INVESTIGACIN DE

OPERACIONES II
Universidad Ricardo Palma
Escuela Profesional de Ingeniera Industrial
2011 I

TRABAJO DE INVESTIGACION
Comportamiento de la
Estacin de Servicios PRIMAX-Per.
Profesor: Jaime Guerra Saavedra.
Alumnos: RIQUELME MORAN, Karla.
200811557
SANCHEZ ARANDA, Danilo.

200720555

INTRODUCCIN
Todos hemos experimentado en alguna ocasin la sensacin
de estar perdiendo el tiempo al esperar en una cola. El
fenmeno de las colas nos parece natural: esperamos en el
coche al estar en un tapn, o un semforo mal regulado, o en
un peaje; esperamos en el telfono a que nos atienda un
operador y en la cola de un supermercado para pagar....
Como clientes no queremos esperar, los gestores de los
citados servicios no quieren que esperemos.... Por qu hay
que esperar?

La respuesta es casi siempre simple, en algn momento la

capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la
capacidad demandada.
Generalmente esta limitacin se puede eliminar invirtiendo
en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos
la pregunta es: Compensa invertir?

CAPITULO I:
______________________________
PROBLEMATIZACION,
OBJETIVOS E HIPOTESIS
DE ESTUDIO

PROBLEMATIZACIN
Se est realizando el estudio del Comportamiento en la Estacin
de Servicios PRIMAX-PER, ubicado en Av. Caminos del Inca
2017, especficamente de la atencin al pblico en el grifo.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad
de personas que llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser
atendidos, los tiempos de espera, etc. Todo esto con el fin de
mejorar el servicio que se realiza en esta rea.

OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES
Demostrar que mediante la aplicacin de teora de colas
es posible mejorar la calidad de atencin al cliente en la
Estacin de Servicios PRIMAX-Per.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Construir un Modelo de Cola que describa el

comportamiento de la Estacin de Servicios PRIMAX-Per.

Determinar el nmero esperado de (clientes) vehculos en la

Estacin de Servicios PRIMAX.
Determinar el nmero esperado de clientes en la cola de la
Estacin de Servicios PRIMAX.

Determinar el tiempo promedio esperado que pasa un clientes

en la Estacin de Servicios PRIMAX.
Determinar el tiempo promedio esperado que pasa un cliente
en cola en la Estacin de Servicios PRIMAX.
Determinar la tasa efectiva de llegada de los clientes en la
Estacin de Servicios PRIMAX.
Determinar el nmero esperado de servidores inactivos
(ociosos) en la Estacin de Servicios PRIMAX.
Determinar el nmero ptimo de estaciones de servicios
en PRIMAX.
Brindar nuevos escenarios de solucin a la problemtica
de la Estacin de Servicios PRIMAX.

HIPOTESIS DE ESTUDIO
El Modelo de Cola permitir describir el Comportamiento de
la Estacin de Servicios PRIMAX-Per.
La aplicacin de teora de colas permitir demostrar que es
posible mejorar la calidad de atencin al cliente en la Estacin
de Servicios PRIMAX-Per.

CAPITULO II:
________________________________
ANTECEDENTES, METODOLOGIA
Y MARCO TEORICO

MARCO TEORICO
La Teora de Colas es el estudio matemtico de las lneas de
espera (o colas) permitiendo el anlisis de varios procesos
relacionados como: la llegada al final de la cola, la espera
en la cola, o tambin matemtica etc.
Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema

que

minimiza el coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de
modificacin de la capacidad del sistema tendran en el
coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas
de servicio.

SISTEMA DE COLAS
Un sistema de colas est formado por un origen de usuario,
una cola de espera y posibilidades de servicio con uno o
varios servidores paralelos idnticos.
La red de colas es un conjunto de sistemas de colas
conectados entre s.
Parmetros bsicos de un sistema de colas:
Tasa de demanda Capacidad (tasa de servicio)
Tiempos de demanda entre llegadas/Tiempos de servicio
Capacidad y disciplina de la cola (finita/infinita;
FIFO/FCFS, SIRO, LIFO, prioridades)
Numerosos detalles (retroalimentacin, jockeying, etc.)

SISTEMA DE COLAS GENRICO

CAPTULO III:
_________________________________
ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL
ESCENARIO ACTUAL

ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL

ESCENARIO ACTUAL
Estacin de Servicios PRIMAX-PER consta de:
10 mquinas abastecedoras de combustible.
Una tienda Listo y estacionamiento para
los clientes que acudan a esta tienda
Una llantera.
El horario de atencin son las
24 horas, rotando el personal.

Problemas vistos en la Estacin de Servicios PRIMAXPER:

Hay clientes esperando a ser atendidos.
Se originan colas en horarios especficos.

CAPITULO IV:
______________________________
ANALISIS Y
CONSTRUCCION DEL
MODELO DE COLA

ONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA

ESTIMACIN DE PARAMETROS
Tasa de arribos ():
Para la estimacin de tasa de arribos se registro
cuantos vehculos llegaban a la mquina abastecedora
en un intervalo de 5 minutos. Luego con esta data se
hall un promedio de vehculos por minuto.
Se utiliz las siguientes relaciones:

Tasa de arribos () = 1 / Tiempo promedio

 Tasa de servicios ()
Para realizar el estudio del Comportamiento de la Estacin
de Servicios PRIMAX-Per, hicimos uso de mtodo de toma
de tiempos de atencin al cliente con ayuda del cronmetro,
para registrar los tiempos de llegada y, a la vez, el tiempo en
que eran atendidos.

MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso,
se puede hallar el modelo de cola correspondiente
segn KENDALL

MODELO I:(M/M/10): (FIFO//)

Dnde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio
: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito

PARA EL CASO QUE VENIMOS ANALIZANDO, SE

CONSIDERA:

M :
M :
S :
FIFO
:
:

Distribucin de Poisson.
Distribucin Exponencial.
10 estaciones de servicio.
: Disciplina de Servicio.
Tamao del sistema infinito.
Tamao de la fuente infinito.

TRABAJO DE
CAMPO
Para realizar este trabajo hicimos
uso de unos formatos para
la toma de tiempo en cinco das
durante las 6:00 pm y las 8:00 pm.

Toma de Tiempos de Arribos

Equipos: Cronmetro: Sexagesimal, hojas y lapiceros, tablero A4.
Equipo Tcnico
Analista
:
SANCHEZ ARANDA, Danilo.
Operador :
RIQUELME MORAN, Karla.

TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBOS

Se realiz la medicin por 5 das entre:
(6:00 p.m. 8:00 p.m.) en las tardes,
con un intervalo de 5 minutos.

DA

clientes/min.

ANALIZADO
DA 1
DA 2
DA 3
DA 4
DA 5

1.43
1.46
1.52
1.56
1.63

DA

Clientes /

ANALIZADO

Min.

DA 1
DA 2
DA 3
DA 4
DA 5

2.71
2.97
2.39
2.78
2.92
2.75

Toma de Tiempos

Dcima de Hiptesis y Ajustes de

Bondad

fr-ft
0.21871189

(fr-ft)^2
0.047834889

((fr-ft)^2)/ft
0.21871189

0.33244207

0.110517729

0.33244207

0.25265597
0.12801236

0.06383504
0.016387164

0.25265597
0.12801236

0.0486447

0.002366306

0.0486447

0.01478799

0.000218685

0.01478799

-0.11292038

0.012751011

3.40363684

-0.36585319

0.133848554

164.538191

-0.33317877

0.111008094

718.214351

-0.18330723
0.03360154
CHI OBS.

1287.23412
2174.38555

Deducimos:
Como el Chi Cuadrado observado es mayor que el de las Tablas,
entonces los arribos no siguen una Distribucin Poisson.

Obtencin e Interpretacin de
Resultados del Modelo de
Cola

MODELO

INDICADOR

(M/M/10):(FIFO//)

0.57537

Ls

0.55276

Lq

0.00003

Ws

0.36366

Wq

0.00002

INTERPRETACION

o
Ls
Lq
Ws
Wq

0.57537
0.55276
0.00003
0.36366
0.00002

Po: la probabilidad de que el grifo este sin ningn carro

es de 0.57537
Ls: la cantidad de vehculos en el sistema es de
aproximadamente de 0.55276
Lq : la cantidad de vehculos haciendo cola es
aproximadamente 0.00003
Ws: el tiempo promedio que pasas un vehculo en el
sistema es de 0.36366
Wq: el tiempo promedio que pasa un vehculo en la cola

CAPITULO V:
________________________________
ESCENARIOS PROPUESTOS

Cuadro de Simulacin
Para la simulacin de este caso se procede con el mtodo
de Montecarlo, al tratarse de una distribucin con
variable a aleatoria discreta.
"X"
Llegadas
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9

POISSON

ACUMULADO

0.21871189
0.33244207
0.25265597
0.12801236
0.0486447
0.01478799
0.00374629
0.00081348
0.00015456
2.6104E-05

0.218711887
0.551153955
0.803809927
0.931822286
0.980466982
0.99525497
0.99900126
0.999814741
0.999969302
0.999995405

Luego, se obtienen los intervalos:

Si

Si

0.21871

Si

189
0.55115

Si

396
0.80380

Si

993
0.93182

Si

229
0.98046

Si

698
0.99525

Si

497
0.99900

Si

126
0.99981

Si

474
0.99996
93

<
<
<
<
<
<
<
<
<

R
R
R
R
R
R
R
R
R
R

0.21871

==> x

189
0.55115

=
==> x

396
0.80380

=
==> x

993
0.93182

=
==> x

229
0.98046

=
==> x

698
0.99525

=
==> x

497
0.99900

=
==> x

126
0.99981

=
==> x

474
0.99996

=
==> x

93
0.99999

=
==> x

541

CONCLUCIONES
No fue necesario brindar nuevos escenarios de
solucin a la problemtica de la Estacin de
Servicios PRIMAX-Per, ya que el tiempo
promedio de espera de un cliente es 0.00002.
Con el Modelo de Cola que se eligi logramos
describir el Comportamiento de la Estacin de
Servicios PRIMAX-Per.
Mediante la aplicacin de teora de colas
demostramos que es posible mejorar la calidad
de atencin al cliente en la Estacin de Servicios
PRIMAX-Per.

Bibliografa
INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA
INTRODUCCION, Hamdy Taha. Sexta edicin, editorial
Prentice Hall. Captulo 18 pg. 673,680-705.

INTRODUCCION A LA INVESTIGACION DE
OPERACIONES, Frederick Hiller & Gerald Lieberman. Sexta
edicin, editorial Mac Graw Hill. Capitulo 21 pg. 902 936.
Ricardo cao abad , introduccin a la simulacin y teora de colas
Pasos arias, Jos ; Teora de colas y simulacin de eventos
discretos
Momparler Pechun , Juan ; simulacion,optimizacion y gestin
(Articulo)

WEBGRAFIA
http://www.youtube.com/watch?v=4w1dpwZZwfM
http://www.authorstream.com/Presentation/jaimeguerras243891-IO2-03-con-narraci-n-Investigaci-de-Operaciones-IIMODELO-GENERAL-COLAS-s-na-Entertainment-pptpowerpoint/
http://www.udc.es/dep/mate/TeoriaColas/colas.htm
http://books.google.com.pe/books?
id=lET6IPBm2vMC&printsec=frontcovethumbnail&resnum=1
&ved=0CCgQ6wEwAA#v=onepage&q&f=false

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/t
eoriadecolaslineasdeespera/default3.asp