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Cultura Documentos
ISO 9000:2005
ISO 9004:2000
ISO 9001:2008
Fundamentos
y Vocabulario
Directrices para
la Mejora del
Desempeo
ISO 19011:2002
Directrices de
Auditora del
SGC
Requisitos del
SGC
CONTENIDO DE LA NORMA
Y DESCRIPCIONES
ISO1. GUIAS
9001-2
008
GENERALES
8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA
7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO
ISO
9001
2008
2. REFERENCIAS
NORMATIVAS
3. TERMINOS Y
DEFINICIONES
4. SISTEMA DE
GESTIN DE
LA CALIDAD
6. GESTIN DE
LOS RECURSOS
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
Cliente
Cliente
Gestin de los
Recursos
Requisitos
Entrada
Realizacin
del Producto
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Satisfaccin
Salida
Producto
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
Desarrollo, Implementacin del SGC,
as como la mejora continua
de su eficacia
Establecer
Poltica
de Calidad
Asegurar
Realizar
Objetivos
de Calidad
Recursos
Revisin
Gerencial
Requisitos
Regulatorios
Asegurar
disponibilidad
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION
Asegurase de que se promueva
la toma de conciencia
DESIGNAR
Requisitos
del cliente
Informar
Desempeo del
SGC
Necesidades de
mejoramiento
Asegurar
Se establecen
Se implementan
Se mantienen
ENTRADAS
Etapa 1
Etapa 2
SALIDAS
PLANIFICACION GERENCIAL DE
LA CALIDAD
ENTRADAS
Competidores
Necesidades y expectativas de los
clientes
Metas de la organizacin
Requisitos legales
Proveedores
Empleados
Anlisis de la informacin
Oportunidades
Riesgos
Competitividad
Monitoreo y
actualizacin
SALIDAS
Plan de accin y
es conexin a los
procesos definidos
para su medicin y
mejora
POLITICA DE CALIDAD
DIRECTRICES
Objetivos de
calidad
MEDIBLES
REALES
INDICADORES
POLITICA DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
A la edificacin de edificios de
Oficinas y habitacionales.
POLITICA DE CALIDAD
Piedra Dura S. A. es una empresa constructora que presta servicios de edificacin para instituciones y
organizaciones pblicas y privadas. Nuestra poltica de calidad consigue en lograr el mayor nivel de
satisfaccin de nuestros clientes, cumpliendo sus necesidades, requerimientos y expectativas,
entregando un servicio de calidad, a costo competitivo, con seguridad, en plazos convenientes,
mejorando continuamente nuestros procesos y maximizando el crecimiento y los resultados.
OBJETIVOS
Se han resumido nuestros objetivos en cuatro pilares fundamentales:
CALIDAD: Procurar el mximo control y seguimiento de todos los procesos constructivos con el fin de
conseguir un producto de calidad.
COSTOS: Ofrecer un servicio econmico y eficiente, optimizando la inversin de los recursos.
PLAZO: Aplicar sistemas eficaces que permitan la entrega oportuna de los servicios pactados.
SEGURIDAD: Proteger la integridad y salud fsica y mental de nuestro personal, como el recurso ms
importante de nuestra empresa.
Entregando un servicio de
calidad,
a
costo
competitivo,
con
seguridad,
en
plazos
convenientes
mejorando
continuamente
nuestros procesos y maximizando
el crecimiento y los resultados.
Requisitos
4.1
Requisitos Generales
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Requisitos de la documentacin
Generalidades
Manual de Calidad
Control de documentos
Control de registros
Implementar mejoras
(clusula 4.1 f)
Actuar
Monitorear, medir y
analizar lo realizado.
(clusula 4.1 e)
Controla
Planifica
r
Implementar lo
planeado.
(clusula 4.1 d)
Ejecuta
1)
2)
3)
4)
5)
6)
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Norma
ISO 9001:2008
1
2
3
4
Registros de Calidad
PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso, considerando responder
a las siguientes preguntas:
Qu?
Quin?
Dnde?
Cundo?
PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS
Definiciones
Documento: Es la informacin escrita que proporciona los conocimientos y/o las
directrices necesarias para interpretar y/o ejecutar una funcin, actividad o decisin.
Ejemplo: Manual, procedimientos, instrucciones de trabajo, etc.
Documento controlado: Documento que por su relevancia puede en un momento
dado, afectar la calidad o poner en riesgo el cumplimiento de los requisitos
especificados; por lo tanto se ejerce un control estricto de las versiones y en su caso
copias que de ste se emiten. Se identifican con leyenda Copia Controlada.
Documento obsoleto: Es la informacin escrita que ha perdido su vigencia, por lo
que la informacin original es identificada y resguardada como documento
obsoleto para evitar su utilizacin, y todas sus copias controladas son destruidas.
Documento no controlada: Es la copia de un documento, sobre la cual se ha
previsto no ejercer un control sobre su distribucin y actualizacin, por lo que carece
de validez oficial.
Formatos: Diseo o estructura predeterminada en la que se incorpora la
descripcin de datos de evidencia de un procedimiento u operacin, que puede
estar diseado en papel o medio electrnico.
Registros: Informacin documentada que provee evidencia objetiva de las
actividades ejecutadas o resultados obtenidos.
Objetivo
Alcance
Trminos y Definiciones
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los Recursos
Realizacin del Servicio
Medicin, Anlisis y Mejora
Anexos
Control de Cambios
REQUISITOS
ISO 9001
MANUAL DE ORGANIZACIN
Es el documento que integra la Estructura Organizacional de
la Institucin a travs de Organigramas y Descripciones y
Perfiles de Puestos.
QUE ES UN PROCESO?
INSUMOS
TRANSFORMACION
CON VALOR
AGREGADO
Proveedor
Externo
RESULTADOS
Clientes
Requisitos
Otro Proceso
MEJORA
CONTINUA
LJ
de Obra,
Mtodos
ManoMano
de Obra,
Mtodos,
Mquinas,
Materiales, Medio ambiente, Mediciones
Mercadeo
Medir
Ventas
Medir
Medir
Medir
Medir
Verificar
Verificar
Verificar
Ajustar
Ajustar
Ajustar
Verificar
Ajustar
Verificar
Ajustar
Servicio
Medir
Verificar
Ajustar
RECLAMOS
Ciclo de un documento
Elaboracin
Circulacin
Incorporacin
y acuerdo de
comentarios
Distribucin
Aprobacin
Revisin:
confirmacin
modificacin
sustitucin
derogacin
5. Responsabilidad de la Direccin
No.
Requisitos
5.1
Compromiso de la Direccin
5.2
Enfoque al cliente
5.3
Poltica de Calidad
5.4
5.4.1
5.4.2
Planificacin
Planificacin del SGC
Objetivos de Calidad
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
CC
LL
II
EE
N
N
TT
EE
SS
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Responsabilidad
Responsabilidad
de
delalaDireccin
Direccin
Gestin
Gestin de
de los
los Recursos
Recursos
EE
Procesos
Proceso
SS
A P
V
Producto
CC
LL
II
EE
N
N
TT
EE
SS
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad
La Alta Direccin debe asegurarse que:
5.4 Planificacin
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los objetivos de la calidad deben....
Incluir aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto.
Ser establecidos a niveles y funciones pertinentes
Ser medibles y coherentes con la poltica.
PLANIFICACION
La alta direccin
Acciones a
seguir
Planificacin de
la Calidad
Objetivos
de la Calidad
debe asegurarse de
que se establecen los
objetivos
Los objetivos deben
ser medibles y
coherentes con la
poltica de calidad
La planificacin se
realiza para cumplir
los requisitos
generales y los
objetivos de calidad
5.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
Las responsabilidades y
autoridades deben ser..
DEFINIDAS
COMUNICADAS
Dentro de la Organizacin.
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACION
RESPONSABILIDAD
LO QUE DEBE
HACER
DEFINIR
Las acciones
AUTORIDAD
COMUNICAR
LO QUE SE PERMITE
HACER
Las decisiones
COMUNICACIN INTERNA
Comunicacin
entre niveles
ASEGURAR
Se establecen
Considerando la
eficacia del SGC
Etapa 1
Etapa 2
SALIDAS
COMUNICACIN INTERNA
Las acciones preventivas identificadas en el anlisis de
peligros y en los procedimientos de desviacin,
incluyendo la disposicin del producto, deberan ser
conocidas y comunicada a los niveles y funciones
apropiadas.
Tambin:
desarrollo y lanzamiento de nuevos productos,
cambios en las materias primas,
cambios en los sistemas de produccin o equipos,
cambios de clientes, sector u otros requisitos,
cambios en el nivel de calificacin y responsabilidades
del personal,
nuevos requisitos legales y reglamentarios,
las ideas de riesgo, nuevos peligros y nuevas formas de
controlarlos
5.6
5.6.1 GENERALIDADES
El sistema de gestin de la calidad debe ser revisado por
la alta direccin...
A intervalos planificados.
Para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia
continua.
Para evaluar las necesidades de
cambios al sistema, poltica de la
calidad y objetivos de la calidad.
La informacin de
ENTRADA para la revisin
debe incluir:
Resultados de auditorias
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y del producto
El estado de las acciones correctivas y
preventivas
Acciones de seguimiento de las revisiones
anteriores.
Cambios que podran afectar al SGC
Recomendaciones para la mejora
ENTRADAS Y RESULTADOS
DE LA REVISION
ENTRADAS
OPORTUNIDADES
DE MEJORA
Satisfaccin clientes
Necesidades clientes
Conformidad
productos
Desempeo
procesos
Auditoras
Acciones correctivas
Revisiones
REVISAR
SALIDAS
DECISIONES Y
ACCIONES PARA
Mejorar la eficacia del
sistema
Mejorar los procesos
Mejorar el productos
Recursos necesarios
Productos No Conformes
Comercializacin Video
Responsable:
Gerente Comercial
Meta
MES
Nivel
Meta
Anlisis
del comportamiento del indicador
Acciones de mejora
propuestas
ENERO
10%
5%
Se har ....
FEBRERO
7%
5%
Se har ....
MARZO
5%
5%
Se har ....
ABRIL
4%
5%
Cliente
Cliente
Gestin de los
Recursos
Requisitos
Entrada
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Realizacin
del Producto
Satisfaccin
Salida
Producto
6. GESTION DE RECURSOS
La organizacin
debe definir y
proporcionar los
recursos necesarios
para...
Implementar
y
mantener
el
SGC
y
mejorar
permanentemente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
6.2.1 GENERALIDADES
El personal que realice
trabajos que afecten a la
conformidad con los
requisitos del producto
debe ser competente
con base a:
Educacin Habilidades
Formacin
Experiencia
CONCEPTOS
COMPETENCIA
Habilidad demostrada
aptitudes.
para
aplicar
conocimientos
CALIFICACIN:
Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los
requisitos especificados.
FORMACIN:
Proceso de suministrar y desarrollar conocimientos,
habilidades y aptitudes para cumplir requisitos.
EDUCACIN
FORMACIN/
EXPERIENCIA
HABILIDADES
T
C
A
IV
D
A
ID
ES
Bachiller
Educacin
Tcnica
tecnolgica
Postgrado
Actividades de
campo
Sistemas
E
R
Pasantas
Prcticas
Ingls
Inducciones
Pregrado
Cursos genricos
S
O
TR
IS
Cursos tcnicos
especficos
Reuniones de
trabajo
Diplomas
Certificados
Certificados
Listado de
asistencia
Listados
asistencia
Calificaciones
Actas de Reunin
Exmenes
tcnicos
Reportes
supervisores/jefes
Aos de trabajo
Proyectos
realizados
Trabajos
especializados
RESPONSABLE
Constancias
laborales
La organizacin debe....
Determinar la competencia necesaria del personal que
realiza trabajos que afectan a la conformidad con los
requisitos del producto.
Cuando sea aplicable proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la competencia necesaria.
Evaluar la eficacia de la capacitacin.
Asegurar que el personal est consciente de la relevancia
e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al
logro de la calidad.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Deben ser identificadas, proporcionadas y mantenidas
las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del
producto, incluyendo:
Servicios de apoyo
(transporte,
comunicacin o sistemas de
informacin)
Cliente
Cliente
Gestin de los
Recursos
Requisitos
Entrada
Realizacin
del Producto
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Satisfaccin
Salida
Producto
7. REALIZACION DEL
PRODUCTO
La realizacin del
producto
es
aquella
secuencia de
los
Verificacin,
validacin,
seguimiento,
medicin,
inspeccin y ensayo/pruebas para el producto y criterios de
aceptacin.
Registros necesarios para evidenciar cumplimiento.
PLANIFICACION DE REALIZACION
DEL PRODUCTO
La Organizacin
debe determinar:
PROCESOS DE REALIZACIN
PLANIFICACIN DE LOS
PROCESOS DE REALIZACIN DEL
Planificar y desarrollar:
PRODUCTO
Determinar:
Objetivos de calidad.
Requisitos para el producto.
Establecer procesos,
documentos.
Proporcionar recursos.
Actividades de:
Verificacin.
Validacin.
Seguimiento.
Inspeccin.
Ensayo / prueba.
Criterios de
aceptacin.
Registros.
RESULTADO DE
LA PLANIFICACIN
(plan operativo / plan de
calidad / plan de control)
Plan de la calidad:
documento que especifica qu procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quin debe
aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
Especifica
cin del
producto
Proceso de
realizacin
Responsa
ble
Parmetros a
controlar
(5 ms)
Especificacin
(para cada M a
controlar)
7.2
producto
7.2
el
producto,
la
La organizacin tiene la
capacidad para cumplirlos.
DISEO Y DESARROLLO
Idea
Diseo del
Producto.
A produccin.
Verificacin y
Validacin.
Construccin de
Prototipo.
La revisin, la verificacin y la
validacin del diseo y desarrollo
tienen propsitos diferentes. Pueden
llevarse a cabo y registrarse de
forma separada o en cualquier
combinacin que sea adecuada para
el producto y para la organizacin
Deben mantenerse
revisiones.
registros
de
las
R
Revisados,
aprobados.
verificados,
validados
R
Elementos de
Proceso de
Entrada para
Necesidad
Diseo y
del cliente
Desarrollo
diseo y
desarrollo
Resultados de
Diseo y
Producto
Desarrollo
o servicio
R
verificacin
R
validacin
RControl de los cambios
Del Diseo y Dllo
7.4
COMPRAS
7.4.1
PROCESO DE COMPRAS
La
documentacin
contener.....
de
compra
debe
Para
asegurarse
que
el
producto
comprado cumple con los requisitos de
compra, la organizacin debe...
Establecer
e
implementar
inspecciones u otras actividades.
El mtodo de liberacin.
Los acuerdos para la verificacin (ej.
Aql).
Para la verificacin en las instalaciones
del proveedor, (auditora) la organizacin
debe especificar en los documentos de
compras.
Registros.
Revalidacin.
Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin
Se debe...
Mantener registros de los resultados de
Calibracin y la verificacin.
Cliente
Cliente
Gestin de los
Recursos
Requisitos
Entrada
Realizacin
del Producto
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Satisfaccin
Salida
Producto
Planificacin
Procedimiento
de
Auditora
interna
Direccin
Documentos
Registros
H
PL
H
PL
H
PLH
PL
Objetivos
Competente
Imparcial
H
PL
Registr
o
A.C.
Acciones
Actividades
AUDITORIA
ESTRATEGIA
CULTURA
INDICADORES
PROCESOS
CONTROL INT
ORGANIZACION
RECURSOS
ACCIONES
DE MEJORA
El Sistema de Gestin
de la Calidad ISO9001 y
el Tablero de Indicadores
Qu es una auditora?
Proceso sistemtico, independiente, documentado,
para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con
el fin de terminar en que grado se cumplen los criterios
de la auditoria ISO 19011
Sistemtico: No aleatorio, las auditorias usualmente son una
actividad planificada y programada.
Independiente: Los auditores deben ser independientes del rea
auditada
Documentado: El proceso de auditoria ha sido publicado como un
procedimiento escrito
Evidencia: Evidencia objetiva
Evaluarla objetivamente: Comparar la evidencia con los criterios de
auditoria, usando hechos antes que percepciones subjetivas,
opiniones, sentimientos
2.
3.
4.
5.
TIPOS DE AUDITORIAS
Internas
De primera parte Son realizadas por la propia
organizacin o en nombre de esta para revisin por
la direccin y otros propsitos interno
Principios de la auditoria
1. Conducta
tica:
Confianza,
Integridad,
confidencialidad y discrecin
2. Presentacin objetiva: Los hallazgos, conclusiones y
reportes de la auditoria reflejan con veracidad y
exactitud las actividades de la auditoria
3. Cuidado profesional: Competencia de los auditores
4. Independencia: Los auditores no estn parcializados y
no tienen conflicto de intereses. Los auditores
mantienen un estado mental objetivo durante todo el
proceso de auditoria, para asegurar que los hallazgos
y conclusiones se basaron solo en evidencias. No se
pueden auditar procesos sobre los cuales se tiene
responsabilidad en su ejecucin
5. Evidencia: La evidencia de la auditoria es verificable,
se basa en muestras de informacin y en observacin
directa
Planificacin
Ejecucin
Presentacin de informes
Seguimiento
Fuentes de informaci6n
Entrevista
Observacin directa
Comprobacin
(Documentos y registro)
Hallazgos de la auditora
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los
criterios de auditora.
Los hallazgos pueden ser clasificados de la siguiente manera:
Fortaleza
Observacin
Hallazgo
Debilidad
No conformidad
Se entiende como observacin a un aspecto de un requisito que podra mejorarse y
que no se requiere que se haga de manera inmediata.
Se entiende como no conformidad al incumplimiento de un requisito:
De las leyes o reglamentos aplicables
De la norma aplicable
Del cliente
Del propio sistema de calidad de la organizacin
No conformidad
(NC)
NC Real
Menor
NC Potencial
ACCION A TOMAR
Observacin
Accin de Mejora
Accin Preventiva
No Conformidad Real
No Conformidad Mayor
que
Se
debe
elaborar
un
Procedimiento
Documentado para definir los controles y
las
responsabilidades
y
autoridades
relacionadas para tratar el producto no
conforme
DETECCION DE UNA NO
CONFORMIDAD
Auditoras internas
o externas
Producto o Proceso
Revisin por la
direccin
NO CONFORMIDAD
No conformidad
interna del sistema
Reclamo de
un cliente
Alcance
Valido?
Disposicin
No
FIN
Valido?
No
Causa
Accin Correctiva
FIN
Verificacin de
implementacin
y efectividad
Histograma
Grficos de
Control
Medicin de
Caracterstica
de Calidad
Grficos de
Pareto
HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
Herramienta
Forma
Qu es
1. Estratificacin
2. Hoja de
Verificacin
Para qu sirve
Diferentes maneras
Para posibilitar una
de agrupar los mismos mejor evaluacin de la
datos
situacin, identificando
el principal problema
Deya
Deyanira urquina Alfonso
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxx
xxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx
xxxxxxxxxx
xxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxx
xxx
xxx
xxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Total
025
tipo
xxx
xx
xxx
xxx
xxx
xx
xxx
xxx
xxx
xxx
xxx
Planilla para la
recoleccin de datos
Para facilitar la
recoleccin de datos
concernientes a un
determinado problema
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Herramienta
200-
200-
150-
150-
100-
100-
50-
50-
dffjjfdd
fffffff
ffffffff
ffffffff
ffffffff
ffffffff
jkkkkkk
Porce
Cantidad de Defectos
20015010050-
200-
150-
100-
0-
50-
0-
Para qu sirve
Diagrama de barras
Para jerarquizar el
que ordena los casos, ataque a los problemas
de mayor a menor
0-
0-
4. Diagrama de
Causa y Efecto
5. Diagrama de
Correlacin
Qu es
Porcentaje Acumulado
Cantidad de Defectos
3. Grfico de
Pareto
Forma
Porcentaje Acumulado
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Herramienta
Qu es
Para verificar el
comportamiento de un
proceso con relacin a
la especificacin
200-
Para identificar la
aparicin de causas
especiales en los
procesos
200150100500-
150-
100-
0-
50-
7. Carta de
Control
(y Grficas)
Para qu sirve
200-
6. Histograma
Forma
200150100500-
150-
100-
0-
50-
8.5 MEJORA
La poltica de calidad
Los objetivos de calidad
Los resultados de auditoras
El anlisis de datos
Las acciones correctivas y preventivas
La revisin por la direccin
ACCION CORRECTIVA
Accin que se realiza para eliminar las causas
de una no conformidad existente o de una
desviacin indeseable con el fin de prevenir su
repeticin.
Tiene 2 fases:
inmediata: (bloqueo) elimina o minimiza el sntoma
definitiva: busca la(s) causa(s) fundamental (es)
y la(s) elimina definitivamente para que no suceda
nunca ms
Las acciones correctivas deben ser oportunas
y apropiadas a la magnitud y riesgo del problema.
ACCION PREVENTIVA
CERTIFICACION
Certificacin de SGC
Incluye:
- El Alcance del SGC
- Los principales procesos de la
organizacin para sus actividades de
realizacin del producto o servicio, tales
como diseo, produccin, entrega y otros
para las lneas de productos cubiertas
- Los detalles de cualquier requisito de ISO
9001:2008 que haya sido excluido
Certificacin:
Certificacin:
Organizacin
Organizacin Global
Global
Organismo de Acreditacin
de 1 a 10 por Pas
Organismos
de Certificacin
..
SGS-ICS
Empresas
Grandes
Certificacin
Pblicas
Ilimitado
Pyme
s
Mype
s
Proceso de certificacin
ISO 9001
Cada
3 aos
Auditoras de Seguimiento
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Lo que necesitan
nuestros clientes
La satisfaccin
de nuestros clientes
5.1 Compromiso
de la direccin
5.2 Enfoque
al cliente
5.3 Poltica de
Calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad,
Autoridad y Comunic
Requisitos Generales
8. MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA
6.2 Recursos
Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de
Trabajo
8.5 Mejora
Requisitos de la Documentacin
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la
realizacin del producto
NECESIDADES
SATISFACCION
7.4 Compras
7.5 Produccin y
prestacin del servicio