
Tiene un cliente
Un proceso entrega el resultado al cliente o inversionista quien
debe estar satisfecho con el resultado
Responde a eventos especficos
Un proceso puede estar en progreso o ser cclico
Deber ser iniciado por un desencadenador especfico.

Mejores Prcticas en la Gestin del Servicio TI

Los clientes y proveedores de servicio son ambos sujetos a

desajustes de las expectativas y capacidades.

Adoptar las mejores prcticas puede ayudar a cerrar la brecha entre

la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.
El esquema de ITIL brinda una gua de mejores prcticas aplicables a
todos los tipos de organizaciones que brindan servicio de TI al
negocio.
ITIL emplea un enfoque de ciclo de vida hacia la Gestin de Servicio
de TI.

El Ciclo de Vida del Servicio

El Esquema ITIL

Descripcin de Publicaciones
Estrategia de Servicio
Provee las lnea de cmo usar la Gestin del Servicio
como una herramienta estratgica para satisfacer las
necesidades del negocio.

Pregunta por qu debera hacerse algo antes de

preguntar cmo

Diseo del Servicio

Provee una lnea para el diseo de servicios (nuevos o
con cambios) y procesos de Gestin del Servicio.

Transicin del Servicio

Provee una lnea para la transicin fluida de servicios
nuevos y renovados en las operaciones.

Descripcin de Publicaciones
Operacin del Servicio
Provee las lnea para lograr la efectividad y la entrega
eficiente as como el soporte de los servicios para
asegurar el valor para el cliente y el proveedor del
servicio.

Mejoramiento Continuo del Servicio

Provee una lnea para ayudar a mantener y mejorar el
diseo, la transicin y la operacin de servicios en
lnea con los requerimientos cambiantes del negocio.

Estrategia de Servicio

Para

operar

crecer

rentablemente a largo plazo los

proveedores de servicio deben
tener la habilidad para pensar y
actuar

de

una

manera

de

objetivos

estratgica.

El

logro

estratgicos o metas requiere el

uso de medios estratgicos.

Conceptos clave de la Estrategia de Servicio

Portafolio de Servicio
Creacin de valor
Recursos y capacidades
Caso de Negocio
Modelos de Servicio
Riesgos Estratgicos

Meta y Objetivos
Revisa lo que el negocio necesita y lo que no

Desarrolla las estrategias para satisfacer las necesidades del

negocio

Se enfoca en el uso de servicios para crear valor de negocio

Selecciona la estrategia apropiada para proveer los servicios
Responde a las preguntas estratgicas clave acerca de los servicios:
Qu servicios se deberan ofrecer y a quin?
Cmo nos diferenciamos de nuestros competidores?
Cmo creamos valor para nuestros clientes?
Cmo podemos crear un caso para nuestros inversionistas
estratgicos?
Cmo definimos la calidad del servicio?

Portafolio de Servicios
Depsito central de informacin de todos los servicios a travs de su
ciclo de vida, incluyendo los servicios conceptuales.
ste incluye:
Los compromisos contractuales presentes
El desarrollo de servicios nuevos
Mejoramiento en curso de los servicios
Servicios de terceros

Creacin de Valor
Calcula el valor econmico de un servicio en:

Trminos financieros (tangible y fciles de definir)

Trminos de la percepcin del cliente (intangible y difcil de definir)
2 elementos:
Garanta (adecuada al uso) - Cmo es entregado
Certeza de que el servicio esta suficientemente disponible con
la suficiente capacidad y que es seguro y recuperable.
Utilidad (adecuada al propsito) - Lo que obtiene el cliente
El cliente necesita tener una percepcin positiva del servicio

Recursos y Capacidades

Los Recursos y Capacidades, son ambos Activos del Servicio.

Los Recursos necesitan capacidades para emplear los recursos disponibles
a fin de desarrollar valor agregado distintivo para los clientes.
Las Capacidades no pueden producir valor sin recursos adecuados
Generalmente ms fcil adquirir recursos que capacidades.

Caso de Negocio
Estructura del Caso Negocio
A.- Introduccin
Presenta los objetivos del negocio dirigidos por la iniciativa de la gestin del servicio.

B.- Mtodos y suposiciones

Definir los lmites del caso de negocio, tales como el periodo de tiempo, a quien
perjudica y a quin beneficia.

C.- Impactos del Negocio

Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio

D.- Riesgos y Contingencias

La probabilidad de que surjan resultados alternativos

E.- Recomendaciones
Acciones especficas recomendadas

La meta es obtener un anlisis detallado del impacto del negocio o los

beneficios que contribuyan a una toma de decisiones estratgica.

Modelos de Servicio
Codificar las estrategias de servicio para un mercado meta.
Describir la estructura y dinmicas de un servicio
Entender las dinmicas y estructuras de un servicio es el primer paso
para mejorarlo.
Mejoras

Mejoras

Modelo de
Servicio

Configuracin de los
activos del servicio

Actividades, eventos e
interacciones
(dinmicas)

Operacin del Servicio

Riesgos Estratgicos
El Riesgo se define como un resultado incierto.
Puede ser un trato negativo o una oportunidad positiva
Es importante identificar y entonces manejar el riesgo
Existen 4 tipos de riesgos asociados con las estrategias de servicio

Riesgos de Contrato
Riesgos de Diseo
Riesgos Operacionales
Riesgos del Mercado

Las 4 actividades principales de la estrategia de servicio

Definir el mercado

Desarrollo de ofertas

Entender al cliente
Entender las oportunidades
Clasificar y visualizar las
oportunidades

Definir el mercado meta

Definir los servicios
Publicar el portafolio de Servicios

Desarrollar activos
estratgicos

Preparar para ejecutar

Usar las capacidades y recursos

para soportar los servicios
definidos
Creacin de valor para el cliente
y obtencin del valor para el
proveedor
Mejorar el potencial servicio

Evaluacin cotidiana del Servicio

para el valor estratgico
Establecer alineacin de polticas
y objetivos respecto a las
necesidades de los clientes
Definir factores crticos de xito
Priorizar inversiones en base a
las necesidades de los clientes

Procesos de la Estrategia del

Servicio
Gestin del Portafolio de servicio
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera

Gestin del portafolio de Servicios - Objetivos

Describe el valor de negocio de los Servicios
Los Objetivos son:
Brindar una forma de comparar la competitividad del servicio a
travs de proveedores alternativos.
Aclarar las respuestas a preguntas clave del negocio:
Por qu el cliente debera comprar nuestros servicios?
Cunto deberamos cobrar por nuestros servicios?
Cules son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y
riesgos?

Gestin del portafolio de Servicios Conceptos Bsicos

Estrategia de
Estrategia
de
Servicio
Servicio
Inventarios
Inventarios
Caso de
Caso
de
Negocio
Negocio

Define
Define

Propuesta de
Propuesta
de
Valor
Valor
Priorizacin
Priorizacin

Analiza
Analiza

Aprueba
Aprueba

Publica
Publica

Portafolio de
Portafolio
Serviciode
Servicio
Autorizacin
Autorizacin

Comunicacin
Comunicacin
Asignacin de Recursos
Asignacin de Recursos

Gestin de la demanda Objetivo y Conceptos Bsicos

Analizar, rastrear, monitorear y documentar patrones de actividades
de negocio para predecir las demandas del servicio presentes y
futuras.
Esto permitir que se entregue la capacidad apropiada al precio y
tiempo justos.
Modelo de peticin
Modelo de la
Actividad del
Negocio

Negocio

Gestin de Peticin
Agenda de entrega

Servicio

Plan de
Gestin de
Capacidad

Gestin Financiera - Objetivos

Proveer al negocio y a la TI de valor cuantificable en servicios IT.

Asegurar un financiamiento apropiado para la entrega y consumo de
los servicios.
Brindar el conocimiento y modelos para evaluar el retorno esperado
de la inversin para cualquier iniciativa dada (Anlisis de la Inversin
en el Servicio).

Gestin Financiera Conceptos Bsicos

Valoracin del Servicio - Cuantifica el financiamiento buscado por el

negocio e IT en servicios entregados basados en valores acordados

para esos servicios.
Modelo de Demanda - Empleando el mecanismo de precio para influir
en los modelos de consumo de los clientes.
Contabilidad - Categorizando, analizando y rastreando los gastos de
servicio por ejemplo: tipos de costos; capital/operacional; fijo/variable;
directo/indirecto.
Cumplimiento - Se aplican prcticas contables apropiadas
Financiar Plan rotativo con base cero.
BIA Anlisis de Impacto del Negocio impacto financiero de servicio
interrumpido

Estrategia de Fin de Servicio

Diseo del Servicio

El
diseo
de
servicios
apropiados e innovadores de TI
incluye
su
arquitectura,
procesos,
polticas
y
documentacin, para cumplir con
los requerimientos acordados
actuales y futuros del negocio.

El proceso del Diseo del Servicio

Gestin del Catlogo del servicio
Gestin del Nivel de servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin de Proveedores
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de la Capacidad

Metas y Objetivos
Producir y mantener los planes de TI, polticas y normas para el diseo
de servicios de calidad de TI
Desarrollar las habilidades y capacidades dentro de TI que son
necesarias para entregar Servicios de TI de calidad.
Para disear:
Servicios nuevos o cambiados para su introduccin en el ambiente
cotidiano dentro una escala de tiempo y costos apropiados, para
satisfacer los objetivos del negocio y
manejar los procesos para el diseo, transicin, operacin y mejora
de los servicios de TI de ms alta calidad, tomando en consideracin
herramientas de soporte y sistemas de informacin.
Infraestructuras de TI, ambiente, aplicaciones y recursos
informticos seguros y resistentes que cumplan las necesidades
actuales y futuras del negocio.
Mtodos de medicin y mtricas para la evaluacin de la efectividad
y eficiencia de los procesos de diseo y sus entregables.
Identificar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de

Valor para el negocio

Un mejor diseo se traduce en un menor Costo Total de la

Propiedad (TCO)
Calidad mejorada del servicio.
Alineacin mejorada del servicio con las necesidades del
negocio y la estrategia organizacional.

Conceptos clave Paquete de Diseo de Servicio

El Paquete de Diseo de Servicio (SDP) deber elaborarse durante
las etapas de diseo del servicio en busca de:
Nuevo servicio
Cambio mayor a un servicio existente.
Remocin de un servicio
Proporciona los planos requeridos por la etapa de transicin del
servicio

Paquete de Diseo de Servicio Contenidos tpicos

Requerimientos del Negocio

Criterios de Aceptacin

Requerimientos funcionales

Requerimientos

Requerimientos Operacionales
Topologa

del

Evaluacin

de

prontitud

organizacional (en el negocio,

financiera y tcnica)
Plan de transicin del servicio
(construir y probar polticas,
etc.)

de

Servicio

diseo Programa

(componentes del servicio, etc.)

Nivel

de

escalas
escalamiento,

servicios
de

(i.e.

tiempo,
interfaces,

habilidades requeridas)

Los cinco aspectos del Diseo del Servicio

Diseo de las soluciones de servicio
Diseo del Portafolio de Servicios (y otros sistemas de
soporte)
Diseo de las arquitecturas tecnolgicas y sistemas de
gestin
Diseo de los procesos
Diseo de los sistemas de medicin, mtodos y mtricas

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin del Catlogo de Servicios

Manejar la informacin en el Catlogo de Servicio

asegurando que contengan informacin correcta sobre los
servicios

en

implementacin.

vivo

aqullos

aprobados

para

Gestin del Catlogo de Servicios Conceptos Bsicos

El Catlogo de Servicios es un componente del Portafolio de Servicios
El Catlogo de Servicios define las dependencias e interfaces entre
los servicios y los componentes de soporte.
Dos aspectos:
Catlogo del Servicio al Negocio visin del cliente
Catlogo de Servicio Tcnico sustenta al Catlogo del Servicio
al Negocio

Un Modelo de Proceso Genrico

Proceso de Negocio 1
Proceso de Negocio 1

Proceso de Negocio 2
Proceso de Negocio 2

Catlogo de Servicio de Negocio

Catlogo de Servicio de Negocio

Servicio 1
Servicio 1

Servicio 2
Servicio 2

Servicio 3
Servicio 3

Catlogo de Servicio Tcnico

Catlogo de Servicio Tcnico

Servicios de
Servicios de
Soporte
Soporte

Hardware
Hardware

Software
Software

Aplicaciones
Aplicaciones

Datos
Datos

El Rol de Gestor del Catlogo de Servicio

Registrar los servicios

existentes y aprobados

Asegurar consistencia con el

Portafolio de Servicios

Mantener el catlogo
actualizado y preciso

Proteger y respaldar el
Catlogo

Gestin del Niveles de Servicio

Gestin del Niveles de Servicio

Metas y Alcances
Meta
Mantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios TI a travs de
un ciclo constante de acuerdos, monitoreo y reporteo sobre los logros de
servicios de TI actuales, y que los servicios futuros se entregan a
objetivos alcanzables acordados. As como la aplicacin de medidas
proactivas para buscar e implementar mejoras en el nivel de servicio
prestado.
Alcance
Brinda un punto de contacto regular, representando al proveedor de los
servicios de TI con el negocio y al negocio con el proveedor de los
servicios de TI.
Cubre tanto los servicios existentes como los requerimientos potenciales
futuros con miras a servicios nuevos o transformados.

Gestin del Nivel de Servicio Conceptos

clave
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios TI y el cliente de TI
definiendo los objetivos clave del servicio y las responsabilidades de cada
parte.
Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)
Un acuerdo entre un proveedor de servicios TI y otra parte de la misma
organizacin que apoya el otorgamiento del servicio.
Contrato
Un acuerdo ejecutorio legal para gestionar los acuerdos con proveedores
externos.

Relacin Negocio / TI / Proveedores

Unidades del Negocio
Unidades del Negocio
SLAs
SLAs

SLAs
SLAs

Proveedor de Servicios de TI
Proveedor de Servicios de TI

OLAs
OLAs

Proveedores
Proveedores
Internos
Internos

UCs
UCs

Proveedores
Proveedores
Externos
Externos

Retos y beneficios de SLM

Retos
Identificar un representante de
clientes que sea conveniente
Negociar objetivos apropiados
que sean viables, con un nivel de
reto y alineados con los
requerimientos del negocio
Vencer
las
diferencias
de
percepciones
dentro
de
la
comunidad del cliente
Lograr el compromiso hacia los
objetivos desde el soporte interno
y externo
Lograr la confirmacin de SLA por
la gente indicada

Beneficios
Construye relaciones duraderas
con el cliente y con grupos
funcionales de TI
En conjunto con otros procesos de
Gestin del Servicio, previene
proactivamente fallas en el servicio
y reduce riesgos.
Da una visin clara de las
responsabilidades de TI y de los
negocios
Cuantifica la calidad del servicio y
por tanto promueve la consistencia
Identifica reas de oportunidad a
ser mejoradas
Brinda un mejor enfoque acerca de
los requerimientos del negocio

Gestin de los Niveles de Servicio Actividades del Proceso

Disear el marco SLA (usar el Catlogo de Servicio como entrada)
Determinar y documentar las SLRs
Adecuar y documentar los SLAs
Monitorear el desempeo del servicio contra el SLA
Cotejar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente
Producir reportes de Servicio
Efectuar revisiones de servicio y alimentar los programas de
mejoramiento del servicio (SIPs)
Supervisar y revisar los SLAs, los alcances del servicio y el
seguimiento de los acuerdos.
Desarrollar contactos y relaciones
Tratar los asuntos relacionados con la satisfaccin del cliente
incluyendo la conexin y gestin de todas las quejas y cumplidos.

Marco SLA Servicio / Cliente basado en SLA

Finanzas

Correo

Marketing
Servicio basado
en SLA
Servicio basado en SLA

HR

SLA basado en cliente

Distribucin

Ordenes

Nmina

Produccin

Marco SLA Multi-Nivel

Mesas de
Servicio
Horas
estndar
Cobro
Etc.

Nivel Corporativo
Todos los requerimientos que aplican para todos los clientes o
a todos los servicios

Departamento
de
Finanzas
RH
Ventas
Etc.

Nivel Cliente
Todos lo requerimientos relevantes para un grupo
particular de clientes

Nivel de Servicio
Requerimientos especficos del servicio
Financiera
De Distribucin
Etc.

Mantiene los SLAs en un tamao manejable

Evita duplicaciones innecesarias
Reduce la necesidad de actualizaciones
frecuentes

Acuerdos del Nivel de Servicio

Qu es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el
cliente de TI que define los objetivos y las responsabilidades
Redacte los SLAs de forma simple y limite su tamao
Claro, conciso y sin ambigedades
Mantenga un tamao manejable
Identifique su grupos de clientes
Asegrese de estar hablando con la gente indicada
Maneje las expectativas de los clientes
Asegrese de que los requerimientos sean realistas
Llegue a acuerdos con todas las partes
Negocie desde el borrador del SLA y haga que los proveedores
de servicio de TI que el cliente compren la idea.

Contenidos Tpicos de SLA

Introduccin
Descripcin de Servicio
Horario de Servicio
Responsabilidades del cliente
Disponibilidad y Capacidad
Actividades de las reas de
Soporte
Niveles de Servicio

Cambios
Continuidad y Seguridad en el
Servicio de TI
Facturacin
Revisin y reporte de servicio
Incentivos y penalizaciones por
el desempeo

Acuerdos del Nivel de Operativo

El Negocio
El Negocio
Servicio A
Servicio A

Infrastructura
Infrastructura

Servicio B
Servicio B

Datos
Datos

Servicio C
Servicio C

Ambiente
Ambiente

Grupos Internos de Soporte

Grupos Internos de Soporte

SLAs
SLAs

Aplicaciones
Aplicaciones

OLAs
OLAs

Gestin del Nivel de Servicio Mtricas clave

Objetivo
Nmero y porcentaje de objetivos de servicio alcanzados
Nmero y severidad de las brechas del servicio
Nmero de servicios con SLAS actualizados
Nmero de servicios con informes oportunos y revisiones activas
de servicio
Subjetivo
Rating del estudio de percepcin de cliente (del servicio y del
proceso de SLM)

El Rol del Gestor de nivel de Servicio

Negociacin
Requerimientos
de los clientes

Conciencia
del negocio

Portafolio y Catlogo
de Servicios

Asistencia CAB

Monitoreo y
Reporteo

Arranque y Gestin
de SIPs

Relaciones con
Clientes

Revisin

Revisin de la Gestin del Niveles de Servicio

La meta es mantener y gradualmente mejorar la calidad de los
servicios de TI alineados al negocio a travs de un ciclo constante de
acuerdos, monitoreo, reporteo y revisin de los logros de los servicios
de TI. De la misma manera, se toman acciones correctivas para
erradicar los niveles inaceptables de servicio.
El proceso de Gestin de los Niveles de Servicio incluye asegurar los
requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y negociar los Acuerdos
de los Niveles de Servicio (SLAs) as como monitorear y reportar y
revisar los objetivos de los SLA.
Las estructuras de SLA estn basadas en el Servicio, basadas en los
Clientes y en los Multi-niveles.
Los Acuerdos de los Niveles de Servicio (SLAs) con clientes estn
soportadas por los acuerdos de los niveles Operativos (OLAs) y por
Contratos externos (UCs).
La Gestin de los Niveles de Servicio (SLM) lleva a los Programas de
Mejora del Servicio (SIPs) a realzar la calidad del servicio.

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Disponibilidad - Objetivos

Producir y mantener el Plan de Disponibilidad as como
medir el impacto de los cambios en el Plan.
Brindar asesora y gua en todos los problemas de
disponibilidad y apoyar con el diagnstico y resolucin de
incidentes

problemas

relacionados

con

la

disponibilidad.
Asegurar que los logros de disponibilidad del Servicio
cumplan o excedan todos los objetivos acordados.
Buscar modos proactivos para mejorar la disponibilidad.

Gestin de la Disponibilidad Conceptos Bsicos

Disponibilidad
Porcentaje de uptime / downtime (Tiempo fuera)
E. g. (tiempo de servicio acordado downtime / tiempo de servicio acordado)
X 100%

Confiabilidad
Duracin de tiempo entre las fallas del servicio o de los
componentes.
E. g. (tiempo promedio entre fallas (del servicio) (MTBF)

Capacidad de Mantenimiento
Duracin de tiempo para restablecer el servicio o los
componentes.
E. g. (tiempo promedio de recuperacin (MTTR)

Capacidad de Servicio
La habilidad de los proveedores terceros para cumplir con los
trminos de su contrato en cuanto a disponibilidad, confiabilidad y
capacidad de mantenimiento.

Proceso del Gestin de la Disponibilidad

Actividades Reactivas
Sistema de Informacin
de la Gestin de
Disponibilidad (AMIS)

Monitorear, medir,
analizar, reportar y
revisar el servicio y la
disponibilidad de los
componentes

Investigar la no disponibilidad de todos

los servicios y componentes e instigar
las acciones remediales

Plan de

Criterio del

Disponibilidad

Diseo de
Disponibilidad

Plan y diseo
para un servicio
nuevo o cambiado

Evaluacin y Gestin
del riesgo

Implementar contramedidas
justificables de costo

Revisar y probar la
resistencia de todos los
servicios nuevos y
modificados

Actividades ProActivas

Calendario

Reportes y

de pruebas

Datos de la
Disponibilidad MI

de Disponibilidad

El Rol de la Gestin de Disponibilidad

Logro Vs
metas
Evaluacin de Riesgo
Diseo de Disponibilidad y
Recuperacin

Asistencia CAB
Gestin de Incidentes /
Gestin de Problemas
Justificacin de Costo
Monitoreo y
Reporteo

Mejora Proactiva

Prueba de
Disponbilidad

Confiabilidad,
Mantenimiento y
requerimientos de Utilidad

Plan de Disponibilidad

Gestin de la Continuidad del Servicio de TI

Gestin de la Continuidad de Servicio de TI Objetivos

Mantener la continuidad de TI y recuperar los planes que
den soporte a la Planes de Continuidad del Negocio
(BCPs)
Llevar a cabo de manera regular Anlisis del Impacto del
Negocio (BIAs)
Efectuar regularmente ejercicios de Gestin de riesgos en
conjunto con una Gestin de Disponibilidad y de Seguridad
de la Informacin
Implementar los mecanismos apropiados de recuperacin

Proceso de la Gestin de la Continuidad

Gestin de la
Gestin de
la
Continuidad
del
Continuidad
Negocio
(BCM)del
Negocio (BCM)
Estrategia de
Estrategia de
Continuidad
delContinuidad
Negocio
del Negocio

Actividades clave
Ciclo de Vida
Ciclo de Vida
inicio
inicio

Requerimientos
yRequerimientos
Estrategias
y Estrategias

Plan de
Plan de
Continuida
Continuida
d del
d del
Negocio
Negocio

Invocacin
Invocacin

Implementacin
Implementacin

Operacin en
Operacin
en
curso
curso

Establecimiento de polticas
Iniciar un proyecto
Alcance
Anlisis de Impacto del Negocio
Evaluacin de Riesgo
Estrategia de Continuidad de
Servicio TI
Desarrollo de Planes de
Continuidad del Servicio TI
Desarrollo de Planes de TI, planes
de recuperacin y procedimientos
Planeacin de la Organizacin
Estrategia de prueba

Educacin, concientizacin y
entrenamiento
Pruebas
Revisin y auditora
Gestin del Cambio

Opciones de Recuperacin
Inmediato
Inmediato (hot
(hot standby,
standby, sitio
sitio separado
separado
espejo)
espejo)
Inmediato
Inmediato
Equipo
Equipo de
de computo
computo reflejado
reflejado en
en un
un
localizador
localizador dual
dual
Rpido
Rpido (Caliente)
(Caliente)
<< 24
hrs.
24 hrs.
Datos
Datos // aplicaciones
aplicaciones reflejadas
reflejadas desde
desde un
un
servidor
servidor operacional
operacional

Respaldos
Respaldos

Energa, luz,
Energa,
luz,
medio
ambiente,
medio
ambiente,
cableado
cableado

Intermedio
Intermedio (warm
(warm standby-Templado)
standby-Templado)
24
24 aa 72
72 hrs.
hrs.
Equipo
Equipo de
de Cmputo
Cmputo
Sin
datos
o
Sin datos o aplicaciones
aplicaciones
Gradual
Gradual (cold
(cold standby-Fro)
standby-Fro)
Menos
Menos de
de 72
72 hrs.
hrs.
Sin
Sin Equipo
Equipo de
de Cmputo
Cmputo

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin de la Seguridad de la Informacin - Objetivos

Ser responsable de la produccin, mantenimiento y
reforzamiento de las Polticas de Seguridad de la
Informacin (ISP)
Proteger la informacin de fallas relacionadas con la falta
de disponibilidad, integridad o seguridad.
Asegurar que el intercambio de informacin entre varias
partes pueda ser confiable (autntica e irrechazable)

Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)

Incluye polticas sobre:
Control de password
Uso y mal uso de activos
Email
Internet
Antivirus
Clasificacin de informacin
Acceso remoto

Sistema de Gestin de Seguridad TI ISMS

Una Estructura para la Gestin de Seguridad TI

Clientes Requerimientos Necesidades del Negocio
PLANEAR

MANTENER
Aprender
Mejorar
Planear
Implementar

EVALUAR
Auditoras internas
Auditoras externas
Autoevaluaciones
Incidentes de Seguridad

CONTROL
Organizar
Establecer estructura
Asignar responsabilidades

Acuerdos de Nivel de Servicio

Contratos Base
Acuerdos de Nivel Operacional
Declaracin de Polticas

IMPLEMENTAR
Crear conciencia
Clasificacin y Registro
Seguridad de Personal
Seguridad Fsica
Redes, aplicaciones, computadoras
Gestin de derechos de acceso
Procedimiento de incidentes de
seguridad

El Rol del Gestor de Seguridad

Prueba de seguridad

Desarrollar y mantener
ISP

Ejecucin

Identificar y clasificar activos

relacionados con la
seguridad

Asistencia CAB

Revisin de auditora y
polticas

Ayudar con el BIA

Controlar el acceso de
terceros a los servicios

Educacin y
conciencia de la
seguridad e ISP

Gestin y anlisis de las

brechas de seguridad

Anlisis de Riesgo de
Seguridad (con Disponibilidad
e ITSCM)

Gestin de Proveedores

Gestin de Proveedores -Objetivos

Negociar y acordar contratos con los proveedores y gestionarlos
durante su ciclo de vida.
En conjuncin con la Gestin de los Niveles de Servicio, asegurar que
los acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades
del negocio y apoyar los objetivos de SLA acordados.
Asegurar que el valor del dinero se obtiene de los proveedores y
contratos.
Mantener una poltica de proveedores y una base de datos de
proveedores y contratos (SCD).

Proceso de la Gestin de Proveedores

Estrategias y Polticas de Proveedores
Estrategias y Polticas de Proveedores

Evaluacin de
Evaluacin
de y
Proveedores
Proveedores
y
contratos nuevos
contratos nuevos

Categorizacin de
Proveedores
Categorizacin
de y
mantenimiento
Proveedores de
y la SCD
mantenimiento de la SCD

Base de Datos Reportes e

Informacin
e
Base
de Datos Reportes
de Proveedores
de
Informacin
de Proveedores
Proveedores
de
y Contratos
Proveedores
y Contratos

Establecer nuevos
Establecer
nuevosy
Proveedores
Proveedores
y
contratos
contratos
Gestin y desempeo
Gestin
y desempeoy
de Proveedores
de Proveedores
contratos y
contratos
Renovacin y/o
Terminacin
Renovacinde
y/oContrato
Terminacin de Contrato

Gestin de Proveedores Estructura de Contrato

Cuerpo Principal

Clusulas
Comerciales y
Legales
Duracin
Partes involucradas
Ubicacin
Alcance
Definiciones
Comerciales
IPR
Responsabilidad, etc.

Programas de Servicios

Elementos del
Servicio
Funcionalidad
Metas del Servicio
Reporteo
Seguridad, etc.

El Rol del de la Gestin de Proveedores

PROVEEDOR DE SERVICIOS
Propietario del
Proceso de la
Gestin de
Proveedores

Finanzas y
Adquisiciones

Gestor de
Contratos

Legal
Gestor de
Proveedores 1

Servicio

Gestor de
Proveedores 2

Servicio

Servicio

Gestor de
Proveedores 3

Servicio

Proveedor 4
Proveedor 2

Gestor de
Proveedores 4

Servicio

Proveedor 5

Servicio

Proveedor 6

Proveedor 3

Proveedor 1

Proveedor
subcontratado 1

Proveedor
subcontratado 2

Procesos de la Gestin del

Servicio
ITSCM
Gestin de Nivel de
Servicio
Gestin de Seguridad de la
Informacin
Gestin del Portafolio de
Servicios
Gestin de la disponibilidad

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Capacidad - Objetivos

Producir y mantener el Plan de Capacidad
Brindar asesora y gua acerca de todos los asuntos
relacionados con la capacidad
Contribuir

en

los

negocios

para

determinar

sus

requerimientos de capacidad actuales y futuros

Asegurar que el desempeo del servicio cumpla o supere
las metas de acordadas
Buscar una gestin proactiva de la capacidad

Proceso de la Gestin de la
Capacidad
Revisar el desempeo
el desempeo
y Revisar
capacidad
actuales
y capacidad actuales

Mejorar el servicio
Mejorar
el servicio
actual
y la capacidad
actual
y la capacidad
de recursos
de recursos

Sistema de
Sistemade
dela
informacin
informacin
de la
Gestin de la
Gestin(CMIS)
de la
Capacidad
Capacidad (CMIS)
Reportes
Reportes
de
de
Capacidad
Capacidad
y Diseo
y Diseo

Evaluar, acordar y documentar

Evaluar,
acordar y documentar
nuevos requerimientos
y
nuevos
requerimientos
y
capacidad
capacidad

Pronsticos
Pronsticos

Planear nueva capacidad

Planear nueva capacidad

Plan de
Plan de
Capacidad
Capacidad

Roles de la Gestin de la
Capacidad
Gestin del
Negocio

Gestin de la
Capacidad
del Negocio

Gestin del
Servicio TI

Gestin de la
Capacidad
del Servicio

Gestin de la
Tecnologa

Gestin de la
Capacidad de los
Componentes

Diseo del Fin de Servicio

Transicin del Servicio

Implementar
servicio

para

diseos

de

que

las

operaciones del servicio puedan

manejar

los

servicios

infraestructura de una manera

controlada de acuerdo a un
plan.

Procesos de la Transicin del Servicio

Procesos
Gestin del Cambio
Gestin de Liberaciones
Gestin de la Evaluacin y Configuracin del Servicio

Metas y Objetivos
Planear y manejar los recursos para establecer exitosamente un
servicio nuevo o modificado en la produccin dentro de los
presupuestos de costos y calidad y la estimacin de tiempo.
Asegurar que hay impacto mnimo impredecible en los servicios de
produccin, las operaciones y el apoyo organizacional.
Incrementar la satisfaccin con las prcticas de transicin de servicios
mismas que incluyen:

Despliegue de los servicios nuevos o modificados

Comunicaciones
Documentacin de la liberacin
Entrenamiento
Transferencia del conocimiento

Incrementar el uso adecuado de los servicios y aplicaciones

subyacentes, as como soluciones tecnolgicas.
Proveer de planes claros y completos que faciliten al cliente y a los
proyectos de cambio de negocio a alinear sus actividades con los
planes de transicin del servicio

Dar Valor al Negocio

La Transicin Efectiva del Servicio puede:
Darle a una organizacin la habilidad de absorber
altos ndices de cambios y liberaciones.
Alinear los servicios nuevos o modificados con los
requerimientos de los negocios de los clientes, as
como de las operaciones del negocio.
Asegurar que los clientes y usuarios puedan usar los
servicios nuevos y modificados de modo que se
maximice el valor de las operaciones del negocio.

Alcances de la Transicin del Servicio

Base

Base

Gestin de Servicios y Activos

RFCs

RFCs

Gestin de Cambios

Planeacin y Soporte de la Transicin del Servicio

Gestin de la Supervisin de la Organizacin y Soporte a los Inversionistas
Evaluacin de un Cambio o Servicio

Planear y
preparar una
liberacin

Construir y
probar

Pruebas de
servicio y
pilotaje

Planear y
preparar para
el despliegue

Transferir,
desplegar,
retirar

Early life support

Validacin y Prueba del Servicio

Gestin del Conocimiento

Revisar y cerrar
la transicin de
servicio

Gestin del Cambio

Metas y Objetivos del Gestin del Cambio

Las metas de Gestin del Cambio es:
Responder a los requerimientos del negocio cambiante de los
clientes al tiempo que se maximiza su valor y se reducen los
incidentes, la interrupcin y la adaptacin.
Responder a los negocios y solicitudes TI generadoras de
cambios que alinearn los servicios con las necesidades del
negocio.
El Objetivo es asegurar que los cambios estn registrados y despus:

Evaluados
Autorizados
Priorizados
Planeados
Probados
Implementados
Documentados
Revisados

De manera controlada

Alcance de Gestin del Cambio

Cambio del Servicio
La adicin, modificacin o retiro de un servicio autorizado o
planeado o de un componente de servicio y de su
documentacin correspondiente.
Las exclusiones tpicas al proceso de Gestin del cambio pueden
incluir:
Cambios con un impacto significativamente ms amplio que los
cambios de servicio (as como cambios departamentales como
organizacionales)
Cambios a un nivel operativo (tales como reparaciones a
impresoras u otros componentes de servicio de rutina)

Alcance de Gestin del Cambio (continuacin)

Negocio
Cambio
Estratgico

Gestin del
negocio

Cambio
Tctico

Gestin de los
procesos del
negocio

Cambio
Operacional

Gestin de la
operacin del
negocio

Proveedor de
Servicio

Proveedor

Gestin de
Servicios TI

Gestin de los
negocios del
proveedor

Portafolio de
Servicios

Gestin de
Servicios
Externos

Operacin del
Servicio

Operacin externa

Comit Consultivo de Cambio (CAB)

Un organismo que existe para:
Apoyar la autorizacin de cambios
Ayudar en la Gestin de cambios para validar, evaluar y
priorizar cambios.
Los miembros del CAB son elegidos a fin de que los cambios
relevantes puedan ser validados desde los puntos de vista de
negocio y tcnico.
Es importante enfatizar que el CAB:
Se estructurar de acuerdo a los cambios que sean discutidos.
Podr variar en la forma de trabajo ( inclusive en una misma
junta)
Puede incluir otros propietarios de procesos de Gestin de
servicio
Debera involucrar a los proveedores cuando sea til
Deber reflejar ambas visiones, la del usuario y la del cliente

Planificacin del Cambio

Los Cambios instalados para cumplir los programas de negocio ms
que los programas de TI y a menudo agrupados en las liberaciones
Documento del Programa de Cambios (CS)
Sin fecha cuando los cambios se programan.
Detalles de Cambios aprobados
Fechas y tiempos propuestos de implementacin

Documento de la Interrupcin de Servicio Proyectado (PSO)

Detalla los cambios a los niveles de servicio y a la disponibilidad del servicio
debido a la SC planeada actualmente
Downtime planeado por otras causas (mantenimiento y respaldo)

Disponibilidad de CS y PSO para cualquier miembro de la

organizacin y liberados cuando los cambios son programados.
La Mesa de Servicio emplear estos documentos para comunicarse
con el negocio.

Tipos de Solicitud de Cambio

Tipo de
Cambio

Estrategia de
Servicio

Cambio del
Portafolio
de Servicio

Cambo al
servicio /
definicin
de servicio

Cambio de
Proyecto

Diseo de
Servicio

Transicin de
Servicio

Operacin de
Servicio

Mejora del
Servicio
Continuo

Solicitud de
acceso de
usuario

Actividad
operativa

Tipos de cambio y su aplicacin en el ciclo de vida del servicio

Cambios Estndar
Un Cambio a un servicio o infraestructura que es pre autorizado. Los
elementos cruciales son tales que:
Existe un detonante definido que inicia el RFC
Las Tareas son bien conocidas, documentadas y probadas.
La autoridad est otorgada efectivamente por adelantado
La Aprobacin presupuestaria se otorgar o en el control del solicitante.
Usualmente riesgo bajo y siempre riesgo bien entendido.
A menudo construidos alrededor de modelos de cambio (ver abajo)

Asignar PC
Asignar PC
Drive principal
Drive principal
ID de Red
ID de Red
Buzn
Buzn

Construir PC
Construir PC

Entregar PC
Entregar PC

Ejemplo de un Arranque Nuevo

Ejemplo de un Arranque Nuevo

Usuario a
Usuario
a
entrenar
entrenar
Actualizar
Actualizar
CMS
CMS

Cerrar RFC
Cerrar RFC

Ciclo de vida del Proceso de Cambio Normal

Crear RFC
Oferta de
Cambio
(opcional)

Registrar RFC
Solicitado
Revisar RFC

Propuesta de
autorizacin de
cambio

Listo para evaluacin

Cotejar y Evaluar
Listo para decisin

Reporte de
Evaluacin

rdenes de
trabajo

Autorizar
Autorizado
Actualizar plan

Reporte de
Evaluacin

Programado
Coordinar
implementacin
_Implementado
Revisar y cerrar
Cerrado
Fin

rdenes de
trabajo

A
C
T
U
A
LI
Z
A
R
C
M
S

Evaluar el Cambio
Evaluar el cambio
Evaluar los riesgos del cambio desde perspectiva del negocio
(ms que de TI)
Asignar una categora de riesgo a partir de una matriz de riesgo
para una organizacin especfica la cual ayuda a decidir el nivel
de evaluacin y autorizacin.
Ejemplo de matriz de riesgo
Impacto del cambio

Alto

Bajo

Categora
2

Categora
1

Categora
4

Categora
3

Bajo

Probabilidad

Alto

Evaluar el Cambio
La informacin es clave para un cambio exitoso. La informacin
requerida para cada cambio puede ser resumida en las 7 Rs de
Gestin del Cambio:
Quin

Requisita el cambio?

Cul es la

Razn del cambio?

Cul es el

Retorno solicitado?

Cules son los

Riesgos?

Qu

Recursos necesitamos?

Quin es

Responsable de implementarlo?

Cmo es la

Relacin entre los cambios?

Autorizar el Cambio
La autorizacin formal se obtiene de la autoridad del cambio, la cual
puede ser:
Un rol
Una persona
Un grupo de Personas
La autoridad de cambio se define normalmente por el nivel de riesgo
asociado con el cambio, por ejemplo:

Nivel de Riesgo

Autoridad

Consejo
Ejecutivo del
Negocio

Consejo de
Administracin TI

CAB o ECAB

Autorizacin
Local

Planeacin del Remedio

Ningn cambio deber ser autorizado sin tener claro lo que se har si no resulta exitoso.

Coordinar la implementacin del Cambio

Los RFCs autorizados son enviados a los grupos tcnicos relevantes
para la construccin del cambio.
Cuando sea posible, las actividades debern ser rastreadas usando
rdenes de trabajo.
La Gestin del Cambio supervisar las pruebas para asegurar:
Cuando la prueba sea posible, todos los cambios ser evaluados
a fondo.
Cuando la prueba no sea posible, habr cuidado especial y un
apoyo adecuado durante la implementacin.
La autoridad y la responsabilidad para solicitar el remedio deber
especificarse explcitamente en la documentacin del cambio.

Revisin y cierre del registro del Cambio

Al completar el cambio, los resultados debern ser reportados para
su evaluacin.
Se deber llevar a cabo una Revisin Post Implementacin (PIR) que
asegure:
Que el Cambio haya cumplido sus objetivos.
Que el iniciador y los inversionistas estn contentos con los
resultados
Que no haya efectos no esperados.
Que las lecciones retroalimenten a los cambios futuros.
El PIR puede ser diferente de acuerdo a los diferentes tipos de
cambio.
El PIR est a menudo a cargo del CAB.

Cambio de Emergencia
Los Cambios de Emergencia son perturbadores y propensos al error as que
debern limitarse a lo mnimo.
Los Procedimientos de los Cambios de Emergencia debern asegurar que el
control sea comprometido.
La Gestin del Cambio deber asegurar que las necesidades del negocio
permanezcan como prioridad cuando haya ms de un intento.
Asegurar que la documentacin est completa.
Se puede pedir que la Emergencia CAB (ECAB) apoye al gestor de cambio
para evaluar y aprobar los cambios de emergencia.

Gestin del Cambio Mtricas clave

Cuando sea posible, las mediciones debern estar vinculadas con:
Las Metas del negocio
Los Costos
La Disponibilidad y Confiabilidad del servicio
Ejemplos de Indicadores clave de desempeo son:
El nmero de cambios implementados con respecto a los
servicios que cumplen las necesidades acordadas de los
clientes.
Los beneficios de los cambios expresados como valor de las
mejoras realizadas + impactos negativos prevenidos o
terminados comparados contra los costos del proceso de
cambio.
Reduccin en el nmero de cambios no autorizados.
Reduccin en el nmero de cambios donde se requiere un
remedio

Retos y Beneficios de Gestin del Cambio

RETOS

BENEFICIOS

Datos imprecisos de la configuracin que Mejor alineacin de los servicios a los

llevan a una evaluacin pobre del cambio.
requerimientos del usuario.
Implementacin de un proceso sobre
burocratizado.

Impacto mnimo no previsto sobre la

produccin de servicios

Interactuar con los compaeros cambia los Una mejor comprensin del costo del
procesos de Gestin
cambio
Intentos de saltar el proceso.
Procedimientos de remedio pobre, no
probados o ausentes.
El alcance del cambio es demasiado
ambicioso.
Se le da prioridad de emergencia a
demasiados cambios.

Habilidad para absorber un alto nivel

de cambio dentro de la organizacin.
Evaluacin mejorada de los riesgos
generados por los cambios.
Visibilidad y comunicacin mejorada
de los cambios
Cultura ah donde el cambio no
autorizado es inaceptable.

El Rol del Gestor del Cambio

Planeacin y Control
de Cambios
Liberacin del cambio
y calendarizacin

Comprensin del
impacto del cambio

Comunicacin
Cambios de
Autorizacin

Toma de decisin
del cambio

Monitoreo y
Reporteo

Mejora
Proactiva

Reporte de la
Administracin

Medicin y
Control
Asegurarse de la presteza
de los planes de solucin

Revisin de Leccin de Gestin de Cambio

El objetivo es asegurar que los cambios tengan una tasa ms alta de
xito, se alineen al negocio y a la TI, y sean valorados
econmicamente.
El CAB es un organismo consultivo instalado para ayudar al Gestor de
Cambio en la valoracin, evaluacin y asignacin de prioridades de
los cambios.
Salidas clave de los procesos son el SC y PSO
Los cambios estndar pueden ser usados para reducir la rotacin de
la administracin y ahorrar tiempo.
El ciclo de vida del cambio normal debe usarse para todos cambios
los nuevos o riesgosos o para cualquier otra situacin que no sea
estndar o de emergencia.
Los cambios de emergencia son riesgosos y propensos a errores y
deben mantenerse al mnimo. Si stos requieren actividades del CAB,
podrn usar el ECAB
La Correccin es una consideracin clave para todos los cambios

Activo de Servicio y Gestin de la

Configuracin

Activo de Servicio y Gestin de la Configuracin

Objetivos
Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura, y
mantener registros precisos de configuracin.
Esto permite que una organizacin:

Cumpla con los requerimientos que marca la empresa

Controle su base de activos

Optimice sus costos

Maneje los cambios y liberaciones efectivamente

Resuelva incidentes y problemas con mayor rapidez

El Modelo Lgico
La Gestin de la configuracin entrega un modelo lgico de los
servicios, activos e infraestructura. Esto permite:
La valoracin del impacto y causa de incidentes y problemas
La valoracin del impacto de cambios propuestos.
La planeacin y el diseo de un servicio nuevo o modificado.
La planeacin de la renovacin de tecnologa y actualizacin de
software.
La planeacin de la liberacin y el despliegue de paquetes y
migracin de activos de servicio hacia locaciones y centros de
servicio
La optimizacin de la utilizacin de activos y costos.
El Modelo consiste en:
Artculos Configurados
Relaciones

Ejemplo de un Modelo Lgico

Servicios

E-Ventas

E-Ventas

Experiencia del
Usuario

Disponibilidad

Aplicacin

SLA

Aplicacin

Lgica del
Negocio

Lgica del
Negocio

Infraestructura de
Aplicacin

Mensajes

Servicios Web

Servicios Web

Topologa de la
Red

SLA

Disponibilidad

Infraestructura de
Aplicacin

Red del Centro de

Datos

Autenticacin

Experiencia del
Usuario

Servicios Web

Nombre del
Servicio

Servicios de
Datos

Mensajes

Elementos de Configuracin (CIs)

Un CI es un componente del servicio de activos u cualquier otro elemento el cual est o
estar bajo el control de Gestin de la configuracin.
Los CIs pueden agruparse o manejarse juntos.
Los CIs deben seleccionarse, clasificarse e identificarse a fin de poder manejarse y
rastrearse a travs de todo el ciclo de vida del servicio.
Tipos de CIs y ejemplos comunes:

Cis del ciclo de vida del Servicio

Casos de Negocio
Paquete de Diseo de Servicios
Cis de Servicio
Paquete de Liberacin
Criterios de Aceptacin de Servicio

Cis de la Organizacin
Estrategias
Polticas
Cis Internos
Hardware
Software
Cis Externos
Liberaciones de los proveedores
Requerimientos del usuario

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

El estrato de presentacin permite el uso
interactivo de los datos a travs de un portal.
El estrato de procesamiento de conocimiento
es usado para formular la salida requerida

El estrato de Integracin de Informacin

combina la informacin en vistas para los
diferentes inversionistas

El nivel de datos identifica a todas las fuentes

de informacin requeridas para el CMS

Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio

El SKMS es un concepto ms
amplio que el CM, esto tambin
incluye:
La experiencia del staff
Asuntos perifricos:
Clima
Desempeo
organizacional
Nmero de usuarios
Habilidades y expectativas
del proveedor y socio
Niveles
de
habilidad
comunes y previstos del
usuario

Sabidura
Comprensin
Conocimiento
Informacin
Datos

Bibliotecas
Una Biblioteca segura es una coleccin de software, electrnico o
impreso CIs de un tipo conocido y su estado actual
Librera Definitiva de Medios (DML)
Contiene las versiones autorizadas definitivas de todo los
medios CIs
Todas han pasado revisiones QA.
Son base para la gestin de liberaciones
Una tienda segura es una locacin que almacena activos TI
Piezas de repuesto definitivas
Almacenamiento seguro de piezas de repuesto de hardware
Componentes de repuesto y de ensamblado conservadas al
mismo nivel que los sistemas comparativos
Empleadas de manera controlada en sistemas nuevos o de
recuperacin de incidentes
Todos los artculos deberan ser referidos desde el CMS.

Lneas base de Configuracin e Instantneas

Lnea de Base de Configuracin
La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha
sido revisada o acordada de manera formal
Sirve como base para actividades futuras
Slo puede ser modificada a travs de procedimientos formales de
cambio
Instantnea (tambin conocida como huella)
Estado actual de los elementos de configuracin o de un ambiente
Registrada en el CMS y se conserva como un registro histrico fijo
Con frecuencia se logra mediante el uso de una herramienta de
descubrimiento
Se le puede comparar con la lnea de base

Rol del Gerente de Activos de Servicio y Configuracin

El Gerente de Activos del Servicio y el Gerente de Configuracin

Dos puestos que se pueden combinar. Las responsabilidades son

parecidas
Mejora Continua

Alcance y lo que se
quiere controlar
Conciencia

Mantenimiento del
CMS
Gestin de personal
Convencionalismos de
nombres
Monitoreo y Reporteo

Interfases

Reporteo de
administracin

Financiamiento
Seleccin y uso de
herramientas

Gestin de Liberaciones

Gestin de Liberaciones - Objetivos

Los objetivos de la Gestin de Liberacin son asegurar que:
Los planes estn a la orden permitiendo que los proyectos de cambio del usuario y
del negocio alineen sus actividades con esos planes.

Un paquete de liberacin se pueda construir, probar y disear de manera exitosa y

a tiempo.

Los cambios nuevos o modificados cumplan con los niveles de servicio acordados.
La transferencia de conocimiento se lleve a cabo con clientes y usuarios a fin de
optimizar el uso del servicio
La transferencia de conocimiento y habilidades hacia las operaciones y el personal
se lleve a cabo al tiempo que permite el soporte y que la entrega de niveles de
servicio se cumpla.
Haya un impacto impredecible mnimo en la produccin de servicios, las
operaciones y el soporte.
Los clientes, usuarios y personal de la Gestin de servicios estn satisfechos con
las prcticas de transicin de servicio y con los resultados.

Gestin de Liberaciones Conceptos Bsicos

Unidad de Liberacin

Describe la porcin de un servicio o de una infraestructura TI que normalmente se

libera junta

Puede variar considerablemente entre organizaciones

Definida en la poltica de liberacin
Servicio TI
A

A1

Identificacin de la Liberacin

A2

A2.1

A3

A2.2

Todas las liberaciones deben identificarse de manera nica

El esquema de identificacin se define en la poltica de liberacin
Debe incluir una referencia a los CIs y un nmero de versin (Stock_Control V1.3.6)

Opciones del Diseo de Liberacin

El diseo de servicio definir el mtodo de transicin de una

liberacin nueva, las opciones son:
Big Bang desplegada a todos los usuarios al mismo tiempo
En fases desplegada a diferentes partes de la base de usuarios
a distintos tiempos

Las liberaciones pueden ser

Push desplegadas desde el centro y hacia los usuarios
Pull el upgrade se pone a disposicin y los usuarios son libres
de descargarlo cuando lo requieran
Otras consideraciones
Automatizacin contra manual

Modelo de Servicio V

Definir requerimientos del

usuario y el negocio

Nivel 1

Revisin de
Servicio
Criterio / Plan
Aceptacin de
Servicio
Criterio / Plan

Definir requerimientos de
servicio

Nivel 2
Nivel 3

Criterio / Plan
Operacional de
Servicio

Solucin del Diseo de

Servicios

Nivel 4
Nivel 5

Liberacin del servicio de

diseo

Lnea base

Prueba de aceptacin de
servicio

Prueba de presteza
operacional del servicio

Paquete de pruebas de la
liberacin del servicio

Desarrollar solucin de
servicio

Prueba de componentes y
ensamblaje

Prueba de
construccin de
componente de
servicio

Clave
Niveles de configuracin
y pruebas

Validar paquetes de servicio,

ofertas y contratos

Proveedores
internos y
externos

Entregas de
proveedores
internos y externos

Modelo de Servicio V (contina)

Nivel 1
Necesidades del
Usuario y del Negocio

Nivel 2
Requerimientos de
Servicio

Nivel 3
Solucin de Servicio

Nivel 4
Liberacin del
Servicio

Prueba del Servicio y Evaluacin

Prueba de Servicio

Presteza de la Operacin del Servicio

Prueba de Liberacin del Servicio

Nivel 5

Componentes y
ensamblajes

Prueba de Componentes y Ensamblajes

Roles del Gestin de Liberaciones

Gerente del Paquete de Liberacin y
Construccin:
Establece configuracin de la
liberacin final

Conocimiento

Informacin

Hardware

Software

Infraestructura

Construye la liberacin final

Hace pruebas a la liberacin antes de la prueba independiente

Publica los errores comunes sobresalientes y los workarounds

Brinda input al proceso de cierre de la implementacin final

Gerente de Despliegue:
Responsable de la entrega
fsica final de la implementacin
del servicio
Coordina la comunicacin y la
comunicacin
Planea el despliegue
Brinda soporte y gua a travs
del proceso
Brinda retroalimentacin de la
efectividad de la liberacin
Registra las mtricas para el
despligue a fin de asegurar que
se est dentro del SLA.

Transicin de Fin de Servicio

Operacin de Servicio
Se enfoca en las actividades del da
a da a fin de optimizar el costo y la
calidad de los servicios
Desde el punto de vista del usuario,
representa el lugar donde se puede
ver al evaluador real.

Funciones y Procesos de la Operacin de Servicio

Funciones
Service Desk
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones TI

Procesos
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Acceso

Meta y Objetivos
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos
requeridos as como manejar los servicios en los niveles
acordados para los usuarios del negocio y los clientes.
Administrar los procesos y entregar y administrar servicios
a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
Administrar la tecnologa que se emplea para entregar y
dar soporte a los servicios.

Valor al Negocio

La Operacin de Servicios es donde los planes, diseos y

optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio se ejecutan y miden.

Los Servicios se deben operar dentro de los lmites presupuestarios

y con objetivos de Retorno de Inversin que hayan sido establecidos
de manera temprana en el ciclo de vida.
El financiamiento en marcha debe estar disponible para:
Resolver fallas inesperadas
Implementar cambios no previstos en los requerimientos
Introducir mejoras en la eficiencia operacional
Los procesos de Operacin del Servicio ayudan a asegurar que
esas actividades se planeen y que haya responsabilidad de ellas.

Principios de la Operacin de Servicio

La Operacin de Servicio debe manejar una cantidad de
conflictos potenciales y lograr un equilibrio aceptable:
Servicio TI versus Tecnologa
Estabilidad versus Respuesta
Calidad contra Costo
Reactivo contra Proactivo
Las Organizaciones deben identificar y ocuparse de los
desequilibrios
Puede conducir a oportunidades de crecimiento y mejora

Logro de Equilibrio en la Operacin de Servicio

Cumple
parcialmente las
promesas

Incumplimiento de
las necesidades del
negocio

Tecnologa

Enfoque

Puede ignorar
los
requerimientos
del negocio

Estabilidad

Servicio TI

Puede
sobregastar
en el cambio

Enfoque

Respuesta

Logro de Equilibrio en la Operacin de Servicio

(continuacin)
La reduccin de
costos puede
generar prdida
de calidad

Costo

Puede
sobregastar
para entregar
mejor calidad

Enfoque

Puede no
soportar la
estrategia del
negocio

Reactivo

Calidad

Puede introducir
un cambio que
no se requiere

Enfoque

Proactivo

La Importancia de la Buena Comunicacin

La Operacin de Servicio se basa en:
La comunicacin operacional de rutina
La comunicacin entre turnos
Reportes de desempeo

La comunicacin relacionada a los proyectos, cambios,

excepciones y emergencias

La capacitacin de procesos nuevos o personalizados y de

diseos de servicio

La comunicacin de Estrategia y Diseo para con los equipos de

la Operacin de Servicio
Una poltica de comunicacin debe asegurar la consistencia y la
efectividad de todas las lneas de comunicacin.

Funcin de Operacin de Servicio

Service Desk

Service Desk - Objetivos

Registrar todos los incidentes y detalles de los requerimientos de
Servicio
Asignar categoras y cdigos de prioridad
Brindar soporte de primera lnea y resolver una proporcin de los
incidentes y requerimientos de Servicio
Escalar los incidentes y los requerimientos de Servicio cuando sea
necesario
Mantener informados a los usuarios del avance
Cerrar todos los incidentes y requerimientos de Servicio resueltos
Notificar a los usuarios de los cambios inminentes
Realizar encuestas de satisfaccin al cliente cuando sea necesario
Actualizar el CMS bajo el control de Gestin de Configuracin

Rol del Service Desk

Punto nico de contacto para los usuarios con una base
da a da

Responsable de la Gestin eficiente de todos los

incidentes y requerimientos de Servicio empleado para
ello personal dedicado

Captura y reporta la informacin significativa de la

administracin

Estructura Service Desk Local

Usuario
Usuario local
local

Usuario
Usuario local
local

Usuario
Usuario local
local

Service
Service Desk
Desk
Local
Local
Proveedores
Proveedores
Externos
Externos

Red
Red yy
Operaciones
Operaciones

Soporte
Soporte aa
Aplicaciones
Aplicaciones

Soporte
Soporte aa
Escritorio
Escritorio

Sirve para:
Que el uso mejorado de los recursos lleve a costos operacionales reducidos
La consistencia del servicio y las mtricas de comprensin
An as puede necesitarse tener presencia local

Estructura Service Desk Centralizado

Sitio
Sitio del
del Cliente
Cliente
11

Sitio
Sitio del
del Cliente
Cliente
22

Sitio
Sitio del
del Cliente
Cliente
33

Service
Service Desk
Desk
Centralizado
Centralizado
Proveedores
Proveedores
Externos
Externos

Red
Red yy
Operaciones
Operaciones

Soporte
Soporte aa
Aplicaciones
Aplicaciones

Soporte
Soporte aa
Escritorio
Escritorio

Sirve para:
El uso mejorado de los recursos que lleve a la reduccin de costos operacionales
La consistencia del servicio y las mtricas de comprensin
Se puede requerir de presencia local

Estructura Service Desk Virtual

Service Desk
Londres
Service Desk
New York

Service Desk
Sydney

Herramientas del
Service Desk
Virtual SM
(SKMS)

User
Bueno para:
Organizaciones con muchas plazas
Soporta una solucin de tipo Sigue al Sol

Requiere de bases de datos compartidas, escalamiento bien controlado y

procedimientos transmisibles

Personal del Service Desk

Las consideraciones para integrar personal son:
Expectativas del Servicio al Cliente
El presupuesto y los objetivos de respuesta de llamadas
El tamao, edad y complejidad de la infraestructura de TI
El tamao, diversidad cultural y nivel de habilidad de la poblacin
usuaria.
El nmero, tipos y origen de los incidentes y los requerimientos de
Servicio que se manejarn

Las herramientas de modelaje pueden ayudar a estimar la

cantidad de personal del Service Desk.

Otras consideraciones del personal

Los planes de capacitacin deben incluir:

Un programa formal de induccin que incluya la sensibilizacin al
negocio y el entrenamiento al servicio al cliente
Hacer sobra y tutoras
Transferencia de habilidades tcnicas
Mantenerse a la vanguardia de los desarrollos tecnolgicos

Las tcnicas de retencin de personal deben incluir:

Reconocimiento de roles y premios
Formacin de equipos y rotacin
Planes de sucesin estructurada

Mtricas del Service Desk

Las mtricas de Service Desk incluyen:

El porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto
(mientras el usuario estn en la lnea)
Porcentaje de llamadas resueltas sin recurrir a la siguiente lnea
de soporte
Tiempo pormedio para resolver un incidente (en primera lnea)

Costo promedio del Service Desk para manejar un incidente

(costo por llamada, costo por minuto)

Se deben considerar medidas suaves el xito del

Service Desk depende de fomentar la confianza y
satisfaccin del usuario

Service Desk Repaso de leccin

Una unidad funcional compuesta de personal dedicado

Un punto nico de contacto para todos los

Requerimientos de Servicio e Incidentes reportados por
los usuarios

Un Service Desk puede ser Local, Centralizado o Virtual

Es vital emplear personal con el calibre adecuado
Se deben emplear tanto mtricas duras como suaves
para medir el xito del Service Desk

Procesos de la Operacin de Servicios

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas

Gestin de Incidentes - Meta

La meta principal de la Gestin de Incidentes es

restaurar la operacin normal del servicio tan pronto
como sea posible y minimizar el impacto adverso en las
operaciones del negocio, y as asegurar que los niveles
de calidad del servicio y disponibilidad se mantengan

La operacin normal del servicio se define como

operacin de servicio dentro de los lmites del SLA.

Gestin de Incidentes - Alcance

La Gestin de incidentes es el proceso para trabajar

con todos los incidentes

Los incidentes pueden ser:

Comunicados directamente por los usuarios a travs del Service
Desk
Comunicados a travs de una interfase de la Gestin de
Eventos
Reportados y registrados por el personal tcnico

Gestin de Incidentes Conceptos Bsicos

Incidente
Una interrupcin no planeada a un servicio TI o una reduccin en
la calidad de un servicio TI
Falla de un CI que an no ha impactado a un servicio
Escalas de tiempo

Debe ser acordado por todos los niveles en la Gestin de

incidentes dependiendo de la prioridad del incidente

Basadas en los objetivos dentro de los SLAs y usados para

establecer objetivos OLAs y Contratos de Base

Modelos de Incidentes
Son una manera predefinida de manejar los incidentes estndar

Ayudan a asegurar la consistencia y pueden facilitar la

automatizacin de una respuesta

Gestin de Incidentes Conceptos Bsicos

(continuacin)
Incidente Mayor

Un Incidente requiere de escalas de tiempo de resolucin

menores y mayor urgencia

La definicin de lo que es Mayor se debe acordar y mapear en el

proceso general de prioridades de incidentes

Puede requerir de un equipo de Incidentes Mayores bajo la

supervisin de un Gerente de Incidentes

No debe distraer la atencin del Gerente de Service Desk

Gestin de Incidentes Conceptos Bsicos

De la
Gestin de
Eventos

De llamadas
telefnicas

Del personal
tcnico

De la interfase
Web

Identificacin
de incidente

Bitcora de
incidentes

Solicitud
de servicio

Prioridad de
incidentes

Procedimiento
de incidentes
mayores

Incidente
Mayor

A la
parte 2

Al
cumplimiento
de solicitud

Gestin de Incidentes Conceptos Bsicos (contina)

De la
parte 1

Diagnstico
inicial

Gestin de
escalamiento

Escalamiento
jerrquico
necesario

Escalamiento
funcional
necesario

Investigacin
y diagnstico

Resolucin y
recuperacin

Cierre

Fin

Escalamiento
funcional nivel
2/3

Roles de Gestin de Incidentes

Gerente de Incidentes
El propietario del proceso de Gestin de incidentes
Este rol lo puede cubrir el Gerente de Service Desk
Soporte de 1 lnea

Realiza el registro en bitcora de los incidentes y de las soluciones menores o

estndar de los incidentes

Generalmente lo brinda el personal de Service Desk (analistas y supervisores)

Soporte de 2 linea
Mayores habilidades tcnicas generales
No est involucrado en el registro en bitcora de los incidentes
Se le puede ubicar cerca o bien rotarlo con el soporte de 1 lnea
Soporte de 3 lnea
Habilidad tcnica profunda organizada alrededor de la infraestructura tcnica
Pueden ofrecerlo grupos internos o proveedores externos

Gestin de Incidentes Mtricas clave

Nmero total de incidentes
Desglose de incidentes en cada etapa del proceso
Tamao de backlog
Nmero y porcentaje de incidentes Mayores

Porcentaje de incidentes manejados dentro de los tiempos de

respuesta acordados

Nmero y porcentaje de incidentes categorizados incorrectamente

Porcentaje de incidentes cerrados por el Service Desk (primer punto
de contacto)
Desglose de incidentes por momento del da

Gestin de Incidentes Retos y Beneficios

RETOS
Detectar Incidentes en la primera
oportunidad
Convencer a todo el personal de que
todos los incidentes deben registrarse
Integracin de Gestin de Incidentes en
el CMS
Integracin en la Gestin de Nivel de
Servicio
Disponibilidad de la informacin de
Problemas y Errores Conocidos

BENEFICIOS
Una reduccin en el downtime del
Servicio TI que brinda una mayor
disponibilidad de servicios al negocio
as como un impacto reducido al
mismo.
Una habilidad mejorada para alinear
las actividades TI y ubicar
dinmicamente los recursos TI a las
prioridades de la empresa.
Habilidad mejorada para identificar
mejoras potenciales en los servicios
TI
Habilidad mejorada para identificar
requerimientos adicionales de
capacitacin o servicio en el TI o el
negocio
Puede emplearse para resaltar la
necesidad y justificar la
implementacin de otros procesos

Gestin de Problemas - Objetivos

Responsable de manejar el ciclo de vida del problema

Los objetivos primarios son:

Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes resultantes
Eliminar los incidentes recurrentes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables
La Gestin de Problemas incluye:
Diagnosticar la causa raz de los incidentes

Asegurar que las soluciones se implementen utilizando los

procesos de control adecuados, por ejemplo: Gestin de cambios,
liberacin y despliegue

Mantener y tener disponible la informacin sobre los problemas,

workarounds y las soluciones empleando una base de datos de
errores conocidos.

Cerrar la integracin con una Gestin de incidentes, aunque

ambos procesos, Incidentes y Problemas, sean procesos
separados

Gestin de Problemas Conceptos bsicos

Un problema es la causa desconocida de uno o ms
incidentes
Un Workaround describe una accin temporal que se
toma para resolver un incidente que puede identificarse
antes de que la causa raz haya sido diagnosticada.
Un Error Conocido se debe crear para registrar la
solucin a un Problema cuando ste ha sido identificado
exitosamente

Un Error Conocido tambin se puede crear para

almacenar informacin del Workaround an cuando el
problema haya sido completamente identificado.

Gestin de Problemas Conceptos bsicos

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

Permite el almacenamiento central de los Errores Conocidos
las soluciones de los incidentes y problemas
Debe contener los detalles exactos de la falla y los sntomas as
como un conteo del incidente a fin de ayudar a asignarle
prioridad.
El gerente de Problemas debe tener control de los contenidos y
de todas las entradas propuestas que deben ser analizadas
antes de capturarse.
La KEDB debe ser compatible con el Sistema de Gestin de
Configuracin (CMS) y formar parte de un sistema ms grande
de Gestin de Conocimiento (SKMS) descrito en la Transicin de
Servicio.

Gestin de Problemas Conceptos bsicos

Modelos de problema

Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o

latentes que an estn pendientes de solucin, por ejemplo
debido al costo o por no ser factibles.

Se debe crear un registro de Error Conocido para detallar el

Modelo de problema

Gestin Reactivo de Problemas

Ejecutados dentro de la Operacin de Servicio
Gestin Proactivo de Problemas
Inicia desde dentro de la Operacin de Servicio pero es guiado
por la Mejora Continua del Servicio

Roles de Gestin de Problemas

Gerente de Problemas
Le pertenece el proceso de Gestin de problemas y coordina las
actividades
Le pertenece y maneja la base de datos de Errores Conocidos
(KEDB) y analiza la informacin antes de su inclusin
Es responsable del cierre formal de los registros de Problemas
Es el enlace entre los proveedores y los contratistas cuando estn
involucrados en la solucin de Problemas y brinda informacin
sobre Errores Conocidos
Administra las revisiones y las acciones de seguimiento despus
de los Problemas mayores
Grupos de Resolucin de Problemas
Grupos tcnicos que trabajan en la investigacin de Problemas y
diagnstico
Puede ser un grupo dedicado que se rene para trabajar en un
problema especfico serio

Gestin de Incidentes y Problemas Revisin de Unidad

La Gestin de Incidentes es un proceso que busca
resolver los incidentes tan pronto como sea posible
El Service Desk juega un papel importante en el Gestin
de Incidentes

La Gestin de Incidentes puede involucrar tanto el

escalamiento funcional como jerrquico

La Gestin de Problemas busca resolver las causas

subyacentes de los Incidentes
La Gestin efectiva de los Incidentes y los Problemas se
basa en la integracin cercana entre los dos procesos

Procesos de Operacin de Servicio

Cumplimiento de Solicitud de Servicio
Gestin de Eventos
Gestin de Acceso

Gestin de Cumplimiento - Objetivos

El cumplimiento de la Solicitud de Servicio es un proceso
para trabajar las solicitudes del Servicio
Sus objetivos son:
Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban
servicios estndar predefinidos y aprobados
Brindar informacin a los usuarios que se refiera a la
disponibilidad de los servicios estndar.
Conseguir los componentes requeridos para entregar los
servicios estndar
Brindar ayuda a travs de informacin general, consultas y
quejas

Gestin de Cumplimiento Conceptos Bsicos

Solicitud de Servicio

Un trmino genrico para los diferentes tipos de peticiones y

solicitudes hechas por los usuarios

No incluye los incidentes que se resuelven con la Gestin de

Incidentes

No incluye los Cambios que se trabajan con la Gestin de

Cambios

Las Solicitudes de Servicio normalmente las maneja y le

pertenecen al Service Desk

Modelo de Solicitud

Un procedimiento predefinido para manejar las Solicitudes de

Servicio frecuentes

Roles de Gestin de Cumplimiento

Service Desk
Realizar la Gestin inicial de las Solicitudes de Servicio

Otros equipos de operacin o proveedores externos

Pueden realizar la Gestin de Cumplimiento

En circunstancias excepcionales, las Solicitudes de

Servicio pueden completarlas un equipo dedicado

Gestin de Eventos - Objetivos

Brindar la habilidad de detectar eventos, evaluarlos y
posteriormente determinar una accin de control
apropiada
Actuar como la base y el punto de entrada para la
automatizacin y la ejecucin de actividades
operacionales de rutina
Brindar la habilidad de comparar el desempeo real
contra el diseo de estndares y los SLAs
Ser la base para el Aseguramiento de Servicio y el
Reporteo

Gestin de Eventos Conceptos Bsicos

Evento
Un Evento es cualquier ocurrencia detectable o discernible que
es significativo para la Gestin de la infraestructura TI o para la
entrega de los servicios TI.
Los Eventos pueden ser alertas o notificaciones creadas por los
servicios TI, por los CIs o por las herramientas activas o pasivas
de monitoreo

Categoras de eventos
Informacin indican operacin regular
Advertencia indican operacin inusual
Excepcin indican operacin anormal

Gestin de Eventos Conceptos Bsicos

Instrumentacin
La definicin de lo que se puede monitorear de las Cis y cmo su
comportamiento puede afectarse
Mensajes de error
La provisin de mensajes y cdigos de error significativos que
indican un punto de falla y su causa probable
La deteccin de eventos y los mecanismos de alerta
El diseo y poblacin de las herramientas usadas para filtrar,
correlacionar y escalar los Eventos
Identificacin de umbrales
Determinacin del nivel de desempeo apropiado de cada CI

Roles de Gestin de Eventos

Service Desk

Puede no estar directamente involucrado; sin embargo, el

Service Desk puede emplearse para actualizar al usuario en
cuestin.

Gestin Tcnica y de Aplicaciones

Involucrado en la instrumentacin y clasificacin de eventos

durante el Diseo de Servicios

Desempear la Gestin de Eventos dentro de la Operacin del

Sistema

Gestin de Operaciones TI
Pueden haber delegado autoridad para monitorear y responder a
los Eventos

Gestin de Acceso Meta y Objetivos

La Gestin de Acceso es el proceso para brindar a los
usuarios autorizados el derecho de usar un servicio
mientras que evita el acceso a aquellos que no estn
autorizados
Ejecutar las polticas y acciones definidas en la Gestin
de Seguridad de Informacin y Disponibilidad (Diseo de
Servicio)
Permitir que la organizacin maneje la Confidencialidad,
Integridad y Disponibilidad (CIA) de la informacin y la
propiedad intelectual

Gestin de Acceso Conceptos Bsicos

Gestin de Acceso
Un proceso que puede iniciarse con una Solicitud de Servicio
Puede realizarse desde las funciones de Gestin Tcnica y de
Aplicaciones
Requiere un rol de Coordinador, normalmente dentro de la Gestin
de Operaciones TI

Acceso
El nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio al cual tiene
derecho un usuario

Identidad
La informacin que distingue de manera nica a un usuario como
individuo

Gestin de Acceso Conceptos Bsicos

Derechos y privilegios
Las configuraciones tales como lectura, escritura, ejecucin, etc;
a travs de las cuales se le otorga un Servicio o Grupo de
Servicios a un usuario

Grupo de Servicios
Un conjunto de Servicios empleados por un usuario o grupo de
ellos a los cuales se tiene acceso comn a fin de mejorar la
eficiencia

Servicios de Directorio
Una herramienta especfica empleada para administrar el acceso
y los derechos

Roles de la Gestin de Acceso

Service Desk

Las solicitudes de acceso sern manejadas con frecuencia por el Service Desk como
tipos de Solicitudes de Servicio

El Service Desk puede llevar a cabo la validacin de la solicitud e incluso puede

delegar responsabilidad para cumplir con ella al tiempo que mantiene al usuario
informado del avance

Gestin Tcnica y de Aplicaciones

Los mtodos de Acceso deben planearse y crearse durante el Diseo de Servicio y

evaluados durante la Transicin del Servicio

Pueden realizar solicitudes de acceso durante la Operacin de Servicio y brindar

capacitacin al personal de Service Desk cuando les sea delegada la funcin

Gestin de la Operacin TI
Puede tener la autoridad para realizar tareas operacionales de Gestin de Acceso

Los procedimientos deben ser definidos como Procedimientos Estndar de

Operacin

Funciones de la Operacin de Servicio

Gestin Tcnica
Gestin de Aplicacin
Gestin de Operaciones TI

Gestin Tcnica - Objetivos

Ayudar a planear, implementar y

infraestructura tcnica estable mediante:

mantener

una

El diseo de una topologa tcnica efectiva, flexible y efectiva en

costo
El uso de la habilidad tcnica adecuada en el momento justo a fin
de mantener la condicin ptima de la infraestructura tcnica

La aplicacin de habilidades tcnicas de manera puntual para

diagnosticar y resolver problemas tcnicos

Rol de la Gestin Tcnica

Es el custodio del conocimiento tcnico y de la experiencia

Asegura que el conocimiento requerido para disear, probar,

administrar y mejorar los servicios TI sea identificado, desarrollado y
refinado

Brindar y administrar los recursos para disear, construir, dar

transicin, operar y mejorar la tecnologa requerida para dar soporte
y entregar los servicios TI.

Equilibra la necesidad de habilidades contra el costo del recurso

Brinda direccin a la Gestin de Operaciones TI

Gestin de Aplicacin - Objetivos

Ayudar a identificar los requerimientos funcionales y de Gestin de
las aplicaciones de software as como apoyar en el diseo,
despliegue, soporte en curso y mejora de las aplicaciones mediante:
El diseo efectivo, flexible y efectivo en costo de las aplicaciones

El uso de las habilidades tcnicas adecuadas en el momento

adecuado para mantener la condicin ptima de las aplicaciones

La aplicacin de la habilidad tcnica de manera oportuna para

diagnosticar y resolver los problemas relaciones con las
aplicaciones

Rol de la Gestin de Aplicacin

Es el custodio del conocimiento tcnico y de la experiencia

relacionada con la Gestin de las aplicaciones

Colabora con la Gestin Tcnico para asegurar que el conocimiento

requerido para disear, probar, administrar y mejorar los servicios TI
sea identificado, desarrollado y refinado
Brinda y administra los recursos para dar soporte a los aspectos de la
Gestin de aplicaciones del ciclo de vida de la Gestin de Servicio TI
Equilibra la necesidad de habilidades contra el costo del recurso
Asegura que el ciclo de vida de la Gestin de Aplicaciones se integre
en el ciclo de vida de la Gestin de Servicio TI

Gestin de Operaciones TI - Objetivos

Lograr la estabilidad de los procesos diarios de la organizacin as
como de sus actividades mantener el status quo
Revisar regularmente y mejorar los servicios para as reducir los
costos mientras se mantiene la estabilidad

Aplicar habilidades operacionales de manera oportuna para

diagnosticar y resolver las fallas en las operaciones TI

Roles del Gestin de Operaciones TI

Control de Operaciones
Supervisar la ejecucin y monitorear las actividades operacionales

Puede emplear un Puede de Operaciones o un Centro de

Operaciones en Red

Gestin de la Consola
Definir y emplear las capacidades centralizadas de monitoreo
Calendarizacin de trabajo
La Gestin de las tandas de rutinas o de las tareas secundarias o
scripts
Respaldo y restauracin

A favor de los grupos y usuarios de Gestin Tcnica y de

Aplicaciones

Roles de la Gestin de Operaciones TI

Gestin de Impresiones y Salidas
La comparacin y distribucin de todas las salidas centralizadas
impresas o electrnicas
Mantenimiento
A favor de la Gestin Tcnica y de Aplicaciones
Gestin de Instalaciones
La Gestin del ambiente fsico incluye los centros de datos, los
sitios de recuperacin, as como la energa asociada y el equipo de
enfriamiento

Si para este aspecto se usa outsourcing, la Gestin de

Instalaciones se refiere a la Gestin del contrato

Fin de la Operacin de Servicio

Mejora Continua del Servicio

Alinear continuamente los Servicios TI a las
necesidades cambiantes del negocio a
travs de la identificacin e implementacin
de mejoras en los servicios de TI que
soportan los procesos de la organizacin.
No se puede administrar lo que no se
puede controlar.
No se puede controlar lo que no se
puede medir.
No se puede medir lo que no se puede
definir.

Meta y Objetivo
Revisar, analizar y hacer recomendaciones respecto a las
oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida
Revisar y analizar los logros del Nivel de Servicio
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la
calidad del Servicio TI y mejorar la eficiencia y efectividad de la
habilitacin de los procesos ITSM
Mejorar la efectividad del costo a travs de la entrega de Servicios TI
que no sacrifiquen la satisfaccin del cliente
Asegurar que los mtodos aplicables de Gestin de la calidad sean
empleados para dar soporte a las actividades de la mejora continua.

Administracin y ITSM

Administracin del Negocio

Administracin
del Negocio
Desempeo

Creacin de
Valor

Gestin de
Recursos

Conformacin

Integridad de la
Certeza de
Seguridad

Administracin de la Tecnologa de Informacin

Tiempo

Soporte

Alineado

Riesgos TI

Controlado

Desempeo

Mejorado

Tiempo de
entrega

Ms rpido

Costo de
Servicio

Optimizado

Calidad del
Servicio

Mejorado

Mejora Continua del Servicio El Modelo

Cmo
mantenemos la
inercia?

Cul es la
Visin?

Visin y
Objetivos del
Negocio

Dnde
estamos
ahora?

Evaluaciones de
Base

Dnde
queremos
estar?

Objetivos
medibles

Cmo
llegamos hasta
ah?

Mejora del
Servicio y del
proceso

Logramos
llegar?

Medicin y
mtricas

El Ciclo Deming
Control de calidad continuo y consolidacin

Actuar

Hacer

Nivel de Madurez

Planear

Revisar

Escala de Tiempo

Alineacin
del
negocio y
de TI

Monitoreo y Medicin

Valor al Negocio
Hay 4 razones por las cuales monitorear y medir:

Para validar monitorear y medir para validar las decisiones

previas

Para dirigir para establecer la direccin de las actividades a fin

de cumplir con los objetivos
Para justificar con evidencia dura o pruebas que el curso de
accin se requiere

Para intervenir identificar un punto de intervencin (cambios

subsecuentes o acciones correctivas)

Tipos de Mtricas
Mtricas de Tecnologa
stas son normalmente mtricas basadas en componentes y
aplicaciones
Desempeo de la Aplicacin
Disponibilidad del Servidor

Mtricas de Proceso

Permiten determinar la salud general del proceso

Se emplean como datos para identificar oportunidades
de mejora

Calidad
Desempeo
Valor
Conformidad

Mtricas de Servicio

stas estn relacionadas con el servicio de fin-a-fin

Disponibilidad del Servicio
Tiempo de respuesta de la transaccin

Importancia de las lneas de base

Una lnea de base es:
Un punto de arranque o referencia que permite comparaciones posteriores

Un punto inicial de datos desde donde se puede determinar si un servicio o

proceso necesita mejora.

Es importante documentar las lneas de base y asegurar que son

reconocidas y aceptadas
Las lneas de base deben establecerse en los siguientes niveles:
Estratgico metas y objetivos
Tcticos madurez del proceso
Operacional mtricas y KPIs

Valor del CSI al Negocio

Mejoras:

Productos que cuando se comparan con el estado anterior

muestran cambios considerables en las mtricas

Beneficios:
Las ganancias logradas a travs de la implementacin de mejoras
(descritas con frecuencia en trminos monetarios)
ROI:
La diferencia, en porcentaje, entre el beneficio (ahorro) y el dinero
que se gast en lograr ese beneficio
VOI
El valor adicional logrado por un beneficio que incluye productos no
monetarios o a largo plazo

CSI Medicin y Reporteo

El Proceso de Mejora de 7 Pasos
Identificar:
Visin y estrategia
Metas tcticas
Metas operacionales

1. Definir lo que se
debe medir

Soportado por SLM

2. Definir lo que se
puede medir

7. Implementar
acciones correctivas

METAS
6. Presentar y usar la
informacin (resumen,
planes, etc.)

3. Definir los datos

(quin, cmo, cundo).
Revisar la integridad

Soportado por SLM

5. Analizar los datos
(relaciones, tendencias,
etc.)

4. Procesar los datos

(frecuencia, formato,
sistema, precisin)

El Proceso de Mejora de 7 Pasos

Paso 1 Definir lo que se puede medir
Compilar una lista de lo que debe medir

Usar el catlogo de servicio como punto

de partida

Mantenerlo sencillo
Sabidura
Por qu?

Paso 2 Definir lo que puede medir

Pueden haber limitaciones con respecto

a lo que se puede medir

Hacer una lista de las herramientas que

estn en su lugar y lo que pueden medir

Realizar un anlisis de brechas entre los

pasos 1 y 2

Reportar
los
recomendaciones al
administracin de TI

hallazgos
negocio y

y
la

Comprensin

Conocimient
Cmo?
o
Informacin
Quin? Qu?
Cundo? Dnde?

Datos

Comprensin

El Proceso de Mejora de 7 Pasos

Paso 3 Recolectar los datos
Asegurar que las herramientas y los procesos manuales estn es
su lugar para monitorear la informacin
El objetivo es poder identificar dnde se pueden realizar mejoras
(el enfoque es en las excepciones)
Paso 4 Procesar los datos
Convertir los datos al formato requerido por el pblico al que se
dirigen
Si es necesario, ir de la medicin a la visin
Visin

Misin

Metas

Objetivos

CSF

KPI

Mtricas

Mediciones

El Proceso de Mejora de 7 Pasos

Paso 5 Analizar los datos
Transformar la informacin en conocimiento
Verificar contra las metas y objetivos
Estamos cumpliendo con las metas?
Hay algunas tendencias? (positivas o negativas)
Se necesitan las mejoras?
Paso 6 Presentar y usar la informacin
Convertir el conocimiento en sabidura
Presentar la informacin al formato que sea comprensible y til
para el pblico al que est dirigida.
Permitir que aquellos que reciben la informacin tomen decisiones
estratgicas, tcticas u operacionales

El Proceso de Mejora de 7 Pasos

Paso 7 Implementar acciones correctivas
Emplear el conocimiento obtenido para optimizar, mejorar y
corregir los servicios
Se necesitar dar prioridad a las mejoras, ya que no es posible
implementarlas todas

Cmo hacer las mejores seguras?

Involucre al ciclo de vida del Servicio

Mejora Continua del Servicio Repaso de Leccin

El propsito de la CSI es alinear y realinear continuamente los

servicios TI a las necesidades cambiantes del negocio al identificar e
implementar mejoras a los servicios TI que soportan los procesos de
la organizacin.

El modelo CSI ayuda a asegurar que las organizaciones puedan

mostrar mejoras cuantificables desde una lnea base y que estn
alineadas a las visiones del negocio y de TI
El ciclo Deming puede contribuir a esto al asegurar que todas las
mejores se planeen e implementen correctamente, que estn
logrando sus objetivos y que se consoliden enel BAU
La medicin es fundamental para la CSI y el proceso de mejora de 7
pasos contribuir a asegurar que midamos lo que es correcto,
reportarlo apropiadamente y usar la informacin para identificar
cualquier accin correctiva necesaria

Fin de la Mejora Continua del Servicio

Resumen de la Gestin del Servicio TI

Resumen del Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia de Servicio

A fin de operar y crecer productivamente a largo plazo, los proveedores de servicio

deben tener la habilidad de pensar y actuar de maneras estratgicas

Diseo de Servicio
Disear servicios TI

apropiados e innovadores, incluyendo sus arquitecturas,

procesos, polticas y documentacin, para cumplir con los requerimientos acordados
actuales y futuros del negocio

Transicin del Servicio

Implementar diseos de

servicio para que las operaciones de servicio puedan

manejar los servicios y las infraestructuras de manera controlada de acuerdo al plan

Operacin del Servicio

Coordinar y llevar a cabo

las actividades y procesos requeridos para entregar y

administrar los servicios en los niveles acordados por los usuarios y los clientes del
negocio

Mejora Continua del Servicio

Alinear y realinear continuamente los servicios TI a las necesidades cambiantes del

negocio mediante la identificacin e implementacin de mejoras que soporten los
procesos del negocio

Resumen de Proceso y Funcin

Ciclo de vida del Proceso de Servicio
Estrategia

Diseo

Transicin

Operaciones
ROI (Para SCI)

Gestin Financiero
ROI
Gestin de Demanda
Gestin de Portafolio de Servicios

Gestin de Nivel de Servicio

(SIP)

Gestin de Catlogo de Servicios

Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad de Servicio TI
Gestin de la Seguridad de la
Informacin
Gestin de Proveedores
Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin y Activos de Servicio
Gestin de Liberacin
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Administracin de Problemas
Solicitude de Servicio
Gestin de Acceso
Service Desk
Gestin de Aplicaciones
Gestin Tcnico
Gestin de Operaciones TI

Proceso de Mejora de 7 Pasos

Reporteo de Servicio
Medicin de Servicio